Evaluación y análisis de la percepción del nivel de satisfacción del cliente, del servicio de atención brindado en la Agencia de Limón del Instituto Costarricense de Electricidad, para diagnosticar y establecer estrategias de mejora en la captación de nuevos clientes y retención de los existentes

Abstract

El siguiente proyecto de graduación se desarrolla en la Agencia del ICE de Limón, con el fin de evaluar, analizar y diagnosticar la percepción del cliente, respecto a los servicios brindados, con el propósito de diseñar estrategias para mejorar la calidad de estos. Se logra a través de la recopilación de información primaria, y se define como herramienta primordial, la aplicación de encuestas a una muestra de la población de clientes que se atienden diariamente. Además, se elabora una encuesta para identificar la satisfacción del ejecutivo del Servicio al Cliente, dentro del área de trabajo. El proceso de integración fue uno de los índices más altos, que influyeron en los resultados obtenidos mediante esta investigación, el cual generó altos índices de bienestar en el personal de atención; sin embargo, existen aspectos orientados al recurso humano, a los que se debe prestar mayor atención. Finalmente, se definieron las recomendaciones y conclusiones respectivas, para que sean del conocimiento de la coordinadora de la agencia, y aplique las medidas correctivas pertinentes.