# Herramienta[footnoteRef:1] [1: Compilación de herramientas realizada con fines exclusivamente didácticos, tomadas del material propiedad del Ing. Edwin Garro del curso “Evaluación de la Calidad y Mejora Continua” de la Maestría en Gerencia de la Calidad impartida conjuntamente entre el Área de Gerencia Social del Instituto Centroamericano de Administración Pública (ICAP) y la Maestría en Sistemas Modernos de Manufactura del Instituto Tecnológico de Costa Rica (ITCR). Herramientas de Calidad. Sociedad Latinoamericana de la Calidad, 2000, del libro “Las claves prácticas de Seis Sigma: una guía dirigida a los equipos de mejora de procesos” de Peter Pande, Robert Neuman y Roland Cavanagh de la Editorial Mc Graw Hill Interamericana, 2004, y de la experiencia de más de 20 años del facilitador en el tema de Gestión de la Calidad.] Pág H1 y H2 Selección del problema de calidad a) H1: Lluvia de ideas de problemas de calidad b) H2: Cuadrícula de selección del problema 2 H3 Cheklist para definición de problemas a) Cheklist para definición de problemas b) Hoja para descripción de problemas 4 H4 a. Hoja de trabajo para la declaración del problema 5 b. Cuadro de proyecto DMAIC 7 H5 Análisis de las “partes interesadas” (stakeholders) del proyecto 8 Anexos Anexo 1: Proceso de selección 10 SELECCIÓN DEL PROBLEMA DE CALIDAD a) H1: Lluvia de ideas de problemas de calidad A partir de los diferentes espacios laborales en los que se desempañan los integrantes del equipo de trabajo y guiados por la frase: “Problemas de la calidad en nuestros espacios laborales”; se llevó a cabo una “Lluvia de ideas”. A continuación en el Cuadro 1: Lluvia de ideas, se identifica el resultado del ejercicio según el área laboral. Cuadro 1: Lluvia de ideas Lugar LAYAFA Vicerrectoría CCSS “Problemas de calidad en nuestros espacios laborales” · Quejas de los clientes por atrasos en los tiempos de entregas y no muestreo a tiempo · Quejas de los clientes por no muestreo a tiempo. · Pérdida de clientes · Emisión de resultados de análisis incorrectos · Comunicación ineficiente con el cliente · Pocos cantidad de clientes · Quejas de los clientes por retraso de resultados de evaluación de revistas. · Entrega tardía de informes a las autoridades. · Realimentación tardía al grupo de auditores internos · Quejas por tiempos de espera en la entrega de medicamentos · Quejas por falta de cupo en las citas médicas · Quejas por falta de cupo en el laboratorio Fuente: Elaboración propia, grupo de trabajo. b) H2: Cuadrícula de selección A partir de Cuadro 1: Lluvia de ideas sobre las problemáticas de calidad identificados, se procedió a priorizar los problemas en el Cuadro 2: Cuadrícula de selección con el fin de identificar un problema específico sobre el cual se desarrollará el presente proyecto. A continuación se presenta el resultado final, en el Anexo 1: Proceso de selección, se puede detallar la valoración individual para la generación del Cuadro 2. Se consideraron 6 criterios como los de mayor impacto en la priorización de las problemáticas identificadas. Asimismo, la escala utilizada para calificar cada problema fue 1: baja, 2: media, 3: alta y 4: muy alta. Los puntajes obtenidos de forma individual (Anexo 1) fueron consolidados sumando los valores para un resultado final. Cuadro 2: Cuadrícula de selección Oportunidades Problemas Impacto en los Clientes Externos e Internos Impacto Financiero Capacidad de Efectuar Cambios Soporte de la Gerencia Nivel de Compromiso del Equipo Impacto en el Ciclo de Tiempo/cycle time Total Quejas de los clientes por atrasos en los tiempos de entregas y no muestreo a tiempo. 