UNIVERSIDAD DE COSTA RICA SISTEMA DE ESTUDIOS DE POSGRADO ESTRATEGIA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CONTINUIDAD DE SERVICIOS EN EL INSTITUTO DE FOMENTO Y ASESORÍA MUNICIPAL Trabajo final de investigación aplicada sometido a la consideración de la Comisión del Programa de Posgrado en Administración Pública para optar al grado y título de Maestría Profesional en Administración Pública con énfasis en Gestión Pública ANA LUCÍA BONILLA CECILIANO MARGOTH ABARCA CRUZ Ciudad Universitaria Rodrigo Facio, Costa Rica 2024 ii DEDICATORIA A Dios, fuente de vida, gracias, por guiar cada paso en este camino, por iluminar mi mente en los momentos de duda y por darme la sabiduría para superar los desafíos y obstáculos que se presentaron. Tu amor y bondad me sostuvieron a lo largo de este proceso, recordándome siempre que nada es imposible con fe y perseverancia. Te dedico este logro, pues sin Ti nada de esto habría sido posible Ana Lucía A mi hija Sofía, la luz de mi vida. Como dedico cada cosa que realizo día con día, este logro es para ti y por ti. Porque a lo largo de estos 14 años me has dada el valor para seguir adelante y luchar por ser una mejor persona y madre en cada momento. Porque sé que este logro de ilusiona tanto como a mí y sé que es un ejemplo de lucha para ti también. A Dios por permitirme la enorme bendición de cumplir una meta más y por rodearme de las personas idóneas para lograrlo. Margoth iii AGRADECIMIENTO En primer lugar, quiero expresar mi más sincero agradecimiento a Jeiner, por ser mi apoyo incondicional durante este arduo camino. Gracias por tu paciencia, tus palabras de aliento y por creer en mí incluso en los momentos en los que yo dudaba. Tu amor y comprensión han sido fundamentales para llegar hasta aquí. A mi familia, mi fortaleza, les debo todo lo que soy y lo que he logrado. A mis padres, gracias por enseñarme el valor del esfuerzo, la disciplina y la dedicación. A mis hermanos por su apoyo incondicional. A mi amiga y compañera de tesis, Margoth, mi más profundo agradecimiento por su colaboración, compromiso y disposición. Trabajar contigo fue una experiencia enriquecedora que no solo facilitó este proceso, sino que lo hizo más llevadero y significativo. Gracias por las risas, las charlas interminables y por recordarme siempre que este camino, aunque exigente, podía ser disfrutado. Quiero también extender mi agradecimiento a los profesores del comité asesor, Rodolfo, Dahiana y Orlando, cuya orientación, conocimiento y apoyo fueron clave para culminar este proyecto. A todos los docentes que formaron parte de este proceso, gracias por transmitir su conocimiento. A todos y todas las personas que de una u otra manera han sido parte de este recorrido, les dedico con gratitud este logro. Ana Lucía iv Mi agradecimiento más sincero para mi hija Sofía y mi esposo Emmanuel, por ser mi apoyo y mi motivación durante este proceso académico. Gracias por todo el tiempo que sacrificaron, los paseos con tareas y trabajos de por medio, por las noches de desvelo y las películas que dejé de ver. Su paciencia y su colaboración fueron clave para lograr concluir esta maestría. A mi madre, Miriam, el más grande ejemplo de fuerza, serenidad y lucha que tengo en mi vida. Sin ti estaría a la deriva. Gracias infinitas por estar siempre para mí y por ser la madre más increíble. A mis hermanos y hermana, con sus respectivas familias, por la paciencia con mis mil compromisos y por siempre tratar de organizarnos para compartir esos ratitos que me recargaban el alma y me llenaban de fuerza para continuar. A la mejor del mundo, en todos los sentidos, increíble amiga, hija, hermana, trabajadora y estudiante, Ana Lucía. Esta locura en la que te enrede no habría sido lo mismo sin ti. Gracias por decir siempre si podemos, aquí seguimos. Este éxito compartido se siente mucho mejor contigo. A nuestro equipo asesor, don Rodolfo, doña Dahiana y don Orlando, por su dedicación, el tiempo y la disposición que mostraron siempre para ayudarnos a concluir este proceso. A los profesores y profesoras que dedican su tiempo a la enseñanza por aportar a la formación de profesionales en Administración Pública, en procura de servir de la mejor manera a nuestro país. A mi jefatura, Nereyda Azofeifa, por su apoyo y consideración, así como por la anuencia para el desarrollo de este trabajo de investigación, y a las Autoridades del IFAM por la accesibilidad e interés que mostraron con la temática desarrollada. Margoth v Este trabajo final de investigación aplicada fue aceptado por la Comisión del Programa de Posgrado en Administración Pública de la Universidad de Costa Rica, como requisito parcial para optar al grado y título de Maestría Profesional en Administración Pública con énfasis en Gestión Pública. _____________________________________ Dra. Flor Jiménez Segura Decana, Sistema de Estudios de Posgrado ______________________________________ MSc. Rodolfo Romero Redondo Profesor Guía ________________________________________ MSc. Dahianna Marín Chacón Lectora ________________________________________ Dr. Orlando Hernández Cruz Lector ________________________________________ Dr. Leonardo Salas Quirós Representante Programa de Posgrado en Administración Pública _______________________________________ Ana Lucía Bonilla Ceciliano Sustentante _______________________________________ Margoth Abarca Cruz Sustentante vi TABLA DE CONTENIDO DEDICATORIA ............................................................................................................................... II AGRADECIMIENTO .................................................................................................................... III TABLA DE CONTENIDO ............................................................................................................. VI RESUMEN EN ESPAÑOL ............................................................................................................ IX ABSTRACT ..................................................................................................................................... XI LISTA DE TABLAS .................................................................................................................... XIII LISTA DE FIGURAS ....................................................................................................................XV LISTA DE ABREVIATURAS .................................................................................................... XVI CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 1 ESTADO DE LA INVESTIGACIÓN SOBRE EL TEMA NACIONAL E INTERNACIONALMENTE ................. 2 SITUACIÓN, NECESIDAD O PROBLEMA SOCIAL ................................................................................ 5 IMPORTANCIA ACADÉMICA DEL TEMA ............................................................................................ 5 VALOR TEÓRICO .............................................................................................................................. 5 NOVEDAD Y ORIGINALIDAD ............................................................................................................ 6 CAPÍTULO II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y OBJETIVOS ................................. 7 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: .................................................................................................. 7 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ....................................................................................................... 8 OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 8 CAPÍTULO III. MARCO REFERENCIAL................................................................................... 9 CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN. ..................................................... 22 CAPÍTULO V. IDENTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS ESENCIALES DEL IFAM ........ 29 MARCO NORMATIVO ................................................................................................................... 29 ANÁLISIS ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL ..................................................................................... 36 POBLACIÓN OBJETIVO CONFORME AL MARCO DE COMPETENCIAS DEL IFAM ...................... 44 IDENTIFICACIÓN DE SERVICIOS ESENCIALES CONFORME A LO ESTIPULADO EN EL MARCO NORMATIVO ................................................................................................................................. 45 ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS ESENCIALES DE IFAM ................................................................. 50 vii Identificación de los servicios críticos del IFAM ................................................................... 50 Resultados obtenidos de la aplicación metodológica en la definición del servicio crítico. ... 57 CAPÍTULO VI. RIESGOS ASOCIADOS A LOS PROCESOS QUE SOPORTAN LOS SERVICIOS DE ASESORÍA TÉCNICA Y FINANCIAMIENTO ............................................ 69 1. MAPEO DE RIESGOS .............................................................................................................. 71 2. ANÁLISIS CON BASE EN LA NORMA INTE/ISO 31000: GESTIÓN DE RIESGOS – DIRECTRICES 96 CAPÍTULO VII. SITUACIÓN ACTUAL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO IDENTIFICADO COMO CRÍTICO CON RESPECTO A LOS REQUERIMIENTOS ESTABLECIDOS EN LA NORMA INTE G130:2022 .............................................................. 106 ANÁLISIS COMPARATIVO DE LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ........................................... 108 Componente 4: Contexto de la organización ......................................................................... 108 Componente 5: Liderazgo ...................................................................................................... 110 Componente 6: Planificación ................................................................................................. 112 Componente 7: Soporte .......................................................................................................... 114 Componente 8: Operación ..................................................................................................... 118 Componente 9: Evaluación de desempeño ............................................................................. 126 Componente 10: Mejora ......................................................................................................... 127 ANÁLISIS DE ALINEAMIENTO CON LA NORMA ............................................................................ 129 CAPÍTULO VIII. ESTRATEGIA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO .............................................................. 133 4.1. COMPROMISO DE LA ADMINISTRACIÓN SUPERIOR/CONDUCCIÓN POLÍTICA ................ 136 4.2. ESTABLECER UN EQUIPO DE TRABAJO ........................................................................... 139 4.3. DEFINIR UN PLAN DE ACCIÓN ......................................................................................... 140 4.4. DESARROLLAR EL MODELO DEL SGCS.......................................................................... 149 4.5. REALIZAR PROCESOS DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGCS ..................................................................................................... 167 4.6. REALIZAR PROCESOS DE VALIDACIÓN DE CADA UNA DE LAS ETAPAS DE DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN ....................................................................................................................... 168 4.7. DETERMINAR EL COSTO DEL PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SGCS ............... 169 CAPÍTULO IX. CONCLUSIONES ............................................................................................ 