Propuesta de cuadro de mando integral (CMI) para la cuenta de telecomunicaciones de una empresa de subcontratación de procesos de negocio

Abstract

Esta investigación evalúa la gestión estratégica de una línea de negocios perteneciente una empresa de la industria de Subcontratación de Procesos de Negocios (BPO, por sus siglas en inglés) en Costa Rica. Su objetivo general es el desarrollo de un sistema de planeamiento y gestión estratégica por medio de la metodología del Cuadro de Mando Integral (CMI) que facilite el desarrollo, la implementación y la evaluación de su estrategia. El documento contiene una contextualización general de la industria de la tercerización a nivel mundial y local; un marco teórico-conceptual referente a la gestión estratégica; una descripción detallada de la línea de negocios, de la empresa y de su sistema de planeamiento y gestión estratégica; un análisis profundo de los elementos constitutivos de dicho sistema basado en la información recopilada por medio de encuestas y entrevistas y el análisis de documentos corporativos; y una propuesta de CMI con su respectivo mapa estratégico, fundamentada en el análisis realizado, la cual se enmarca dentro del Proceso de Ejecución Superior (XPP), propuesto por Kaplan y Norton (2008). Por último, se incluyen las conclusiones de la investigación y una serie de recomendaciones para mejorar la gestión estratégica de la línea de negocios.