16 15 16 15 16 16 94 Pérdida de clientes 12 14 12 12 13 12 75 Emisión de resultados de análisis incorrectos 13 11 11 12 12 10 69 Comunicación ineficiente con el cliente 12 12 12 12 11 11 70 Pocos cantidad de clientes 10 12 11 6 11 11 61 Quejas de los clientes por retraso de resultados de evaluación de revistas 12 8 11 10 11 10 62 Entrega tardía de informes a las autoridades 10 11 10 11 9 11 62 Realimentación tardía al grupo de auditores internos 8 7 9 9 9 10 52 Quejas por tiempos de espera en la entrega de medicamentos 11 8 9 10 9 9 56 Quejas por falta de cupo en las citas médicas 11 9 11 11 11 11 64 Quejas por falta de cupo en el laboratorio 9 8 10 9 9 9 54 Fuente: Elaboración propia, grupo de trabajo. c) H3 checklist para definición de problemas Basándonos en el problema identificado con mayor puntaje “Quejas de los clientes por atrasos en los tiempos de entregas y no muestreo a tiempo”, que se señala para el Laboratorio de Análisis y Asesoría Farmacéutica (LAYAFA) de la Universidad de Costa Rica (UCR) el equipo de trabajo analizó la información que se tenía al respecto identificándolo en el Cuadro 3: Checklist para la definición de problemas. Cuadro 3: Checklist para la definición de problemas. Hemos determinado No efectuado En progreso Efectuado 1. Quién se afecta? · 2. Cuál es el problema? · 3. Cuándo ocurre? · 4. Dónde ocurre? · 5. Con qué frecuencia ocurre? · 6. Cuál es el magnitud del impacto? · Fuente: Elaboración propia, grupo de trabajo. Una vez identificado el nivel de conocimiento del problema con mayor puntaje según el Cuadro 2, se realiza una descripción del problema en el Cuadro 4: Hoja para descripción de problemas. Cuadro 4: Hoja para descripción de problemas. Preguntas a formular Respuestas y datos 7. Quién se afecta? El cliente, aproximadamente LAYAFA cuenta con 30 clientes por año. 8. Cuál es el problema? Quejas de los clientes por atrasos en los tiempos de entregas y no muestreo a tiempo. 9. Cuándo ocurre? Fundamentalmente ocurre en el tiempo de entrega de los informes de resultado de análisis o tiempo de realización de muestreo, es decir, en la etapa final, sin embargo, se considera que en el Laboratorio existen una variedad de procesos internos claramente establecidos en los que se pueden identificar tiempos de atraso particulares. Estos aspectos hay que analizarlos en función de datos que brindará el Laboratorio. 10. Dónde ocurre? Ocurre en el Laboratorio de Análisis y Asesoría Farmacéutica en general, sin embargo, igual que en el caso de la pregunta anterior, se pueden identificar tiempos de atraso en las diferentes áreas del Laboratorio. Estos aspectos hay que analizarlos en función de datos que brindará el Laboratorio. 11. Con qué frecuencia ocurre? A partir de considerar los datos del año 2012 en cuanto a entregas de resultados se podría estimar la frecuencia de los atrasos. Sin embargo, un 63% de las quejas totales corresponden a quejas por atrasos en tiempos de entrega. 