173 CAPÍTULO X. RECOMENDACIONES .................................................................................... 175 viii REFERENCIAS ............................................................................................................................ 178 ANEXOS ........................................................................................................................................ 186 ANEXO 1 OPERATIVIZACIÓN DE LOS OBJETIVOS ........................................................................ 187 ANEXO 2: RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO ................................................ 193 ANEXO 3: INSTRUMENTO DE PLAN DE ACCIÓN PARA EL DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE UN SGCS ...................................................................................................... 200 ANEXO 4: DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS PROCESOS .................................................................. 201 ANEXO 5 MATRIZ PARA PRIORIZACIÓN DE LOS SERVICIOS......................................................... 207 ANEXO 6: MATRIZ PARA VALORACIÓN DE RIESGOS DE CONTINUIDAD DE SERVICIOS ............... 208 ix RESUMEN EN ESPAÑOL La continuidad de servicios se ha convertido en un factor elemental en la gestión de las instituciones públicas, principalmente en un país como el de Costa Rica, donde el mismo marco normativo estipula que los servicios públicos deben basarse en principios de eficiencia, legalidad, satisfacción del interés general, igualdad y no menos importante, su continuidad. Es por ello, que este trabajo de investigación presenta como resultado final una estrategia para la implementación de un sistema de gestión de continuidad del servicio en el Instituto de Fomento y Asesoría Municipal (IFAM), el cual considera la identificación de los servicios críticos de la Institución, la explicación de la situación actual de los servicios de Asesoría Técnica y Financiamiento a la luz de los requerimientos establecidos en la Norma G 130 “Sistemas de gestión de continuidad de servicios para organizaciones públicas y sin fines de lucro” y que para efectos de este proceso investigativo fueron considerados como más las críticos, asimismo contempla la revisión del sistema de identificación, valoración, administración, evaluación y seguimiento de riesgos (eventos) que pueden provocar una disrupción en los servicios. Lo anterior, le permitirá al IFAM contar con los mecanismos mínimos necesarios para gestionar sus servicios más críticos en función del valor público que genera y el marco legal correspondiente, todo ello con base en lo establecido en la norma INTE G130:2022. Para este proceso se realizó un análisis estructural y funcional de la institución, una verificación del cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma, un mapeo de los riesgos que actualmente se gestionan para los servicios seleccionados y finalmente una propuesta de las acciones que deben realizarse internamente, la cual incluye no solamente la explicación del cómo lograr satisfacer los requerimientos de la norma sino también herramientas, guías y formatos que podrán ser empleados por el IFAM en su proceso de implementación de esta estrategia. x Con esta investigación aplicada, se procura sentar bases para la implementación del modelo de gestión en instituciones que desean asegurar que sus servicios se presten de manera continuada cuando se presente un evento disruptivo, principalmente la forma en la que pueden evaluar y determinar la situación actual de la institución frente a lo dictado en la norma INTE G130:2022, pero además una metodología para la identificación de los servicios críticos, así como la determinación de los factores críticos de éxito (presentados a modo de estrategia) para diseñar e implementar un sistema de gestión de continuidad del servicio. xi ABSTRACT Service continuity has become a fundamental factor in the management of public institutions, particularly in a country like Costa Rica, where the legal framework establishes that public services must adhere to principles of efficiency, legality, the satisfaction of the general interest, equality, and, importantly, continuity. This research presents as its final outcome a strategy for implementing a service continuity management system at the Institute for Municipal Development and Advisory Services (IFAM). The strategy includes the identification of the Institution’s critical services and an analysis of the current state of the Advisory and Financing Services in light of the requirements set forth in Standard G 130, "Service Continuity Management Systems for Public and Nonprofit Organizations." These services were identified as the most critical for the purposes of this study. The strategy also includes a review of the system for identifying, assessing, managing, evaluating, and monitoring risks (events) that could disrupt these services. The proposed framework will enable IFAM to establish the minimum necessary mechanisms to manage its most critical services in alignment with the public value it generates and the applicable legal framework, all in accordance with the INTE G130:2022 standard. This process involved a structural and functional analysis of the institution, a verification of compliance with the standard's requirements, a mapping of the risks currently managed for the selected services, and, ultimately, a proposal of the internal actions required. This proposal not only explains how to meet the standard’s requirements but also provides tools, guidelines, and templates that IFAM can utilize during the implementation of this strategy. Through this applied research, the aim is to lay the groundwork for implementing the management model in institutions seeking to ensure the continuous delivery of their services during disruptive events. Specifically, it provides a methodology for evaluating and determining the institution's current state in relation to the requirements of the INTE G130:2022 standard, as well as for identifying critical services and determining the critical xii success factors (presented as a strategy) necessary for designing and implementing a service continuity management system. xiii LISTA DE TABLAS Tabla 1 Matriz de mandatos, servicios/productos y actores externos. .............................................. 30 Tabla 2 Matriz de partes interesadas ................................................................................................. 34 Tabla 3 Objetivos Estratégicos del IFAM ......................................................................................... 37 Tabla 4 Clasificación y Distribución de los procesos en el IFAM según el mapa estratégico vigente. .................................................................................................................................................. 38 Tabla 5 Descripción del objetivo de cada proceso sustantivo ........................................................... 41 Tabla 6 Gobiernos Locales y Concejos Municipales por provincia .................................................. 45 Tabla 7 Correlación de procesos y dependencias por servicio .......................................................... 51 Tabla 8 Criterios de valoración de los factores de análisis ............................................................... 54 Tabla 9 Matriz para levantamiento de información .......................................................................... 55 Tabla 10 Matriz de sistematización de resultados ............................................................................. 56 Tabla 11 Lista de Personal identificado para participar en grupo focal ............................................ 57 Tabla 12 Resultados de aplicación del instrumento para determinar servicios críticos .................... 59 Tabla 13 Resumen Presupuesto Ordinario 2024 Programa I Administración General por Actividad Presupuestaria (En millones de colones) .................................................................................. 61 Tabla 14 Resumen Presupuesto Ordinario 2024 Programa II Fortalecimiento Municipal por actividad presupuestaria (En millones de colones) ................................................................... 62 Tabla 15 Resumen del Presupuesto Ordinario 2021-2024 por programa presupuestario (En millones de colones) ................................................................................................................................ 62 Tabla 16 Porcentaje destinado por programa presupuestario en el Presupuesto Ordinario en los periodos 2021 a 2024. ............................................................................................................... 63 Tabla 17 Relación de los servicios sustantivos con las actividades programáticas y su peso relativo con respecto al presupuesto total IFAM 2024 .......................................................................... 64 Tabla 18 Resumen del presupuesto de recurso humano proyectado según programa, 2024. ........... 66 Tabla 19 Resumen de la cantidad de recurso humano según programa. .......................................... 66 Tabla 20 Distribución porcentual del recurso humano por servicio ................................................. 67 Tabla 21 Cantidad de Recurso Humano asignado por servicio ....................................................... 68 Tabla 22 Escala de valoración de la probabilidad de un riesgo en IFAM ......................................... 72 Tabla 23 Escala y nivel de impacto de los riesgos institucionales. .................................................. 73 Tabla 25 Parámetros de aceptabilidad .............................................................................................. 74 Tabla 26 Valoración de la probabilidad de los riesgos asociados a los servicios de asesoría Técnica y Financiamiento (riesgo inherente). ........................................................................................ 76 xiv Tabla 27 Valoración del Impacto de los riesgos asociados a los servicios de Asesoría Técnica y Financiamiento (riesgo inherente). ........................................................................................... 77 Tabla 28 Riesgos identificados para los servicios de Asistencia Técnica y Financiamiento ............ 78 Tabla 29 Comparación de riesgos sin control y con control ............................................................. 88 Tabla 30 Cálculo del riesgo residual para los eventos identificados para los servicios de asesoría técnica y financiamiento. .......................................................................................................... 89 Tabla 31 Plan de tratamiento de riesgos 2023 para los servicios de asesoría técnica y financiamiento .................................................................................................................................................. 90 Tabla 32 Identificación de riesgos por parte de otras dependencias que pueden afectar la continuidad de los servicios de asesoría técnica y el de financiamiento. ................................. 92 Tabla 33 Requerimientos generales de la norma INTE/ISO 31000 .................................................. 97 Tabla 34 Cumplimiento de los requerimientos generales de la norma INTE-ISO 31000 ................. 99 Tabla 35 Requerimientos sobre el proceso de gestión de riesgos según la Norma INTE/ISO 31000 .................................................................................................................................................. 99 Tabla 36 Escala de valoración de cumplimiento ............................................................................. 107 Tabla 37 Valoración de los requerimientos del componente 4 ....................................................... 109 Tabla 38 Valoración de los requerimientos del componente 5 ....................................................... 