1 UNIVERSIDAD DE COSTA RICA SISTEMA DE ESTUDIOS DE POSGRADO PROPUESTA DE DISEÑO DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA UNA EMPRESA DE SERVICIOS LEGALES INTEGRALES: EL CASO DE IITOS GROUP, S.A. Trabajo final de investigación aplicada sometido a la consideración de la Comisión del Programa de Estudios de Posgrado en Administración y Dirección de Empresas para optar al grado y título de Maestría Profesional en Administración y Dirección de Empresas con Énfasis en Gerencia DAVID GUIDO ALVARADO LUCÍA HUECKMANN SEDÓ Ciudad Universitaria Rodrigo Facio, Costa Rica 2024 ii Dedicatoria * * * A mis padres: doña Ángela y don Gregorio, y a mis sobrinos: Jimena y Juan Diego, a ellos que son una parte importante del motor que impulsa mi vida todos los días al abrir mis ojos en las mañanas. David. iii Dedicatoria * * * A mi familia, por ser el pilar, tanto en mi formación académica como en las lecciones de la vida, y por su apoyo constante e incondicional en cada etapa. Este trabajo es, en gran medida, reflejo de su presencia y cariño. Lucía. iv Agradecimientos * * * A Dios Todopoderoso por la fortaleza siempre otorgada. A José Miguel Alfaro, socio de Iitos Group S.A., por el apoyo y confianza brindados al abrirnos las puertas de la empresa para realizar nuestro proyecto. Asimismo, a don Luis Chavarría y don Óscar Aguilar, por la guía académica y profesional durante todo el proceso de investigación. A Lucía, mi muy querida y estimada amiga, compañera de estudios y socia: por creer y atreverse a enfrentar el reto de todo lo que conllevaba este programa de posgrado. Lo iniciamos juntos, lo pausamos juntos, lo retomamos juntos; y finalmente, lo concluimos con éxito juntos. David. v Agradecimientos * * * A mi familia, por brindarme su paciencia y sabiduría para culminar con éxito esta etapa de mi vida. Sin ustedes, este trabajo no sería una realidad. A mis profesores universitarios don Óscar Aguilar y don Luis Chavarría, quienes, con su experiencia, conocimientos y motivación, fueron una orientación clave en la creación de este proyecto de graduación. A José Miguel Alfaro Gómez, por permitirnos realizar este proyecto en iitos y por brindarnos su tiempo y conocimiento durante estos meses. Y finalmente a mi compañero de tesis, por la amistad y el apoyo compartidos, no sólo en este proyecto, sino en cada paso de mi recorrido universitario. Gracias por estar ahí, permitiéndome crecer y desarrollarme profesionalmente. Otro capítulo más. Lucía. vii Tabla de contenido Dedicatoria .............................................................................................................................ii Agradecimientos .................................................................................................................... iv Resumen ................................................................................................................................. ix Abstract ................................................................................................................................... x Lista de tablas ........................................................................................................................ xi Lista de ilustraciones ............................................................................................................ xii Lista de términos definidos .................................................................................................. xiii Introducción ............................................................................................................................ 1 Justificación ..................................................................................................................................... 2 Antecedentes .................................................................................................................................... 3 Formulación del problema .............................................................................................................. 5 Objetivos .......................................................................................................................................... 6 Alcances y limitaciones ................................................................................................................... 7 Perspectivas teóricas ..................................................................................................................... 11 Del concepto del modelo ............................................................................................................... 11 La aplicación del cuadro de mando integral para implantar y gestionar la estrategia empresarial .................................................................................................................................... 17 La implementación del cuadro de mando integral en la organización ......................................... 17 Marco metodológico de la investigación ...................................................................................... 20 Capítulo I. Contextualización del sector de los servicios legales ........................................ 23 Historia y antecedentes ................................................................................................................. 23 El sector de los servicios legales ................................................................................................... 24 El sector de los servicios de las ‘firmas globales de servicios integrales’ ................................... 28 El nicho .......................................................................................................................................... 31 Capítulo II. Descripción de la situación actual de la empresa ............................................ 34 Reseña histórica ............................................................................................................................ 34 Aspectos estratégicos..................................................................................................................... 35 Estructura organizacional ............................................................................................................. 40 Descripción de los servicios .......................................................................................................... 43 viii Mapa estratégico actual ................................................................................................................ 45 Capítulo III. Análisis de la situación actual de la empresa.................................................. 48 Análisis externo: PESTEL ............................................................................................................. 48 Análisis FODA............................................................................................................................... 54 Capítulo IV. Propuesta de cuadro de mando integral .......................................................... 60 Justificación ................................................................................................................................... 60 Objetivos de la propuesta .............................................................................................................. 61 Evaluación de los aspectos: misión, visión, valores y estructura organizacional ........................ 61 Definición de las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral ........................................... 66 A) Definición de objetivos estratégicos del cuadro de mando integral.................................................... 66 B) Definición de los indicadores y metas del cuadro de mando integral................................................. 67 Cuadro resumen: Propuesta de cuadro de mando integral .......................................................... 78 Evaluación del mapa estratégico .................................................................................................. 91 Recomendaciones para la implementación del cuadro de mando integral .................................. 93 Capítulo V. Conclusiones y recomendaciones ...................................................................... 95 Conclusiones.................................................................................................................................. 95 Recomendaciones .......................................................................................................................... 99 Referencias.......................................................................................................................... 101 ANEXOS.............................................................................................................................. 104 ANEXO A ..................................................................................................................................... 105 ANEXO B ..................................................................................................................................... 109 ANEXO C..................................................................................................................................... 111 ix Resumen Este trabajo de investigación propone un diseño de cuadro de mando integral (CMI) para Iitos Group, S.A., una firma costarricense de servicios legales integrales que, desde sus inicios como Seed en 2009, ha evolucionado con una visión cada vez más amplia. En sus primeros años, Seed se centró en asesorar a emprendedores y participantes en capital de riesgo en Costa Rica, y con el tiempo expandió sus servicios a Centroamérica y otros mercados en América Latina. En 2023, esta firma boutique se transformó en Iitos Group, S.A., adoptando una misión renovada y un enfoque orientado a transformar el sector legal en la región, con una estructura organizativa que integra equipos en distintas jurisdicciones de manera efectiva. Basado en el modelo del CMI de Kaplan y Norton, creado en 1992, este proyecto amplía la visión de gestión empresarial de Iitos, incorporando indicadores no solo financieros, sino también de clientes, procesos internos y crecimiento, innovación y aprendizaje. Esta metodología permite evaluar la estrategia empresarial de manera integral, conectando los objetivos actuales con las metas futuras a través de relaciones causa-efecto. En el caso de Iitos, el CMI busca reforzar su estrategia empresarial mediante la optimización de procesos internos, la incorporación de tecnología avanzada y el fomento de una cultura organizacional alineada con sus objetivos estratégicos. El estudio identifica además áreas clave de mejora, como la documentación y estandarización de procesos, la integración tecnológica para maximizar la eficiencia y la cohesión de sus equipos multiculturales y distribuidos geográficamente. Con la propuesta del diseño del CMI, Iitos aspira a consolidarse como una empresa más competitiva y eficiente, utilizando este modelo tanto como guía para la toma de decisiones como medio de comunicación, garantizando que sus objetivos se comprendan y ejecuten en todos los niveles organizacionales. Esto fortalecerá su posicionamiento en el mercado y su capacidad de responder a las demandas del sector legal y empresarial de la región. x Abstract This research project proposes a design for a Balanced Scorecard (BSC) for Iitos Group, S.A., a Costa Rican legal firm that, since its beginnings as Seed in 2009, has