12. Cuál es el magnitud del impacto? · Impacto en los clientes externos e internos: un resultado atrasado para un cliente puede significar que un producto salga o no al mercado, lo cual puede significar perdidas millonarias para los clientes, o bien, si un producto sale al mercado sin el análisis respectivo, puede afectar a la salud pública. En el caso de los clientes internos, áreas de análisis pueden afectar el rendimiento y generación de resultados de otras áreas. · Impacto financiero: Al darse inconformidad con los clientes, estos pueden perderse, lo que afectaría la rentabilidad financiera del Laboratorio, igualmente puede afectarse la imagen del Laboratorio, que conllevaría a pérdida de posibles clientes. Fuente: Elaboración propia, grupo de trabajo. En función de estas herramientas se identifica como problema para este proyecto: · Insatisfacción del cliente evidenciada en un 63% de las quejas recibidas para el año 2012, debido a atrasos en los tiempos de entrega de los resultados de análisis o bien del cumplimiento con el cronograma de muestreo. d) H4 Hoja de trabajo para la declaración del problema Una vez identificado el problema, se establece las principales consideraciones para el establecimiento del proyecto de trabajo en el Cuadro 5: Hoja de trabajo para la declaración del problema. HOJA DE TRABAJO PARA LA DECLARACIÓN DEL PROBLEMA Título del proyecto: Rompiendo barreras del tiempo: Insatisfacción del cliente por atrasos en los tiempos de entrega de los resultados de análisis y tiempos de muestreo del LAYAFA. ¿Cuál es el problema? ¿Qué fue lo que hizo que se centrara en él la atención de la organización? El problema es la insatisfacción del cliente evidenciada en el número de quejas, debido a atrasos en los tiempos de entrega de los resultados de análisis o bien del cumplimiento con el cronograma de muestreo. Para el LAYAFA, la eficiencia en la entrega de resultados de análisis o el cumplimiento con los tiempos de muestro, es fundamental, porque el laboratorio cumple una función de referencia a nivel nacional y respaldada legalmente, asumiendo una responsabilidad con el Estado y la salud pública. Asimismo, la permanencia en el mercado del Laboratorio, depende de la competitividad con otros laboratorios, ya que uno de los motores de decisión en el mercado, además de la calidad y confiabilidad de los resultados, es el tiempo de respuesta. A partir de esto, la organización ha evidenciado que para el año 2012 del total de quejas un 63% corresponden a insatisfacción por el tiempo de respuesta y en lo que respecta al 2013, ya se registran 4 quejas relacionadas a este tema de 6 recibidas. ¿Qué impacto ha tenido ya el problema? ¿De qué evidencias dispone para afirmar que es realmente un problema digno de atención? El principal impacto que ha tenido el Laboratorio a raíz de este problema es la molestia de los clientes, evidenciada a través de encuestas de satisfacción al usuario y quejas presentadas. Asimismo, se evidencia una disminución en los ingresos percibidos debido a esta reducción en la cartera y variedad de clientes. Como evidencia se tienen datos de trazabilidad en cuanto al número de quejas recibidas, para el año 2012, 19 de 30 quejas corresponden a retrasos y para lo que va del 2013, el registro es 4 de 6 quejas. ¿Qué consecuencias puede tener que la organización no solucione este problema? Como se ha venido mencionando la principal consecuencia en el tema de imagen del laboratorio que afecta en temas de competitividad y por ende puede llegar a afecta la permanencia en el mercado, ya que si bien cierto, el LAYAFA es el Laboratorio oficial reconocido por el Ministerio de Salud para el análisis de primeros lotes de comercialización y control estatal, este contrato tiene vigencias y su prorroga responde a la respuesta oportuna del LAYAFA para con su principal cliente, igualmente, el incremento en la cartera de clientes es clave para la rentabilidad financiera y crecimiento del Laboratorio. Resuma la información anterior en un párrafo breve Se