Propuesta de desarrollo del programa CPFR para el departamento de servicio al cliente de una empresa de distribución de alimentos y bebidas

Abstract

La industria de alimentos y bebidas ha sufrido un gran dinamismo en los últimos años, con muchas marcas, productos innovadores y grandes empresas que generan una alta competencia, la cual permite la diversificación y oferta brindando beneficios directos a los consumidores. Esta industria en Costa Rica ha crecido mucho tanto en bebidas alcohólicas como no alcohólicas, con empresas productoras e importadoras, lo cual brinda al consumidor un portafolio de productos bastante amplio. Así mismo, las empresas se han tenido que adaptar a un cliente más consciente de los productos que consumen, lo que las obliga a ser innovadoras para ganar mercado y mantener la lealtad de los clientes. Actualmente, el nivel de servicio es medido por algunos clientes del canal moderno por medio del programa CPFR (Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment). Esta iniciativa toma en cuenta a todos los participantes en la cadena de suministro destinada a mejorar la relación entre ellos a través de los procesos de planificación gestionados conjuntamente e información compartida, con el fin de anticiparse y satisfacer la demanda futura y asegurar que las ventas se van a dar en beneficio de ambas empresas. El canal moderno no cuenta con un gran número de clientes; sin embargo, el volumen que se mueve a través de este es alto, por esto se procedió a hacer un análisis de campo de la gestión realizada para el abastecimiento de las cadenas de supermercados, con el fin de identificar las oportunidades que existen actualmente en su atención, por medio de entrevistas a profundidad y análisis de datos secundarios. A raíz del análisis, se identifican fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, con la cuales se desarrolla la propuesta de un plan de acción para mejorar los diferentes procesos, tanto internos como externos, que interfieren en la atención de este tipo de clientes, con el fin de poder implementar a partir de este el programa CPFR y que sea exitoso. Dentro de las principales acciones que se deben de ejecutar para mejorar la atención de estos clientes está realizar un cambio organizacional del área que da atención a la parte logística, sistematizar el envío de las órdenes de compra, revisar el catálogo, establecer reuniones semanales, mensuales y trimestrales, y determinar una batería de indicadores a medir con cada uno de los clientes. Estas iniciativas le brindan a la empresa una perspectiva más amplia de la atención diferenciada que a nivel logístico se le debe dar al área de supermercados, y cómo las diferentes áreas impactan el proceso de atención a los clientes.