evolved with an increasingly broader vision. In its early years, Seed focused on advising entrepreneurs and venture capital participants in Costa Rica, and over time expanded its services to Central America and other Latin American markets. In 2023, this boutique firm transitioned into Iitos Group, S.A., adopting a renewed mission and a strategy focused on transforming the legal sector in the region, supported by an organizational structure that effectively integrates teams across different jurisdictions. Based on the BSC model developed by Kaplan and Norton in 1992, this project broadens Iitos’s business management vision by incorporating not only financial indicators but also metrics related to customers, internal processes, and growth, innovation, and learning. This methodology enables a comprehensive evaluation of business strategy, linking current objectives with future goals through cause-effect relationships. For Iitos, the BSC seeks to strengthen its business strategy by optimizing internal processes, integrating advanced technology, and fostering an organizational culture aligned with its strategic objectives. Additionally, the study identifies key areas for improvement, such as process documentation and standardization, technological integration to maximize efficiency, and the cohesion of its multicultural, geographically dispersed teams. With the proposed design of the BSC, Iitos aims to establish itself as a more competitive and efficient company, using this framework both as a decision-making guide and a communication medium to ensure its objectives are understood and executed at all levels. This will not only strengthen its market position but also enhance its ability to respond to the demands of the legal and business sectors in the region. xi Lista de tablas Tabla 1: Alcances y limitaciones .......................................................................................... 10 Tabla 2: Matriz FODA .......................................................................................................... 59 Tabla 3: Cuadro resumen del CMI, Perspectiva Financiera ................................................. 79 Tabla 4: Cuadro resumen del CMI, Perspectiva de los Clientes .......................................... 82 Tabla 5: Cuadro resumen del CMI, Perspectiva de los Procesos Internos ........................... 86 Tabla 6: Cuadro resumen del CMI, Perspectiva de Aprendizaje, Crecimiento e Innovación .............................................................................................................................................. 90 Tabla 7: Anexo A - Entrevista #1 ...................................................................................... 105 Tabla 8: Anexo A - Entrevista #2 ....................................................................................... 107 Tabla 9: Anexo A - Entrevista #3 ....................................................................................... 108 Tabla 10: Alcances y Limitaciones .................................................................................... 110 Tabla 11: Cronograma propuesto para la implementación del CMI .................................. 112 xii Lista de ilustraciones Ilustración 1. El cuadro de mando integral Fuente: elaboración propia. .............................. 13 Ilustración 2. Diagrama de estructura organizacional de iitos Fuente: elaboración propia basada en información provista por iitos. ............................................................................. 43 Ilustración 3. Mapa estratégico actual de iitos Fuente: elaboración propia con información de iitos........................................................................................................................................ 47 Ilustración 4. Mapa estratégico propuesto de iitos ............................................................... 92 xiii Lista de términos definidos BPO Tercerización de procesos de negocios (en idioma inglés “Business Process Outsorcing”) BSC Cuadro de Mando Integral (en idioma inglés “Balanced Scorecard”) CEPAL Comisión Económica para América Latina y el Caribe CMI Cuadro de Mando Integral EMEIA Europa, Oriente Medio, India y África (en idioma inglés “Europe, Middle East, India and Africa”) EY Ernst & Young ESG Ambiental, Social y Gobernanza (en idioma inglés “Environmental, Social and Governance”) FODA Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas IITOS ó iitos Iitos Group S.A. INEC Instituto Nacional de Estadística y Censos IA Inteligencia Artificial KPMG Klynveld Peat Marwick Goerdeler LAVCA Asociación para la Inversion de Capital Privado en América Latina (en idioma inglés “The Association for Private Capital Investment in Latin America”) MIT Instituto Tecnológico de Massachusetts (en idioma inglés “Massachusetts Institute of Techonology”) ONG Organización no gubernamental xiv PESTEL Política, Económico, Social, Tecnológico, Ambiental y Legal (en idioma inglés “Political, Economic, Social, Technological, Environmental and Legal”) PIB Producto Interno Bruto PROCOMER Promotora de Comercio Exterior PwC PriceWaterhouseCoopers TFIA Trabajo Final de Investigación Aplicada WJP World Justice Project Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 1 Introducción El presente proyecto de Trabajo Final de Graduación bajo la modalidad de Trabajo Final de Investigación Aplicada (TFIA) desarrolla el tema “Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A.”. El Proyecto de Investigación tiene como investigadores a David Guido Alvarado y a Lucía Hueckmann Sedó, estudiantes de la Maestría Profesional en Administración de Empresas con Énfasis en Gerencia. Para la realización del Proyecto de Investigación se seleccionó a Iitos Group, S.A., una empresa perteneciente al sector de servicios legales en Costa Rica que tiene su origen en la anteriormente establecida firma legal de nombre Seed. La firma Seed se fundó en el 2009 como una firma boutique de especializada en asesorar a personas involucradas en capital de riesgo, inversión de impacto y el ecosistema emprendedor en Costa Rica, con una posterior expansión en Centroamérica. Hoy, como Iitos Group, S.A. (iitos), la firma continúa creciendo en la región en mercados como Estados Unidos, México y Suramérica. Tiene sus oficinas en Mata Redonda, Avenida Las Américas, Costa Rica. La empresa cuenta con una visión comercial definida en cuanto al nicho de mercado al que dirige sus servicios. Sin embargo, sus socios y la gerencia identificaron oportunidades de mejora empresarial y cuentan con una apertura en la implementación de procesos internos de diagnóstico en miras de ser una empresa más eficiente. El Proyecto de Investigación busca proveer un diseño del modelo de trabajo de Cuadro de Mando Integral (CMI) para ser utilizado como un mecanismo de comunicación efectiva de la estrategia empresarial, desde su conceptualización hasta su implementación a los equipos de trabajo y a terceros involucrados. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 2 Justificación La empresa Iitos Group, S.A. (en adelante iitos) es una empresa dentro del sector legal constituida en mayo del 2023, como sociedad anónima en Costa Rica, y lanzada al mercado de servicios en julio 2023 como una firma legal especializada en asesorar a personas y empresas participantes en actividades de capital de riesgo, inversión de impacto y el ecosistema emprendedor en Costa Rica. Cuenta con una visión comercial definida en cuanto al nicho de mercado al que dirige sus servicios. Sin embargo, sus socios y la gerencia identificaron oportunidades de mejora empresarial y cuentan con una apertura en la implementación de procesos de diagnóstico con miras a ser una empresa más eficiente y eficaz. Con base en lo anterior, el Proyecto de Investigación pretende proveer un diseño del modelo trabajo del Cuadro de Mando Integral (CMI) adaptado a la empresa iitos para que este sea un instrumento que ofrezca una visión de las medidas (ideas estratégicas) que los socios y los miembros de la gerencia podrán tomar en cuenta para definir la estrategia empresarial de un modo más eficiente y eficaz. Lo anterior con el fin de implementar los objetivos y las metas definidas en cada una de las perspectivas del modelo, sean estas la financiera, la de los clientes, la de los procesos internos del negocio y la de innovación y aprendizaje. Asimismo, se busca proveer un diseño del modelo para ser un utilizado como un mecanismo de comunicación efectiva de estas estrategias, desde su conceptualización hasta los equipos de trabajo y terceros involucrados. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 3 Antecedentes Breve reseña sobre Cuadro de Mando Integral A inicios de la década de 1980, el mundo experimentaba la transición de la era industrial a la era de la información. En ese contexto, las empresas se enfrentaron a un mercado cada vez más exigente en el que la satisfacción de los clientes representó una ventaja competitiva. En aquel momento las herramientas de proyecciones de presupuestos –basados en resultados obtenidos en el pasado– ya no bastaban para la toma de decisiones gerenciales porque dejaban por fuera aspectos que eran relevantes: los objetivos comerciales, los relacionados con la producción y los recursos humanos (Sanna & de Quatrebarbes, 2016). En ese marco, Robert S. Kaplan, profesor de Harvard Business School, junto con David P. Norton, cofundador de la empresa de consultoría en estrategia informática Nolan, Norton & Co., elaboraron el balanced scorecard (BSC), también conocido como el “cuadro de mando integral” (en adelante CMI) para mitigar esa problemática. El CMI fue publicado en 1992 en el artículo “The Balance Scorecard. The Measure that drives performance” y escrito por los dos mencionados economistas estadounidenses para la Harvard Business Review. Sanna & de Quatrebarbes (2016) indican que los creadores del modelo identificaron cuatro ámbitos de actuación independiente que afectan el rendimiento de una empresa: • La dimensión económica. ¿De qué manera nos perciben nuestros accionistas? • La dimensión clientes. ¿Están satisfechos nuestros clientes? • La dimensión organizativa interna. ¿En qué áreas internas se destaca ? ¿Cuáles son nuestras fortalezas? ¿Qué procesos organizativos se tienen que aplicar para lograr lo que la empresa ambiciona? • La dimensión crecimiento, aprendizaje e innovación. ¿Qué hace la empresa para apoyar y desarrollar su capacidad de adaptación, de innovación y de crecimiento? Cada una de las perspectivas consta de indicadores: Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 4 • Indicadores de medios que calculan los recursos necesarios para la consecución de los objetivos. • Indicadores de resultados que calculan el rendimiento de la empresa en sentido estricto. El Proyecto de Investigación brinda una propuesta de diseño de CMI para iitos como empresa de servicios legales integrales en Costa Rica, con posible aplicación a otras jurisdicciones, de tal modo que sea un instrumento que ofrezca una perspectiva de las medidas que los socios y los miembros de la gerencia de la empresa podrán tomar en cuenta para definir la estrategia empresarial. