UNIVERSIDAD DE COSTA RICA SISTEMA DE ESTUDIOS DE POSGRADO PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL EN LA ASADA LA ARGENTINA DEL CANTÓN DE GUÁCIMO Trabajo final de investigación aplicada sometido a la consideración de la Comisión del Programa de Estudios de Posgrado en Tecnologías de Información y Comunicación para la Gestión Organizacional para optar al grado y título de Maestría Profesional en Tecnologías de Información y Comunicación para la Gestión Organizacional OLIVIER BLANCO SANDÍ Ciudad Universitaria Rodrigo Facio, Costa Rica 2023 ii iii Dedicatoria A Dios, quien siempre ha sido mi guía, mi principal fortaleza y el amigo más querido que he tenido a lo largo de mi vida. Sin él y sin la sabiduría que me brindó no hubiese sido posible completar esta ardua tarea y todos los retos que he podido superar al tenerlo de mi lado. A mi esposa, quien es mi inspiración principal para alcanzar nuestras metas, es ella quien me apoya incondicionalmente, la responsable de recargar mis energías y de ayudarme a soportar las inclemencias de la vida como nadie lo ha hecho. Si hay alguien que ha luchado conmigo para salir adelante es ella, es la persona más importante en mi vida, por eso es un honor tenerla a mi lado y aún más que me permitiera ser su compañero de viaje. A mi hija, quien al momento de presentar esta investigación aún no ha nacido, pero desde ahora representa una parte fundamental de mi vida, inspirando en mí muchos deseos de superación y de procurar ser una mejor persona. Espero que algún día se sienta tan orgullosa de mí como yo ya lo estoy de ella. A mi madre, la mujer más incansable y humilde que conozco, de quien aprendí a nunca rendirme, a esforzarme por lograr siempre lo mejor y en especial a procurar ser una buena persona. Ella me dio la vida, mis valores, la oportunidad de aprender y de convertirme en un profesional, ahora quiero dedicarle mis triunfos, ya que también suyos. A mis suegros, quienes han sido como mis padres, confiando siempre en mí y llenándome de buenos deseos y de bendiciones. De ellos he aprendido mucho, en especial sobre el valor del trabajo, el esfuerzo y la honradez. Han sido una parte fundamental para que yo pudiese alcanzar muchas de mis metas y por eso siempre tendrán un lugar privilegiado en mi vida. iv Agradecimientos Mi más profundo agradecimiento a los profesores de la Maestría Profesional en Tecnologías de Información y Comunicación para la Gestión Organizacional porque gracias a ellos pude obtener los conocimientos necesarios en diversas áreas para llevar a cabo el presente estudio. Cabe mencionar, la relevancia de los profesores de los talleres de investigación, quienes me enseñaron cómo desarrollar mis ideas de forma correcta y organizada llevando a cabo su labor de forma ética y profesional. Por otra parte, debo agradecer enormemente a mi profesor guía, M.Sc. Verny Fernández Castro, quien me acompañó cada semana en el análisis y desarrollo de mis ideas, brindándome recomendaciones muy acertadas, analizando el trabajo realizado desde diversas perspectivas y buscando siempre la forma de mejorar el producto final. Definitivamente, se trató de un trabajo en equipo en donde él fue una pieza clave y siempre le estaré agradecido. Por último, debo agradecer a las instituciones que aportaron su información de manera desinteresada, en especial por dedicar una parte de su valioso tiempo. Primeramente, a las personas de ASADA La Argentina, quienes desde un principio se mostraron anuentes en ser parte del estudio, brindando toda la información requerida y siendo parte fundamental del proceso. Por otra lado, a los colaboradores del Archivo Nacional de Costa Rica, quienes brindaron información sumamente útil y que fue clave para lograr los objetivos propuestos. v Hoja de aprobación Este trabajo final de investigación aplicada fue aceptado por la Comisión del Programa de Estudios de Posgrado en Tecnologías de Información y Comunicación para la Gestión Organizacional de la Universidad de Costa Rica, como requisito parcial para optar al grado y título de Maestría Profesional en Tecnologías de la Información y Comunicación para la Gestión Organizacional. _________________________________________________ M.Sc. Yeison Granados Bolaños Representante de la Decana Sistema de Estudios de Posgrado _________________________________________________ Mag. Verny Fernández Castro Profesor guía _________________________________________________ M.Sc. Luis Alexis Jiménez Barboza Lector _________________________________________________ MBA. Vivian Murillo Méndez Lectora _________________________________________________ M.Sc. Yorleny Salas Araya Directora del Programa de Posgrado en Tecnologías de la Información y Comunicación para la Gestión Organizacional _________________________________________________ Olivier Blanco Sandí Sustentante vi Tabla de contenidos Dedicatoria ............................................................................................................................. iii Agradecimientos .................................................................................................................... iv Hoja de aprobación ................................................................................................................. v Resumen ................................................................................................................................ ix Abstract .................................................................................................................................. xi Lista de cuadros................................................................................................................... xiii Lista de figuras ..................................................................................................................... xiv CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN............................................................................................. 1 1.1. Problemática ............................................................................................................ 1 1.2. Justificación .............................................................................................................. 2 1.3. Antecedentes de la gestión documental en las instituciones .................................. 3 1.4. Objetivos................................................................................................................... 6 1.4.1. Objetivo general ................................................................................................ 6 1.4.2. Objetivos específicos ........................................................................................ 6 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 7 2.1. Definiciones institucionales ...................................................................................... 7 2.1.1. Concepto de ASADA ........................................................................................ 7 2.1.2. Transparencia de la información ...................................................................... 8 2.2. Definiciones asociadas a la archivística .................................................................. 8 2.2.1. Documento de archivo ...................................................................................... 8 2.2.2. Gestión documental .......................................................................................... 8 2.3. Conceptualizaciones relacionadas a las Tecnologías de Información y Comunicación...................................................................................................................... 9 2.3.1. Tecnologías de Información (TI) ...................................................................... 9 2.3.2. Sistema de información .................................................................................... 9 2.3.3. Tipos de sistemas de información en las organizaciones ............................... 9 2.3.4. Normas ISO .................................................................................................... 10 2.3.5. Modelado de procesos ................................................................................... 11 2.3.6. Sistema de gestión documental (SGD) .......................................................... 11 2.3.7. Arquitectura empresarial................................................................................. 12 CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA ............................................................................................ 13 vii 3.1. Diseño de investigación ......................................................................................... 13 3.2. Población de estudio .............................................................................................. 13 3.3. Plan de muestreo ................................................................................................... 13 3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ................................................ 14 3.5. Análisis de los datos .............................................................................................. 15 CAPÍTULO 4. MARCO LEGAL Y PROCEDIMENTAL EN COSTA RICA EN MATERIA DE GESTIÓN DOCUMENTAL ................................................................................................... 17 4.1. Marco legal para implementar un SGD en Costa Rica ......................................... 20 4.2. Marco procedimental para implementar un SGD en Costa Rica .......................... 21 4.2.1. Norma ISO 15489-1: conceptos y Principios ................................................. 21 4.2.2. Norma ISO 15489-2: directrices ..................................................................... 25 CAPÍTULO 5. SITUACIÓN ACTUAL DE LA ASADA LA ARGENTINA CON RESPECTO A LA SISTEMATIZACIÓN DE DOCUMENTOS ...................................................................... 30 5.1. Etapa A DIRKS. Investigación preliminar .............................................................. 30 5.1.1. Cuadro de clasificación de las actividades o procesos ................................. 32 5.1.2. Calendario de conservación de los documentos ........................................... 40 5.1.3. Tabla de acceso y seguridad de los documentos .......................................... 42 5.2. Etapa B DIRKS. Análisis de las actividades de la organización ........................... 43 5.2.1. Procesos clave de la organización ................................................................. 44 5.2.2. Procesos documentales generales de la organización ................................. 48 5.3. Etapa C DIRKS. Identificación de los requisitos ................................................... 49 5.4. Etapa D DIRKS. Evaluación de los sistemas existentes....................................... 52 CAPÍTULO 6. COMPARACIÓN DE ALTERNATIVAS DE SGD SEGÚN LAS NECESIDADES DE LA ASADA LA ARGENTINA ............................................................... 