111 Tabla 39 Valoración de los requerimientos del componente 6 ....................................................... 113 Tabla 40 Valoración de los requerimientos del componente 7 ....................................................... 115 Tabla 41 Valoración de los requisitos del componente 8 ................................................................ 119 Tabla 42 Valoración de los requisitos del componente 9 ................................................................ 126 Tabla 43 Valoración de los requisitos del componente 10 .............................................................. 128 Tabla 44 Resumen de calificaciones obtenidas por componente de la norma ................................ 129 Tabla 45 Propuesta de plan de acción para el diseño, implementación, seguimiento y evaluación de un SGCS ................................................................................................................................. 141 Tabla 46 Análisis PESTEL de IFAM .............................................................................................. 150 Tabla 47 Análisis FODA ................................................................................................................. 152 Tabla 48 Identificación de partes interesadas de los servicios de Asesoría Técnica y Financiamiento ................................................................................................................................................ 155 Tabla 49 Identificación de procesos según servicio crítico ............................................................. 158 Tabla 50 Matriz para valoración de riesgos de continuidad de servicios ........................................ 162 Tabla 51 Descripción de componentes para la valoración de costos del proyecto de implementación del SCGS en el IFAM para los servicios identificados como críticos .................................... 171 xv LISTA DE FIGURAS Figura 1 Cadena de Valor del IFAM .................................................................................... 39 Figura 2 Procesos sustantivos y sus correspondientes subprocesos ..................................... 40 Figura 3 Estructura Organizacional vigente IFAM ............................................................. 43 Figura 5. Estructura de riesgos del IFAM ........................................................................... 72 Figura 6 Criterios para escoger medidas de administración del riesgo ................................ 87 Figura 7 Cumplimientos por parte del IFAM de los requerimientos generales de la Norma INTE/ISO 31000, con relación a la gestión de riesgos .............................................. 103 Figura 8 Cumplimientos por parte del IFAM de los requerimientos de la Norma INTE/ISO 31000, con relación a la gestión de riesgos ................................................................ 104 Figura 9 Cumplimientos por parte del IFAM de los requerimientos de la norma INTE G130:2022 por componente ....................................................................................... 130 Figura 10 Escala de la gestión de la continuidad institucional ........................................... 131 Figura 11 Modelo de Gestión de Continuidad del Servicio según la norma INTE G130:2022 .................................................................................................................. 134 Figura 12 Estrategia para el diseño del SGCS-IFAM ........................................................ 136 xvi LISTA DE ABREVIATURAS CEPAL Comisión Económica para América Latina y el Caribe CGR Contraloría General de la Republica CNE Comisión Nacional de Emergencias DFOE División de Fiscalización Operativa y Evaluativa de la Contraloría General de la República (CGR) de Costa Rica. FODA Fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas IFAM Instituto de Fomento y Asesoría Municipal INTECO Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica ISO Organización Internacional de Normalización (International Organización for Standardization) LGCI Ley General de Control Interno MIDEPLAN Ministerio de Planificación OCDE Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico PESTEL Factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ecológicos y legales SEVRI Sistema Específico de Valoración de Riesgo Institucional SGCS Sistema de Gestión de Continuidad de Servicios SISGEDO Sistema de Gestión Documental 1 CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN Los sistemas de gestión de continuidad del servicio en la función pública revisten de especial importancia, principalmente en nuestro país, donde la misma legislación establece que los ente públicos deben responder a los principios fundamentales del servicio público de manera que se asegure razonablemente la continuidad, la eficiencia, la adaptación a los cambios técnicos y normativos, todo esto siempre alineado con la necesidad social que satisfacen, la imparcialidad, transparencia, responsabilidad, integridad, objetividad, rendición de cuentas, entre otros que deben regir la función pública. Para el cumplimiento de esta función, las instituciones públicas están obligadas a crear los mecanismos que les permitan identificar, analizar, evaluar, administrar y dar seguimiento a todos aquellos eventos que pueden afectar o imposibilitar la prestación de los servicios. Ante este escenario, la gestión de la continuidad del servicio permite que se promueva la preparación, respuesta y recuperación ante situaciones imprevistas, mediante la identificación de amenazas y la implementación de acciones que les permita a las instituciones mantener su prestación continua en procura del bienestar social y el desarrollo económico del país (CGR, 2020). En el presente trabajo de investigación se formula una estrategia de implementación para que el Instituto de Fomento y Asesoría Municipal el cual forma parte del aparato estatal costarricense, cuente con los mecanismos mínimos necesarios que le permitan gestionar los servicios más críticos para esta institución en función del valor público que genera y el marco legal correspondiente, todo ello en el marco de la norma INTE G130:2022. A continuación, se detallan algunos aspectos relevantes que justifican la presente investigación: 2 Estado de la investigación sobre el tema nacional e internacionalmente Con relación a la materia que atañe la presente investigación se cuenta a nivel nacional con diversos esfuerzos por implementar distintas herramientas que faciliten su comprensión e inclusión como parte la gestión en las instituciones. Tal es el caso de lo realizado por el Poder Judicial, que en el año 2014 promulgó la Política de Gestión de la Continuidad del Servicio por medio de la circular N.º 183-2014 y en la cual se establece la competencia obligatoria para todos los ámbitos de dicha institución de determinar los mecanismos y medios que permitan comunicar la misma a todo su personal judicial con el fin de poder garantizar razonablemente la continuidad del servicio en caso de un evento que afecte su operación normal. Todos los actores intervinientes que sean referenciados como parte de esta política y de los planes de continuidad que sean desarrollados, deben tener conocimiento y estar capacitados en sus respectivos roles dentro de la política de continuidad. Otra política de interés a nivel nacional es la emitida por el Ministerio de Ambiente y Energía (MINAE) y el Ministerio de Vivienda y Asentamientos Humanos (MIVAH) que decretaron la Política Nacional de Gestión del Riesgo 2016-2030 N.º 39322-MP-MINAE-MIVAH, la cual busca contribuir a que el desarrollo nacional y el bienestar de la población costarricense se logre de manera segura y sostenible, evidenciando los factores de riesgo y realizando la gestión prospectiva, para fortalecer las capacidades de los diversos sectores de la sociedad en la construcción de una cultura preventiva que reduzca la vulnerabilidad, evite las pérdidas y favorezca la recuperación efectiva ante los posibles eventos de desastre. La Contraloría General de la República (CGR), por su parte, realizó en el 2020 un análisis sobre la Gestión para la continuidad de los Servicios Públicos Críticos ante la emergencia sanitaria provocada por el COVID-19, en el cual se consideraron las acciones realizadas por 90 instituciones públicas para la implementación de prácticas para la gestión en procura de la prestación continua de los 21 servicios públicos críticos brindados por éstas, la reducción 3 del riesgo de eventos negativos a niveles aceptables y la planificación de la recuperación de esos servicios. Los resultados se emitieron por medio del Informe sobre el seguimiento de la gestión para la continuidad de los servicios públicos críticos ante la emergencia sanitaria, DFOE-EC-SGP- 00001-2020 y sus anexos, en diferentes apartados como la gestión de la continuidad institucional, de la sostenibilidad financiera y la gestión y estado de la continuidad de los servicios públicos. Posteriormente, en el año 2022 la CGR emitió la Directriz sobre el marco referencial para el establecimiento de un Sistema de Gestión de Continuidad del Servicio en la Contraloría General de la República, el cual establece los antecedentes, conceptos, reglas de funcionamiento y relaciones para gestionar la continuidad del servicio, ante incidentes disruptivos, el cual se implementa de forma progresiva, gradual y sostenida a nivel institucional, construyendo una base normativa sobre la cual se desarrollan orientaciones internas de nivel inferior en esta materia. (CGR, 2022. Pág. 5) En la Universidad de Costa Rica, aunado a lo anterior, realizó una investigación aplicada, denominada “Desarrollo de un Modelo para la gestión consistente de la continuidad de los servicios en organizaciones públicas y sin fines de lucro en Costa Rica” durante los años 2020 a 2023, cuyo objetivo consistió en diseñar un modelo que define las variables para la gestión de la continuidad de los servicios en organizaciones sin fines de lucro en el país y como resultado de este proceso investigativo se elaboró y estableció la norma nacional INTE G130:2022. Durante el 2024, la Universidad de Costa Rica de manera conjunta con la Comisión Nacional de Prevención del Riesgo y Atención de Emergencias (CNE) y el Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica continúan con el proceso de diseño de un modelo integrado de continuidad de servicios y “servirá de guía para la implementación de etapas, fases, pasos esenciales y herramientas para garantizar la continuidad de los servicios bajo un enfoque sistemático en las organizaciones” (Romero, R; 2024) 4 A nivel internacional la Organización Internacional de Normalización, en el 2012 publicó la norma ISO 22301 para Gestión de la Continuidad de Negocio (SGCN) y que fue diseñada para ayudar a las organizaciones a prevenir, prepararse, responder y recuperarse de incidentes inesperados. Teniendo como precedente la norma BS 25999-2, estándar que, con base en las buenas prácticas de negocio, estableció en su momento los requisitos para la gestión de la continuidad del servicio. Para la implementación de dicha norma se han establecido métodos como el planteado por Rodrigo Ferrer, en el 2015, denomina “Metodología para la Gestión de la Continuidad del Negocio” con la cual se busca exponer los pasos requeridos para diseñar e implementar un proceso de Gestión de la Continuidad del Negocio BCM (Business Continuity Management), por sus siglas del inglés, orientado a diversas organizaciones en Colombia. La metodología propuesta está basada en los estudios realizados por el Business Continuity Institute (BCI) y el Disaster Recovery Institute International (DRII) los cuales han sido las organizaciones líderes a nivel mundial en esta campaña de formación en los temas relacionados con la continuidad del negocio ante diferentes tipos de incidentes. Por otro lado, a nivel internacional, se ha definido la norma ISO 31000 Gestión de Riesgo - Directrices; guía que proporciona orientaciones para la implementación de un marco de referencia para la gestión de riesgos que permite a las organizaciones integrar ésta a su quehacer de forma integral. Establece la necesidad de diseñar, implementar, valorar y mejorar la gestión de los riesgos asociados a la razón de ser de la organización, así como a sus procesos y actividades para la obtención de los productos o servicios que genera, con especial enfoque en la preservación y protección del valor que cada una de ellas crea y le hace distintiva. En este sentido, se constituye en un referente base para la gestión de la continuidad a partir de la gestión eficaz y eficiente de los riesgos. 