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 5 Formulación del problema A medida que la empresa iitos ha experimentado crecimiento y expansión en la región, la empresa ha identificado diversas áreas de mejora que, si se abordan adecuadamente, pueden potenciar significativamente su operatividad y posicionamiento en el mercado. A continuación, se presenta las áreas identificadas: a. Diagnóstico, documentación e implementación de procesos: En el ámbito operativo, se detectó una creciente problemática relacionada con la documentación e implementación de procesos. A pesar de los avances realizados, iitos enfrenta desafíos en la estandarización y optimización de sus procesos internos, lo que puede afectar la eficiencia operativa y la calidad del servicio al cliente. b. Integración de la tecnología: La firma no cuenta con una integración plena de herramientas tecnológicas en los procesos relacionados con la prestación de sus servicios, lo que limita su capacidad para mantenerse a la vanguardia y competir en un entorno cada vez más digitalizado. c. Integración de áreas y equipos multi-país: Mientras iitos en enfoca en ofrecer soluciones integrales a sus clientes, la empresa aún enfrenta retos en la integración efectiva de sus múltiples disciplinas de servicios para garantizar un servicio unificado e integral a sus clientes. Con equipos de trabajo en diferentes jurisdicciones, surgen desafíos en la comunicación efectiva, estandarización de procesos y la alineación cultural empresarial, lo que impacta la cohesión del equipo. d. Entendimiento del ciclo de vida de los negocios de los clientes: Para iitos, es fundamental el conocimiento profundo del ciclo de vida de los negocios de los clientes, especialmente en los sectores de capital de riesgo e inversiones de impacto. Comprender y anticipar las necesidades específicas en cada etapa del ciclo de vida de los negocios de sus clientes, puede potenciar la oferta de soluciones personalizadas para la retención de los clientes. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 6 Objetivos Objetivo general Proveer una propuesta de diseño de cuadro de mando integral para la empresa de servicios legales integrales Iitos Group, S.A. implementando las cuatro perspectivas del modelo: la financiera, la de los clientes, la de los procesos internos del negocio, y la de innovación y aprendizaje con la finalidad de proveerlo como un instrumento de validación de la estrategia empresarial de la organización. Objetivos específicos ● Analizar la situación actual de la empresa para determinar las áreas de mejora que potencien significativamente su operatividad y posicionamiento en el mercado. ● Definir las metas dentro de cada una de las perspectivas del cuadro de mando integral: la financiera, de los clientes, de los procesos internos del negocio, y de innovación y aprendizaje. ● Definir los indicadores dentro de cada una de las perspectivas del cuadro de mando integral: la financiera, de los clientes, de los procesos internos del negocio, y de innovación y aprendizaje. ● Determinar las recomendaciones para los socios y los miembros de la gerencia de la empresa para definir la estrategia empresarial. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 7 Alcances y limitaciones El Proyecto de Investigación tiene definido los siguientes alcances y limitaciones, los cuales están agrupados en las mismas cuatro dimensiones del CMI, sean estas la Financiera, Clientes, Procesos internos, y la de Aprendizaje e Innovación. Perspectiva Alcances Limitaciones Financiera F-1. Problemática actual identificada: alcanzar metas de crecimiento fijadas para el año 2026: • Ganancias superiores a $5,000,000. • Margen bruto de, al menos, el 50%. • Margen neto de, al menos, el 20%. F-2. Problemática actual identificada: pulir instrumentos para medición de desempeño financiero: • Monitoreo de ingreso de socios externos. • Registro de gastos generales de iitos. • Métricas de proyectos para determinar el desempeño de los proyectos/oportunidades. • Efectos impositivos. • Efectos cambiarios. L-F-1. Limitaciones (internas o externas): • Limitación de disponibilidad del equipo para la búsqueda de nuevas oportunidades de generación de ingreso de los clientes existentes. • Insuficiencia de tiempo para la atracción de nuevos clientes. • El equipo legal actual tiene poca disponibilidad de tiempo para asumir nuevas oportunidades o aquellas oportunidades que no sean generadoras de ingreso. • Discrepancia entre las cotizaciones y el tiempo invertido en el servicio. • Clientes con expectativas irreales de precios por el tipo de ecosistema al cual iitos ofrece servicios legales (emprendedores, startups, entre otros) L-F-2. Limitaciones (internas o externas): • Los socios externos no utilizan las mismas herramientas de Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 8 Perspectiva Alcances Limitaciones medición de desempeño financiero que el equipo interno. • No existe una herramienta que unifique la medición de ingresos, tanto del equipo interno, como de los socios externos en Costa Rica y otras jurisdicciones. Clientes C-1. Problemática actual identificada: entendimiento del ciclo de vida de los negocios de los clientes: • Determinar los perfiles de los clientes. • Determinar necesidades recurrentes de los clientes. • Parametrizar la oferta de servicios alrededor de procesos que atiendan esas necesidades recurrentes. • Hacer esos procesos lo más inteligentes posible. • Ajustar los precios según la creación de valor. L-C-1. Limitaciones (internas o externas): • iitos enfrenta limitaciones debido a la diversidad de clientes que abarcan diferentes áreas de especialización. Esta diversidad presenta un desafío constante para el equipo en términos de desempeño y capacidad de prestación de servicios. • Por la complejidad de los proyectos y los servicios legales que los clientes solicitan, iitos se esfuerza por perfeccionar continuamente su capacidad para comprender dichas necesidades complejas y cambiantes. Esto provoca constantes cambios en la forma en que se prestan los servicios por parte del equipo de iitos. • iitos privilegia una organización en la cual haya miembros del equipo que desarrollen Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 9 Perspectiva Alcances Limitaciones relaciones de confianza con los clientes. Lo anterior ocasiona que, para algunos casos, se deba recurrir a distintos especialistas externos u otros miembros del equipo de iitos para resolver los problemas de los clientes. Procesos internos PI-1. Problemática actual identificada: diagnóstico, documentación e implementación de procesos relevantes para iitos: • Creación de un proceso que permita organizar el departamento notarial físico y digital. • Creación de un share point para documentar los proyectos de éxito de la firma para su publicación a mercados externos. • Delimitación del proceso interno para la coordinación de mensajería con público externo. • Creación de un protocolo para el archivo digital y físico de la documentación de iitos y clientes. • Creación de un manual para el ingreso de nuevos miembros del equipo. • Creación de un proceso para agilizar la facturación y cobro de los servicios prestados. L-PI-1. Limitaciones (internas o externas): • No hay suficiente personal para asumir los trámite y/o procesos internos diarios como: archivo de documentos y mensajería. • No existe un departamento notarial donde se centralicen los servicios notariales diarios. • No existe suficiente personal para asumir la creación de protocolos, manuales y procesos internos. • Los procesos de facturación son modificados constantemente según lo requerido por el equipo administrativo interno, pero esto ocasiona desconocimiento por el resto del equipo y atrasos en la facturación. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 10 Perspectiva Alcances Limitaciones Crecimiento, aprendizaje e Innovación CA-1. Problemática actual identificada: integración de la tecnología: • Obtener una plataforma tecnológica de iitos que permita centralizar todas las áreas de los servicios, documentos y contactos para el fácil acceso del equipo y los clientes. • Integrar la publicidad y mercadeo digital en redes sociales, LinkedIn e Instagram por medio de META y GoogleADS. CA-2. Problemática actual identificada: formación académica de los colaboradores (capacitaciones/mentorías/retroalimentación): • Establecimiento de metas académicas anuales para cada colaborador en distintas áreas de interés (VC, herramientas tecnológicas, entre otros) • Mentorías internas de equipo sobre temas o casos específicos para el aprendizaje del equipo general. • Sesiones de retroalimentación bimensuales entre los distintos miembros del equipo. • Capacitaciones en temas relacionados a habilidades blandas, gerencia, liderazgo, entre otros. L-CA-1. Limitaciones (internas o externas): • Mapeo incipiente de herramientas tecnológicas. • Disyuntivas entre distintas posibilidad para integrar la tecnología, disyuntivas entre licenciamiento, inversión y compra de activos. • Levantamiento de capital para la compra de activos. • Poca disponibilidad del equipo para el seguimiento y desarrollo de la plataforma tecnológica. • Poca disponibilidad del equipo para el desarrollo de estrategias de mercadeo y publicidad. L-CA-2. Limitaciones (internas o externas): • Disponibilidad de tiempo de los colaboradores en horas hábiles. • Disponibilidad de cursos en los temas específicos deseados o requeridos para el aprendizaje del equipo. Tabla 1: Alcances y limitaciones Fuente: elaboración propia. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 11 Perspectivas teóricas Del concepto del modelo El CMI es un marco metodológico que ofrece una visión global de los objetivos y la estrategia de una empresa, a corto y mediano plazo, gracias al establecimiento de una serie de indicadores de rendimiento. Tales indicadores cuantifican y miden los proyectos y las misiones de la empresa. El modelo fue creado por Robert S. Kaplan y David P. Norton School (Sanna & de Quatrebarbes, 2016). Robert S. Kaplan es profesor emérito de Desarrollo de Liderazgo en la Harvard Business School. Anteriormente, pasó dieciséis años en la Graduate School of Industrial Administration de la Universidad de Carnegie-Mellon, donde ocupó el cargo de decano desde 1977 a 1983. Kaplan se licenció en Ingeniería Eléctrica por el Massachusetts Institute of Techonology (MIT) y tiene un doctorado en Investigación de Operaciones por la Universidad de Cornell (Kaplan & Norton, 2019). Por su parte, David P. Norton es fundador de Palladium Group. Comenzó su carrera académica en el Polytechnic Institute de Worcester donde se licenció en Ingeniería Eléctrica. Tiene también un máster en Investigación de Operaciones del Florida State University, un máster en Administración de Empresas de la misma casa de estudios, y un doctorado en Administración de Empresas por la Harvard Business (Kaplan & Norton, 2019). Tal y como se introdujo en el apartado de Antecedentes del presente Proyecto de Investigación, los creadores del modelo identificaron cuatro ámbitos de actuación independiente que afectan el rendimiento de una empresa: • La dimensión económica. ¿De qué manera nos perciben nuestros accionistas? • La dimensión clientes. ¿Están satisfechos nuestros clientes? • La dimensión organizativa interna. ¿En qué áreas se destaca a nivel interno? ¿Cuáles son nuestras fortalezas? ¿Qué procesos organizativos se tienen que aplicar para lograr lo que la empresa ambiciona? Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 12 • La dimensión crecimiento, aprendizaje e innovación. ¿Qué hace la empresa para apoyar y desarrollar su capacidad de adaptación, de innovación y de crecimiento? Y en ese sentido, cada una de las perspectivas señaladas consta de indicadores, a saber: • Los indicadores de medios que calculan los recursos necesarios para la consecución de los objetivos (metas). • Los indicadores de resultados que calculan el rendimiento de la empresa en sentido estricto. De acuerdo con Sanna & de Quatrebarbes (2016), el CMI es algo más que un simple mecanismo de medición del rendimiento operacional. La coexistencia de los cuatro ejes de análisis y la relación que se establece de manera continua entre la perspectiva actual y futura de la empresa conforman el aspecto dinámico del CMI. Todas las perspectivas están vinculadas mediante una relación de causa-efecto, algunas veces también llamada cadena causal, la cual determina, con el tiempo, los resultados finales y permite explicar las diferencias observadas entre los resultados reales y los objetivos fijados en un principio. Es por esto, que el CMI se utiliza como un modelo de visión y gestión estratégica empresarial a largo plazo. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 13 Ilustración 1. El cuadro de mando integral Fuente: elaboración propia. La dimensión económica (financiera) Esta perspectiva se basa en la convicción de que el objetivo a largo plazo de una empresa siempre es maximizar el rendimiento para los accionistas. Para lograrlo, la empresa pone en práctica diferentes estrategias que tienen como objetivo un aumento de los ingresos y de la productividad. En la mayoría de los casos, los objetivos económicos (metas) de una empresa proponen: • El aumento de los ingresos en miras de tener un flujo de caja o liquidez saludables. • La mejora de la productividad y del margen de ganancia. • La reducción de los costes. • El uso eficiente de los activos. • Una óptima gestión de los riesgos. • La asignación de recursos en aspectos de responsabilidad social empresarial. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 14 Claro está que los objetivos de rendimiento económico de una empresa varían dependiendo de dos factores primordiales. Primero, el de la etapa de desarrollo en que se encuentra la empresa en sí (etapa de crecimiento, desarrollo o de madurez), y segundo de los objetivos estratégicos (aumento de los ingresos y de la cuota de mercado del producto, reducción de los costes y/o aumento de la productividad, mejora del uso de los activos de la empresa y el retorno sobre la inversión) (Kaplan & Norton, 2019). La dimensión de los clientes Esta dimensión suele ofrecer a los gerentes de una empresa una visión global de las diferentes actividades de la empresa y de los segmentos de consumidores y de los socios específicos para cada actividad. Tiene que permitir medir, por un lado, la valoración que el consumidor hace los productos y servicios, y, por el otro lado, la eficacia de los procesos comerciales que buscan responder a las expectativas y necesidades de los clientes. La empresa adapta su estrategia y toma medidas que considera necesarias para intentar convertirse en el líder en un mercado ante los ojos del cliente objetivo. Para lograrlo, algunas veces se enfocan en estrategias centradas en la calidad y en el precio, algunas otras en el producto o en el servicio. Los indicadores (de resultados y de medios) más utilizados en esta perspectiva son: • La cuota de participación. • La fidelidad de los clientes. • El número de nuevos clientes. • El nivel de satisfacción de los clientes. • La rentabilidad por segmentos. • El número de quejas. Idealmente, las empresas tienen que definir indicadores de rendimiento y objetivos en todas sus áreas de actividad. Sin embargo, la mayoría de estos indicadores son indicadores ex post Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 15 (es decir, definidos a posteriori). Para solucionarlo, los gerentes tienen que centrarse también en la creación de una propuesta de valor única que depende, por lo general, de tres variables: • Los atributos del producto o del servicio. • La relación con el cliente. • La imagen y la reputación. Sobre esta premisa, el objetivo de los gerentes debe ser siempre el desarrollo de una propuesta de valor superior a los clientes que son su objetivo (Kaplan & Norton, 2002). La dimensión organizativa interna (procesos internos) Esta perspectiva provee al gerente una visión global del funcionamiento interno de la empresa. Permite, por un lado, identificar los procesos internos que generan (directa o indirectamente) la satisfacción de los clientes, y, por otro lado, percatarse de las competencias clave y de los ámbitos en los que la empresa sobresale. Cada actividad corresponde a una cadena por la que se crea y entrega valor a los clientes. Se debe tener en cuenta que la dimensión organizativa asegura que el gerente organice los procedimientos internos de manera coherente con respecto a los objetivos de la empresa y las expectativas de los clientes. En la mayoría de las empresas, la cadena de valor está conformada por: • Los procesos operacionales, que se centran en la eficacia de los procesos actuales (eficiencia de los procesos, plazos y costes). • Los procesos de innovación, que tienen un impacto significativo en la capacidad de innovación de la empresa. Se centran en las necesidades futuras de los clientes y en la manera de crear propuestas de valor únicas. • Los procesos de entregar y distribución, que se centran en la manera que tienen los consumidores de entrar en contacto con la empresa y que aseguran que su experiencia como clientes sea óptima. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 16 La dimensión organizativa interna del CMI que refleja el rendimiento de los procesos organizativos de la empresa tiene como objetivo asegurarse de que esta se ajusta a las expectativas actuales y futuras de los clientes. En ese sentido, define indicadores relativos a los procesos operacionales, los de innovación y a los de entrega y distribución (Kaplan & Norton, 2002). La dimensión crecimiento, aprendizaje e innovación Esta perspectiva es importante, ya que tiene en cuenta el entorno necesario para permitir el buen desarrollo de las tres otras dimensiones. Esta parte del principio de que la capacidad de una empresa para cumplir sus objetivos financieros, de clientes y de procesos dependerá directamente de su capacidad de innovar, de desplegar nuevas competencias y desarrollarse. En tal contexto, los indicadores utilizados para esta dimensión están relacionados principalmente con tres grandes categorías: • Del personal. Las competencias del personal de la empresa tienen un impacto directo en su rendimiento. Así, deben satisfacer las necesidades (actuales y futuras) de la empresa siempre que les sea posible. Los indicadores más utilizados son relativos a la satisfacción del personal, a las necesidades de formación y la tasa de rotación del personal. • De los sistemas de información. La capacidad de una empresa para disponer de la tecnología de información adecuada es crucial. Es importante poder analizar la coherencia entre las necesidades de la empresa y el rendimiento de la tecnología y de los procesos de tratamiento de la información con los que cuenta. • La coherencia organizativa. La adecuación de los procesos de toma de decisiones con las expectativas y necesidades de los clientes es primordial para que un personal bien formado pueda ser eficaz. El personal debe seguir siendo el motor de la empresa y situarse en el centro de la toma de decisiones. Asimismo, es necesario crear un entorno coherente que permita a los empleados conservar su libertad de acción y su autonomía de decisión. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 17 El CMI brinda el modelo base para planificar y realizar las inversiones necesarias de recursos humanos, de procesos y tecnológicas. El disponer de indicadores que proporcionen información sobre esa planificación y realización de inversiones es vital, puesto que el crecimiento futuro de la empresa depende directamente de su capacidad de innovar, adaptarse y generar oportunidades (Kaplan & Norton, 2019). La aplicación del cuadro de mando integral para implantar y gestionar la estrategia empresarial Kaplan & Norton (2019) sostienen que todos los objetivos y todos los indicadores de un CMI en una empresa, tanto financieros como no financieros, deben derivarse de la visión y estrategia de la organización. Estos tipos de empresas las llamaron “organizaciones basadas en la estrategia”. Principio de las organizaciones basadas en la estrategia. Aunque cada organización haga frente al reto de forma diferente, a un ritmo diferente y en secuencias diferentes, los autores observan cinco principios comunes, a los que se refieren como los principios de una organziación basada en la estrategia, a saber: • Traducir la estrategia a términos operativos. • Alinear la organización con la estrategia. • Hacer que la estrategia sea el trabajo diario de toda la organización. • Hacer la estrategia un proceso continuo. • Movilizar el cambio mediante el liderazgo de los directivos. La implementación del cuadro de mando integral en la organización Kaplan & Norton en su versión inicial del modelo (1996) presentaron un plan de desarrollo sistemático del modelo en cuatro etapas: Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 18 Primera etapa: traducción de la estrategia empresarial en objetivos estratégicos Se debe escoger las unidades operacionales, es decir, el o los departamentos específicos de la empresa, que servirán de base para la elaboración del CMI. Para permitir la formulación de una estrategia autónoma coherente, es altamente recomendable identificar una unidad afectada por una cadena de proceso completa incluyendo la innovación, la producción, el mercadeo, las ventas y el servicio. En general, se considera que una unidad operaciones, que posee una estrategia para cumplir su misión, es una candidata válida para un CMI (Sanna & de Quatrebarbes, 2016). Segunda etapa: comunicación de los objetivos y vínculos entre los indicadores y los objetivos estratégicos Esta etapa se divide en tres subfases: (i) presentar un esquema del proyecto de CMI a los gerentes de las unidades operacionales para abrir el diálogo y el responsable del proyecto de CMI. El objetivo de esta interacción es permitr que el responsable del proyecto de CMI se percate de las preferencias e inquietudes de los equipos. (ii) Sintetizar la información recabada para establecer una primera lista de objetivos potenciales del proyecto. Se deben analizar las relaciones de causa-efecto entre los diferentes objetivos de la empresa. (iii) Crear un primer consenso del proyecto del cuadro de mando integral. Tercera etapa: planificación, fijación de objetivos y alineación de objetivos estratégicos En esta etapa los gerentes transmiten la síntesis que se ha consensuado en la etapa precedente a todos los subgrupos con el objetivo de volver a trabajar en algunos planteamientos de misiones, de confrontar las ideas, de definir las fuentes de información necesarias para la aplicación de las medidas propuestas y de anticiparse a los impactos entre estas. El responsable del proyecto del CMI escoge con el equipo las medidas del CMI que mejor expresan las intenciones estratégicas, a razón de una por estrategia. Se incluye elaborar: • Una lista detallada de los objetivos por subgrupo en función del eje del que tienen la carga. • Una representación de los medios de cuantificación para cada medida. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 19 El equipo se reúne una segunda vez con todos los miembros de la gerencia, los colaboradores directos y todos los intermediarios. El objetivo es analizar de nuevo el proyecto, las orientaciones estratégicas de la empresa, los objetivos y medidas propuestas por el CMI y, con ello, montar el instrumento informativo para comunicar a toda la organanización las nuevas intenciones y el contenido del proyecto de CMI. Cuarta etapa: estimulación de la retroalimentación y adaptación del proceso Idealmente para este punto, el proyecto CMI está definido y toda la empresa lo conoce y lo aprueba. El siguiente paso necesario es determinar un plan de aplicación de las medidas para concretar los objetivos definidos en las dos primeras fases con el equipo gerencial. Para que el CMI sea eficaz y funcional, es importante adaptar los indicadores y las medidas aplicadas en base a la retroalimentación que se ha recibido. La última reunión es en la cual el equipo gerencial valida definitivamente el proyecto, sus objetivos y sus medidas. En esta reunión se establecen las primeras medidas e iniciativas que hay que proyectar para alcanzar los objetivos. Como consencuencia de lo anterior, el equipo gerencial comunica el programa definitivo a los empleados y cómo se intregará al sistema y cultura organizacional de la empresa. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 20 Marco metodológico de la investigación Diseño metodológico El presente Proyecto de Investigación adopta un enfoque metodológico puramente cualitativo para explorar y evaluar la eficacia y viabilidad del CMI en la gestión estratégica y operativa de iitos. Este enfoque se centra en la comprensión profunda de las percepciones, experiencias y opiniones de los individuos involucrados, lo cual permite una interpretación detallada de los fenómenos observados. Se pretende responder la pregunta: ¿requerirá la estrategia empresarial de Iitos Group S.A. un replanteamiento estructural a partir de los hallazgos del diseño de cuadro de mando integral propuesto en el presente Proyecto de Investigación? Esta pregunta busca explorar y evaluar la eficacia y viabilidad del CMI en la gestión estratégica y operativa de iitos. Se utilizarán datos descriptivos para obtener una visión integral, alineada con el objetivo general de proveer una propuesta de diseño de CMI que valide y refuerce la estrategia empresarial de la organización. Población y muestra La población objetivo de este estudio incluye a los directivos, empleados y asociados clave de iitos. La muestra se seleccionará cuidadosamente para garantizar la representatividad de las diferentes perspectivas dentro de la organización. Técnicas e instrumentos Este informe de investigación utiliza como instrumentos para la implementación de esta metodología la revisión bibliográfica y entrevistas semiestructuradas. 1. La revisión bibliográfica Esta investigación implica una revisión exhaustiva de literatura relacionada con el CMI abarcando estudios previos, teorías de gestión estratégica y análisis de casos similares. Esta elección metodológica es esencial para evaluar de manera integral el CMI en iitos, lo cual Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 21 posibilita no solo la cuantificación de aspectos operativos y estratégicos, sino también la comprensión detallada de las percepciones y experiencias de los miembros involucrados. En la investigación cualitativa, se tienen tres características que definen el modo de utilización de la revisión bibliográfica a lo largo del proceso de investigación: • La cantidad de literatura citada al comienzo del estudio es sustancial. • En cuanto la razón de utilización de la literatura al inicio del estudio es la de proveer una dirección racional al mismo (por ejemplo, afinar el planteamiento). • Y en cuanto a la utilización de la literatura al final del estudio es confirmar, o no, las predicciones emanadas de la literatura (Hernández, Fernández & Baptista, 2010). 2. Entrevistas cualitativas En este trabajo se emplearon entrevistas semiestructuradas con los directivos, empleados y asociados clave de la empresa para entender mejor las percepciones, experiencias y opiniones sobre la implementación y eficacia del CMI. Por medio de la recolección de información, se buscó conformar los cimientos del marco teórico para determinar la funcionalidad del CMI. Lo anterior en cuanto a los respectivos requisitos y formalidades a cumplir para el desarrollo de proyectos para satisfacer el interés público. El proceso de las entrevistas cualitativas se llevó a cabo de la siguiente manera: • Selección de participantes: se realizó una cuidadosa selección de los participantes en las entrevistas, incluyendo directivos y empleados clave de iitos. La elección de los participantes se basó en su relevancia para el estudio. • Guía de entrevistas: se desarrolló una guía semiestructurada de entrevistas que abordó temas específicos relacionados con el CMI y su impacto en la estrategia empresarial. Esta guía sirvió como marco de referencia, pero permitió la flexibilidad necesaria para explorar en profundidad las perspectivas de los entrevistados. • Recolección de información: durante las entrevistas, se recopilaron datos cualitativos a través de preguntas abiertas que invitaron a los participantes a compartir sus Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 22 opiniones y experiencias. Se buscó obtener información detallada sobre la percepción de los entrevistados sobre la implementación del CMI, los desafíos enfrentados y los beneficios percibidos. • Análisis temático: los datos recopilados se sometieron a un análisis temático. Esto implicó identificar patrones, tendencias y temas recurrentes en las respuestas de los entrevistados. El análisis temático ayudó a comprender las percepciones y experiencias compartidas por los participantes. Descripción del procedimiento a seguir • Recopilación de información: o Incluyendo entrevistas semiestructuradas y análisis de contenido de documentos internos, de literatura relevante sobre CMI y gestión estratégica. • Procesamiento del material: o Empleo de análisis temático para interpretar entrevistas y los resultados de los datos textuales. • Redacción: o Elaboración de un informe detallado que comprende análisis, hallazgos y recomendaciones basadas en los datos cualitativos y la revisión de la literatura. • Análisis de la información: o Integración de los datos cualitativos recopilados para obtener una comprensión holística de la eficacia del CMI en iitos. o Interpretación de los resultados con el objetivo de evaluar el impacto del CMI en la gestión estratégica y operativa de la organización. Este enfoque metodológico tiene como objetivo proporcionar una evaluación integral del CMI en iitos. Las conclusiones derivadas de este estudio proporcionarán valiosas perspectivas para la implementación y mejora continua del CMI en la organización. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 23 Capítulo I. Contextualización del sector de los servicios legales Historia y antecedentes La historia del derecho costarricense se remonta a la época colonial, cuando el ejercicio de función notarial consistió fundamentalmente en que los profesionales en Derecho se preocuparan por la buena asesoría legal para todo ciudadano costarricense. En 1881 nació en Costa Rica, la primera asociación de profesionales en Derecho, lo que hoy conocemos como el Colegio de Abogados y Abogadas de Costa Rica (Colegio de Abogados y Abogadas, 2024). Para el 12 de octubre de 1887, se promulga la primera Ley Orgánica del Notariado y se instaura que la función notarial será ejercida por los notarios públicos que soliciten ese título ante el Colegio de Abogados y Abogadas, el cual lo extendería automáticamente a los Licenciados y Bachilleres en Leyes, y otras ciencias, pero tal incorporación se realizaría en aquellos años bajo el requisito de un previo examen práctico en la materia de Derecho Civil. El día 7 de diciembre de ese mismo año, se juramentaron los primeros dos abogados de Costa Rica. En el ámbito social, el Colegio ha respaldado el papel de la mujer e igualdad real y su participación profesional como abogada. De gran relevancia en este ámbito es el papel desempeñado por la señora Ángela Acuña Braun, costarricense, quien fuera defensora de los derechos humanos de las mujeres, Benemérita de la Patria y primera mujer abogada jurista de Centroamérica (Instituto Nacional de las Mujeres, 2024). Ángela Acuña tuvo un liderazgo e incidencia en la lucha por el reconocimiento del sufragio femenino, quien incursionó como activista e investigadora con el propósito de conocer y denunciar la situación atravesada por las mujeres en la sociedad de su época (Solano Arias, 2014). El 6 de julio de 1925, a solicitud de la señora Ángela Acuña Braun, se acoge la Reforma de la Ley Orgánica del Notariado, donde las mujeres pudieron optar por el título de Notarias Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 24 Públicas. La primera mujer abogada, quien obtiene el título de notaria pública en Costa Rica en 1947, fue la Licenciada Virginia Martén Pagés (Colegio de Abogados y Abogadas, 2024). Según datos oficiales, a febrero del 2024, por parte del Colegio se contabilizan un total de 34 653 agremiados, de los cuales solo 30 710 son activos. Aunado a ello, de acuerdo con datos del censo del 2022 por parte del Instituto Nacional de Estadística y Censos la población en Costa Rica es de 5 044 197 (Instituto Nacional de Estadística y Censos, 2023). Por tanto, se tiene una relación 164 habitantes por cada abogado activo en el Colegio de Abogados, lo que en primera impresión inferiría que existe aún espacio de demanda en el mercado de los servicios jurídicos. El sector de los servicios legales Standard & Poor's Global (2022) indica que Costa Rica cuenta con uno de los entornos jurídicos más sólidos y transparentes de la región. Lo cual brinda a las personas, las empresas, los emprendedores y los inversionistas, protección de sus intereses bajo un marco legal robusto. El sector de las firmas de servicios legales en Costa Rica tiene una oferta de servicios enfocados no solo por el atributo de la generalidad de los servicios la cual se orienta a brindar acompañamiento y soluciones integrales a sus clientes corporativos (firmas full service), sino porque, desde un punto de vista de la especificidad, se tienen firmas que ofrecen sus servicios orientados a satisfacer necesidades muy especiales a un determinado segmento de clientes y, por consiguiente, en determinadas área de práctica legal (firmas boutique). Dado que el Derecho es parte fundamental de la vida cotidiana en sociedad, las áreas de práctica legal ofertadas en el mercado son tan variadas como la existencia misma de los diferentes aspectos que intervienen de manera intrínseca en las relaciones entre los individuos al convivir en sociedad (Manavella, 2017). Algunas de las prácticas legales más reconocidas y tradicionales en el mercado de servicios legales empresariales en Costa Rica (PricewaterhouseCoopers (PwC), s.f.), son: Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 25 • Derecho corporativo Enfocado a la estructuración legal de empresas mercantiles, acuerdos de socios, conformación de capital social, órganos de administración y fiscalización, representación judicial y extrajudicial, mandatos (poderes), fusiones y adquisiciones. • Impuestos Se encarga del estudio y regulación de los tributos, y de las obligaciones de las empresas que de ellos se derivan. Se proveen servicios de diagnóstico y análisis de posibles contingencias a las que las empresas se pueden ver enfrentadas en el giro comercial con la finalidad de proveer planes de acción dirigidos al cumplimiento y eficiencia tributaria. Se brinda asesoría y acompañamiento de procesos administrativos de fiscalización