Dimensiones de la calidad del servicio de los comedores de la Universidad de Costa Rica desde la experiencia de las personas usuarias

Abstract

La calidad que brindan los servicios de alimentación (SA) dentro del campus universitario juega un papel determinante en el estilo de vida y hábitos alimentarios de la población estudiantil. Objetivo: Analizar las dimensiones de la calidad de servicio de los SA de la Universidad Costa Rica, según la experiencia de las personas usuarias. Metodología: Involucra un estudio descriptivo, transversal con el instrumento adaptado del DINESERV a 409 usuarios del campus para evaluar el servicio recibido. Se realizó análisis descriptivo y análisis inferencial para determinar diferencias para cada dimensión por edad y ocupación así como pruebas de Kruskal-Wallis y pruebas post hoc. Se determinó la contribución de las dimensiones a la variabilidad de la experiencia de la calidad de servicio usando un modelo de regresión lineal múltiple. En todos los casos se aceptó un 95% de confianza. Resultados: Las dimensiones de confiabilidad y garantía fueron las mejores calificadas y empatía la que obtuvo menor puntaje. La edad del usuario y la ocupación no afectaron significativamente la percepción de la calidad del servicio. Conclusiones: La calidad del servicio desde la perspectiva todas las personas usuarias informa la importancia de enfatizar en los procesos de contratación a terceros los aspectos relacionados a la dimensión tangible, seguido de garantía, confiabilidad y empatía.

The quality of food services (SA) within an university campus plays a determining role in the lifestyle and eating habits of the student population. Objective: To analyze the dimensions of the quality of service of the SA of the Universidad Costa Rica, according to the experience of the users. Methodology: It involves a descriptive, cross-sectional study with the adapted DINESERV instrument to 409 campus users to evaluate the service received. Descriptive analysis and inferential analysis were performed to determine differences for each dimension by age and occupation, as well as Kruskal-Wallis tests and post hoc tests. The contribution of the dimensions to the variability of the service quality experience was determined using multiple linear regression model. In all cases, 95% confidence was accepted. Results: The reliability and guarantee dimensions were the best rated and empathy the one with the lowest score. The user's age and occupation did not significantly affect the perception of the quality of the service. Conclusions: The quality of the service from the perspective of all users informs the importance of emphasizing in the contracting processes to third parties the aspects related to the tangible dimension, followed by guarantee, reliability and empathy.