54 6.1. Criterios de comparación ....................................................................................... 54 6.2. Comparación de herramientas informáticas para la gestión documental ............. 56 6.2.1. Funcionalidades .............................................................................................. 56 6.2.2. Costos ............................................................................................................. 58 6.2.3. Soporte ............................................................................................................ 61 6.2.4. Mantenimiento ................................................................................................ 63 6.2.5. Usabilidad ....................................................................................................... 64 6.2.6. Licenciamiento ................................................................................................ 68 6.3. Puntuaciones finales .............................................................................................. 69 viii CAPÍTULO 7. PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SGD EN LA ASADA LA ARGENTINA ......................................................................................................................... 70 7.1. Etapa E DIRKS. Identificación de las estrategias para cumplir los requisitos ...... 70 7.1.1. Establecimiento de una arquitectura empresarial .......................................... 70 7.1.2. Creación de las políticas para la gestión documental ................................... 73 7.1.3. Elaboración de manuales de uso ................................................................... 77 7.1.4. Planificación de las capacitaciones ................................................................ 87 7.2. Etapa F DIRKS. Diseño de un sistema de gestión de documentos ..................... 90 7.2.1. Modelos de procesos ...................................................................................... 90 7.2.2. Especificaciones del sistema seleccionado ................................................... 95 7.2.3. Especificaciones del hosting .......................................................................... 96 7.2.4. Plan de implementación del sistema .............................................................. 96 CAPÍTULO 8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................. 101 8.1. Conclusiones ........................................................................................................ 101 8.2. Recomendaciones ............................................................................................... 102 Anexos ................................................................................................................................ 105 Referencias ......................................................................................................................... 110 ix Resumen En la presente investigación, se analiza la gestión documental que realiza la ASADA La Argentina, ubicada en el cantón de Guácimo en la provincia de Limón, con el fin de generar una propuesta de implementación de un sistema de gestión documental. Dicho sistema permitirá generar valor a los servicios que ofrecen al almacenar los documentos que manipulan de forma estructurada, organizada y centralizada, lo cual les brinda una herramienta para consultar la información de manera eficaz a través del sistema de información. El primer paso consistió en conocer el marco legal y procedimental con relación a la gestión documental que regula a las instituciones públicas en Costa Rica. Como resultado, se obtuvo que la Ley 7202 del Sistema Nacional de Archivos establece que la responsabilidad del manejo de los documentos recae en cada institución y la manera en que determinen llevarlo a cabo, lo cual indica que es posible y válido implementar una solución informática acorde las necesidades de la ASADA La Argentina. Por otra parte, el Archivo Nacional de Costa Rica establece que el marco de referencia sugerido para la aplicación de un modelo de gestión documental es la norma ISO-15489, misma que contempla la metodología DIRKS que consiste en una serie de etapas que sirven de guía para la implementación de un sistema de gestión documental y que fueron aplicadas en el desarrollo de la presente investigación. Una vez establecidas las regulaciones legales y procedimentales, se indagó y analizó la situación actual de la organización en relación con la gestión documental que llevan a cabo. El estudio se centró en los procesos que realizan diariamente, identificando los procesos clave y generales del negocio, y todos los tipos de documentos que deben manipular, la forma en que estos se crean, editan, almacenan y consultan. Los datos recabados permitieron entender los flujos de procesos y los roles de empleados que los ejecutan, lo cual reveló que la mayor parte de los documentos son almacenados de manera física y que, para realizar una consulta, se efectúa manualmente, lo cual aumenta el tiempo de respuesta para llevar a cabo los distintos procesos. Al identificar la necesidad de implementar un sistema de información para gestionar los documentos en la organización, se realizó una comparación de tres alternativas de software x especializados. La herramienta que obtuvo un mejor puntaje fue FileRun, un software de código abierto con funcionalidades que pueden satisfacer las necesidades documentales de la ASADA La Argentina y que cuenta con el soporte necesario para asegurar la escalabilidad del sistema a futuro. Gracias a la aplicación de la metodología DIRKS, se elaboró una propuesta para llevar a cabo la implementación de un sistema de gestión documental en la ASADA La Argentina. Esta contempla una arquitectura empresarial para el almacenamiento de los documentos, una serie de políticas documentales, manuales de uso del sistema FileRun y la planificación de las capacitaciones. Además, se establece las especificaciones técnicas del sistema por implementar relacionadas con los requerimientos de hosting y del sistema como tal. Por último, se presenta un plan de implementación del sistema propuesto, en el que se describe los pasos necesarios que se deben seguir para implementar FileRun en los procesos documentales de la ASADA La Argentina. xi Abstract The present investigation analyzes the document management process executed by ASADA La Argentina, located in Guácimo, in the province of Limón, in order to generate value to the services they provide by storing the documents they handle in a structured, organized and centralized manner, which provides them with a tool to consult the information effectively through the information system. The first step was to learn about the legal and procedural framework in relation to document management that regulates public institutions in Costa Rica. As a result, it was obtained that Law 7202 of the National Archives System establishes that the responsibility for handling the documents falls on each institution, as well as the way in which they determine to carry it out, which indicates that it is possible and valid to implement a computer solution according to the needs of ASADA La Argentina. On the other hand, the National Archive of Costa Rica establishes that the suggested reference framework for the application of a document management model is the ISO-15489 standard, which includes the DIRKS methodology, which consists of a series of stages that serve guide for the implementation of a document management system and that were applied in the development of this investigation. Once the legal and procedural regulations were established, the current situation of the organization in relation to the document management they carry out was investigated and analyzed. The study focused on the processes they carry out daily, identifying the key and general processes of the business, as well as all the types of documents they must handle, the way in which these are created, edited, stored and consulted. The data collected allowed us to understand the process flows, as well as the roles of the employees who execute them, revealing that most of the documents are stored physically and that queries are done manually, which increases the response time to carry out the different processes. By identifying the need to implement an information system to manage documents in the organization, a comparison of three specialized software alternatives was made. The alternative that obtained the best score was FileRun, an open-source software with functionalities that can satisfy the documentary needs of ASADA La Argentina and that has the necessary support to ensure the scalability of the system in the future. xii Due to the application of the DIRKS methodology, a proposal was developed to carry out the implementation of a document management system in ASADA La Argentina. This proposal contemplates a business architecture for the storage of documents, a series of documentary policies, manuals for the use of the FileRun system and training planning. In addition, the technical specifications of the system and hosting requirements were established. Finally, an implementation plan of the proposed system is presented, describing the necessary steps that must be followed to implement FileRun in the documentary processes of ASADA La Argentina. xiii Lista de cuadros Cuadro 1. Técnicas e instrumentos de recolección de datos utilizados durante la investigación ......................................................................................................................... 14 Cuadro 2. Métodos para realizar el análisis después de aplicar los instrumentos de recolección de datos ............................................................................................................. 15 Cuadro 3. Matriz de categorización de regulaciones con relación a la gestión documental en Costa Rica ....................................................................................................................... 17 Cuadro 4. Listado de fuentes secundarias: leyes y normas para la gestión documental en Costa Rica............................................................................................................................. 20 Cuadro 5. Procesos documentales actuales de la ASADA La Argentina según la operación relacionada al proceso .......................................................................................................... 31 Cuadro 6. Clasificación de los procesos de la ASADA La Argentina ................................. 33 Cuadro 7. Conservación de los documentos gestionados en la ASADA La Argentina según el Anexo 2 ............................................................................................................................. 41 Cuadro 8. Roles de los empleados de la ASADA La Argentina ......................................... 42 Cuadro 9. Tareas consideradas relevantes por la ASADA La Argentina ........................... 44 Cuadro 10. Necesidades documentales de la ASADA La Argentina. Se indica los documentos relacionados con la necesidad planteada ....................................................... 