y de requerimientos por parte las autoridades tributarias. • Laboral Referido a la regulación de la relación de trabajo entre la empresa y sus trabajadores. Se brinda servicios enfocados al diseño de modalidades de contratación de personal a la medida según el giro comercial de la empresa, análisis de contingencias, asesoría y acompañamiento de procesos administrativos de aseguramiento ante la Caja Costarricense del Seguro Social, inspecciones por parte del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, aseguramiento bajo la modalidad de seguros contra riesgo del trabajo ante el Instituto Nacional de Seguros, cumplimiento de la normativa en cuanto a salud ocupacional, políticas contra el acoso sexual en el trabajo, procedimientos disciplinarios con los trabajadores, tramitación de litigios tanto en sede administrativa como en sede judicial, entre otros. • Bancario Estos servicios van enfocado exclusivamente a la asesoría de entidades financieras y bancarias supervisadas por la Superintendencia General de Entidades Financieras en lo referente principalmente en la estructuración de facilidades crediticias empresariales, diseño y constitución garantías que respaldan las operaciones crediticias, con una visión Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 26 para protección de los intereses del acreedor y de transparencia con los clientes de los bancos. Asimismo, se brindan los servicios especializados de estructuración de créditos sindicados, acuerdos inter acreedores, tanto nacionales como con entidades financieras internacionales. • Inmobiliario y hotelería Se brinda asesoría legal integral en proyectos de bienes raíces y la industria de la hospitalidad. La asesoría y representación se brinda tanto a desarrolladores, inversionistas, inquilinos como entidades financieras nacionales e internacionales en la adquisición, desarrollo, estructuración, financiamiento, venta y arrendamiento de activos inmobiliarios, en todas las etapas del desarrollo y operación del proyecto. Dentro de los servicios más comunes que se brindan en esta área de práctica están: compra y adquisición de propiedades, análisis legal de disponibilidad hídrica, contratos de operación hotelera, desarrollo de comunidades planificadas y complejos a gran escala, proyectos condominales (residenciales, comerciales y de uso mixto) y centros corporativos, regulación turística y hospitalaria, concesiones y propiedades costeras, contratos de construcción, desarrollo a la medida (built-to-suit) y subcontratos con proveedores. • Propiedad intelectual En esta área de práctica legal se enfoca en brindar asesoría a las empresas o individuos para brindar protección a las creaciones intelectuales como las invenciones, obras literarias, símbolos, nombres e imágenes utilizadas en el comercio. Dentro de los servicios que se brindan bajo este esquema se asesoría está la inscripción registral marcas y signos distintivos, patentes, modelos de utilidad, diseños industriales, obras literarias y artísticas. • Planificación patrimonial y sucesoria Los servicios legales planificación patrimonial y sucesoria consisten en programar cómo se conservarán, gestionarán y distribuirán los activos tras el fallecimiento del titular de Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 27 dichos activos. Se debe considerar como un proceso evolutivo que se desarrolla a medida que cambian las circunstancias de vida y de familia. • Litigios y resolución de conflictos Servicios legales de asesoría y representación ante disputas tanto en sede judicial como extrajudicial. Los servicios más comunes en esta área de práctica legal son litigios en material civil y comercial, penal, laboral, contencioso administrativo, recursos constitucionales, arbitraje, diferencias entre accionistas, asuntos contractuales. Asimismo, desde una perspectiva de especialización de los servicios ofertados por firmas legales, se tienen áreas de práctica como lo son: • Capital privado y capital de riesgo Servicios legales dirigidos para emprendedores y compañías innovadoras, mediante la cual se brinda asesoría en cada etapa de crecimiento de una empresa, entre ellos capital semilla, rondas de inversionistas, procesos de debida diligencia, materias de gobierno corporativo y planificación impositiva. Asimismo, se brinda el servicio de asesoría y acompañamientos a fondos de inversión en su proceso de formación, determinación y estructuración de las estructuras legales más eficientes para satisfacer las necesidades de los inversionistas y/o de las organizaciones que les proporcionan recursos financieros (iitos, 2023). • Energía e infraestructura Estos servicios brindan asesoría legal en el desarrollo y financiamiento de proyectos energéticos, adquisiciones y transacciones nacionales y regionales de empresas de energía, y en la asesoría sobre el marco legal de los distintos subsectores del sector eléctrico (generación, transmisión, distribución, importación y exportación y comercialización de energía). • Zonas francas Esta área de práctica legal ofrece guía y acompañamiento a empresas bajo el Régimen de Zona Franca que incluyen, entre otros, un régimen aduanero especial y exoneraciones de Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 28 impuesto sobre la renta, impuesto al valor agregado, repatriación de capitales, remesas, pago de dividendos, importación de materia prima y equipo, así como el tratamiento de otros tributos nacionales y locales. Algunos servicios comunes en esta área de práctica están la asesoría y estrategia para realizar la solicitud al régimen especial y el cumplimiento de los respectivos permisos, expansión de operaciones, modificaciones a los proyectos inscritos bajo el régimen y cierre de operaciones de empresas bajo el régimen . Finalmente, también se puede encontrar firmas legales con oferta de servicios legales en las áreas de Ciberseguridad y Protección de Datos, Publicidad y Protección al Consumidor, Competencia y Antimonopolios, Ambientales, Seguros, Comercio Internacional, Cumplimiento y Prevención de Lavado de Activos, Aviación y Marítimo (BLP Legal, 2024). El sector de los servicios de las ‘firmas globales de servicios integrales’ En Costa Rica, también hay presencia de firmas cuya orientación de integralidad en el servicio a sus clientes las ha llevado a ir más allá de los servicios legales. Estas firmas se exponen como firmas que proveen un acompañamiento orgánico para satisfacer las necesidades de las distintas áreas de negocio de sus clientes empresariales. Uno de los listados más importantes de este tipo de firmas de servicios integrales del mundo empresarial, que es una referencia para muchos especialistas, es el Big Four (Big4). Básicamente, se trata de las cuatro empresas de auditoría, asesoría y consultoría económica más grandes del mundo: Deloitte, PwC, EY y KPMG (Santaella, s.f.). Particularmente, estas cuatro empresas tienen presencia local con operaciones en Costa Rica. Santaella (s.f) indica que “estas organizaciones se caracterizan por su espíritu de innovación, adaptación a la era digital y automatización de procesos” (párr. 3). Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 29 Deloitte Cuenta con aproximadamente 411 000 personas en 150 de países y territorios, y proveen asesoría en auditoría, impuestos, temas legales y financieros, asesoría de riesgo y servicios de consultoría. Deloitte es la marca en la que decenas de miles de profesionales, en firmas independientes alrededor del mundo, colaboran para proveer servicios de calidad a sus selectos clientes (Deloitte, s.f.). De acuerdo con la información pública en su sitio web global Deloitte (2024) la firma divide los servicios que oferta a sus clientes en seis grandes áreas multidisciplinarias, a saber: • Auditoría y aseguramiento. • Consultoría: en las áreas de Consumo Digital y Mercadeo, Operaciones del Negocio, Desempeño y Tecnología Empresarial, Capital Humano, Fusiones y Adquisiciones, Analítica y Estrategia. • Asesoría en riesgos principalmente en las áreas de Riesgos Operativo y Control Interno, Riesgo Cibernético y Estratégico, Riesgo Regulatorio y Financiero. • Asesoría Financiera empresarial. • Impuestos: con enfoques en Consultoría Tributaria, Planeación Fiscal, Asesoría en Régimen de Zona Franca, Precios de Transferencia, Consultoría en Comercio Internacional, y Soluciones de Procesos de Negocio. • Legal: divididos en dos subáreas: a. Servicios legales locales por jurisdicción: servicios corporativos, derecho comercial, derecho laboral, consultoría legal, y banca y finanzas. b. Servicios legales para empresas con presencia en múltiples jurisdicciones. PwC Su red de servicios centrada en sectores está diseñada para anticiparse a las necesidades de las empresa y responder a ellas. Cuenta con alrededor de 364 000 empleados, desplegados en 151 países (PricewaterhouseCoopers (PwC), s.f.). Dentro de los servicios más importantes que ofrece con sus equipos de trabajo multidisciplinarios alrededor del mundo se tienen: • Alianzas y ecosistemas. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 30 • Auditoría y aseguramiento. • Transformación de negocios. • Servicios administrados. • Estrategias. • Cambio climático y sostenibilidad. • Impuestos. • Fuerza laboral. • Legal. • Consultoría. • Negocios. • Emprendedurismo. • Servicios para empresas familiares. EY Ernst & Young (EY) se lanza bajo el entendido de que, las perspectivas y los servicios de calidad que proporcionan como firma, ayudan a crear confianza en los mercados de capitales y en las economías de todo el mundo. Cuenta con más de 700 oficinas en más de 150 países, con las cuales proporcionan conocimiento local con experiencia global (Ernst & Young, s.f.). Su estructura está basada en 28 regiones agrupadas en cuatro áreas geográficas: América; Europa; Oriente Medio, India y África (EMEIA); y Asia-Pacífico. Sus servicios más sobresalientes a nivel global se enmarcan en las siguientes líneas de negocio: • Auditoría y Finanzas. • Consultoría. • Estrategia y Transacciones. • Impuestos. • Legal. • Empresas privadas. • Servicios administrados. • Sostenibilidad. