Modelo de lógica difusa como alternativa para la evaluación de la satisfacción de usuarios del laboratorio clínico

Abstract

La calidad consiste en un conjunto de características propias de un producto a nivel de variabilidad y cumplimiento de los requerimiento del cliente, el cual también incluye el cómo se brinda el servicio a éste. Una de las principales herramientas en el laboratorio clínico para la medición de la satisfacción de los usuarios la constituyen las encuestas, aunque la extracción de la información es difícil debido a la interpretación que el cliente le dé a las opciones de calificación que se le proponen. La lógica difusa ofrece una alternativa para la gestión de la incertidumbre asociada a las categorías de las variables, por lo que permite el estudio de las actitudes de los consumidores como aproximación a valores intangibles. Se presenta un modelo basado en lógica difusa para la evaluación de satisfacción de usuarios del laboratorio clínico, en el que se incluyeron reglas de satisfacción utilizando técnicas y algoritmos de minería de datos, dando diferente peso a cada una de ellas de acuerdo a la importancia relativa obtenida de los datos sintéticos utilizados. La eficiencia del modelo para lograr la identificación de la satisfacción general en forma automática fue del 93.3%, siendo adecuada para predecir el comportamiento general. Así, el modelo se formula como una herramienta para gestionar la información de satisfacción obtenida de una encuesta, permitiendo la combinación del reconocimiento de patrones en grandes conjuntos de datos y el manejo de incertidumbre en datos cualitativos o semi-cuantitativos.