50 Cuadro 11. Software que utiliza la ASADA La Argentina ................................................... 52 Cuadro 12. Alternativas de herramientas de software para la gestión documental ........... 54 Cuadro 13. Comparación de alternativas de SGD con relación a las funcionalidades ...... 57 Cuadro 14. Comparación de alternativas de SGD con relación a el costo ........................ 58 Cuadro 15. Comparación de alternativas de SGD con relación a el soporte ..................... 62 Cuadro 16. Comparación de alternativas de SGD con relación a el mantenimiento ......... 63 Cuadro 17. Comparación de alternativas de SGD con relación a la usabilidad................. 64 Cuadro 18. Comparación de alternativas de SGD con relación a el tipo de licencia ......... 68 Cuadro 19. Jerarquías de directorios para almacenar los documentos de la ASADA La Argentina ............................................................................................................................... 72 Cuadro 20. Requerimientos recomendados del hosting para implementar FileRun .......... 96 Cuadro 21. Recursos necesarios para implementar FileRun ............................................. 97 xiv Lista de figuras Figura 1. Diagrama de flujo de las etapas de la metodología DIRKS, las cuales son necesarias para aplicar la norma ISO 15489 con relación a la implementación de un sistema de gestión documental .......................................................................................................... 26 Figura 2. Jerarquía organizacional de la ASADA La Argentina. Se resaltan en color azul los roles que realizan procesos documentales .......................................................................... 32 Figura 3. Diagrama del proceso de gestión de disponibilidad de agua en la ASADA La Argentina ............................................................................................................................... 45 Figura 4. Diagrama del proceso de gestión de prevista de agua en la ASADA La Argentina .............................................................................................................................................. 46 Figura 5. Diagrama del proceso de gestión de inspecciones en la ASADA La Argentina . 47 Figura 6. Diagrama del proceso de gestión documental en general en la ASADA La Argentina ............................................................................................................................... 49 Figura 7. Formatos de documentos empleados en las labores diarias de la organización .............................................................................................................................................. 50 Figura 8. Fórmula para obtener la calificación general de cada alternativa de software en cada rubro de comparación .................................................................................................. 55 Figura 9. Búsqueda avanzada de documentos por medio de metadatos en FileRun ....... 56 Figura 10. Costo mensual por la licencia de R2 Docuo Professional Edition para dos usuarios, comprendiendo únicamente las funciones básicas del sistema .......................... 59 Figura 11. Tarifas mensuales de alquiler de hosting web en GoDaddy ............................. 60 Figura 12. Documentación para el uso del sistema presentada por FileRun. .................... 61 Figura 13. Opciones para comprar y descargar documentación de SeedDMS ................. 62 Figura 14. Interfaz gráfica de usuario de R2 Docuo ........................................................... 65 Figura 15. Interfaz gráfica de usuario de FileRun ............................................................... 66 Figura 16. Interfaz gráfica de usuario de SeedDMS ........................................................... 67 Figura 17. Calificaciones obtenidas por cada alternativa de SGD ..................................... 69 Figura 18. Arquitectura empresarial aplicada a los documentos de la ASADA La Argentina .............................................................................................................................................. 71 Figura 19. Inicio de sesión en el SGD FileRun ................................................................... 78 Figura 20. Interfaz gráfica de usuario principal de FileRun ................................................ 79 xv Figura 21. Crear un nuevo directorio en FileRun ................................................................ 80 Figura 22. Eliminar un directorio en FileRun ....................................................................... 81 Figura 23. Renombrar un directorio en FileRun .................................................................. 81 Figura 24. Guardar documentos en FileRun ....................................................................... 82 Figura 25. Agregar metadatos en FileRun .......................................................................... 83 Figura 26. Agregar comentarios en FileRun ....................................................................... 84 Figura 27. Buscar documentos en FileRun ......................................................................... 84 Figura 28. Descargar documentos en FileRun.................................................................... 85 Figura 29. Papelera de reciclaje de FileRun ....................................................................... 86 Figura 30. Compartir enlaces públicos de los documentos en FileRun ............................. 87 Figura 31. Diagrama del proceso de gestión de disponibilidad de agua al implementar el SGD FileRun en la ASADA La Argentina ............................................................................. 91 Figura 32. Diagrama del proceso de gestión de prevista de agua al implementar el SGD FileRun en la ASADA La Argentina ...................................................................................... 92 Figura 33. Diagrama del proceso de gestión de inspecciones al implementar el SGD FileRun en la ASADA La Argentina ...................................................................................... 93 Figura 34. Diagrama del proceso de gestión documental en general al implementar el SGD FileRun en la ASADA La Argentina ...................................................................................... 94 Figura 35. Activar la extensión ioncube para PHP en CPanel ........................................... 95 Figura 36. Interfaz gráfica para instalar FileRun ................................................................. 98 Figura 37. Cronograma de actividades para llevar a cabo la implementación del SGD FileRun en la ASADA La Argentina .................................................................................... 100 xvi 1 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN En este capítulo se detallan las razones que motivan el presente estudio, se inicia por la descripción del problema que se desea abordar y la justificación para desarrollarlo. Además, se menciona una serie de investigaciones relacionadas con la temática a tratar, las cuales marcan los antecedentes internacionales y nacionales destacados. Por último, se establece los objetivos propuestos para el presente estudio. 1.1. Problemática Los avances tecnológicos en la gestión de la información han permitido la mejora continua en las organizaciones, principalmente, en los procesos que llevan a cabo. Al respecto, Sánchez (2014) indica que se trata de un nuevo orden mundial basado en la información, las organizaciones tendrán que reinventarse de forma estratégica en función de adoptar tecnologías de la información que les permitan innovar sus procesos. No obstante, muchas organizaciones, principalmente las instituciones públicas, presentan rezagos tecnológicos que obstaculizan su desarrollo, debido a que ralentiza el tiempo de respuesta, lo cual deriva en la prestación de servicios que no son óptimos para el cliente final. Al respecto, Ospina (2006) indica que el cambio es una constante en el paradigma empresarial actual y que la reingeniería de procesos es necesaria para propiciar la renovación de una organización. En dicho contexto, el autor considera que, durante el establecimiento y la reconfiguración de los procesos de una empresa, la tecnología cumple un rol relevante en la agilización y la innovación de estos. Debido a ello, categoriza a las compañías como no innovadoras cuando se abstienen de realizar cambios radicales, tanto en sus estrategias como en sus procesos, los cuales, generalmente, están relacionados con una actualización tecnológica. Por lo tanto, para una organización, la desactualización tecnológica en sus procesos implica una desventaja competitiva y un obstáculo para brindar productos o servicios de calidad y para asegurar su mejora continua. En el caso de la ASADA La Argentina, ubicada en el cantón de Guácimo en Limón, Costa Rica, la necesidad de optimizar sus procesos con el fin de brindar un servicio de calidad es prioridad. Para ello, requieren de un correcto manejo de la gestión documental mediado por un sistema de información apropiado, en función de agilizar el acceso a los documentos de 2 solicitudes de medidores, facturas y demás procesos administrativos. Cabe mencionar que, como señalan Monge et al. (2013), una ASADA es una institución local delegada por el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA), las cuales brindan servicios de abastecimiento de agua potable, deben gestionar documentación relacionada con solicitudes de previstas de agua, reparación de averías, consultas de recibos, entre otras actividades. Para la institución, es necesario disminuir los tiempos de respuesta a las solicitudes planteadas con el fin de generar confianza y satisfacción por parte de la ciudadanía. Asimismo, es necesario evitar la pérdida de la información, producto del deterioro de los documentos impresos a lo largo del tiempo, por la humedad o incluso debido a desastres naturales (Ríos, 2015). 