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 31 KPMG KPMG es una red de firmas que operan en 143 países y territorios; en el año fiscal 2022, emplearon colectivamente a más de 265 000 socios y personas, atendiendo las necesidades de empresas, gobiernos, agencias del sector público, organizaciones sin fines de lucro y a través de las prácticas de auditoría y aseguramiento de las firmas (KPGM, s.f.). Su propósito empresarial hacia sus clientes es el inspirar confianza y promover el cambio. Los servicios empresariales que brinda la firma se agrupan en 4 áreas multidisciplinarias: • Auditoría. • Impuestos y legal. • Consultoría. • Servicios de asesoría. El nicho Desde una perspectiva de focalización de los esfuerzos empresariales y estratégicos, la empresa iitos se ubica dentro del nicho de firmas legales boutique orientadas a ofrecer servicios multidisciplinarios a emprendedores comerciales y de impacto social, las aceleradoras e incubadoras, inversionistas y organizaciones sociales. La revista Forbes Centroamérica (2023) indicó, en su artículo del 12 setiembre del 2023, que, en la actualidad, la creación de emprendimientos con impacto social viene adquiriendo relevancia, impulsados por los desafíos urgentes como la generación de empleo y la mitigación del impacto ambiental. Quienes lideran esas iniciativas no solo buscan posicionar un producto o servicio en el mercado, su objetivo es incrementar el valor social, sobre todo en regiones donde estos temas son área de oportunidad. Sus soluciones innovadoras y rentables ahora atraen cada vez más a los inversionistas (Forbes Staff, 12 de setiembre de 2023). De acuerdo con datos de The Association for Private Capital Investment in Latin America (LAVCA) y de Aspen Network of Development Entrepreneurs, la mayoría de los Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 32 inversionistas de impacto de la región están ubicados fuera de América Latina. Según una encuesta realizada por estas organizaciones, revela que un 33% de los inversionistas enfocados en este tipo de emprendimientos proviene de Estados Unidos y 22% de Europa. Y los inversionistas que sí están en América Latina, se ubican en Brasil y México, principalmente (Prado, 2021). Ahora bien, para entender el contexto de los sectores que son foco (sectores-foco) de los proyectos de emprendimientos con impacto social en la región, resulta importante conocer cuál es la situación actual socioeconómica de tales sectores y, así, determinar la potencialidad de crecimiento de los emprendimientos con impacto social en la región dentro en tales sectores-foco. Datos de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) indican que en el 2018, un 30,1% de la población en la región vivía bajo la línea de la pobreza y un 10,7% en pobreza extrema. Esto significa que había aproximadamente 185 millones de personas en condición de pobreza, de los cuales 66 millones viven en pobreza extrema. La incidencia a la pobreza extrema es mayor entre las personas que habitan zonas rurales, los niños, niñas y adolescentes, las mujeres, las personas indígenas y la población afrodescendiente, entre otros grupos (Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), 2024). Información actualizada con corte al 2022 por parte de la CEPAL muestra un escenario sin variación significativa: 29,0% de la población en la región vivía bajo la línea de pobreza y un 11,2% en pobreza extrema. En ese sentido, Andrea Prado (2021) de INCAE Business School, en un artículo titulado “Emprendimiento Social en América Latina: Buenas prácticas para llevar productos y servicios a poblaciones rurales de escasos recursos” indica que, en medio de este contexto social y económico, ha surgido un nuevo modelo de negocio conocido como emprendimiento social. Los emprendimientos sociales pueden incluir diferentes tipos de organizaciones o estructuras legales (con fines de lucro, sin fines de lucro y entidades públicas). Agrega que, a pesar de Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 33 no existir consenso respecto a la definición pura de emprendimiento social, lo que tienen en común las distintas acepciones, es su doble objetivo de crear de manera intencional, valor económico y social. A diferencia del emprendimiento comercial, el emprendimiento social trata la dimensión social como su objetivo principal, mientras que la dimensión económica es a menudo un subproducto que permite a la organización buscar la sostenibilidad y la autosuficiencia para que su operación no dependa de donaciones (Prado, 2021). En el contexto de este ecosistema de empresas, emprendedores comerciales y de impacto social, aceleradoras e incubadoras, inversionistas y organizaciones sociales, y dada la naturaleza del giro comercial y social de estas empresas, estas son entidades que demandan en su mayoría servicios legales en las áreas de práctica legal de Derecho Corporativo, Capital Privado y Capital de Riesgo, Inmobiliario y Hotelería, Laboral, Protección de Datos, Propiedad Intelectual, Planificación Patrimonial y Sucesoria, Litigios y Resolución de Conflictos. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 34 Capítulo II. Descripción de la situación actual de la empresa Reseña histórica En el 2009, distinguidos expertos en el área legal establecieron seed (“semilla”), una firma legal boutique impulsada por una profunda pasión por el trabajo probono y el firme deseo de asesorar a individuos y organizaciones comprometidas con generar un impacto positivo. En esa época, la terminología específica del sector emprendedor aún no se había consolidado, sin embargo, con el paso del tiempo, se hizo evidente la emergencia de un vibrante ecosistema de emprendimiento, marcado por un interés creciente en el impacto social, el cual más tarde evolucionaría hacia la inversión de impacto tal como se conoce hoy (iitos, s.f.). El año 2018, el escenario jurídico y empresarial de Costa Rica evidenció un creciente interés por áreas innovadoras en Derecho y Negocios. En ese contexto, seed, originalmente establecida como una firma legal boutique destinada a cubrir un vacío en el panorama jurídico y empresarial costarricense, fue absorbida por una empresa multinacional. Este movimiento estratégico tuvo como objetivo no solo integrar su portafolio de clientes con presencia en Costa Rica y Centroamérica, sino también transformarlo para cimentar una presencia robusta y extendida en toda la región centroamericana, lo cual marcó un hito en la historia de la firma. Con el paso del tiempo y el reconocimiento de un panorama cambiante, en el año 2023, surge “iitos”, como una reinvención de “seed”, acompañada de una visión ampliada y una misión revitalizada. Actualmente, iitos representa una combinación de experiencia y adaptabilidad a través de su diversidad de servicios. La firma continúa creciendo en la región y, actualmente, tiene presencia en mercados como Estados Unidos, México y Suramérica; y está en la capacidad de abordar los desafíos más complejos de los clientes en el ámbito empresarial, ofreciendo soluciones que incorporan la experticia legal, fiscal, financiera, estratégica y operativa. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 35 Su equipo, conformado por profesionales de diferentes disciplinas, trabaja sinérgicamente para brindar respuestas innovadoras y generar valor tangible para sus clientes. Además de su equipo interno, iitos mantiene relaciones con una red de socios y colaboradores externos. Estas alianzas estratégicas son vitales para la firma, ya que facilitan la ejecución efectiva y eficiente de proyectos transformadores para sus clientes. Aspectos estratégicos • Visión iitos una empresa alternativa de servicios de consultoría y asesoría legal con una estructura sólida, aspira a desafiar y liderar la transformación sostenible e innovadora del ecosistema empresarial abordando las brechas desatendidas en el mercado mediante soluciones no tradicionales para convertir posibilidades en cambios significativos que resulten en un crecimiento de impacto y la generación de negocios. La organización sigue la estructura de una alternative service firm conformada por profesionales realizados en continuo crecimiento y con una red de socios estratégicos en distintas jurisdicciones. Tiene el objetivo de consolidarse como un aliado esencial y un motor de cambio guiando a emprendedores, organizaciones y fondos innovadores hacia un futuro en el que el avance y la sostenibilidad se entrelazan. Con una cultura organizacional consolidada a pesar de la velocidad de crecimiento y la distancia geográfica, iitos sostiene un compromiso inquebrantable con el desarrollo de estrategias efectivas que catalicen una inversión consciente y fomenten la colaboración activa entre todos los actores del ecosistema. Su visión se centra en la creación de conexiones robustas entre emprendedores, inversionistas y organizaciones sociales para que la innovación y el crecimiento sean impulsados por la tecnología, los principios de sostenibilidad y la justicia social (iitos, s.f.). Al promover la colaboración entre actores disruptivos que desafían el status quo, iitos aspira a construir un ecosistema vibrante en el que las innovaciones y las soluciones de valor impulsen un cambio Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 36 trascendental para asegurar que cada logro sea un paso hacia un impacto más profundo y duradero en las empresas e industrias en la región latinoamericana. • Misión La misión de iitos está centrada en impulsar el potencial transformador del capital de riesgo, la inversión de impacto y los ecosistemas empresariales por medio de un equipo de profesionales sólido, motivado y con un compromiso de convertirse en motores de desarrollo e innovación social. La estrategia de iitos para alcanzar esta misión implica ser un laboratorio de crecimiento (growth lab) que acelera el desarrollo mediante soluciones alternativas e ideas disruptivas ofreciendo servicios de consultoría y asesoramiento legal altamente especializados, dirigidos a un amplio espectro de actores dentro del ecosistema empresarial, incluyendo empresas emergentes (startups), inversionistas, fondos, corporaciones, aceleradoras, incubadoras y organizaciones no gubernamentales sin fines de lucro (ONG). La adopción de un enfoque multidisciplinario e integrado es clave para abordar las diversas necesidades y desafíos de estos actores; de esta forma, se promueven modelos de negocio innovadores y sostenibles. La utilización de la automatización y la tecnología para habilitar estos modelos no solo optimiza la eficiencia, sino que también facilita la personalización de los servicios poniendo un énfasis centrado en las personas y sus necesidades específicas. Este enfoque permite a iitos actuar como un constructor de ecosistemas en Latinoamérica, tejiendo redes interconectadas de alianzas estratégicas que colaboran hacia objetivos comunes a pesar de la distancia geográfica y acelerado crecimiento; con lo cual se evidencia la misión de la empresa de ser un motor de cambio y desarrollo. • Valores Colaboración La empresa iitos se destaca por su compromiso con la excelencia promoviendo una cultura de solidaridad y cooperación que abarca a todos sus miembros, indistintamente de su región. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 37 La organización valora profundamente el trabajo en equipo enfatizando el soporte y la colaboración mutua entre todas las áreas geográficas como elementos clave para superar retos y alcanzar metas comunes de manera efectiva. Adaptabilidad La adaptabilidad se destaca como un rasgo distintivo de iitos, reflejada en la capacidad del equipo para enfrentar y superar una amplia gama de desafíos. La organización alienta a salir de las zonas de comodidad y promueve un aprendizaje constante y la adaptación por parte de sus integrantes, lo cual impulsa un desarrollo dinámico en sus proyectos. Transparencia En iitos, la transparencia se establece como un pilar clave, implementada en todos los niveles organizacionales para asegurar claridad en las estrategias de crecimiento y el análisis del rendimiento. La dirección se caracteriza por fomentar una comunicación transparente y alentar el diálogo abierto, lo que contribuye a crear un entorno de confianza y promueve la participación de todos los colaboradores. Orientación hacia la solución La empresa se empeña en satisfacer las expectativas al forjar relaciones sólidas y crear sinergias con sus clientes para destacar sus servicios. El compromiso con la calidad y la innovación en la búsqueda de nuevas soluciones evidencia su dedicación a proporcionar resultados de la más alta calidad con un enfoque en la relevancia y aplicabilidad de sus proyectos. Comportamiento ético La integridad ética se sitúa en el núcleo de la filosofía de iitos marcando la pauta para el desarrollo de relaciones sólidas y confiables con clientes, socios y accionistas. Este enfoque ético es vital, no solo para construir puentes de confianza duraderos, sino también