Diseño de un modelo integral financiero para la toma de decisiones gerenciales, basado en la gestión de servicio al cliente en el Grupo ARL.

Abstract

El proyecto de graduación se desarrolla en el Grupo Financiero ARL, un banco con un enfoque centrado en el cliente. Aunque destaca por esta orientación, enfrenta desafíos financieros y operativos, especialmente en el departamento de quejas. Se reconoce la posibilidad de pérdida de recursos financieros debido a problemas en la operación y a la toma de decisiones deficientes. A nivel local, el ARL atiende aproximadamente 16,000 quejas al año, lo que equivale a unos 1,400 casos mensuales. Estas quejas abarcan diversos temas, desde servicios hasta productos. La importancia de cuantificar y analizar el impacto financiero de los procesos es crucial para las organizaciones financieras, ya que esto determina su eficiencia y su capacidad para lograr objetivos y generar ganancias. El Grupo ARL se enfrenta a pérdidas financieras no cuantificadas relacionadas con el proceso de manejo de quejas, lo cual es un riesgo fundamental para la administración. La falta de una cuantificación precisa podría llevar a la mala asignación de recursos y, en consecuencia, a la pérdida de estos. Dada esta necesidad, se propone desarrollar un modelo integral financiero basado en la gestión del servicio al cliente, específicamente en el área de atención de quejas. El objetivo es proporcionar un enfoque gerencial sólido que permita tomar decisiones informadas. En resumen, el proyecto se enfoca en diseñar un modelo financiero integral que permita una gestión más eficiente de las quejas de los clientes en el Grupo Financiero ARL. Esto implica comprender la empresa, analizar costos y riesgos, cuantificar el impacto financiero y proporcionar herramientas para la toma de decisiones informadas. La iniciativa busca abordar los desafíos presentes en el manejo de quejas y mejorar la operación y la rentabilidad de la entidad financiera.