5 Situación, necesidad o problema social La posibilidad de que se presenten eventos que pueden generar la interrupción de servicios públicos y que por consiguiente afecten a la ciudadanía está siempre latente, por lo que las instituciones deben gestionar activamente los riesgos que amenacen con afectar sustancialmente su adecuado funcionamiento a través del tiempo y en cualquier circunstancia que se presente, de manera que el impacto en los usuarios sea el menor posible. Importancia académica del tema Con esta investigación aplicada se procura sentar las bases para la implementación del modelo de gestión en instituciones que desean asegurar que sus servicios se presten de manera continuada aun en los casos en los que se presente un evento que ocasione interrupciones inesperadas. Con ello, se puede lograr un aporte respecto a la operacionalización de los requerimientos establecidos en la norma con respecto a la realidad de una institución pública. Este tema, se enmarca en uno de los proyectos de Investigación de la Universidad de Costa Rica denominado “Desarrollo de un Modelo para la gestión consistente de la continuidad de los servicios en organizaciones públicas y sin fines de lucro en Costa Rica”, el cual es promovido por el Centro de Investigación y Capacitación en Administración Pública en colaboración con la Escuela de Administración Pública y la Escuela de Ingeniería Industrial y cuyo objetivo se fundamenta en la generación de nuevo conocimiento y nuevas tecnologías para implementar soluciones y nuevas formas de gestión en organizaciones públicas y sin fines de lucro en Costa Rica. Valor teórico Con la implementación y puesta en práctica de esta investigación se busca desarrollar las bases para la continuidad de un servicio esencial en el Instituto de Fomento y Asesoría 6 Municipal (IFAM), lo que permite contar con un punto de referencia para implementar el modelo en toda la institución. Las bases conceptuales que se concretarán al realizar el análisis de la norma con respecto a las condiciones actuales de la institución permiten dejar una plataforma sobre la cual pueda sustentarse la continuidad en los demás servicios prestados. Novedad y originalidad Tomando en cuenta que la norma INTE G130:2022 “Sistemas de Gestión de Continuidad de Servicios para organizaciones públicas y sin fines de lucro- Requisitos y orientación para su uso” fue aprobada por el Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica, INTECO, el 29 de diciembre del 2022, se considera que este es un instrumento de reciente aplicación. Esta norma surge en un momento en el que resulta fundamental que las instituciones públicas procuren contar con políticas, procesos y planes que permitan la continuidad de las actividades que se llevan a cabo para prestar los servicios a los usuarios finales, con el fin de estar preparadas para cualquier evento disruptivo, tales como los que han acontecido en los últimos años con la crisis sanitaria ocasionada por la COVID-19 o los ataques a los sistemas informáticos dirigidos a distintas instituciones públicas. 7 CAPÍTULO II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y OBJETIVOS Planteamiento del problema: La presencia de factores internos y externos a la institución como organización pública hacen que el Instituto de Fomento y Asesoría Municipal se exponga a una serie de eventos disruptivos que pueden afectar la continuidad a los servicios teniendo un impacto para sus usuarios y un incumplimiento del marco normativo. De acuerdo con un estudio realizado por la Contraloría General de la República en el 2020 y cuyos resultados fueron presentados mediante el informe N° DFOE-EC-SGP-00001-2020, se señala que, dentro de las buenas prácticas para la continuidad de los servicios, es recomendable que cada institución identifique sus servicios públicos críticos. De acuerdo con la consulta realizada a agosto de 2020, 72 entidades de las 90 analizadas (80,0%) han realizado esa identificación, 11 (12,2%) lo han hecho de manera parcial y 7 (7,8%) no han identificado sus servicios públicos críticos. Dentro de las instituciones analizadas, no se encuentra mapeado el Instituto de Fomento y Asesoría Municipal (CGR, 2020). Ante los resultados de este estudio, la Contraloría General de la República recomendó a todos los jerarcas y administraciones de las instituciones públicas, implementar prácticas que les permitirán promover prácticas de adaptabilidad, resiliencia y la eficacia que permita reducir la afectación en la prestación de los servicios críticos ante una eventual emergencia, siendo prioridad la identificación y análisis de los servicios públicos críticos que se prestan, la definición e implementación de una estrategia para gestionar la continuidad institucional, los análisis institucionales, los planes de continuidad, contingencia y recuperación, entre otros. 8 Pregunta de investigación ¿Cómo proporcionar seguridad razonable a la prestación continua del servicio considerado como esencial en el IFAM, ante la materialización de un incidente disruptivo? Objetivos Objetivo general • Diseñar una estrategia de gestión de la continuidad de los servicios en el Instituto de Fomento y Asesoría Municipal que permita disminuir el impacto potencial de un incidente que afecte uno de los servicios esenciales que presta a los Gobiernos Locales a partir de la implementación de la norma INTE G130:2022. Objetivos específicos ● Identificar los servicios esenciales de acuerdo con misionalidad del Instituto de Fomento y Asesoría Municipal. ● Identificar los riesgos asociados a los procesos que soportan el servicio considerado como crítico para el IFAM. ● Determinar la situación actual de la prestación del servicio identificado como crítico con respecto a los requerimientos establecidos en la norma INTE G130:2022. ● Diseñar la estrategia para la implementación del modelo de gestión de la continuidad para el servicio identificado como crítico de manera que se cumpla con lo establecido en la norma INTE G130:2022. 9 CAPÍTULO III. MARCO REFERENCIAL Conceptos generales El proceso se desarrolla en el Instituto de Fomento y Asesoría Municipal (IFAM), el cual forma parte del Sector Público Costarricense. Para ello, se hace fundamental describir algunos aspectos que permitan enmarcar y establecer las bases teóricas y conceptuales que sustentan el presente trabajo. Tal y como se señala, el IFAM forma parte del Sector Público, definiéndose éste como el conjunto de órganos y entes de la administración central y descentralizada, los entes públicos no estatales y las empresas públicas, cualquiera que sea su forma jurídica e incluso si esta se encuentra constituida como una entidad jurídica privada a través de los cuales la Administración Pública ejerce la iniciativa económica, poseyendo la mayoría de capital social o una posición que le otorgue, directa o indirectamente, el control de su gestión (Ministerio de Hacienda, 2006, Decreto Ejecutivo 32988 H– MP– PLAN, art.2). El Ministerio de Planificación por su parte señala, que el Sector Público Costarricense constituye en sentido amplio, el conjunto global de las organizaciones públicas, entendido en contraposición al sector privado y que está integrado por los tres Poderes de la República, el Tribunal Supremo de Elecciones, la Administración Pública Central y la Descentralizada tanto institucional como territorial (MIDEPLAN, 2017, pág. 7). Dentro de este escenario el IFAM fue creado como una institución autónoma, es decir que cuenta con personalidad jurídica plena (capacidad plena de actuación y representación), y goza de independencia administrativa respecto del Poder Ejecutivo, aun cuando se encuentre sujeta a la ley en materia de gobierno (Artículo 188 de la Constitución Política de Costa Rica). Las organizaciones públicas por su naturaleza se orientan al bienestar general y/o interés público, siendo que uno de los resultados esperados es la prestación de servicios, 10 conceptualizando el mismo como “cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico” (Kotler, 1997, p. 656 como se citó en Gutiérrez & Gómez-Rudy, 2023), o bien se comprende por servicios a todas aquellas actividades “identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores” (Bloom, Kotler, & Hayes, 2004, p.4). De acuerdo con la norma ISO 9001, se entiende por servicio a la salida una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente. Los servicios con frecuencia involucran actividades en la interfaz con el cliente para establecer requisitos, así como durante la entrega del servicio, y puede involucrar una relación continua, por ejemplo, con bancos, entidades contables u organizaciones públicas, como escuelas u hospitales públicos. (ISO, 9001-2015). De manera adicional la norma señala que la provisión de un servicio puede implicar una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente, la entrega de un producto intangible o bien la creación de un ambiente para el cliente (ISO, 9001-2015). Por su parte la Real Academia Española define “servicio” como la acción y efecto de servir, o mérito que se adquiere sirviendo al Estado o a otra entidad o persona o bien desde el punto de vista económico como la prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales (RAE, 2023). En términos generales podemos decir que el concepto de servicio recae sobre todas aquellas actividades que buscan satisfacer las necesidades de un usuario o cliente. Los cuales pueden separarse según el origen de su prestación en públicos y privados, o bien agruparse o clasificarse dependiendo de su función, de su naturaleza, por el sector de actividad, según el consumidor al que van dirigidos y la utilidad que para estos tengan (Peralta de la Fuente, s.f.) Dentro de estos y para efectos de análisis, es de interés ampliar el concepto de servicios públicos, los cuales son aquellos que por su importancia para el desarrollo sostenible del país 11 sea calificado como tal por la Asamblea Legislativa, con el fin de sujetarlo a las regulaciones de ley (Ley de la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos Nº7593, art. 3). Así mismo, se consideran como tales a aquellos bienes o servicios que no pueden ser disfrutados por un individuo sin que otros tengan acceso a ellos, así mismo, el disfrute del servicio público es general, y para toda la población (INTE G130:2022). De manera adicional, el MIDEPLAN, señala que un servicio público es una acción encaminada a satisfacer necesidades colectivas básicas o fundamentales, mediante prestaciones individualizadas, sujetas a un régimen de derecho público, que determina los principios de regularidad, uniformidad, adecuación e igualdad, las cuales son actividad que pueden ser prestada por el Estado o por los particulares, mediante concesión o contratación de servicios. La Real Academia Española lo define como la actividad llevada a cabo por la Administración o, bajo un cierto control y regulación de esta, por una organización, especializada o no, y destinada a satisfacer necesidades de la colectividad (RAE, 2023). De manera adicional la jurista Magda Inés Rojas (1997) establece el concepto de servicio público, desde el sentido orgánico