para asegurar una base de colaboración genuina y mutuamente beneficiosa. La organización se compromete a seguir los más altos estándares éticos en todas sus operaciones, lo que incluye Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 38 desde la toma de decisiones estratégicas hasta las interacciones cotidianas con todas las partes interesadas. Este firme compromiso con la ética refleja un entendimiento profundo de la responsabilidad corporativa, poniendo de manifiesto la convicción de iitos de que el éxito empresarial debe ir de la mano con el bienestar social y el respeto por el medio ambiente. Al adherirse a estos principios éticos, iitos no solo busca alcanzar sus objetivos de negocio, sino también contribuir significativamente a la generación de un impacto positivo en la sociedad y en el entorno. Así, la organización se esfuerza por mantener un equilibrio entre sus metas comerciales y la promoción de un cambio social y ambiental positivo, lo que evidencia su compromiso con una gestión empresarial consciente y responsable. Diversidad La apreciación de la diversidad en iitos fortalece su cultura organizacional facilitando la inclusión de las distintas perspectivas que cada integrante aporta. Este enfoque fomenta un entorno respetuoso hacia las variadas opiniones y experiencias subrayando la importancia de la diversidad de pensamiento como pilar esencial para fomentar la innovación y asegurar un desarrollo sostenido. Al valorar y celebrar las diferencias, iitos no solo enriquece su entorno laboral, sino que también impulsa soluciones creativas y efectivas contribuyendo a un progreso robusto y diversificado. Objetivos empresariales: A continuación, los objetivos que direccionan los esfuerzos comerciales y de estrategia empresarial para iitos: • Estabilidad financiera y sostenibilidad: optimizar y reforzar la estabilidad financiera de iitos diversificando estratégicamente sus fuentes de ingresos y aplicando prácticas de gestión financiera rigurosas. Explorar nuevas áreas de servicios de alto valor para los clientes y aprovechar tecnologías avanzadas para sustentar una operación sostenible y en crecimiento constante. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 39 • Control de costos y eficiencia operativa: mantener una vigilancia continua sobre la eficiencia operativa buscando oportunidades para la reducción de costos que no afecten la calidad de sus servicios. Se espera que la optimización de procesos y la adopción de soluciones tecnológicas innovadoras sean clave en la mejora de la rentabilidad. • Mejora de la rentabilidad: ajustar de manera estratégica la estructura de precios de los servicios a los perfiles de los clientes y desarrollar ofertas de valor añadido fortaleciendo las relaciones con los clientes mediante la creación de soluciones más completas y personalizadas con el fin de mejorar los márgenes de rentabilidad. • Maximización del valor para los accionistas: aumentar el valor de la empresa para los accionistas enfocándose en estrategias que garanticen flujos de ingresos diversificables y estables optimizando el retorno sobre la inversión y la distribución eficiente de dividendos. • Alianzas estratégicas: establecer alianzas con otras organizaciones clave y firmas legales complementarias para ampliar el alcance de los servicios y acceder a nuevos segmentos de mercado. • Innovación tecnológica: incorporar soluciones tecnológicas avanzadas e innovadoras para optimizar la toma de decisiones estratégicas, la gestión de casos y la mejora en la interacción con los clientes, elevando la eficiencia operativa y enriqueciendo la calidad del servicio ofrecido. • Desarrollo profesional: establecer y potenciar un programa de formación continua que fomente y garantice la actualización del equipo de iitos según las últimas tendencias y regulaciones; con lo cual se promueve el crecimiento y la excelencia profesional de cada uno de sus miembros. • Optimización de procesos internos: evaluar constantemente los procesos internos para maximizar la productividad y eficiencia operativa, potenciar la toma de decisiones a Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 40 través de los distintos niveles de la organización y minimizar los tiempos de respuesta a las solicitudes de los clientes para contribuir a una mayor capacidad de respuesta a las dinámicas demandas del mercado. • Fortalecimiento de la marca: crear estrategias de mercadeo y relaciones públicas que resalten la experiencia, el profesionalismo y los valores de iitos como agentes de cambio en la región mejorando así la percepción de la marca en el mercado y fomentando el crecimiento del negocio. • Expansión geográfica: indagar oportunidades de expansión geográfica para acceder a nuevos mercados y clientes, tanto a nivel regional como en otras jurisdicciones internacionales, ampliando la presencia e impacto de iitos en el mercado. • Mejora de la experiencia del cliente: elaborar mecanismos de retroalimentación y seguimiento que aseguren la satisfacción del cliente y promuevan la lealtad a largo plazo, mediante la entrega constante de servicios legales personalizados y de alta calidad . • Integración de la cultura organizacional y preservación de valores: desarrollar y aplicar iniciativas que integren la cultura, los valores y principios organizacionales para garantizar la unidad, transparencia y la colaboración entre todos los miembros del equipo. Estructura organizacional El diseño de la estructura organizacional de una empresa refleja la forma en que se implementan los objetivos estratégicos empresariales y el modo en que los recursos de la organización se deben alinear para enfocarse en alcanzarlos. Las organizaciones pueden elegir orientarse hacia una organización tradicional (vertical) diseñada para la eficiencia, que hace énfasis en la comunicación y el control vertical o hacia una organización contemporánea (horizontal) que aprende, enfocada en la comunicación y la coordinación horizontal (Daft, 2015). Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 41 Según Child (1984), existen tres componentes clave en la definición de la estructura organizacional: • La estructura organizacional designa relaciones formales de subordinación, como el número de niveles en la jerarquía y el tramo de control de los gerentes y supervisores. • La estructura organizacional identifica el agrupamiento de individuos en departamentos y el de departamentos en la organización total. • La estructura organizacional incluye el diseño de sistemas para garantizar la comunicación, la coordinación y la integración efectivas de los esfuerzos entre departamentos. Estos tres elementos de estructura pertenecen a los aspectos vertical y horizontal de organización. Los primeros dos elementos son el marco estructural, correspondientes a la jerarquía vertical y el tercer elemento corresponde al esquema horizontal de interacciones entre los empleados de la organización. Una estructura organizacional ideal alienta a los empleados para que proporcionen información horizontal y coordinación donde y cuando sea necesario. Por un lado, las estructuras verticales hacen referencia a los mecanismos formales que permiten la integración jerárquica entre los distintos niveles de autoridad. Algunos de estos vínculos verticales son la cadena de mando o líneas de autoridad, las reglas y procedimientos estandarizados, la planificación de presupuesto y los sistemas de información que fluyen de abajo hacia arriba para mantener informada a la gerencia. Estas estructuras verticales persiguen fundamentalmente propósitos de control y supervisión para asegurar que las actividades operativas se alineen con los objetivos estratégicos de la cúpula organizacional de forma eficiente (Daft, 2015). Por otra lado, las estructuras horizontales comprenden los instrumentos diseñados para fomentar la comunicación, colaboración y coordinación entre las diversas áreas funcionales o departamentos de la organización que se encuentran en un mismo nivel jerárquico. El propósito principal de las estructuras horizontales es superar las barreras departamentales Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 42 para permitir una efectiva integración transversal de aprendizaje, conocimientos y esfuerzos en busca de objetivos organizacionales comunes. Este énfasis en el aprendizaje y la adaptación se asocia con tareas compartidas, una jerarquía relajada, pocas reglas, comunicación directa, muchos equipos y grupos de trabajo y toma de decisiones informal y descentralizada (Child, 1984). Este último tipo de configuración organizativa ha sido ampliamente analizada en la teoría administrativa debido a sus implicaciones en la eficiencia y agilidad empresarial. En sentido, Daft (2015) define una estructura horizontal como aquella que “comprime la jerarquía al aplanar la pirámide organizacional, permitiendo que haya relativamente pocos niveles de autoridad formal” (p. 98). Este modelo propicia la descentralización de la toma de decisiones y fomenta una comunicación más fluida de forma horizontal entre unidades y equipos. En el caso de iitos, la empresa tiene implementado un modelo organizacional de tipo horizontal. Daft (2015) indica que los defensores de las estructuras planas destacan diversas ventajas asociadas a este diseño organizacional. Se argumenta que facilitan una mayor flexibilidad y agilidad en la toma de decisiones al reducir la burocracia interna. Asimismo, se presume un aumento en la motivación de los empleados al empoderarse y tener un rol más activo. Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 43 A continuación, se presenta la actual conformación de la estructura organizacional de iitos. Ilustración 2. Diagrama de estructura organizacional de iitos Fuente: elaboración propia basada en información provista por iitos. Como se observa en el diagrama organizacional anterior, iitos se encuentra estructurado en departamentos liderados por seis líderes de unidad de negocio (clusters), los cuales se encargan de delegar las labores dentro de sus respectivas áreas y de coordinar con otros líderes de las unidades de negocio la asignación de tareas y de prioridades en aquellas trabajos en que participan recursos compartidos. Asimismo, estos seis líderes de unidad de negocio se encuentran bajo la supervisión y liderazgo de los dos socios directores. Descripción de los servicios • Legal La empresa ofrece servicios legales integrales, se destaca por su capacidad para cubrir un espectro completo de necesidades jurídicas, incluyendo capital de riesgo, derecho corporativo, comercial y laboral, bienes raíces, propiedad intelectual, privacidad de datos y litigios. La firma es reconocida por su enfoque personalizado y soluciones basadas en la Propuesta de diseño de cuadro de mando integral para una empresa de servicios legales integrales: el caso de Iitos Group, S.A. 44 profundidad de su experiencia legal. La eficacia de sus estrategias legales, combinada con un compromiso con la ética, posiciona a iitos como un socio confiable para la navegación de complejidades legales en diversos sectores (iitos, s.f.). • Finanzas En el ámbito financiero, iitos proporciona servicios que van desde la revisión de modelos financieros hasta la valoración de empresas y el asesoramiento en negociaciones de transacciones financieras. Utilizando metodologías avanzadas para análisis y valoración, la firma demuestra un enfoque proactivo hacia la maximización del valor para sus clientes. La capacidad de iitos para ofrecer orientación estratégica en finanzas subraya su papel como catal