Desarrollo de un modelo de gestión de riesgo para una PYME del área de servicios, para mejorar su desempeño en el largo plazo

Abstract

Es común a nivel de empresas familiares pequeñas o medianas (PYMES) dejar de lado la gestión de riesgos para enfocarse en la productividad y participación de mercado en su modelo de negocio. Esta área de desarrollo ha sido menos explorada a nivel de empresas cuyo enfoque son los servicios, en comparación con aquellas que se orientan a la producción. Marketcont, empresa familiar y de servicios fue fundada en 1999 con la finalidad de brindar servicios tercerizados de mercadeo para empresas del sector de consumo masivo, no obstante, la gestión de riesgos no fue un tema sobre la mesa durante su operación. Tras sufrir el impacto de dos situaciones que pusieron en riesgo su continuidad, el tema tomó relevancia. La partida de su fundador sin un plan de acción para suplir a sus clientes con la calidad de servicio que éste brindaba y posteriormente la afectación presentada por la pandemia del coronavirus en 2020 la llevaron a una reducción considerable y la dejaron al borde del cierre de operaciones. Basado en esta necesidad, se plantea el desarrollo de un modelo de gestión de riesgos adaptado a la realidad de una empresa familiar y del área de servicios, para esto se toman en cuenta diversas fuentes de información y se extraen los elementos más relevantes y acorde a la realidad de la empresa. Se realizó un análisis tanto de factores externos como internos y se aplicó una evaluación de los factores de riesgo presentes en cada departamento de la empresa, asociados a cada parte interesada con la que interactúa, esto debido a la ausencia de procesos documentados, desarrollo que queda por fuera del alcance del presente proyecto. Para garantizar que el modelo fuera integral se plantea un procedimiento de seguimiento para evaluar los riesgos periódicamente, determinando los que presentan el mayor impacto sobre la empresa para focalizar los esfuerzos en estos y procurar su reducción, y así determinar constantemente los riesgos más relevantes conforme evolucionan la empresa y su entorno. Este proceso se debe ejecutar de forma recurrente, y se recomienda documentar tanto los resultados como las variaciones que surjan. La gestión de riesgos resulta ser un pilar para la óptima administración de las empresas y no debería de ser dejado de lado a pesar de que la empresa sea pequeña o de administración familiar, del mismo modo sería recomendable brindar atención a la continuidad de negocio y resiliencia que deben ser tomados en cuenta para mejorar las posibilidades de mantenerse vigente en el mercado a pesar de las múltiples variaciones.It is common at the level of small or medium-sized family businesses (SMEs) to put aside risk management to focus on productivity and market share in their business model. This area of development has also been less explored at the level of companies whose focus is on services, compared to those that are oriented towards production. Marketcont, a family and service business, was founded in 1999 empirically with the purpose of providing outsourced marketing services for other companies in the mass consumption sector, however, risk management was not an issue along its years of operation. After suffering the impact of two major situations that put its continuity at risk, the issue became relevant. The loss of its founder without an action plan to supply its customers with the quality of service he provided and later the impact suffered by the region because of the coronavirus pandemic in 2020 led to a considerable reduction and left the company on the verge of closing operations. Based on this need, the development of a risk management model adapted to the reality of a family business and the service area is proposed, for this a variety of sources of information are considered and the most relevant elements are extracted according to the reality of the company. An analysis of both external and internal factors was carried out and an evaluation of the risk factors present in each department of the company, associated with each stakeholder with which it interacts, was applied. This is due to the absence of documented processes, a development that is beyond the scope of this project. To ensure that the model was comprehensive, a monitoring procedure was proposed to evaluate the risks periodically, determining those that have the greatest impact on the company to focus efforts on them and ensure that this is the minimum, and thus constantly determine the most relevant risks according to the evolution of the company and its environment. This process should be executed on a recurring basis, and it is recommended to document both the results and the variations that arise. Risk management is a pillar for the optimal administration of companies and should not be left aside even if the company is small or family-run, in the same way, it would be advisable to pay attention to business continuity and resilience, which must be considered to improve the chances of staying current in the market despite the multiple variations.