haciendo referencia a los diversos organismos que prestan servicios públicos o bien desde el punto de vista material, concibiendo como una actividad que satisface el interés público, por lo que responde a las necesidades de la colectividad (Rojas: 1997: 515). Dentro de estos servicios que se brindan para satisfacer las demandas colectivas, existen servicios que por su naturaleza pueden afectar de manera directa la vida de las personas ciudadanas, por lo que los calificamos como esenciales. Este tipo de servicios pueden ser definidos como aquellos cuya suspensión ante un evento disruptivo puede generar una afectación en el cumplimiento de funciones y plazos constitucionales y/o legales, en la vida de las personas, los activos institucionales y la generación de valor público (CGR, 2020 ), de ahí que el foco de atención de la investigación 12 recaiga sobre la determinación de los servicios esenciales que puedan reducir el valor público y una afectación a los usuarios y al bienestar general. A nivel nacional se cuenta con la definición del propio Código de Trabajo, el cual establece en el artículo 376, que se entiende por servicios públicos esenciales aquellos cuya suspensión, discontinuidad o paralización pueda causar daño significativo a los derechos a la vida, la salud y la seguridad pública. Para tales efectos el Reglamento al artículo 375 del Código de Trabajo, N° 38767-MP-MTSS-MJP, en su artículo 2, establece que se considera el concepto de servicio esencial como aquellos cuya paralización ponga en peligro los derechos a la vida, la salud y la seguridad pública, el transporte, mientras el viaje no termine, y la carga y descarga en muelles y atracaderos, cuando se trate de bienes de los cuales dependa, directamente, la vida o la salud de las personas. Ahora bien, otro de los conceptos fundamentales en cuanto a la prestación de servicios públicos es el valor público que se genera con estos y que se refiere al valor esencial que las entidades y órganos del Estado están llamados a generar hacia sus clientes por medio de sus servicios, resultados, la confianza y legitimidad construida (CGR, 2011). Según CEPAL (2021) define el valor público, entendido como el valor que los y las ciudadanos dan a los bienes y servicios recibidos del estado si éstos satisfacen una necesidad sentida con calidad y oportunidad, es un mecanismo potente para el logro del desarrollo sostenible. El concepto no solo permite confluir objetivos sociales, económicos y ambientales en definiciones estratégicas e intervenciones de las instituciones públicas, sino también admite los principios para una implementación indivisible, universal, participativa y democrática (p.2). Asimismo, se puede entender como la capacidad del Estado para dar respuesta a problemas pertinentes de la población en el marco del desarrollo sostenible, ofreciendo bienes y servicios eficientes, de calidad e inclusivos, promoviendo oportunidades, dentro de un contexto democrático (INTECO, 2022, pág. 19). 13 En este sentido como parte del proceso de generación de valor público es que se vuelve trascendental brindar continuidad a los servicios que se prestan no solo desde el punto de vista jurídico normativo, sino desde la atención eficiente y oportuna de las demandas públicas. La Ley General de Administración Pública N 6227, establece en su artículo 4 que la actividad de los entes públicos deberá estar sujeta en su conjunto a los principios fundamentales del servicio público, para asegurar su continuidad, su eficiencia, su adaptación a todo cambio en el régimen legal o en la necesidad social que satisfacen y la igualdad en el trato de los destinatarios, usuarios o beneficiarios (Ley N° 6227 art.4), por tanto a nivel de país, es esta Ley la que enmarca la responsabilidad de las instituciones con relación a la continuidad del servicio. Con respecto a la prestación continuada de los servicios se entiende esta como la capacidad de una organización para continuar suministrando servicios a niveles predefinidos aceptables, posterior a un incidente disruptivo (INTECO, 2014). Para el cumplimiento del marco normativo, las instituciones optan y definen sistemas de gestión que les permitan dar continuidad a los servicios. Estos sistemas de gestión que se implantan institucionalmente se entienden como el conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas y objetivos y procesos para alcanzar esos objetivos (INTECO, 2022. Pág. 19). Para lograr esta continuidad de los servicios es importante que ésta se gestione de manera que se promueva la preparación, respuesta y recuperación ante situaciones imprevistas, mediante la identificación de amenazas y la implementación de acciones que les permita a las instituciones mantener su prestación continua en procura del bienestar social y el desarrollo económico del país, lo cual se vuelve crítico ante la emergencia actual. Además, fortalece la capacidad de adaptación de las instituciones de manera que sus procesos evolucionen y aprovechen las crisis como una oportunidad de innovación y crecimiento hacia 14 la construcción de un servicio público que responda a las necesidades actuales y futuras de la ciudadanía (CGR, 2020). Para ello, se constituye un proceso integral de gestión que identifica las amenazas potenciales para una organización y los posibles impactos para las operaciones de la organización como resultado de estas amenazas, en caso de que ocurran y proporciona un marco para la construcción de la resiliencia de la organización con la capacidad de una respuesta efectiva que salvaguarde los intereses de sus partes interesadas clave, así como su reputación, marca y actividades que crean valor (INTECO, 2015, p. 8). Con este tipo de sistemas se establece, implementa, opera, da seguimiento, revisa, mantiene y mejora la continuidad de los servicios (INTECO, 2015, p 8). Y con respecto a ellos la norma INTE G130:2022, establece la importancia de los sistemas de gestión de continuidad del servicio, ya que estos permiten a las instituciones: 1. Comprender las necesidades de la organización y la necesidad de establecer políticas y objetivos de continuidad de la actividad 2. Operar y mantener procesos, capacidades y estructuras de respuesta para garantizar que la organización sobreviva a eventos disruptivos. 3. Permite a la organización la mejora continua a partir del biso de medidas cualitativas y cuantitativas 4. Por último y no menos importante el mismo sistema de gestión permite supervisar y examinar el desempeño y la eficacia del sistema como tal. La misma norma establece que dichos sistemas están conformados por los siguientes componentes: una política; las personas competentes con responsabilidades definidas; los procesos de gestión (relacionados con los siguientes elementos: política; planificación; implementación y operación; evaluación del desempeño; revisión de la gestión; mejora continua); y por último la información documentada que apoye el control operacional y permita la evaluación del desempeño (INTECO, 2022. Pág. IX). 15 En esta misma línea, cabe rescatar que el principal propósito de los sistemas de gestión de continuidad de servicios según lo señalado en la norma es preparar, proporcionar y mantener controles para gestionar la capacidad de una organización para seguir funcionando durante las disrupciones, y dentro de los principales beneficios, se pueden mencionar: 1. Apoya los objetivos estratégicos que tiene la organización, además protege y mejora su reputación y credibilidad., lo que contribuye a la creación de valor público. 2. Desde el punto de vista normativo garantiza la prestación oportuna y la calidad de los servicios públicos, particularmente cuando se trata de servicios críticos, por su incidencia en el desarrollo social, económico y ambiental del país y en el funcionamiento efectivo del Estado. 3. Con el enfoque económico busca aprovechar al máximo los recursos con los que se cuenta en la organización y reduce los costos directos e indirectos de las disrupciones. 4. Tiene un enfoque hacia las partes interesadas, se enfoca principalmente en los ciudadanos y en la atención de sus necesidades, sin dejar de lado el compromiso por mejorar y cumplir las metas y objetivos de la organización. 5. Estos sistemas permiten mejorar la capacidad para continuar brindando los servicios durante y después de los eventos disruptivos, permite controlar los riesgos de una manera eficaz y eficiente y apoya la toma de decisiones. Un elemento fundamental en el proceso de consolidación de estos sistemas implica en la elaboración de un plan de continuidad de los servicios que consiste en procedimientos documentados que guían a las organizaciones para responder, recuperar, reanudar y restaurar a un nivel predefinido de operación después de que suceda una interrupción, según la definición adoptada en la norma INTE G130:2022, a partir de lo indicado en la norma ISO 22301: 2020. Este plan incluye los recursos, servicios y actividades necesarios para asegurar la continuidad de las funciones críticas del negocio (INTECO, 2015, pág. 8), por lo cual 16 contar con dicho instrumento es crucial para asegurar que los usuarios no se vean afectados negativamente de una manera permanente ante la materialización de los riesgos que puedan implicar una suspensión del servicio. De la misma manera también es importante contar con la capacidad de asegurar la sostenibilidad a través del tiempo, por lo que la gestión financiera de ésta, en el caso de las instituciones públicas, comprende la capacidad de éstas para identificar, analizar, evaluar y administrar los recursos financieros en el corto, mediano y largo plazo, en procura de atender sus compromisos actuales y futuros para asegurar la continuidad de los servicios públicos (CGR, 2020. Pág. 04), este elemento debe considerarse al momento de tomar decisiones sobre la implementación del modelo de continuidad a nivel institucional. Los sistemas de gestión de continuidad parten del análisis y gestión de los incidentes que son aquellos que pueden ser o provocar un evento disruptivo, pérdida, emergencia o crisis (ISO, 2018). Entendiendo a su vez estos eventos como los sucesos que anticipados o no, causan una desviación negativa no planificada de la entrega esperada de productos y servicios de acuerdo con los objetivos de una organización (ISO, 2018), generando a su vez un impacto en la población usuaria de estos. Dada la consideración de estos elementos, la gestión de la continuidad en la prestación de los servicios implica un análisis pormenorizado de los riesgos, así como de todos los elementos asociados, y que pueden afectar el funcionamiento institucional al materializarse, entendiendo estos como la probabilidad de que ocurran eventos que tendrían consecuencias sobre el cumplimiento de los objetivos fijados (CGR, 2015), en este mismo sentido, la norma ISO 31000 determina como riesgo el efecto de la incertidumbre sobre los objetivos (ISO, 2022). En esta línea, un elemento crítico es el análisis de la magnitud de la eventual consecuencia de los eventos disruptivos, o su impacto, el cual consiste en la medida, cuantitativa o cualitativa, de la consecuencia de que un riesgo se materialice (CGR, 2011. Pág. 22), ya que 17 la planificación y administración de las acciones para contar con las posibilidades de respuesta ante estos es parte crucial del plan de gestión de continuidad. Siendo que la gestión de la continuidad de servicios implica una adecuada gestión de riesgos resulta primordial para cada institución la atención de éstos según su rama de servicios, comprendiendo esta gestión como las actividades coordinadas para dirigir y controlar la organización con relación al riesgo (ISO, 2022). Según el Manual de la OCDE sobre Integridad Pública el principio de la gestión de riesgos se centra en los aspectos de control interno y gestión de riesgos en el contexto de la preservación de la integridad y la lucha contra la corrupción en el sector público (OCDE, s.f.). Para dicha gestión la valoración de los riesgos es necesaria, la cual se refiere al proceso de identificación y análisis de dichos riesgos a los que se enfrenta la institución, sean estos de fuentes internas o externas, y que deben ser realizados por el jerarca y los titulares subordinados, de manera que la institución pueda determinar cómo administrarlos, según lo establecido en la Ley General de Control Interno (artículo 2). Este proceso contempla la identificación, análisis, evaluación, administración y revisión de los riesgos; adicionalmente deben tenerse presentes la documentación y la comunicación de éstos para que los diferentes sujetos interesados en la gestión institucional puedan tomar decisiones razonables para el logro de los objetivos que correspondan (CGR, 2011. Pág. 2). En esta línea, la implementación de medidas de mitigación para atender a dichos riesgos puede reducir significativamente las pérdidas físicas, financieras y emocionales causadas por los desastres (FEMA, 2021). Lo cual, de acuerdo con la Comisión Nacional de Emergencias, consiste en la aplicación de medidas para reducir el impacto negativo que provoca un suceso de origen natural, humano o tecnológico, según lo indicado en la Ley Nacional de Emergencias y Prevención del Riesgo N.