Propuesta de un cuadro de mando integral para una empresa de repuestos

Abstract

Las empresas de la era industrial, dentro de las que se considera aquellas que van de 1850 hasta aproximadamente 1975, se orientaban a una producción en serie, dirigida a los clientes en forma masiva, y el éxito de su gestión, básicamente, era medido por sus resultados contables y financieros (Kaplan y Norton, 2002a, p.14). Esta forma de medición tiene dos problemas: por un lado, normalmente, los resultados obtenidos por el impulso de la gestión financiera se circunscriben al corto plazo. Por otro lado, los indicadores contables y financieros se refieren al pasado, y no al presente o futuro de la empresa. Con la introducción de la tecnología, la globalización económica y la necesidad de atender segmentos de clientes en forma más individualizada, ha tenido que variarse los esquemas y las técnicas de producción. En la época actual, conocida como la Era de la Información, las empresas necesitan una visión a largo plazo, donde la medición de la gestión contable y financiera es apenas un aspecto de los tantos que necesitan ser considerados, evaluados y medidos. Para llenar esta necesidad, se ha venido recurriendo a la utilización de una herramienta de gestión llamada Cuadro de Mando Integral (CMI). En la década de los años 80, algunas empresas comienzan a trabajar con Cuadros de Mando Corporativos, que llaman la atención de algunos académicos y que fueron estudiados y mejorados por Robert Kaplan y David Norton. Con base en trabajos previos con estos Cuadros de Mando, utilizados por la empresa estadounidense Analog Devices, dedicada a la fabricación de semiconductores,1 (Kaplan y Norton, 2002a, p.7) propusieron, a principios de los años 90, una herramienta de gestión llamada Cuadro de Mando Integral (CMI), que establece objetivos medibles para la perspectiva Financiera, de los Clientes, de los Procesos Internos y de Aprendizaje y Crecimiento de una organización, por medio de indicadores de gestión. Asimismo, permite alinear la estrategia con la visión de la empresa, para así alcanzar sus objetivos del negocio. Es con el uso de esta herramienta en mente que se desarrolla esta investigación, cuyo propósito es brindar a una empresa dedicada a la venta de repuestos para vehículos pesados, una propuesta de CMI que venga a convertirse en un apoyo para la mejora de su gestión. De esta forma, en cuanto a su estructura, este trabajo expone, en el capítulo I, una contextualización de la actividad comercial de venta de repuestos y define el marco teórico requerido. En el capítulo II se presenta una descripción de la empresa, investigando y documentando su realidad actual. En el capítulo III se presenta un análisis de la información obtenida, determinando oportunidades de mejora. Con este insumo, en el capítulo IV, se propone el CMI desarrollado para instrumentalizar la estrategia de la empresa. En el capítulo V se presentan las conclusiones derivadas de esta investigación, así como las recomendaciones consideradas necesarias para la eventual implementación del CMI propuesto.