Nivel de satisfacción y oportunidades de la telemedicina pospandemia, en la atención de pacientes crónicos del servicio de salud del Instituto Costarricense de Electricidad

Abstract

Esta investigación analiza el nivel de satisfacción y las oportunidades de mejora en la atención médica virtual y sus plataformas tecnológicas, brindada a pacientes crónicos del Departamento de Salud del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE). El contexto del estudio está vinculado al acelerado crecimiento de la telemedicina como respuesta a la crisis sanitaria del COVID-19, pero además la consolidación que ha tenido la consulta virtual como un modelo de salud complementario mediante el uso de las TICs, (Tecnología de información y comunicación). Se consideraron variables como la empatía del personal médico, la confianza en la atención virtual, la experiencia tecnológica y la disposición a continuar con esta modalidad no presencial. La metodología empleada fue de tipo exploratorio utilizando un cuestionario digital, con una muestra de 350 pacientes crónicos, seleccionados de una base de datos institucional. Los hallazgos revelan un alto nivel de aceptación de la telemedicina: el 90% de los encuestados calificó la atención como confiable o muy confiable, y el 93.4% expresó su disposición a continuar siendo atendido virtualmente. Los aspectos más valorados fueron la comodidad de recibir atención desde casa, el trato empático del personal médico y la eficiencia del servicio. No obstante, se identificaron áreas de mejora, el 15.4% vio como negativo el seguimiento que le prestaron a su padecimiento y el 22% juzgó negativo la carencia de contacto personal, recomendando la atención mixta (virtual/presencial). Los hombres presentan una mayor frecuencia de padecimientos de enfermedades crónicas, pero la brecha es considerablemente más amplia en el caso de la hipertensión, donde los hombres (35.6%) triplican la incidencia con respecto a las mujeres (13%). El estudio concluye que la telemedicina representa una herramienta eficaz y bien recibida por los pacientes, especialmente en contextos laborales. Se recomienda fortalecer la capacitación del personal, mejorar los canales de seguimiento y desarrollar campañas de comunicación para aumentar la confianza en la atención virtual. Esta tesis aporta evidencia relevante para la formulación de políticas institucionales que promuevan un modelo híbrido de atención en salud ocupacional, centrado en la calidad, la accesibilidad y la satisfacción del usuario.This research analyzes the level of satisfaction and areas for improvement in virtual medical care and its technological platforms for chronic patients of the Health Department at the Costa Rican Electricity Institute (ICE). The study is framed within the rapid growth of telemedicine as a response to the COVID-19 health crisis, as well as the consolidation of virtual consultations as a complementary healthcare model, through the use of ICT (Information and Communication Technology). Considered variables include the empathy of medical staff, trust in virtual care, technological experience, and willingness to continue with this non-face-to-face modality. The methodology was exploratory, using a digital questionnaire applied to a sample of 350 chronic patients selected from an institutional database. Findings reveal a high level of acceptance of telemedicine: 90% of respondents rated the care as reliable or very reliable, and 93.4% expressed willingness to continue receiving virtual care. The most highly valued aspects were the convenience of receiving care at home, the empathetic approach of the medical staff, and the overall efficiency of the service. Nevertheless, certain areas for improvement were identified: 15.4% of respondents expressed dissatisfaction with the follow-up provided for their condition, and 22% viewed the lack of in-person contact negatively, suggesting the implementation of a hybrid care model (combining virtual and face-to-face modalities). Although men exhibit a higher prevalence of chronic diseases overall, the disparity is particularly pronounced in the case of hypertension, where the incidence among men (35.6%) is nearly three times higher than that observed in women (13%). The study concludes that telemedicine is an effective and well-received tool, especially in work-related contexts. It is recommended to strengthen staff training, improve follow-up channels, and develop communication campaigns to increase trust in virtual care. This thesis provides relevant evidence for the formulation of institutional policies that promote a hybrid occupational health care model focused on quality, accessibility, and user satisfaction.