º 8488, si bien los riesgos siempre estarán latentes la definición de las acciones de mitigación supone contar con las opciones que le permitan a la institución reducir la probabilidad o el impacto ante la materialización de alguno de ellos. 18 Los sistemas de control interno que a nivel nacional la legislación los define como las actividades de control, las políticas y procedimientos que permiten obtener la seguridad de que se llevan a cabo las disposiciones para la consecución de los objetivos (LGCI, artículo 2), las cuales son emitidas por la Contraloría General de la República e implementadas por los jerarcas y los titulares subordinados, buscan la consolidación de escenarios controlados que permiten la minimización de los efectos que puedan causar. Para el objetivo de la investigación y considerando que todos los elementos que deben considerarse para la definición de la estrategia de abordaje para la implementación de un sistema de continuidad de servicios las normas técnicas presentan una importante oportunidad para lograr los objetivos que estos persiguen. Dentro de los principales métodos o técnicas relacionadas con la gestión de servicios que se han desarrollado por medio de normas son los siguientes: Normas técnicas a nivel internacional relacionadas con la gestión institucional A nivel internacional la Organización Internacional de Normalización, en el 2012 publicó la norma ISO 22301 para Gestión de la Continuidad de Negocio (SGCN) y que fue diseñada para ayudar a las organizaciones a prevenir, preparar, responder y recuperarse de incidentes inesperados. Teniendo como precedente la norma BS 25999-2, estándar que, con base en las buenas prácticas de negocio, estableció en su momento los requisitos para la gestión de la continuidad del servicio. Como parte de la revisión de la teoría aplicable para el desarrollo del trabajo se realizará un análisis de las normas de referencia que servirán de base para el cumplimiento del objetivo propuesto, para lo cual también se requerirá de la conceptualización de aspectos básicos para la comprensión y delimitación del presente proyecto de investigación. 19 Dentro de las normas de referencia se consideran las siguientes: 1. Norma BS 25999-2: Establecida para la gestión de la continuidad del negocio, fue una norma de origen británico publicada en el año 2007 por el Instituto Británico de Estandarización, la cual contenía los requisitos establecidos para los sistemas de gestión de la continuidad del negocio. 2. INTE/ISO 22301:2015: Sistemas de gestión de continuidad del negocio: Detalla los requisitos para planificar, establecer, implementar, operar, dar seguimiento, revisar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión documentado para protegerse, reducir la posibilidad de ocurrencia, prepararse, responder y recuperarse de los incidentes disruptivos cuando ocurran (INTECO, 2015, p. 7). 3. INTE ISO 22300: Define y explica todos los términos relacionados con seguridad, resiliencia y continuidad del negocio. 4. INTE ISO/TS 22313: Directrices para la utilización de la norma ISO 2230, la misma brinda orientación y recomendaciones para la aplicación de los requisitos del sistema de gestión de la continuidad del negocio. Normas técnicas nacionales para la gestión de la continuidad del servicio En la Universidad de Costa Rica por su parte, se realizó una investigación aplicada, denominada “Desarrollo de un Modelo para la gestión consistente de la continuidad de los servicios en organizaciones públicas y sin fines de lucro en Costa Rica” durante los años 2020 a 2023, cuyo objetivo consistió en diseñar un modelo que defina las variables para las variables para la gestión de la continuidad de los servicios en organizaciones sin fines de lucro en el país. En este contexto a nivel nacional se estableció la norma INTE G130:2022 Sistemas de Gestión de Continuidad de Servicios para organizaciones públicas y sin fines de lucro- 20 Requisitos y orientación para su uso, que a partir del año 2023 será un instrumento para la implementación de este tipo de modelos en las instituciones públicas de nuestro país. Para la implementación de dicha norma se han establecido métodos como el planteado por Rodrigo Ferrer, en el 2015, denomina “Metodología para la Gestión de la Continuidad del Negocio" con la cual se busca exponer los pasos requeridos para diseñar e implementar un proceso de Gestión de la Continuidad del Negocio, BCM (Business Continuity Management), por sus siglas del inglés, orientado a diversas organizaciones en Colombia. La metodología propuesta a continuación está basada en los estudios realizados por el Business Continuity Institute (BCI) y el Disaster Recovery Institute International (DRII) los cuales han sido las organizaciones líderes a nivel mundial en esta campaña de formación en los temas relacionados con la continuidad del negocio ante diferentes tipos de incidentes. Por otra parte, a nivel nacional se ha realizado esfuerzos importante relacionados con las metodologías para la gestión de la continuidad del servicio, y en este sentido el Poder Judicial, en el año 2014, promulgó la Política de Gestión de la Continuidad del Servicio por medio de la circular N.º 183-2014, la cual es de competencia obligatoria para todos los ámbitos; por lo tanto, deberán establecerse los mecanismos y medios que permitan comunicar la misma a todo su personal judicial con el fin de poder garantizar razonablemente la continuidad del servicio en caso de un evento que afecte su operación normal. Todos los actores intervinientes del Poder Judicial que sean referenciados como parte de esta política y de los planes de continuidad que sean desarrollados, deben tener conocimiento y estar capacitados en sus respectivos roles dentro de la política de continuidad. Otra política de interés a nivel nacional es la emitida por el Ministerio de Ambiente y Energía (MINAE) y el Ministerio de Vivienda y Asentamientos Humanos (MIVAH) que decretaron la Política Nacional de Gestión del Riesgo 2016-2030, N.º 39322-MP-MINAE-MIVAH, la cual busca contribuir a que el desarrollo nacional y el bienestar de la población costarricense se logre de manera segura y sostenible, evidenciando los factores de riesgo y realizando la gestión prospectiva, para fortalecer las capacidades de los diversos sectores de la sociedad 21 en la construcción de una cultura preventiva que reduzca la vulnerabilidad, evite las pérdidas y favorezca la recuperación efectiva ante los posibles eventos de desastre. La Contraloría General de la República (CGR) realizó en el 2020 un análisis sobre la Gestión para la continuidad de los Servicios Públicos Críticos ante la emergencia sanitaria, el cual consideró las acciones realizadas por 90 instituciones públicas para la implementación de prácticas para la gestión de la continuidad institucional en procura de la prestación continua de los 21 servicios públicos críticos brindados por éstas, la reducción del riesgo de eventos negativos a niveles aceptables y la planificación de la recuperación de esos servicios. Los resultados se emitieron por medio del Informe sobre el seguimiento de la gestión para la continuidad de los servicios públicos críticos ante la emergencia sanitaria, DFOE-EC-SGP- 00001-2020 y sus anexos, en diferentes apartados como la gestión de la continuidad institucional, de la sostenibilidad financiera y la gestión y estado de la continuidad de los servicios públicos. Posteriormente, en el año 2022 la CGR emitió la Directriz sobre el Marco referencial para el establecimiento de un Sistema de Gestión de Continuidad del Servicio en la Contraloría General de la República, la cual establece los antecedentes, conceptos, reglas de funcionamiento y relaciones para gestionar la continuidad del servicio, ante incidentes disruptivos, el cual se implemente de forma progresiva, gradual y sostenida a nivel institucional, construyendo una base normativa sobre la cual se desarrollan orientaciones internas de nivel inferior en esta materia (CGR, 2022. Pág. 5). 22 CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN. Enfoque y tipo de investigación La presente investigación aplicada cuenta con un enfoque principalmente cualitativo para el cual el análisis de la información “...se fundamenta más en un proceso inductivo (explorar y describir, y luego generar perspectivas teóricas) que va de lo particular a lo general” (Hernández et al. 2006), de esta forma permite comprender de manera amplia e integral el tema en estudio ya que se puede orientar según las áreas o temas significativos de investigación y permite que se “pueden desarrollar preguntas e hipótesis antes, durante o después de la recolección y el análisis de los datos” (Hernández, Fernández, Baptista, 2014. Pág.7). Además, este enfoque utiliza la recolección y análisis de los datos para afinar las preguntas de investigación o revelar nuevas interrogantes en el proceso de interpretación (Sampieri, 2014, pág.7) lo cual resulta muy acertado para el proyecto dado que se trabaja con un planteamiento inicial que puede variar a través del proceso investigativo según sean los resultados que se vayan obteniendo al dar respuesta a las distintas interrogantes. También destaca que se utilizan algunas de las técnicas características de la aproximación cualitativa para la recolección de datos de interés para el objeto de estudio tales como entrevistas abiertas, revisión de documentos, discusión en grupo (…) (Sampieri, 2014. Pág. 9) Por estrategia la investigación también tiene un carácter propositivo, que para Trahtemberg, este tipo de investigación se caracteriza por partir de un diagnóstico y en ese sentido, se fijan o determinan metas y se diseñan estrategias para lograrlas, es decir que con el presente trabajo se pretende a partir de una revisión de la situación actual del servicio considerado como más crítico en el Instituto de Fomento y Asesoría Municipal, se formule una estrategia la implementación del modelo de gestión de la continuidad frente a incidentes que puedan afectar el servicio público. 