Propuesta de cuadro de mando integral para la empresa Coopesiba, R.L para el seguimiento y alineación del gobierno de TI con la gestión y procesos de apoyo en servicios en salud

Abstract

El presente trabajo final aplicado (TFIA), aborda en su temática principal el área de salud, específicamente la relación contractual entre la Caja del Seguro Social de Costa Rica (CCSS) y las empresas o cooperativas que brindan un servicio médico de atención primaria a la población costarricense.

En la actualidad, el sector de servicios de salud se vuelve cada vez más competitivo, esta realidad apunta en dos caminos. El primero está marcado por una alta demanda por parte de los clientes por un servicio de alto valor y eficiente respuesta de las necesidades de atención en salud. El segundo, es paralelo y se observa respecto a la gobernabilidad y gestión de negocio; que a la vez se enfoca en atender dos frentes: la gestión técnica operativa y la gestión de negocio como tal; donde los aspectos empresariales, estratégicos, gerenciales y de más procedimientos administrativos financieros, toman protagonismo como elementos propios de la gestión y se establecen como actividades de apoyo vistos desde la perceptiva de la Cadena de Valor.

En los últimos años en el país, ha tomado protagonismo la participación de distintas empresas que participan en la tercerización por la administración de los servicios de salud; y que son complemento y extensión de la red de servicios que la CCSS brinda a la población ubicada en las distintas zonas geográficas. En este sentido han destacado mayoritariamente empresas del sector cooperativo y de economía social.

Esta dinámica cobra importancia por cuanto desde el ámbito contractual, la ley de administración pública que legisla los procesos de contratación, la jurisprudencia en materia de contratación pública y los lineamientos técnicos-administrativos que la CCSS establece determinan todo un dominio respecto a cumplimiento y control al cual las empresas deben someterse y responder como oferentes.

Dentro de los principales ejes que acoplan todo el engranaje respecto a la administración y gestión organizacional de este giro de negocio en servicios de salud; destaca el adecuado uso y aprovechamiento de los recursos, la correcta utilización de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) y el aseguramiento de la información, mediante una gestión y esfuerzos razonables, que agreguen valor a la organización y otros interesados (stakeholders). Siendo consecuentes con lo indicado, la presente propuesta de TFIA, se presenta como un marco de trabajo endógeno, que se basa en los factores de diseño y los objetivos para la gobernanza y gestión de TIC, establecidos por el modelo COBIT-2019. Además, se complementará con los fundamentos del Cuadro de Manto integral o ITBSC como herramienta de conocimiento, seguimiento y control estratégico; donde se expondrá la experiencia del caso de COOPESIBA, R.L como parte del estudio y base del entorno de aplicación y realidad al que la metodología deberá responder; además de alinear el Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) con los principales ejes del plan estratégico 2022-2026.

De esta manera, los planes de TI son orientados organizacionalmente por la aplicación de criterios aceptables de gobierno de TI, donde se amalgame los aspectos de negocio y la TI, con el fin de obtener mejores resultados financieros y operativos en una simbiosis de sostenibilidad e impulso al logro objetivos definidos en los planes de negocio y estratégicos definidos por la cooperativa, vistos desde el plano empresarial y asociativo. Para ello, el Cuadro de Mando Integral (BSC) contribuye a fomentar un proceso racional y ordenado, al ser un método en la evaluación del desempeño y control como también de seguimiento en la gestión estratégica; utilizado como marco para evaluar desempeño de la gobernanza de TI en una organización de servicios de salud, y evalúa la posición de COOPESIBA en cuatro perspectivas: contribución corporativa, orientación al usuario o interesados, excelencia operativa y orientación hacia el futuro.

Esta empresa cooperativa tiene ya un nivel de experiencia y trayectoria importantes en las operaciones y en el uso de herramientas de TIC, acordes a su realidad y parámetros de viabilidad. El procedimiento se determina desde la perspectiva metodológica haciendo uso de los fundamentos que se establecen en el COBIT-2019 y el ITBSC y como instrumento en el levantamiento y recolección de datos. Se hace uso de la herramienta de diseño para el Gobierno y Gestión propuesto por ISACA (kit de herramientas para diseño de gobierno TI), el cual fue aplicado a distintos lideres y responsables de la gestión en esta organización y con base en ello, se determinó cuáles fueron los potenciales objetivos de Gobierno y Gestión que COOPESIBA debía enfocar sus esfuerzos. De esta forma se plantean las bases para que en una segunda etapa y conforme a las distintas iteraciones, se determinen los indicadores y métricas de seguimiento y control y que se identifiquen las posibles iniciativas, y demás acciones correctivas que impulsen el logro de esos potenciales objetivos.

Esta propuesta tiene como alcance el entorno de COOPESIBA, pero con los ajustes acorde a la realidad del caso, puede ser aplicada a cualquier otra cooperativa de servicios de salud similar o empresa privada del sector. Igualmente busca proporcionar un precedente para futuras investigaciones, proyectos, análisis o implementaciones, en el país y la región centroamericana.