Creación e implementación de un sistema de gestión de quejas y retroalimentaciones del cliente externo en Makol OCR en el periodo 2023

Abstract

El presente proyecto responde a la necesidad en Makol OCR. S.A. por contar con un sistema de gestión de quejas y retroalimentaciones, que permita a la organización introducir a sus empleados en temas relacionados con calidad y dar un espacio para que el cliente externo pueda interponer sus quejas o sugerencias/recomendaciones y ser gestionadas, tramitadas y solucionadas de forma satisfactoria, logrando mejorar la satisfacción del usuario y la percepción de estos. El paso base consistió en un diagnóstico preliminar del estado de la organización en lo que a gestión de quejas y retroalimentaciones se refiere con el propósito de encontrar deficiencias y puntos de mejora continua. Posteriormente se diseñó el procedimiento y todos los documentos necesarios para la implementación, la revisión de estos, mejoras incorporadas y capacitación final del personal en el tema y abordaje. Finalmente se calcularon indicadores de cumplimiento de objetivos y metas a futuro para la empresa, de tal forma que el resultado final permitiese a Makol OCR.S.A. potenciar sus recursos y brindar un mejor servicio con un enfoque al cliente.

This project responds to the need in Makol OCR. S.A. for having a complaint and feedback management system, which allows the organization to introduce its employees to issues related to quality and provide a way for the external customer to file their complaints or suggestions/recommendations and be managed, processed, and resolved satisfactorily, managing to improve user satisfaction and their perception of it. The base step consisted of a preliminary diagnosis of the state of the organization in terms of complaints and feedback management to find deficiencies and points for continuous improvement. Subsequently, the procedure and all the necessary documents for the implementation began, the revision of these, incorporated improvements, and final training of the personnel on the subject and approach. Finally, indicators of compliance with objectives and future goals for the company were calculated, in such a way that the final result would allow Makol OCR.S.A. to enhance its resources and provide better service with a customer focus.