23 También se considera una investigación descriptiva dado que se realiza análisis de documentos considerando distintos tipos de fuentes de información, tanto primarias como secundarias. Se realizan revisiones documentales de normas, procedimientos, manuales y otros, que permiten contar con el insumo necesario para realizar el análisis. Además, se aplican entrevistas y sesiones grupales para validar y obtener información relacionada con el proceso de investigación y para la selección de los servicios críticos Métodos e instrumentos para la recolección y análisis de la información a) Análisis documental: Se utiliza la técnica documental, mediante la cual se recopila la información teórica conceptual que sustenta el presente trabajo de investigación. Se incluye análisis de normativa nacional e internacional aplicable al caso de investigación, así como buenas prácticas que sirva de referencia para determinar la metodología para el diseño de la estrategia para la continuidad del servicio considerado como más crítico en el Instituto de Fomento y Asesoría Municipal. b) Taller con expertos: Para la identificación de los servicios críticos, se realizó un taller con personal clave de la institución, en su mayoría funcionarios que ocupan puestos como titulares subordinados del IFAM y que tienen relación directa con la gestión de los servicios. La metodología utilizada para este proceso se detalla en el capítulo V. c) Entrevistas: Con el fin de recopilar información, validar datos y valorar propuestas se concertó una entrevista con la señora Jensy Matamoros Solorzano, quien labora como profesional de la Unidad de Planificación Institucional y es la Encargada de control interno del IFAM. En 24 dicha entrevista se validó información contenida en el capítulo VI de la presente investigación. d) Matriz de mandatos: Permite la identificación de la legislación aplicable al IFAM, en lo referente a la prestación de los servicios, así mismo, la normativa o regulaciones aplicables en lo relacionado con los sistemas de gestión de continuidad de los servicios. Para dicha matriz se consideraron normas escritas como leyes, reglamentos, decretos, directrices. La descripción de cada una de ellas se presenta en el capítulo V, tabla 5. e) Análisis Estructural: Se describe la estructura organizacional del Instituto de Fomento y Asesoría Municipal al momento del estudio, por lo que se considera un análisis sincrónico, que no busca brindar explicaciones sobre su conformación ni recomendar mejoras a la estructura orgánica de la institución. En este apartado, se presenta información de las instancias (nivel orgánico) sobre las cuales recae la gestión de los servicios críticos en términos generales, por lo que sirve de base no solo para determinar la estrategia para la implementación del Sistema de Continuidad del Servicio considerado como crítico, sino como insumo para próximos trabajos donde se incluyan todos los servicios dentro de este proceso. f) Mapeo de procesos esenciales: Se describen los procesos del Instituto de Fomento y Asesoría Municipal, a partir de la normativa, marco estratégico de la institución y macroproceso tomando en consideración procesos estratégicos, sustantivos y de apoyo que nos permite identificar los servicios esenciales del IFAM a partir de su misionalidad. La información que se presenta en este apartado se obtiene de documentos tales como el Plan Estratégico Institucional 2021-2030 y el Manual de Macroprocesos, Procesos y Subprocesos del IFAM el cual fue actualizado en el 2016. 25 g) Análisis FODA/PESTEL Es una de las técnicas recomendadas por la norma INTE G 130:2022 para determinar y conocer el contexto interno y externo de la organización. En el capítulo 3 se realiza una propuesta de estrategia para la implementación del Sistema de Gestión de Continuidad del Servicio en el IFAM, dentro de la cual se recomienda el uso de dos herramientas específicas, el análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) y el PESTEL (factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ecológicos y legales), asimismo se presenta la propuesta aplicada de ambos instrumentos. h) Listas de chequeo: Se diseñan listas de chequeo que permite determinar la situación actual de la prestación del de los servicios de asesoría técnica y financiamiento, los cuales fueron identificados como los más críticos, con respecto a los requerimientos establecidos en la norma INTE G130:2022. Por cada componente de la norma (contexto, liderazgo, planificación, soporte, operación, evaluación del desempeño y mejora), se diseñan tablas de verificación, tomando en consideración los requisitos indispensables (debes), para implementar de manera correcta, completa y congruente el SGCS. El mismo ejercicio, se realiza con el proceso de evaluación de riesgos, tomando como punto de partida la norma INTE/ISO 31000 “Gestión del riesgo - Directrices”, separando el análisis en dos apartados: requerimientos generales y requerimientos sobre el proceso de gestión de riesgos. i) Escala de clasificación de la Contraloría General de la República. Para determinar el estado de los servicios públicos críticos y el nivel de gestión de la continuidad con la que se prestan, se emplea la escala establecida por la Contraloría General de la República, que considera elementos como la adaptabilidad, accesibilidad, cobertura, 26 transparencia y satisfacción del usuario, en la prestación del servicio. Dicha escala cuenta con 5 niveles según los cuales se evalúan las etapas del servicio, las cuales son en grado ascendente: incipiente, básico, intermedio, avanzado y óptimo. Esta escala se utiliza únicamente para determinar el nivel en el que se ubica el IFAM, una vez determinado el cumplimiento de la institución conforme a lo indicado en la norma, es decir un dato a modo de referencia. j) Matriz de clasificación de servicios. Se emplea para la identificación de los servicios que presta la institución y su posterior clasificación, para ello se definen variables que permitieron determinar los servicios públicos cuya interrupción resultaría en afectaciones altas o muy altas en el bienestar de la población y en el funcionamiento de las actividades socioeconómicas e institucionales del país. Los parámetros seleccionados son: 1. Incidencia del servicio que se brinda al usuario 2. Vinculación con la misionalidad del IFAM 3. Impacto en la operatividad. 4. Impacto en la imagen institucional 5. Presupuesto destinado para su desarrollo 6. Dedicación de horas productivas Para los factores enlistados del 1 al 4, se trabajan en un taller con expertos del IFAM a saber: 1. Directora Ejecutiva 2. Encargada de Planificación Institucional 3. Jefe de Departamento de Gestión de Fortalecimiento Municipal 4. Encargado Unidad de Gestión de Servicios Técnicos y Financiamiento 5. Encargado Unidad de Innovación y Desarrollo 6. Encargado Unidad de Capacitación y Formación 7. Encargado Unidad de Tecnologías de la Información 27 En lo que respecta a las variables 5 y 6, se analizan a partir de documentos institucionales como el Plan Operativo Institucional 2024 y el Plan Presupuesto del 2024. Las escalas y metodología utilizada se presentan en el apartado “Metodología para identificar el servicio considerado cómo más crítico” k) Matriz de riesgos. Es la herramienta mediante la cual se presenta el proceso de identificación y análisis de los riesgos asociados al servicio considerado como crítico, de manera que permite prever el mismo o bien minimizar los efectos y los impactos de la materialización de estos a través de la implementación de acciones preventivas o correctivas para brindar continuidad al servicio sin que se vea afectado de manera significativa el usuario y por tanto el valor público que genera el servicio considerado como crítico. Los elementos considerados son los establecidos por la Contraloría General de la República en la ficha técnica “Herramienta Gestión y estado de la continuidad del servicio crítico ante la emergencia (CGR, 2020), a saber: a. Valoración del riesgo: Identificación, análisis, evaluación, administración y revisión de los riesgos institucionales. b. Identificación de riesgos: Primera actividad del proceso de valoración del riesgo que consiste en la determinación y la descripción de los eventos de índole interno y externo que pueden afectar de manera significativa el cumplimiento de los objetivos fijados. c. Análisis de riesgos: Segunda actividad del proceso de valoración del riesgo que consiste en la determinación del nivel de riesgo a partir de la probabilidad y la consecuencia de los eventos identificados. 28 d. Evaluación de riesgos: Tercera actividad del proceso de valoración del riesgo que consiste en la determinación de las prioridades para la administración de riesgos. e. Administración de riesgos: Cuarta actividad del proceso de valoración del riesgo que consiste en la identificación, evaluación, selección y ejecución de medidas para la administración de riesgos. f. Revisión de riesgos: Quinta actividad del proceso de valoración del riesgo que consiste en el seguimiento de los riesgos y de la eficacia y eficiencia de las medidas para la administración de riesgos ejecutadas. Para este apartado, se hace una revisión del Sistema Específico de Valoración del Riesgo Institucional del IFAM, así como del resultado de la valoración de riesgos realizada en el 2024. Es decir, se realiza un análisis descriptivo del documento normativo para presentar los resultados obtenidos de la gestión de riesgos del IFAM específicamente para los servicios de asesoría técnica y financiamiento En el anexo 1, se detalla, por cada uno de los objetivos de la investigación, las preguntas que orientan el proceso, así como las fuentes de información que facilitan el abordaje de lo que investigado. 29 CAPÍTULO V. IDENTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS ESENCIALES DEL IFAM Marco Normativo Con el fin de determinar los servicios esenciales del Instituto de Fomento y Asesoría Municipal (IFAM), es necesario realizar un análisis del marco normativo, es decir, aquellas leyes, decretos, reglamentos que puedan establecer jurídicamente cuales son las competencias del IFAM, lo anterior considerando el principio de legalidad establecido en el artículo 11 de la Constitución Política, así como el artículo 11 de la Ley General de Administración Pública. Para ello, se realiza una revisión y análisis del máximo cuerpo normativo y de las leyes y decretos relativos a la designación de competencias al IFAM, respetando la jerarquía de las leyes establecida en el artículo 6 de la Ley General de Administración Pública. Siendo la Constitución Política de la República la norma jurídica de mayor jerarquía en nuestro país es necesario hacer referencia a lo dictado en el Título XII Régimen Municipal, pues es en este apartado donde surgen las municipalidades como las responsables de la administración de los interés y servicios locales en cada cantón (art 169, Constitución Política). Dicho documento dio paso a la promulgación del Código Municipal, en el cual se creó el IFAM por medio de la Ley N.º 4574 del 04 de mayo de 1970, en el que se le otorga carácter de institución de derecho público con plena personalidad jurídica y patrimonio propio. De acuerdo con lo establecido en el artículo 188 de la Constitución Política, las instituciones autónomas del Estado gozan de independencia administrativa y están sujetas a la Ley en materia de gobierno. El Instituto se creó con el objetivo de ser un órgano destinado a “obtener la coordinación de las municipalidades, por la vía de la adhesión voluntaria, con el fin de prestarles servicios de 30 asistencia financiera, asesoría técnica y para cooperar con ellas en la realización de proyectos que sean de interés para la municipalidad, grupos de municipalidades o todo el país” (art 19 Ley N.