Modelo basado en inteligencia artificial para la gestión y personalización de la atención al cliente en el Decanato de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de Costa Rica

Abstract

El presente trabajo propone un modelo basado en inteligencia artificial para optimizar la gestión y personalización de la atención al cliente en el Decanato de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de Costa Rica, a través de la automatización de los procesos de comunicación y la mejora en la experiencia del usuario. La investigación aborda una problemática central en el contexto administrativo universitario: la sobrecarga operativa del personal y la falta de herramientas tecnológicas que permitan gestionar eficientemente las múltiples consultas recibidas por distintos canales. Mediante un enfoque metodológico aplicado y descriptivo, se analizaron los flujos actuales de atención, se identificaron las principales limitaciones y se definieron los requisitos técnicos y operativos necesarios para el desarrollo del modelo. La propuesta integra técnicas de procesamiento de lenguaje natural, aprendizaje automático supervisado y automatización de procesos conversacionales, estructuradas en cinco capas funcionales que permiten capturar, procesar, interpretar y responder consultas de manera autónoma y contextual. El modelo se acompaña de una arquitectura tecnológica modular, un mecanismo de ingesta y procesamiento de información y un plan de implementación gradual que contempla pruebas piloto, capacitación del personal y monitoreo de desempeño. Asimismo, incluye recomendaciones éticas y operativas orientadas a garantizar la transparencia, la equidad, la protección de datos personales y la supervisión institucional del sistema. Finalmente, se recomienda avanzar hacia la implementación progresiva del modelo, acompañada de estrategias de capacitación, retroalimentación y colaboración interdepartamental, de modo que la inteligencia artificial se consolide como un apoyo estratégico a la gestión universitaria y a la mejora continua de los servicios académicos y administrativos.