evidencia que el LAYAFA tiene problemas en cuanto a la entrega oportuna de los informes de análisis y cumplimiento con tiempos de muestreo. Esta situación puede llevar a consecuencias en la salud pública nacional, una pérdida de clientes por insatisfacción, reducción de ingresos económicos y no cumplimiento con objetivos estratégicos, misión y visión del laboratorio, inclusive podría afectar su permanencia en el mercado. Por lo que el objetivo principal de este proyecto se dirige a identificar las causas de la problemática y proponer algunas soluciones. Considerando lo expuesto en el Cuadro 5, se establecen las bases de construcción del presente proyecto, a partir de la metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar) que puede visualizarse en el Cuadro 6: Cuadro proyecto DMAIC. Cuadro 6: Cuadro proyecto DMAIC CUADRO DE PROYECTO DMAIC Título del proyecto: Rompiendo barreras del tiempo: Insatisfacción del cliente por atrasos en los tiempos de entrega de los resultados de análisis y tiempos de muestreo del LAYAFA. Líder del Proyecto: Andrea Marín Campos Miembros de equipo: · Eduviges Bustos Araya · Andrea Marín Campos · Natalia Medina Montero · Melissa Torres Zamora Caso de negocio: En el año 2012, en el LAYAFA, del total de quejas un 63% han sido relacionadas a retrasos en tiempos de entrega; este proyecto busca identificar las causas de estos atrasos, además identificar posibles soluciones a dicha problemática, con el fin de reducir la cantidad de quejas por este problema, que actualmente se manifiestan y en consecuencia reducir el posible impacto negativo en el área financiera que podría generarse. El desarrollo en este momento del proyecto es clave para lograr mitigar lo más pronto posible el tema de satisfacción al cliente y prevenir que en un futuro estos casos se sigan presentando y devengan en consecuencias de imagen negativa y financieras para la organización. Declaración del problema/oportunidad: · Insatisfacción del cliente evidenciada en un 63% de las quejas recibidas para el año 2012, debido a atrasos en los tiempos de entrega de los resultados de análisis o bien del cumplimiento con el cronograma de muestreo. Declaración del objetivo: · Identificar las causas de los atrasos en los tiempos de entrega de los resultados de análisis y tiempos de muestreo e identificar posibles soluciones. Alcance del proyecto: · Proceso de análisis y muestreo de los productos que se analizan en el LAYAFA, desde el ingreso de la muestra o de la solicitud de muestreo, hasta la entrega de resultados. Partes interesadas (stakeholders): · Cliente del LAYAFA · Personal del LAYAFA · Jefaturas del LAYAFA · Proveedores del LAYAFA · Universidad de Costa Rica · Ente Costarricense de Acreditación · Población costarricense PLANIFICACIÒN PRELIMINAR Fecha objetivo Fecha real Fecha de comienzo: 13 de abril, 2013 13 de abril, 2013 DEFINIR Semana 1: Del 13 al 19 de abril, 2013. MEDIR Semana 2: 20 al 26 de abril, 2013 ANALIZAR Semana 3: 27 de abril al 3 mayo, 2013 MEJORAR Semana 4: 4 al 11 de mayo, 2013 CONTROLAR Semana 4: 4 al 11 de mayo, 2013 Fecha de finalización: 11 de mayor, 2013 e) H5 Análisis de stakeholders del proyecto Considerando el problema de investigación definido, en el Cuadro 7: Análisis de “partes interesadas” (stakeholders) del proyecto, se identifican las partes interesadas en el proyecto y los resultados del mismo, con el fin de poder lograr oportunidades de mejora para el Laboratorio y en sí todas las partes interesadas. Cuadro 7: Análisis de stakeholders del proyecto