1.2. Justificación En el marco del desarrollo social y tecnológico, la necesidad de agilizar los procesos en las instituciones públicas es crucial, ya que, como menciona Rodríguez (2004), las tecnologías facilitan la vida cotidiana mejorando la eficiencia de distintos procesos, la calidad y la oportunidad de información para la ciudadanía. A su vez, Ramió (2018) indica que, para brindar servicios públicos, las organizaciones deberían contar con tecnología de punta que aseguren la captación de los datos en función de controlar la calidad del servicio y analizar la eficiencia de este. Por lo tanto, es posible indicar que uno de los puntos a considerar es la gestión documental, ya que, si no se accede de manera eficaz a la información de un determinado documento, entonces el lapso de respuesta a las necesidades de los ciudadanos será mayor de lo necesario, incrementando el tiempo de espera y retrasando otros procesos en cadena. Al respecto, Sierra (2012) indica que el manejo documental archivístico mediante sistemas de información en las instituciones públicas se vuelve necesario para la gestión eficaz de la información, ya que dichas entidades no pueden quedarse aisladas de los progresos informáticos presentes en la actualidad. El manejo adecuado de los documentos mejora el servicio que se le brinda al cliente, ya que, en el contexto de las instituciones públicas, al tener un acceso más rápido y estructurado a los diversos registros existentes, se disminuye el tiempo de respuesta a las 3 consultas dadas. Todo ello permite aumentar la confianza hacia la organización y fortalecer el apoyo por parte de la ciudadanía (Aguilera, 2008). Con relación a la confianza que deposita el pueblo en una institución pública, la transparencia es esencial, brindarles a las personas el acceso a sus datos propicia un ambiente de libertad que mejora la relación con la institución (Carazo, 2006). Al respecto, el Archivo Nacional de Costa Rica (2021) promueve el modelo de Gestión de Documentos y Administración de Archivos de la Red de Transparencia y Acceso a la Información, se destaca que la gestión documental es necesaria para garantizar la transparencia de la información y se toma en cuenta los procesos que deben seguir las instituciones públicas del país para implementar sistemas de gestión documental (Franco, Pérez, Desantes, Fernández & Requejo, 2014b). Para la ASADA La Argentina, la razón principal de innovar en cuanto al manejo documental es fortalecer la gestión de los procesos que se llevan a cabo, con el fin de brindar servicios de calidad a la ciudadanía y, de esta manera, propiciar el desarrollo de la región. Estas acciones contribuyen a la mejora continua de la organización y, por ende, de las instituciones del estado costarricense. Por último, al contar con un histórico de documentos, se genera un recurso cultural valioso que podría servir de insumo para futuras investigaciones en donde se requiera información sobre procesos llevados a cabo en la comunidad, lo cual genera trazabilidad de hechos históricos importantes que muchas veces se pierden entre los archivos impresos de difícil acceso o, bien, que se han deteriorado por el paso del tiempo (Ríos, 2015). 1.3. Antecedentes de la gestión documental en las instituciones En la Habana, Cuba, del Castillo y Mena (2011) exploraron las complejidades del manejo documental en el ambiente digital de la época con relación a la veracidad de la información, en algunas ocasiones producto del error humano y la falta de valores éticos en procesos judiciales. Por lo tanto, dicho estudio enfatizó la necesidad de sistematizar los archivos para asegurar la veracidad de la información y planteó la utilización de la ISO 15489 para la gestión de documentos en el ámbito público y privado, ya que ofrece una serie de normas y procedimientos para el manejo correcto de los documentos, incluyendo la metodología 4 del diseño e implementación del sistema correspondiente bajo la metodología Designing and Implementing RecordKeeping Systems (DIRKS). Por otra parte, Sierra (2012) se enfoca en la gestión documental desde el punto de vista de los procesos en la administración pública distrital en Colombia, menciona la importancia de la ISO 15489 como guía para implementar sistemas apropiados. No obstante, el principal hallazgo del estudio fue la necesidad de generar un marco teórico sobre los conceptos relacionados a la gestión documental basados en el vocabulario archivístico de las instituciones públicas del Distrito Capital. Lo anterior con el fin de elaborar una guía que norme la implementación de los sistemas de información de manera estandarizada y regulada según la legislación vigente en dichas instituciones. En el área de negocios, Sánchez (2014) realizó una investigación que aborda la oportunidad que tienen las empresas en Venezuela para mejorar sus procesos mediante la gestión documental. Dentro de sus principales hallazgos se menciona que, al incorporar sistemas de información apropiados, entre los que destacan los sistemas de gestión documental, de gestión de calidad y de gestión ambiental, se está haciendo uso de las mejores prácticas organizativas y, a la vez, se fortalece la gestión eficiente de los procesos en función de mejorar la calidad del servicio que se brinda. Por otra parte, comenta que una ventaja es la producción de documentos auténticos que apoyan en la toma de decisiones e incluso a la hora de llevar a cabo investigaciones históricas. Por último, recalca la importancia de la ISO 15489 como norma para el proceso de implementación, al igual que las investigaciones anteriormente mencionadas. Por otra parte, Nahabetián (2015) explora la privacidad de los datos personales de los ciudadanos uruguayos con relación a la gestión documental. La investigación demuestra la necesidad de que, en un mundo globalizado, se generen políticas públicas sobre el manejo de la privacidad de los datos de la población en el contexto de los sistemas de gestión documental. Ello para evitar que sean vulnerados por un mal manejo de la información que debería estar almacenada de manera ética y segura. No obstante, para los gobiernos, uno de los puntos importantes de la gestión documental mediada por las tecnologías de la información es la transparencia de la información. Al respecto, Ríos (2015) desarrolló un estudio en México, entrevistando al personal de los 5 archivos gubernamentales con el fin de conocer la situación del momento sobre el manejo de los documentos de gobierno. Dicho estudio concluyó que no se estaba tomando en cuenta los criterios técnicos de la archivística, destacó elementos como la inexperiencia y la poca capacitación del personal o la condición de los archivos físicos y la ausencia, en la mayoría de los casos, de un sistema apropiado para la gestión. Estas situaciones derivan en un alto riesgo de pérdida de la memoria institucional. En Costa Rica, se destaca el estudio de Carazo (2006) que muestra la necesidad de la transparencia de la información en el Gobierno; misma que debe generarse a partir de las instituciones públicas que tienen el deber de darle al pueblo el acceso adecuado a la información. Señala, además, la necesidad de crear sistemas y procedimientos para que los datos personales de los ciudadanos sean archivados de manera correcta, en función de promover la transparencia de la información por parte del Estado. A su vez, en Costa Rica se han llevado a cabo esfuerzos por mejorar la gestión documental en diversas instituciones y empresas, tal es el caso expuesto en la investigación de Chaves, (2017). Dicho trabajo investigativo analizó los procesos administrativos que se ejecutan en la empresa Codocsa S.A con el fin de diseñar el sistema de gestión documental correspondiente integrando las normas ISO 30300-30301, esta empresa se encuentra ubicada en la provincia de Heredia y se dedica a la construcción de obras de infraestructura. El estudio demostró que la empresa no administraba de manera correcta sus documentos ni los procesos de los cuales surgían, lo cual conlleva a la necesidad de implementar un sistema que les ayudara a mejorar de manera estratégica. Como resultado, se diseñó un sistema de gestión documental basado en las necesidades de la organización y una serie de instructivos para capacitar a los empleados. Es importante destacar que no se cuenta con antecedentes relacionados al manejo archivístico mediado por las Tecnologías de Información y la Comunicación (TICs) en las ASADAS de Costa Rica. No obstante, para la presente investigación, el estudio realizado por Acuña y Fernández (2020) representa un precedente de gran relevancia, ya que aborda una temática similar, es pionera en Costa Rica con relación al proceso de implementación de un Sistema de Gestión Documental (SGD) en instituciones públicas, concretamente, en las municipalidades. 6 En el estudio realizado por Acuña y Fernández (2020) se destaca que los gobiernos locales se encuentran delimitados por un marco legal con relación a el manejo de documentos, que, a su vez, se flexibiliza gracias a que la Constitución Política de Costa Rica les permite elaborar sus propios reglamentos de funcionamiento, lo cual indica que, legalmente, es viable la implementación de SGD. Otro hallazgo importante es que el 54% de los municipios no contaban con un plan integral para el manejo archivístico y que ninguno contaba con un marco de clasificación por procesos, lo cual deja en evidencia la necesidad de mejorar el manejo documental en el país y marca un preámbulo para la situación que podría estar enfrentando la ASADA La Argentina. 1.4. Objetivos 1.4.1. Objetivo general Desarrollar una propuesta para la implementación de un SGD en la ASADA La Argentina en el cantón de Guácimo con el fin de generar valor agregado a los procesos institucionales. 1.4.2. Objetivos específicos • Identificar el marco legal y procedimental en materia de gestión documental en las instituciones públicas de Costa Rica con el fin de establecer el contexto reglamentario que rige para la implementación de un SGD. • Diagnosticar la situación actual de la ASADA La Argentina con respecto a la sistematización de documentos para determinar las necesidades que debe satisfacer el SGD correspondiente. • Comparar tres alternativas de SGD con el fin de proponer la opción que se adecue a las necesidades de la ASADA La Argentina. • Diseñar un procedimiento de implementación de un SGD con el fin de aportar una guía basada en la norma ISO 15489 que apoye la gestión documental de los procesos institucionales en la ASADA La Argentina. 7 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO Con el fin de contextualizar al lector con relación a la temática de la presente investigación, se brinda una serie de definiciones institucionales, definiciones asociadas a la archivística, y conceptualizaciones relacionadas a las Tecnologías de Información y Comunicación. Estas definiciones y conceptualizaciones serán clave para la comprensión del presente escrito, así como la situación institucional y tecnológica en que se desarrolla. 2.1. Definiciones institucionales 2.1.1. Concepto de ASADA Según Dirección de Agua (2021), ASADA es el acrónimo para denominar a las Asociaciones Administradoras de los Sistemas de Acueductos y Alcantarillados comunales en Costa Rica, las cuales son instituciones sin fines de lucro. Se trata de organizaciones locales, delegadas por el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA) y conformadas por vecinos de las comunidades, en quienes recae la labor de administrar, operar y dar mantenimiento a los sistemas de acueductos y alcantarillados en su comunidad. Es importante recalcar que dichas entidades son regidas por la Ley de Asociaciones N° 218, del 8 de agosto de 1939 y solo operan en comunidades donde ni el AyA ni la municipalidad correspondiente ofrecen servicios de agua potable (Monge et al., 2013). En las ASADAS, los trámites documentales se encuentran ligados a las solicitudes de previstas de agua o, bien, medidores de agua, solicitudes de reparación de averías, consultas sobre recibos pendientes y, en general, gestiones relacionadas con el abastecimiento de agua potable para la comunidad. En la mayor parte de dichos trámites se debe almacenar diversos tipos de documentos, entre los que destacan los formularios de solitudes correspondientes con las firmas necesarias, fotocopia del documento de identidad o cédula del abonado, planos visados, documentos de disponibilidad de agua, recibos, entre otros. 