º 4574). Dicha norma fue derogada mediante la Ley N° 7794 de 30 de abril de 1998, Código Municipal, no obstante, la anterior norma dio paso a la Ley 4716 de Organización del Instituto de Fomento y Asesoría Municipal IFAM. A continuación, se presenta una matriz de mandatos con la descripción de las competencias, servicios y productos que se desprenden de la normativa, así como los usuarios a los que se dirige, en este caso particular en la Tabla 1 se puede visualizar lo relativo a la organización del IFAM, según la Ley 4716. Tabla 1 Matriz de mandatos, servicios/productos y actores externos. Artículo Competencia Servicios/productos Usuarios 4 El objetivo de la institución es fortalecer el régimen municipal, estimulando el funcionamiento eficiente del gobierno local y promoviendo el constante mejoramiento de la administración pública municipal. Mejoramiento de la administración pública municipal Sector Municipal 5 Corresponde al IFAM: a) Conceder préstamos a las Municipalidades a corto, mediano y largo plazo, para financiar proyectos de obras y servicios municipales y supervisar su aplicación; b) Servir de agente financiero a las Municipalidades y avalar, cuando sea conveniente y necesario, tanto los préstamos que aquéllas contraten con entidades financieras nacionales, internacionales o extranjeras, como las operaciones de compras y las contrataciones por obras y servicios locales o regionales; c) Actuar a petición municipal, como organismo central de compras de materiales y equipo; ch) Promover la formación de empresas patrimoniales de interés público entre las Municipalidades y otras entidades públicas y privadas; d) Prestar asistencia técnica a las Servicios financieros Capacitación Asistencia técnica Gestión del conocimiento e investigación Cooperación interinstitucional Apoyo de gestión administrativa Brindar apoyo en Sistemas de Información Sector Municipal Gobierno Entidades financieras Sector Empresarial Organizaciones beneficiarias Asociaciones 31 Artículo Competencia Servicios/productos Usuarios Municipalidades para elaborar y ejecutar proyectos de obras y servicios públicos, locales y regionales; e) Brindar asistencia técnica a las Municipalidades con el objeto de promover el perfeccionamiento de su organización y el eficaz funcionamiento de la administración; f) Mantener programas permanentes de adiestramiento para Regidores y personal municipal; y cooperar en el reclutamiento y selección de éste; g) Estudiar la organización administrativa y el funcionamiento de los servicios públicos locales con vistas a su constante perfeccionamiento; h) Realizar investigaciones y divulgar ideas prácticas que contribuyan al mejoramiento del régimen municipal; i) Administrar aquellas obras o servicios públicos municipales o intermunicipales, cuando una o varias Municipalidades así lo soliciten y el IFAM lo estime conveniente; j) Estimular la cooperación Intermunicipal y promover un intercambio activo de informaciones y experiencias entre las Municipalidades; k) Coordinarse con otros organismos, nacionales o internacionales, para fortalecer su propia eficiencia y buscar soluciones para los problemas específicos de las Municipalidades; l) Colaborar con la Oficina de Planificación y con el Instituto Nacional de Vivienda y Urbanismo, en sus funciones de planificación regional y urbana; y ll) Cualesquiera otras que le asigne la ley o que resulten de su propia naturaleza y finalidades. 32 Determina que los préstamos que otorga el IFAM a las Municipalidades puede utilizar hasta el 80% de los recursos propios y hasta el 100% de los recursos que obtenga de las instituciones financieras nacionales, internacionales o extranjeras. Financiamiento Gobiernos locales Instituciones financieras nacionales - internacionales- extranjeras). 33 Indica que el IFAM puede financiar a las municipalidades el costo total de los proyectos, tomando en cuenta la naturaleza ele los Financiamiento Gobiernos Locales 32 Artículo Competencia Servicios/productos Usuarios mismos y las necesidades municipales 39 Brinda la competencia al IFAM para brindar toda clase de asistencia técnica compatible con sus medios técnicos y administrativos. Asesoría Técnica. Gobiernos Locales 40 El IFAM puede definir programas de asesoría jurídica, financiera, contable, publicaciones y documentación a las Municipalidades. Servicios jurídicos, financieros, contables, de publicación y documentación- Gobiernos Locales 43 Establece la obligatoriedad de que el IFAM destine un 10% de las ganancias a temas de capacitación e investigación en asuntos municipales. Capacitación Investigación Sector Municipal Población en general 47 Señala la posibilidad de que el IFAM pueda prestar servicios a las Municipalidades para realizar estudios de factibilidad de proyectos, elaborarlos técnicamente, formular planes y especificaciones, confeccionar las licitaciones para la construcción de obras y supervisar la ejecución. Asesoría técnica. Gobiernos Locales 49 Posibilidad de que las Municipalidades puedan efectuar sus compras a través de la proveeduría del IFAM, sin necesidad de formular licitaciones públicas ni tener la autorización de la Contraloría General de la República. Apoyo de gestión administrativa Gobiernos Locales Con el fin de establecer las acciones de algunos de estos servicios el Instituto ha promulgado normas específicas como el Reglamento para la Prestación del Servicio de Asistencia Técnica del Instituto de Fomento y Asesoría Municipal, promulgado en el 2007 y cuya última actualización se realizó en el 2012, modificando dos artículos en particular, el 15 y el 26, dicho reglamento tiene como objetivo regular la prestación dicho servicio a las diversas entidades y organizaciones de naturaleza municipal y local, estableciendo las características, requisitos y trámites que se ejecutan para la prestación del mismo. Por su parte el servicio de Financiamiento está normado en el Reglamento de Financiamiento del Instituto de Fomento y Asesoría Municipal cuya versión más actualizada fue aprobada por la Junta Directiva del IFAM mediante acuerdo 3 del capítulo 4 de la sesión ordinaria No.26-2021 celebrada el día 26 de agosto de 2021. Por medio de éste se regulan las 33 operaciones de financiamiento que otorgue el IFAM según lo indicado en la Ley, estableciendo los criterios de la cartera de financiamiento, la estratificación de los sujetos, del proceso de financiamiento como tal y los requisitos, la ejecución y administración de los créditos otorgado, así mismo, aspectos sobre la recuperación y control de los financiamientos otorgados para proyectos municipales. De manera adicional, la Ley N° 8801 denominada Ley de transferencia de competencias del Poder Ejecutivo a las Municipalidades (La Gaceta N° 85 de 2010), estableció en el artículo 8, los principios y disposiciones generales para ejecutar lo dispuesto en el Artículo N° 170 de la Constitución Política de la República de Costa Rica. Por lo que la norma señala el establecimiento de un Órgano Consultivo, del cual el IFAM forma parte, como apoyo al MIDEPLAN en el proceso de coordinación interinstitucional. Asimismo, el Plan Nacional de Desarrollo e Inversión Pública 2022-2026 establece en el eje 7 denominado “Sector Productivo y Desarrollo Regional, en la intervención pública “Programas de Becas y Financiamiento de Proyectos” la responsabilidad del IFAM sobre el objetivo “Promover el desarrollo económico territorial mediante el financiamiento al régimen municipal” medido a través del indicador “Cantidad de nuevos financiamientos aprobados y con contrato firmado”, así como el objetivo “Promover el desarrollo económico territorial mediante la prestación de asistencias técnicas” y cuyo seguimiento se establece a través de la medición de la cantidad de nuevas asistencias técnicas aprobadas y con contrato firmado. En el eje 13 “Sector Vivienda, Hábitat y Territorio, se establece la competencia del IFAM para formar parte de los procesos de capacitación en la atención del objetivo dirigido a la implementación del programa piloto de intervención de nodos de integración modal de transporte. Por su parte, la Presidencia de la República mediante la Directriz N.º 039-S, denominada construcción de procesos de planificación, soporte y acompañamiento que faciliten a las municipalidades la implementación de la recolección; separación, recuperación y tratamiento de los residuos orgánicos valorizables, establece la responsabilidad compartida entre el IFAM y el Ministerio de Salud para la construcción de este proceso de Planificación. 34 Se asigna al IFAM la responsabilidad de brindar el soporte normativo, financiero y logístico a cada una de las municipalidades. Asimismo, el proceso deberá establecer las condiciones que faciliten acciones posibles por ejecutarse en los diferentes ámbitos de generación de materia orgánica (casas, oficinas, comercios y centros de trabajo), en concordancia con la generación de cada comunidad (art 2, Directriz 039-S). Lo anterior, se fundamenta en que las labores sustantivas del IFAM son la capacitación y formación, la asistencia técnica y el financiamiento orientado a los gobiernos locales. De lo detallado anteriormente, se desprende que las competencias del IFAM implican una interrelación con actores externos y cuyas relaciones se detallan en la Tabla 2. Tabla 2 Matriz de partes interesadas Actor Relación Gobiernos locales (sector municipal) / Sector Público Descentralizado Territorial Conformado por un universo de 84 Gobiernos Locales y 7 Concejos Municipales de Distrito, es decir, que el Sector lo constituye el conjunto de municipalidades y órganos adscritos a ellas. Gobierno Lo constituye la Administración Central, los Poderes, Legislativo y Judicial, el Tribunal Supremo de Elecciones, sus dependencias y órganos auxiliares (Glosario de términos del MIDEPLAN) Dentro de esta institucionalidad, existen instituciones asesoras y fiscalizadoras de los servicios que brinda el IFAM. Instituciones financieras Obtención de recursos financieros, producto de las emisiones de bonos y de los empréstitos que el obtenga con dichas instituciones, con el fin de atender a las necesidades de los Gobiernos Locales. Asociaciones Se realizan las transferencias monetarias según lo dispuesto en la Legislación. Asociación Nacional de Alcaldías e Intendencias (ANAI), Red Costarricense de Mujeres Municipalistas (RECOMM). Organizaciones beneficiarias Se realizan las transferencias monetarias según lo dispuesto en la Legislación. Unión Nacional de Gobiernos Locales (UNGL), Instituto de Formación y Capacitación Municipal de la UNED. 35 Actor Relación Sector Empresarial Compuesto por los sujetos pasivos de la administración tributaria del IFAM, los cuales generan los ingresos por la recaudación de los impuestos, los cuales constituyen el presupuesto del IFAM. Población/ciudadanía Reciben beneficios de manera indirecta, a través de los servicios brindados por los gobiernos locales. Proveedores Brindan bienes o servicios intermedios necesarios para la ejecución de los procesos internos que permiten la generación y/o prestación de los servicios a los usuarios finales. 36 Análisis estructural y funcional El cumplimiento de los requerimientos normados requiere la orientación estratégica de las actividades y recursos institucionales para la prestación de los servicios a los Gobiernos Locales y las demás responsabilidades legales. Para lo cual, se ha definido un Plan Estratégico Institucional (PEI), formulado en el 2020 y que comprende el periodo del año 2021 al 2030, que establece el marco estratégico del Instituto y plantea su misión y visión según se cita a continuación: Misión: Fortalecer el Régimen Municipal de manera integral y sostenible, mediante soluciones de asesoría, asistencia técnica, financiamiento, capacitación y formación. Visión: Ser el líder estratégico e innovador en conjunto con las municipalidades para garantizar la democracia territorial y el bienestar humano. (IFAM, PEI 2021-2030. Pág. 134) Para su cumplimiento en el PEI 2021-2030 se han concretado 5 ejes estratégicos en los que se enfoca el trabajo que se desarrolla con los Gobiernos Locales: 1. Cantones Inteligentes: Municipalidades al servicio de la ciudadanía, innovación, Cantones Inteligentes, con la incorporación de las TIC enfocadas en reducir la brecha digital, mejorar la transparencia y fomentar el acceso, la calidad y la eficiencia del portafolio de servicios públicos. 2. Cambio climático: Adaptación e incorporación de infraestructura civil y tecnológica para mitigar el cambio climático. 3. Ordenamiento territorial: Gestión de Planes Reguladores para promover un efectivo Ordenamiento Territorial. 4. Desarrollo Econ