ANÁLISIS DE LAS “PARTES INTERESADAS” (STAKEHOLDERS) DEL PROYECTO Personas o grupos interesados Relación con el proyecto Estrategia de comunicación/implicación Afectado por los resultados Posee conocimientos útiles Facilita recursos Tiene capacidad de decisión Puede influir en los resultados Reunirse de forma regular Invitar a las reuniones del equipo Enviar copia del acta de las reuniones Hablar de manera informal cuando se necesite Otra (describir) · Cliente del LAYAFA x x x A través de representantes del Laboratorio aclaración de aspectos encontrados en quejas o encuestas. · Personal del LAYAFA x x x x x · Jefaturas del LAYAFA x x x x x x x x x · Proveedores del LAYAFA x x x · Universidad de Costa Rica x x · Ente Costarricense de Acreditación x · Población costarricense x H6 DIAGRAMA SIPOC Con el fin de que el proceso se vuelva claro para todos los miembros del equipo, se deberá desarrollar (mediante el diagrama SIPOC) un mapa general del proceso actual donde está implicado el problema identificado. PROVEEDORES (quienes proveen al proceso de los principales insumos) ENTRADAS (principales insumos que se transforman durante el proceso) PROCESO (principales pasos del proceso, máximo 7 pasos) SALIDAS (principales salidas del proceso, lo que se entrega al cliente) CLIENTES (los que reciben las salidas del proceso, los principales clientes) Facilitadores (recursos que se utilizan durante el proceso, no se transforman): H7 DECLARACIÓN DE REQUISITOS Con el fin de traducir la “voz del cliente” en requisitos que debe cumplir el proceso, el equipo deberá hacer la “declaración de requisitos”, incluyendo tanto requisitos de resultados como requisitos de servicio, clasificándoles además según el análisis de Kano. Para escuchar la voz del cliente se pueden usar como base resultados de encuestas, información de la oficina de quejas, focus groups, etc. HOJA DE TRABAJO PARA LA DECLARACIÓN DE REQUISITOS Comentario de cliente Imagen o aspecto clave Requisitos Categoría de requisito Clasificación del requisito RR RS I S E Categoría de requisito: Clasificación del requisito (Análisis de Kano): RR: Requisito de Resultado I: Insatisfactor (requisito básico) RS: Requisito de Servicio S: Satisfactor (más es mejor) E: Encantador H8: CHECKLIST PARA LA REUNIÓN DE DATOS En función del problema seleccionado, el equipo deberá determinar los datos que se requerirán para MEDIR y ANALIZAR el problema. Tomando como base el material sobre “Checklist para la reunión de datos” de la antología, el quipo deberá llenar las siguientes herramientas: a) CHECKLIST PARA LA REUNIÓN DE DATOS, b) SELECCIÓN DE UN MÉTODO PARA LA REUNIÓN DE DATOS y c) HOJA DE TRABAJO PARA REUNIÓN DE DATOS H9: HOJA DE REVISIÓN Una vez que el equipo ha determinado los datos requeridos para la MEDICIÓN y ANÁLISIS, deberá diseñar una HOJA DE REVISIÓN para recolectar y registrar los datos requeridos, para lo cual deberá tomar como base el material sobre “Checklist para la reunión de datos” de la antología. Cuaderno de trabajo: curso Gestión de Procesos – Maestría Gerencia de la Calidad 2 Anexo 1. Proceso de selección Cuadro 1. Cuadrícula de selección – Eduviges Bustos Oportunidades, Problemas Impacto en los Clientes Externos e Internos Impacto Financiero Capacidad de Efectuar Cambios Soporte de la Gerencia Nivel de Compromiso del Equipo Impacto en el Ciclo de Tiempo/ Total   cycle time Quejas de los clientes por atrasos en los tiempos de entregas y no muestreo a tiempo. 