8 2.1.2. Transparencia de la información Con el fin de obtener la confianza de los ciudadanos, las instituciones públicas deben propiciar el derecho al acceso de los datos de manera tal que sea posible mirar a través de los procesos que ejecuta la organización y, con ello, rendir cuentas de su proceder. Al respecto, Villar (2021) menciona que el concepto de transparencia implica dejar ver y se convierte en una herramienta para conocer y evaluar la gestión pública, lo cual genera confianza y asegura el derecho a estar informado. 2.2. Definiciones asociadas a la archivística 2.2.1. Documento de archivo Para Fuster (2001) un documento de archivo representa la evidencia de un acto realizado por personas físicas o jurídicas de manera formal, original, objetiva e imparcial que debe ser serializado. Aunado a ello, Gobierno de Costa Rica (2017) indica lo siguiente en el Reglamento Ejecutivo a La Ley del Sistema Nacional de Archivos Decreto 40554-C: Es una expresión testimonial, textual, gráfica, manuscrita o impresa, en cualquier lenguaje natural o codificado, así como en cualquier soporte que ha sido producida o recibida en la ejecución, realización o término de las actividades institucionales y que engloba el contenido, el contexto y la estructura permitiendo probar la existencia de esa actividad (p. 3). 2.2.2. Gestión documental La importancia del correcto manejo de los documentos de una organización recae en la aplicación de buenas prácticas que mejoren la eficacia de los procesos relacionados con el resguardo y la consulta de todo tipo de documentos creados durante las actividades propias de una organización pública o privada (Franco et al. 2014a). Al respecto, se da una aproximación al concepto de gestión documental mediante la norma ISO 15489 (ISO, 2001): área [sic] de gestión responsable de un control eficaz y sistemático de la creación, la recepción, el mantenimiento, el uso y la disposición de documentos de archivo, 9 incluidos los procesos para incorporar y mantener en forma de documentos la información y prueba de las actividades y operaciones de la organización (p. 4). 2.3. Conceptualizaciones relacionadas a las Tecnologías de Información y Comunicación 2.3.1. Tecnologías de Información (TI) Hacen referencia a cualquier tipo de tecnología que se utilice durante la creación, el procesamiento y el almacenamiento de información, abarca distintas formas de representación como los datos, las imágenes o el sonido. En síntesis, se trata de un conjunto de elementos que apoyan la mejora de los procesos en las organizaciones, gracias al tratamiento correcto de la información (Tello, 2007). Además, Marulanda, López y Valencia (2017) comentan que TI es un factor clave para la productividad de las organizaciones, de manera que un adecuado manejo de dichas tecnologías le brinda oportunidades de automatización y transformación en función de la mejora de los procesos. 2.3.2. Sistema de información Desde el punto de vista de las operaciones de un negocio, según Andreu et al. (1991), los sistemas de información se caracterizan por ser conjuntos de procesos que manipulan la información involucrada en las operaciones que realiza la empresa y la toma de decisiones en función de la estrategia del negocio. Se ven relacionadas con la capacidad de ingresar datos, para luego ser procesados y debidamente mostrados para su análisis. 2.3.3. Tipos de sistemas de información en las organizaciones Para Oz (2008), los principales tipos de sistemas de información clasificados según el tipo de función que atienden en una organización son: • Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS): registran los datos que se recopilan al realizar transacciones relacionadas con terceros, para ser consultadas más adelante. Como ejemplo se destaca los sistemas que registran las ventas y el pago realizado por medio de tarjeta o transferencia bancaria. 10 • Sistemas de administración de una cadena de suministro (SCM): permiten llevar el control del ciclo de vida de un producto, desde su producción hasta su distribución, incluyendo actividades como la mercadotecnia o la vigilancia de la cartera de clientes. • Sistemas de administración de las relaciones con los clientes (CRM): ayudan a identificar los hábitos de consumo de los clientes y llevar información detallada de los mismos. • Sistemas de inteligencia empresarial (BI): se basan en modelos estadísticos complejos que acceden a grandes cantidades de datos con el fin de generar información que ayude a la organización a competir de mejor manera. • Sistemas para soporte de decisiones (DSS): utilizan información extensa y detallada para producir cifras que determinan una decisión basada en modelos. • Sistemas expertos (ES): son un apoyo para mejorar las decisiones generadas por los DSS mediante el uso de inteligencia artificial basada en una gran cantidad de conocimientos. • Sistemas de información geográficos (GIS): relacionan los datos registrados con la ubicación geográfica de los mismos, de manera tal que ayudan a tomar decisiones de forma gráfica. 2.3.4. Normas ISO Núñez (2007) indica que ISO es el acrónimo para designar a la Organización Internacional de Estandarización (International Organization for Standarization), conformada por un conjunto de organismos internacionales, encargados de normalizar y estandarizar el desarrollo de diversas actividades que se realizan en las organizaciones e, incluso, en los gobiernos. ISO cuenta con una sede principal en Ginebra, Suiza e inició sus operaciones de manera formal en el año 1946. Actualmente, la organización está integrada por 158 organismos nacionales de estandarización alrededor del mundo y 3041 órganos técnicos especializados en diversas ramas de la industria, de modo que se pueda abarcar la gran variedad de temas por normalizar. Por su parte, las normas que elabora ISO, o bien normas ISO, son especificaciones técnicas accesibles al público, las cuales están basadas en resultados científicos y tecnológicos aprobados por expertos nacionales e internacionales y que, al ser aplicadas, contemplan un conjunto de ventajas para la organización en los ámbitos técnico, industrial y comercial 11 (Núñez, 2007). Al respecto, Yánez y Yánez (2012) indican que las normas ISO son una referencia mundial con relación a la calidad y destacan que su uso le brinda a las organizaciones la posibilidad de ser competitivos, ya que, desde la concepción de sus productos o servicios e incluso a la hora de dar seguimiento a estos, se asegura la calidad deseada por el público meta. 2.3.5. Modelado de procesos Según White y Miers (2009), un proceso está conformado por una serie de actividades relacionadas con el negocio, las cuales generan un evento que lleva al éxito de la operación, de modo que sea posible crear valor para el cliente. Por lo tanto, resulta relevante el modelar dicho conjunto de actividades con el fin de establecer una estructura concreta que sirva de guía a los distintos miembros de la organización que deban llevar a cabo el proceso en cuestión, de forma que no genere dudas en su ejecución. Debido a lo anterior, White y Miers (2009) y Losavio et al. (2011) coinciden en que un modelo de procesos es una representación gráfica de las actividades involucradas en un proceso. Para ello, se emplea diagramas de flujo de manera detallada y se utilizan lenguajes de modelado apropiados como es el caso de la Notación de Modelado de Procesos de Negocio o Business Process Modeling Notation (BPMN), dicho lenguaje facilita la comprensión de los procesos tanto para el negocio como para TI. 2.3.6. Sistema de gestión documental (SGD) Se trata de un sistema de información destinado al mantenimiento de los documentos que se gestionan en una organización, ya sea pública o privada y que apoya en el mejoramiento de los procesos al recuperar la información de manera eficaz. Al respecto, en la norma ISO 15489, ISO (2001) lo define como un “sistema de información que incorpora, gestiona y facilita el acceso a los documentos de archivo a lo largo del tiempo” (p. 4). Además, la norma ISO 15489 indica que los SGD permiten llevar a cabo las actividades de la organización de una manera más ordenada de modo que es posible prestar servicios de una mejor manera, a la vez que ayuda a cumplir con los requisitos legales correspondientes (ISO, 2001). Es importante aclarar que, en la documentación relacionada con la norma ISO 15489 y con la gestión documental en general, es común referirse a los SGD como un conjunto de 12 elementos basados en procesos y protocolos a seguir que cuentan con instrumentos e insumos para cumplir con el objetivo propuesto de gestionar los documentos y va más allá del sistema informático como tal. En otras palabras, el concepto de sistema de información se toma como parte del sistema de gestión en general. No obstante, para la presente investigación, el concepto de SGD hace referencia al software que permite realizar la gestión documental. 2.3.7. Arquitectura empresarial Para Gelvis et al. (2021), una arquitectura empresarial toma en cuenta la visión integral de la organización para alinear los procesos del negocio, la información que se produce y la tecnología disponible con los objetivos estratégicos establecidos. Es decir, utilizar los recursos tecnológicos disponibles en función de cumplir con los procesos de la organización en cuanto a datos. La arquitectura empresarial es una metodología que ayuda a una compañía a entender mejor sus datos mediante la tecnología. 13 CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA El presente estudio está basado, en cuanto al aspecto metodológico, en la investigación realizada por Acuña y Fernández (2020), categorizada como exploratoria debido a que se enmarca en un tema poco estudiado, se destaca el análisis cualitativo de la gestión de procesos de las instituciones que representan su objeto de estudio. 3.1. Diseño de investigación Se establece un enfoque cualitativo para el presente estudio debido a que permite considerar los procesos que deben llevar a cabo los empleados de la ASADA La Argentina, de modo que sea posible describir su situación y sus necesidades sobre la gestión de documentos. Al respecto, Hernández et al. (2014) indican que el enfoque cualitativo consiste en obtener los puntos de vista de los participantes en cuanto a experiencias y significados, realizando preguntas abiertas. Por otro lado, se trata de un estudio de caso en el que se obtendrá información acerca de los procesos documentales que se dan en la institución y de qué manera es posible apoyar en su mejora. A su vez, es exploratorio ya que no se ha dado otra investigación sobre SGD en ASADAS en Costa Rica, el presente estudio es el primero en su clase. 