Propuesta de un modelo de gestión de incidencias para plataformas de juegos de azar en línea, mediante el uso de herramientas de software de monitoreo

Abstract

La presente investigación propone un modelo de gestión de incidencias para plataformas de juegos de azar en línea, fundamentado en marcos reconocidos como ITIL 4 y COBIT 2019, e integrado con herramientas de software de monitoreo. El estudio identifica los principales tipos de incidencias (técnicas, operativas, de seguridad, de experiencia de usuario y regulatorias), así como sus impactos en la continuidad operativa y en la confianza del cliente. Se analizan las limitaciones actuales en la resolución de incidencias, destacando factores como los errores humanos, fallas en el software y deficiencias en la comunicación entre equipos. La propuesta integra herramientas como LogicMonitor, Splunk, Jira Service Management, Grafana y Zabbix/PRTG, que permiten un monitoreo en tiempo real, análisis de bitácoras, gestión de tiquetes y visualización de métricas. De esta forma, el modelo favorece un enfoque proactivo y automatizado para la detección, clasificación, resolución y documentación de incidencias. Entre los beneficios esperados destacan: la reducción en los tiempos de respuesta, la disminución del tiempo de inactividad, la mejora en la experiencia del usuario, el cumplimiento normativo y el fortalecimiento del aprendizaje organizacional. Con ello, se busca garantizar la continuidad del servicio y la sostenibilidad de las plataformas de juegos de azar en línea en un entorno altamente competitivo.This research proposes an incident management model for online gambling platforms, based on recognized frameworks such as ITIL 4 and COBIT 2019, and integrated with monitoring software tools. The study identifies the main types of incidents (technical, operational, security, user experience, and regulatory) and their impact on operational continuity and customer trust. It also analyzes current limitations in incident resolution, emphasizing human errors, software bugs, and communication gaps among teams. The proposed model incorporates tools such as LogicMonitor, Splunk, Jira Service Management, Grafana, and Zabbix/PRTG, which enable real-time monitoring, log analysis, ticket management, and metrics visualization. This integration promotes a proactive and automated approach to incident detection, classification, resolution, and documentation. The expected benefits include reduced response and downtime, improved user experience, regulatory compliance, and enhanced organizational learning. Overall, the model aims to ensure service continuity and strengthen the sustainability of online gambling platforms in a highly competitive environment.