4 4 4 4 4 4 24 Pérdida de clientes 3 4 3 2 3 3 18 Emisión de resultados de análisis incorrectos 3 2 2 2 2 2 13 Comunicación ineficiente con el cliente 3 2 3 3 3 3 17 Pocos cantidad de clientes 3 4 2 2 2 2 15 Quejas de los clientes por retraso de resultados de evaluación de revistas 3 1 3 3 3 3 16 Entrega tardía de informes a las autoridades 2 2 2 2 2 2 12 Realimentación tardía al grupo de auditores internos 1 1 2 2 1 2 9 Quejas por tiempos de espera en la entrega de medicamentos 3 1 2 2 2 2 12 Quejas por falta de cupo en las citas médicas 3 1 3 3 3 3 16 Quejas por falta de cupo en el laboratorio 2 1 2 2 2 2 11 Cuadro 2. Cuadrícula de selección – Andrea Marín Oportunidades, Impacto en los Clientes Externos e Internos Impacto Financiero Capacidad de Efectuar Cambios Soporte de la Gerencia Nivel de Compromiso del Equipo Impacto en el Ciclo de Tiempo/ Total Problemas           cycle time   Quejas de los clientes por atrasos en los tiempos de entregas y no muestreo a tiempo. 4 3 4 4 4 4 23 Pérdida de clientes 4 4 3 4 4 4 23 Emisión de resultados de análisis incorrectos 4 3 3 4 3 3 20 Comunicación ineficiente con el cliente 3 4 3 3 2 3 18 Pocos cantidad de clientes 3 3 3 2 3 3 17 Quejas de los clientes por retraso de resultados de evaluación de revistas 3 3 3 2 3 2 16 Entrega tardía de informes a las autoridades 3 4 3 4 3 4 21 Realimentación tardía al grupo de auditores internos 2 2 3 3 3 3 16 Quejas por tiempos de espera en la entrega de medicamentos 4 3 3 4 3 3 20 Quejas por falta de cupo en las citas médicas 3 3 3 3 3 2 17 Quejas por falta de cupo en el laboratorio 3 3 4 3 3 3 19 Cuadro 3. Cuadrícula de selección – Melissa Torres Oportunidades, Impacto en los Clientes Externos e Internos Impacto Financiero Capacidad de Efectuar Cambios Soporte de la Gerencia Nivel de Compromiso del Equipo Impacto en el Ciclo de Tiempo/ Total Problemas           cycle time   Quejas de los clientes por atrasos en los tiempos de entregas y no muestreo a tiempo. 4 4 4 3 4 4 23 Pérdida de clientes 3 4 4 4 4 3 22 Emisión de resultados de análisis incorrectos 3 4 4 4 4 3 22 Comunicación ineficiente con el cliente 4 4 4 4 4 3 23 Pocos cantidad de clientes 2 3 4   4 4 17 Quejas de los clientes por retraso de resultados de evaluación de revistas 3 2 3 3 3 3 17 Entrega tardía de informes a las autoridades 3 3 3 3 2 3 17 Realimentación tardía al grupo de auditores internos 3 2 2 2 3 3 15 Quejas por tiempos de espera en la entrega de medicamentos 2 2 2 2 2 2 12 Quejas por falta de cupo en las citas médicas 2 2 2 2 2 3 13 Quejas por falta de cupo en el laboratorio 2 2 2 2 2 2 12 Cuadro 4. Cuadrícula de selección – Natalia Medina Oportunidades, Problemas Impacto en los Clientes Externos e Internos   Impacto Financiero   Capacidad de Efectuar Cambios   Soporte de la Gerencia   Nivel de Compromiso del Equipo   Impacto en el Ciclo de Tiempo/ cycle time Total   Quejas de los clientes por atrasos en los tiempos de entregas y no muestreo a tiempo. 4 4 4 4 4 4 24 Pérdida de clientes 2 2 2 2 2 2 12 Emisión de resultados de análisis incorrectos 3 2 2 2 3 2 14 Comunicación ineficiente con el cliente 2 2 2 2 2 2 12 Pocos cantidad de clientes 2 2 2 2 2 2 12 Quejas de los clientes por retraso de resultados de evaluación de revistas 3 2 2 2 2 2 13 Entrega tardía de informes a las autoridades 2 2 2 2 2 2 12 Realimentación tardía al grupo de auditores internos 2 2 2 2 2 2 12 Quejas por tiempos de espera en la entrega de medicamentos 2 2 2 2 2 2 12 Quejas por falta de cupo en las citas médicas 3 3 3 3 3 3 18 Quejas por falta de cupo en el laboratorio 2 2 2 2 2 2 12 image2.wmf image3.png image1.wmf