3.2. Población de estudio Para la presente investigación se establece como población de estudio a los siete empleados de la ASADA La Argentina, quienes tienen el conocimiento de primera mano sobre los procesos que deben realizar en su cotidianidad laboral. Dichos empleados corresponden al gerente de la organización, la asistente administrativa y los cinco empleados restantes cumplen el rol de fontaneros. 3.3. Plan de muestreo La ASADA La Argentina cuenta con siete empleados, razón por la cual se determina aplicar un censo, ya que es posible abarcar a la población en su totalidad y, de esta manera, obtener información precisa sobre los procesos de la institución en cuanto a la gestión documental. 14 3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos Con el fin de recopilar información relacionada con los procedimientos administrativos y operacionales de la organización se establece la aplicación de dos entrevistas a los empleados de la ASADA. La primera se dirige únicamente al gerente y contempla temas administrativos y documentales. La segunda se dirige a los siete empleados y se basa las operaciones concretas que realizan bajo su rol. Cuadro 1. Técnicas e instrumentos de recolección de datos utilizados durante la investigación Objetivo Técnica Instrumento Variables Identificar el marco legal y procedimental en materia de gestión documental en las instituciones públicas de Costa Rica con el fin de establecer el contexto reglamentario que rige para la implementación de un SGD. Entrevista. Guía de entrevista 1 - Entrevista a personal del Archivo Nacional de Costa Rica. • Requisitos legales para gestionar documentos públicos. • Normas por seguir para gestionar documentos públicos. • Normativa para implementar un SGD. Recopilación documental. Cuadro con las fuentes secundarias: leyes y normas para la gestión documental en Costa Rica. Diagnosticar la situación actual de la ASADA La Argentina con respecto a la sistematización de documentos para determinar las necesidades que debe satisfacer el SGD correspondiente. Entrevista. Guía de entrevista 2 - Entrevista a la gerencia de la ASADA La Argentina. • Documentos por gestionar. • Roles de empleados de la organización. • Acceso a los documentos. • Sistemas de información actuales. • Formatos de los documentos. • Metadatos de los documentos. • Necesidades documentales. Entrevista. Guía de entrevista 3 - Entrevista a los • Nivel académico. • Profesión. • Rol. 15 Objetivo Técnica Instrumento Variables empleados de la ASADA La Argentina. • Tareas en la institución. • Documentos por gestionar. • Procesos documentales actuales. Comparar tres alternativas de SGD con el fin de proponer la opción que se adecue a las necesidades de la ASADA La Argentina. Observación. Cuadros comparativos por rubro. • Sistemas de gestión documental. • Funcionalidades. • Costos. • Soporte. • Mantenimiento. • Usabilidad. • Licenciamiento. Diseñar un procedimiento de implementación de un SGD con el fin de aportar una guía basada en la norma ISO 15489 que apoye la gestión documental de los procesos institucionales en la ASADA La Argentina. Observación. Recopilación documental de la normativa para implementar SGD en las instituciones públicas. • Normativa para implementar un SGD. • Requerimientos. • Hosting. • Plan de implementación. Nota: En la primera columna se indica el objetivo correspondiente y en la última columna se muestran las variables de interés que serán abordadas por el instrumento. Fuente: elaboración propia. 3.5. Análisis de los datos Cuadro 2. Métodos para realizar el análisis después de aplicar los instrumentos de recolección de datos Instrumento Métodos Guía de entrevista 1 - Entrevista a personal del Archivo Nacional de Costa Rica. • Matriz de categorías de análisis. Listado con las fuentes secundarias: leyes y normas para la gestión documental en Costa Rica. • Categorización de los resultados. Guía de entrevista 2 - Entrevista a la gerencia de la ASADA La Argentina. • Categorización de los resultados. Guía de entrevista 3 - Entrevista a los empleados de la ASADA La Argentina. • Categorización de los resultados. 16 Cuadros comparativos por rubro. • Gráfico radial comparativo. Recopilación documental de la normativa para implementar SGD en las instituciones públicas. • Descubrimiento, categorización y relativización de los datos. • Diagramas BPMN. Nota: En la primera columna se indica el instrumento correspondiente. Fuente: elaboración propia. 17 CAPÍTULO 4. MARCO LEGAL Y PROCEDIMENTAL EN COSTA RICA EN MATERIA DE GESTIÓN DOCUMENTAL En el presente capítulo se lleva a cabo un análisis sobre las principales regulaciones legales y de procedimientos que debe seguir la ASADA La Argentina para implementar un sistema de gestión documental. Para obtener la asesoría correspondiente de fuentes oficiales se aplicó la entrevista representada en el Anexo 1 a funcionarios del Archivo Nacional de Costa Rica, institución que regula y brinda acompañamiento con relación a la gestión de documentos en el país. La entrevista fue respondida por dos funcionarios, el director general y un profesional del Departamento de Servicios Archivísticos Externos, quienes brindaron la información que se categoriza en el Cuadro 3. El Cuadro 3 evidencia que las regulaciones legales con relación a la gestión documental en Costa Rica están basadas en la Ley del Sistema Nacional del Archivos N° 7202, específicamente en los artículos 3 y 8. Mientras que las regulaciones procedimentales se enmarcan en la aplicación de normas internacionales, principalmente en la ISO 15489. Es importante destacar que no existe una legislación que prohíba la implementación de un sistema de gestión documental por parte de un tercero en las instituciones públicas de Costa Rica, pero se tiene claro que la responsabilidad de la privacidad y del manejo de los datos de dichos documentos recae sobre la institución correspondiente. Cuadro 3. Matriz de categorización de regulaciones con relación a la gestión documental en Costa Rica Categoría Respuestas de la entrevista • Regulaciones legales Entrevista N°1 - Entrevistado: Javier Gómez Jiménez, director general del Archivo Nacional de Costa Rica. Fecha: 20 de octubre del 2021 ¿Una institución de corte público, como una ASADA, puede permitir que un desarrollador externo a la institución implemente un sistema de gestión documental en el que se almacenen y gestionen los documentos oficiales de los ciudadanos? Cualquier entidad pública puede realizar este tipo de proyectos, siguiendo lo establecido en la normativa legal-vigente, claro está que se deben 18 Categoría Respuestas de la entrevista • Regulaciones procedimentales • Regulaciones legales • Regulaciones legales establecer todo lo relacionado con el correcto manejo de los datos, propiedad de la información, accesos, almacenamiento, conservación, preservación, etc. ¿Existe una regulación legal a seguir para realizar la implementación de un sistema de gestión documental en las instituciones públicas? Sí, todo lo establecido en la Ley 7202 Sistema Nacional de Archivos y normativa conexa, normas y resoluciones que puede encontrar en el sitio web del Archivo Nacional. ¿Es necesario realizar algún proceso y/o seguimiento con el Archivo Nacional para poder llevar a cabo el proyecto propuesto? La normativa no establece que se deba realizar un seguimiento con el Archivo Nacional. Le comento que, según la jurisprudencia de la Procuraduría General de la República, establece que las entidades con autonomía son las responsables de su gestión documental y acatamiento a la normativa legal y el Archivo Nacional no tiene injerencia directa sobre esos asuntos, solo lo relacionado con los documentos que cuentan con valor científico cultural. • Regulaciones legales Entrevista N°2 - Entrevistado: Pablo Ballestero Rodríguez, profesional del Departamento de Servicios Archivísticos Externos del Archivo Nacional de Costa Rica. Fecha: 18 de noviembre del 2021 ¿Una institución de corte público, como una ASADA, puede permitir que un desarrollador externo a la institución implemente un sistema de gestión documental en el que se almacenen y gestionen los documentos oficiales de los ciudadanos? Sí. En atención a los artículos 3 y 8 de la Ley 7202 del Sistema Nacional de Archivos, todos los documentos producidos y recibidos por las instituciones públicas, pertenecen a dichas instituciones. Por tanto, cualquier sistema que se desarrolle en la ASADA, los documentos siempre pertenecerán a la ASADA. Por ejemplo: son varias las instituciones públicas que tienen licitado la gestión de los documentos, lo que ellos hacen en indicar en los contratos cláusulas de confidencialidad y garantizar la custodia de los documentos y las bases de datos una vez finalizado el contrato. ¿Existe una regulación legal a seguir para realizar la implementación de un sistema de gestión documental en las instituciones públicas? 19 Categoría Respuestas de la entrevista • Regulaciones procedimentales • Regulaciones legales • Regulaciones procedimentales La teoría archivística indica que los sistemas de gestión de documentos tanto en soporte papel como electrónico son correlativos. Es decir, primero se debe tener normalizado la gestión de los documentos en soporte papel, para luego gestionar los documentos en soporte electrónico. La gestión de documentos en soporte papel incluye la identificación, clasificación, descripción, valoración y trazabilidad de los documentos; estos instrumentos archivísticos son necesarios para garantizar el éxito de cualquier proyecto de gestión de documentos en soporte electrónico. Para más referencia puede consultar algunas normas ISO como por ejemplo la ISO 15489, ISO 30-300, ISO 30-3001- ISO 30-3302, ISO 16175-1 ISO 16171-2, ISO 16751-3, entre otras. Estas normas son de paga y, por ende, no se las puedo facilitar, pero se adquieren en el sitio de la UNE. En cuanto a las regulaciones legales, se puede aplicar lo indicado por las normas técnicas de la Contraloría General de la República. Igual le recomiendo la lectura del reglamento ejecutivo a la Ley 7202. ¿Es necesario realizar algún proceso y/o seguimiento con el Archivo Nacional para poder llevar a cabo el proyecto propuesto? No. Le recomiendo ponerse en contacto con la señora Ada Vargas García al correo electrónico advargas@aya.go.cr, encargada del archivo central del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados, por cuanto este es el ente quien debe coordinar con todas las ASADAS del país la metería archivística. Como recomendación general, le puedo indicar que debe definir muy bien el alcance del proyecto, puesto que hablar de un sistema de gestión de documentos tiene muchas aristas. Por tanto, puede definir su proyecto como un sistema de ventanilla única electrónica, un reposito para la custodia de documentos, un sistema de digitalización para la consulta de documentos, entro muchos otros. Nota: En la columna categoría se muestra la o las categorías con las que se relaciona la respuesta correspondiente. Fuente: elaboración propia. Por otra parte, con el fin de obtener la información apropiada relacionada con las regulaciones legales y los