Diseño de un sistema de evaluación de desempeño para Ecolab S.A. Costa Rica, que determine la satisfacción del cliente: caso del periodo 2006-2007

Abstract

El objetivo general de este proyecto consiste en diseñar un sistema de evaluación de desempeño para la empresa Ecolab S.A. Costa Rica, que determine la satisfacción del cliente en el periodo de diciembre de 2006 a noviembre de 2007, con el fin de generar información de valor agregado para las gerencias de la empresa. La organización analizada es la empresa Ecolab S.A., proveedor de servicios y productos de limpieza, seguridad alimentaria, protección de la salud y eliminación de plagas. Combina conocimiento técnico, servicio y soporte global, así como investigación y desarrollo, con lo cual les asegura a los clientes resultados superiores y consistentes. Para alcanzar el objetivo propuesto, se desarrolla una investigación, la cual se inicia con una indagación de tipo documental, para fundamentar los requisitos teóricos en temas como servicio y atención al cliente, satisfacción del cliente y administración o manejo de las relaciones con los clientes (CRM). También se profundiza en conocimientos en el área de procesos de evaluación según L. Berry. Posteriormente se describe la situación de la empresa, con el propósito de conocer sus antecedentes y determinar su posición actual. Además, se dan los detalles de su cultura enunciada (misión, visión y valores corporativos), su estructura organizativa, los productos y servicios que ofrece en la actualidad al mercado nacional, y las empresas que representan su principal competencia. Con base en el conocimiento adquirido de la empresa, se aplica una encuesta a la muestra de clientes suministrada por la empresa, dirigida a determinar la satisfacción actual de los clientes y a realizar un análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades o carencias y amenazas (análisis FODA), que sirva de base a la propuesta final para la evaluación de la satisfacción. Finalmente, se plantea una propuesta del sistema de evaluación de desempeño para determinar la satisfacción del cliente de la División Institucional de Ecolab CR, alineada con sus políticas al cliente y los lineamientos de la casa matriz. Esta propuesta incluye una serie de recomendaciones finales, así como prioridades para su implementación por parte de la Gerencia de la empresa. Palabras claves: SERVICIO AL CLIENTE, ATENCIÓN AL CLIENTE, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO, SERVICIO, CULTURA, ESTRATEGIA, RETROALIMENTACIÓN, ANÁLISIS FODA.