Diseño del proceso productivo para el manejo de reclamos técnicos de productos en el centro de servicios Bayer Costa Rica

Abstract

El siguiente proyecto de graduación desarrolla las etapas del diseño del proceso productivo para el manejo de reclamos técnicos de productos en el Centro de Servicios Bayer Costa Rica. Como primer paso se caracterizó el proceso mediante diagramas de flujo y requerimientos de procesamiento para poder definir los diferentes tipos de reclamos de calidad. Para cada tipo de reclamo, se realizó la medición de tiempos de procesamiento, se estimó el tiempo disponible por colaborador para el manejo de estos y se pronosticó la demanda por tipo de reclamo. Estos resultados fueron utilizados luego en el diseño del proceso productivo. Seguidamente, con base en la teoría sobre procesos productivos se eligió el método de células de producción como el diseño que traería mayores beneficios al procesamiento de reclamos de calidad con la menor cantidad de recursos. El balanceo de línea se basó en la cantidad de reclamos recibidos, tiempos de proceso y tiempo diario disponible. Finalmente, se validó el diseño propuesto mediante teoría de colas para el modelo del proceso productivo de manejo de reclamos de calidad y se realizaron dos escenarios adicionales: uno para alcanzar los objetivos de cumplimiento con los tiempos de procesamiento y el otro para la utilización del tiempo.