procedimientos que se deben llevar a cabo para implementar un SGD en una institución que manipule documentos oficiales de los ciudadanos, se llevó a cabo una recopilación de las fuentes secundarias necesarias. Al respecto, Osorio y Añez (2016) señalan que las fuentes de información secundarias son el resultado del análisis y la síntesis de otras fuentes primarias que apoyan el objeto de 20 investigación. Por lo tanto, al tomar como referencia de búsqueda a la información analizada en el Cuadro 3, se obtuvo una lista de documentos que establecen las normas legales y procedimentales a seguir para la adecuada implementación de un sistema de gestión documental en una organización y que se presentan en el Cuadro 4. Cuadro 4. Listado de fuentes secundarias: leyes y normas para la gestión documental en Costa Rica Título Autor(es) País Año Ley del Sistema Nacional de Archivos N° 7202. Gobierno de Costa Rica, Ministerio de Cultura, Juventud y Deportes, Dirección General del Archivo Nacional. Costa Rica 2001 Modelo de Gestión de Documentos y Administración de Archivos para la Red de Transparencia y Acceso a la Información. Beatriz Franco, Ricard Pérez, Blanca Desantes, Francisco Fernández y Javier Requejo. España 2014 Norma Internacional ISO 15489-1. International Organization for Standarization. Suiza 2001 Norma Internacional ISO 15489-2. International Organization for Standarization. Suiza 2006 Información y documentación. Gestión de documentos. ISO/TR 15489-1. Consejo Superior de Investigaciones Científicas. España 2006 Fuente: elaboración propia. Con relación a la información recopilada en las fuentes señaladas en el Cuadro 4, a continuación, se indica las principales características que deben ser tomadas en cuenta para implementar un SGD en Costa Rica. 4.1. Marco legal para implementar un SGD en Costa Rica Según la información recopilada en el Anexo 1, en 1990 se establece la Ley 7202 del Sistema Nacional de Archivos, la cual legisla la gestión de los documentos en las instituciones públicas. De dicha Ley se destaca el artículo 3 que indica el interés por preservar los archivos considerados como parte del valor científico-cultural de Costa Rica. De igual forma, en el artículo 8 se aclara que los archivos generados dentro del quehacer de las instituciones públicas serán propiedad de dicha institución y que no podrán ser 21 apropiados por ningún ciudadano, entendiéndose que deben ser resguardados en el archivo de la institución. Bajo este contexto, tanto la información obtenida en el Anexo 1 y lo indicado en la Ley 7202, se establece que la institución, en este caso la ASADA La Argentina, es la única responsable del resguardo de sus archivos y del correcto manejo de estos y que no dependen de una instancia mayor para tal fin. 4.2. Marco procedimental para implementar un SGD en Costa Rica Según la información recopilada en el Anexo 1, se establece que la norma ISO 15489 es la indicada para contar con un modelo estandarizado de implementación de un SGD en una organización. Además, el Archivo Nacional de Costa Rica utiliza e insta a utilizar el Modelo de Gestión Documental y Administración de Archivos (MGD) para la Red de Transparencia y Acceso a la Información (RTA), para el cual la norma ISO 15489 es clave para establecer los procedimientos necesarios en cuanto a la implementación de un SGD. Dentro de la norma ISO 15489 se describen varios conceptos y principios que la rigen, y los detalles de las directrices necesarias para su aplicación. Para este trabajo, se determinaron las siguientes secciones de la norma como las más relevantes: 4.2.1. Norma ISO 15489-1: conceptos y Principios Según CSIC (2006), esta parte de la norma ayuda a las organizaciones a definir el rumbo que deben seguir para gestionar correctamente sus documentos mediante la creación de una política de gestión documental en la cual se enmarcan las responsabilidades inherentes y los roles que se deben seguir para cumplir con dichas responsabilidades. Además, proporciona una visión general de los controles y procesos que deberían ser tomados en cuenta. 4.2.1.1. Política de gestión documental y responsabilidades Para establecer la política de gestión de documentos, es necesario generar un documento que exponga de manera clara el plan de actuación, es decir, el conjunto de procedimientos que se deben llevar a cabo en cada proceso de la organización. De esta manera, todos los colaboradores podrán tener acceso a la información de qué hacer y cómo hacerlo, tomando 22 en cuenta otras políticas establecidas como la de seguridad de la información o la de uso de sistemas de información. No obstante, la parte más importante de la declaración de la política es velar porque sea cumplida por los colaboradores al pie de la letra y, si tienen dudas, que las mismas sean resueltas. Por su parte, las responsabilidades con relación al SGD garantizan el cumplimiento de las políticas, lo cual permite la gestión de documentos de manera apropiada y la transparencia de la información. Por lo tanto, según CSIC (2006), se pueden definir los siguientes roles: • Dirección ejecutiva: son los mayores responsables de que la política de gestión documental se cumpla y deben estar pendientes de ello. • Profesionales en gestión documental: son conocedores de la Norma ISO 15489 y deben establecer los procedimientos para la gestión documental de la organización. • Jefes de las distintas unidades: deben estar pendientes de que el personal a su cargo cumpla con la política de gestión documental correspondiente y brindar los recursos para ello. • Otros colaboradores: algunos se dedican a situaciones específicas como velar por el cumplimiento de las regulaciones legales o la puesta en marcha y mantenimiento de sistemas informáticos para poder cumplir con la política establecida. • Todo el personal: cumple a cabalidad con la política de gestión documental establecida utilizando únicamente los instrumentos y recursos generados para dicho fin, por ejemplo, un sistema informático. 4.2.1.2. Controles de gestión documental La política de gestión documental dependerá de los instrumentos que se generen para poder aplicarla tomando en cuenta diversos factores que definen la naturaleza de cada proceso. Por ende, según CSIC (2006), existen tres instrumentos básicos que se utilizan al gestionar documentos: • Cuadro de clasificación de las actividades o procesos: permite conocer en detalle cada proceso que se da en la organización de modo que brinda información sobre las etapas que los componen y los documentos que se ven involucrados en ellas. 23 • Calendario de conservación de los documentos: ayuda a determinar si es posible acceder a un documento o si el mismo ya ha sido removido, esto está completamente ligado a las regulaciones vigentes de cada país y a los objetivos de la organización. • Tabla de acceso y seguridad de los documentos: el nivel de complejidad de este instrumento es proporcional a la complejidad de la organización y la política de gestión documental establecida. Por otra parte, el nivel de acceso y seguridad dependerá de la importancia que tengan los documentos para la organización con relación a la información que contengan, ya sea personal, íntima, propiedad intelectual, secretos comerciales, seguridad pública, entre otros. 4.2.1.3. Procesos de la gestión documental Además de los procesos que corresponden a las actividades de la organización, para CSIC (2006), la gestión documental contempla una serie de mecanismos necesarios para el mantenimiento de la información. No obstante, se encuentran implícitos en las actividades documentales de la organización, dichos mecanismos son: • Incorporación: se establece los documentos que deben ser conservados y los que no, ya sea que se reciban o que se creen dentro de la organización. Estas decisiones están ligadas a los objetivos y necesidades de la compañía. • Registro: se utiliza como medio para evidenciar la incorporación de un documento, de modo que es posible almacenar información descriptiva sobre el mismo y un identificador único. Generalmente, se indica como mínimo la fecha y hora del registro, un título o descripción y el autor del documento o, al menos, un destinatario. • Clasificación: gracias a este proceso, es posible categorizar las distintas actividades que se realizan en la organización, de forma que se generen grupos para organizar más fácilmente los documentos. • Asignación de acceso y seguridad: tomando en cuenta la tabla de acceso y seguridad de los documentos mencionada en el apartado 4.2.1.2 de la presente investigación y el proceso de clasificación anterior, es posible definir los roles con los que se puede acceder, o no, a determinados grupos de documentos. No obstante, es importante aclarar que los niveles de seguridad y de acceso a los documentos están ligados a las regulaciones vigentes de la nación y de la organización como tal, por lo que esto se deja como opcional. 24 • Definición de la disposición: en esta etapa se define el plazo de conservación de los documentos haciendo uso del calendario de conservación de los documentos mencionado en el apartado 4.2.1.2 de la presente investigación. • Almacenamiento: se basa en las decisiones que se deben tomar con relación al lugar físico o digital en el que se guardará los documentos. Desde el punto de vista físico, es importante tomar en cuenta factores como el volumen y la tasa de crecimiento de los documentos, el costo de mantenimiento, la seguridad y confidencialidad, la forma en la que serán recuperados en caso de consulta y el riesgo de pérdidas ante posibles catástrofes. Dichos factores deben ser tomados en cuenta dentro del plan de riesgos de la organización. Por otra parte, desde el punto de vista digital, se debe considerar los sistemas de copias de seguridad en distintas ubicaciones y la obsolescencia tanto del hardware como del software utilizado para tal fin. • Uso y trazabilidad: el utilizar un documento representa la recuperación de los metadatos relacionados con el mismo, a la vez que se registra el acceso a dicho documento. Por su parte, la trazabilidad corresponde a una medida de seguridad con la cual se asegura que solo los roles de usuarios autorizados podrán realizar cambios sobre dichos documentos. • Disposición: resulta necesario gestionar la conservación de los documentos, con el fin de que sea posible acceder a los mismos mientras sean conservados. No obstante, se debe definir qué debería ocurrir con los documentos que sean transferidos a otras ubicaciones físicas o, bien, que se deban eliminar, para lo cual es necesario definir a las personas responsables de dichos eventos y los niveles de seguridad y acceso correspondientes. 4.2.1.4. Formación A continuación, se presenta los requisitos que determina la norma ISO 15489 para capacitar a los colaboradores de la organización en función de los procesos de gestión documental que se hayan establecido, de forma que se garantice los beneficios de dicha gestión. • Un ejecutivo de alto nivel debe ser responsable del programa de formación. • Se puede recurrir al apoyo de un tercero para capacitar. 25 • Se debe basar la capacitación en el compromiso con la aplicación de las políticas y procedimientos establecidos para la gestión documental de la organización. Por lo tanto, la capacitación es un factor crucial en la implementación de un SGD y debe aplicarse tanto a directivos como al resto del personal para asegurar el éxito. No obstante, se recomienda formar profesionales en gestión documental dentro de la organización, ya que servirán de pilar para apoyar al resto del equipo, de lo contrario será necesario realizar contrataciones externas cada vez que se requiera. 4.2.2. Norma ISO 15489-2: directrices Según ISO (2006), esta parte de la norma contiene la metodología necesaria para aplicar los conceptos y principios presentados en el apartado ISO 15489-1, teniendo en cuenta que dicha aplicación está limitada por las regulaciones de cada país, las características y necesidades de cada organización. No obstante, la metodología sirve de guía para poder lograr el proceso de diseño e implementación de un SGD de manera efectiva. Por lo tanto, para la presente investigación resulta de gran relevancia conocer la metodología planteada por la norma ISO 15489 denominada DIRKS. ISO (2006) indica que Designing and Implementing RecordKeeping Systems (DIRKS), o bien en su traducción al español: Diseño e Implementación de Sistemas de Gestión de Documentos, se trata de una metodología que consta de varias etapas que sirven de guía para su implementación en una organización y que son detalladas en la norma ISO 15489. En la Figura 1 se aprecia el flujo de dichas etapas y cómo interactúan entre ellas. 26 Figura 1. Diagrama de flujo de las etapas de la metodología DIRKS, las cuales son necesarias para aplicar la norma ISO 15489 con relación a la implementación de un sistema de gestión documental Fuente: ISO (2006). A continuación, se aborda las etapas de la metodología DIRKS en función de conocer cómo se aplican según ISO (2006). 4.2.2.1. Investigación preliminar Se debe indagar sobre los factores legales, administrativos, empresariales y sociales que alientan la necesidad de gestionar los documentos de la organización, proporcionando una visión de la situación actual de la misma en materia de gestión documental que permita identificar las necesidades. Además, se debe elaborar los instrumentos correspondientes a los controles de gestión documental mencionados en el apartado 4.2.1.2 de la presente investigación. 27 4.2.2.2. Análisis de las actividades de la organización Se identifican los procesos que se deben llevar a cabo dentro de la organización y los documentos que están involucrados con dichos procesos. De ello, se generan los siguientes resultados: • Documento que describe las actividades y procesos de la organización. • Cuadro de clasificación de las actividades según el orden jerárquico de los empleados. • Mapa de procesos que muestre los puntos en los que se crean o se reciben documentos. 4.2.2.3. Identificación de los requisitos A través del análisis de las necesidades de la organización y de las normas que la regulan, se establece los requisitos que debe cumplir cada documento al ser creado o recibido. Esta etapa contempla los siguientes productos: • Lista con los requisitos documentales importantes para la organización y sus fuentes. • Lista con los requisitos legales para la conservación de documentos. • Informe de evaluación de riesgos. • Documento formal que establece los requisitos para el mantenimiento documental. 4.2.2.4. Evaluación de los sistemas existentes Se analiza la metodología actual para gestionar documentos, tanto de manera física como digital, de forma que sea posible identificar los puntos de mejora que se deben establecer en función de cumplir con los requisitos para el mantenimiento documental establecidos en la etapa anterior, esto debe dar como resultado: • Inventario de los sistemas (software) existente. • Informe que describa el nivel de cumplimiento de los sistemas existentes con relación a los requisitos establecidos. 28 4.2.2.5. Identificación de estrategias para cumplir con los requisitos En esta etapa se define los procedimientos e instrumentos necesarios para cumplir con los requisitos establecidos, tomando en cuenta la naturaleza de las actividades de la organización y adoptando nuevas normas, incluso implementando nuevos sistemas de información. Al finalizar, se tendrá una propuesta concreta y sistematizada sobre la gestión documental de la organización reflejada en: • Lista de estrategias concretas para cada actividad. • Modelo que relacione las estrategias con los requisitos. • Informe recomendando la estructura global. 4.2.2.6. Diseño de un sistema de gestión de documentos A partir de los requisitos establecidos en el punto 4.2.2.3 sobre los requisitos y el punto 4.2.2.5 sobre las estrategias, se genera un plan que solucione las situaciones contempladas en el punto 4.2.2.4 en el que se evalúan los sistemas existentes. De esta forma, se procura no dejar elementos sin cubrir. En esta etapa se incluye puntualmente las adaptaciones necesarias al software actual o, bien, la implementación de uno nuevo con el fin de satisfacer los requisitos identificados. Los resultamos de dicha etapa son: • Plan del proyecto (tareas, responsabilidades y plazos). • Documentación sobre los cambios en los requisitos. • Diseño conceptual. • Reglas sobre el funcionamiento del sistema. • Especificaciones del sistema. • Diagramas de la arquitectura del sistema. • Modelos de procesos y datos. • Especificaciones para la elaboración o adquisición del recurso informático necesario (hardware y software). • Planes que muestren cómo se integra el sistema con los procesos existentes de la organización. 29 • Plan de implementación del sistema. 4.2.2.7. Implementación de un sistema de gestión de documentos Con el fin de minimizar los riesgos inherentes a la implementación de un sistema nuevo en una organización, se debe identificar la mejor forma posible de aplicar el plan desarrollado en la etapa anterior, mediante la planificación y documentación detallada del proceso de implementación que se debe seguir. En esta etapa se debe obtener siguientes documentos: • Plan detallado del proyecto (estrategias). • Documentación de las políticas, normas y procedimientos. • Documentación sobre el proceso de migración. • Informe dirigido a la alta gerencia. 4.2.2.8. Revisión posterior a la implementación En la última etapa se lleva a cabo una evaluación del rendimiento del SGD implementado con el fin de detectar errores u oportunidades de mejora. La idea es que se establezca una constante supervisión mientras el SGD esté en funcionamiento en la organización y, para lograrlo, se analiza si la gestión de los documentos es congruente con las actividades como con los diversos procesos. Además, se debe llevar a cabo entrevistas con el personal para determinar el correcto funcionamiento del sistema o, bien, si existe algo que se pueda mejorar. 30 CAPÍTULO 5. SITUACIÓN ACTUAL DE LA ASADA LA ARGENTINA CON RESPECTO A LA SISTEMATIZACIÓN DE DOCUMENTOS En el presente capítulo, se aborda la aplicación de las etapas A, B, C y D de la metodología DIRKS en la ASADA La Argentina (ver apartado 4.2.2). Dichas etapas se exponen en la Figura 1 y gracias a ellas se estable los controles de gestión documental. Según ISO (2006), en la metodología DIRKS, las etapas iniciales se basan en conocer la situación actual de la organización con relación a los procesos que realiza y los documentos que se gestionan en dichos procesos. Por lo tanto, para aplicar la norma ISO 15489 en la ASADA La Argentina y obtener la información necesaria, se aplicó los instrumentos representados en el Anexo 2. Guía de entrevista 2 - Entrevista a la gerencia de la ASADA La Argentina y en el Anexo 3. Guía de entrevista 3 - Entrevista a los empleados de la ASADA La Argentina. A continuación, se presenta el análisis de las primeras 4 etapas de la metodología DIRKS aplicada a la organización según la información recolectada mediante los instrumentos aplicados. 5.1. Etapa A DIRKS. Investigación preliminar El marco legal que rige a la ASADA La Argentina se establece en el apartado 4, se indicó que los artículos 3 y 8 de la Ley 7202 del Sistema Nacional de Archivos validan la manipulación y gestión de documentos por parte de la institución de la forma que considere oportuna, por tanto, recae en ella la responsabilidad sobre los mismos. Debido a lo anterior, es legalmente viable implementar un sistema de gestión documental en la institución. Con respecto a los procesos documentales que se lleva a cabo la institución en la actualidad, el Cuadro 5 demuestra que la gestión de los diversos documentos se da utilizando el paquete de Microsoft Office, específicamente Word, Excel y PowerPoint. De esta forma, los documentos son impresos y, al finalizar los procesos respectivos, son firmados por los responsables correspondientes para luego ser almacenados de manera física en un gabinete metálico, el cual corresponde a la ubicación predeterminada para realizar búsquedas de información de manera manual. 31 Existen algunos documentos que son gestionados digitalmente, los cuales son almacenados en el disco duro de la computadora en la que se esté trabajando. Ningún documento es almacenado en una nube o en algún otro tipo de respaldo digital. Cuadro 5. Procesos documentales actuales de la ASADA La Argentina según la operación relacionada al proceso Operación Proceso documental Creación La mayoría de los documentos se crean utilizando el paquete de Microsoft Office (Word, Excel y PowerPoint). Los documentos relacionados con facturación se crean en el sistema de gestión de ASADAS y otros son brindados por los clientes. Edición La mayoría de los documentos se editan utilizando el paquete de Microsoft Office (Word, Excel y PowerPoint). Los documentos relacionados con facturación se editan en el sistema de gestión de ASADAS. Almacenamiento La mayoría de los documentos se almacenan de manera física, organizados en carpetas en un gabinete metálico. Algunos son almacenados digitalmente en el disco duro de una computadora en concreto. Los documentos relacionados con facturación se almacenan en el sistema de gestión de ASADAS. Acceso La mayoría de los documentos son accedidos de manera física desde un gabinete metálico. Algunos son recuperados digitalmente desde el disco duro de una computadora en concreto. Los documentos relacionados con facturación se recuperan desde el sistema de gestión de ASADAS. Eliminación Normalmente no se eliminan documentos con el fin de conservar evidencias de las operaciones de la organización. No obstante, si se requiere hacerlo, se ubica el archivo en cuestión, ya sea físicamente en el gabinete metálico o digitalmente en el disco duro de la computadora y se procede a su eliminación. Fuente: elaboración propia. Por otra parte, para elaborar los controles de gestión documental según la norma ISO 15489, se debe contemplar los procesos llevados a cabo en la institución por los distintos roles de empleados existentes. En la Figura 2 se muestra los principales roles que desempeñan los empleados, se debe considerar que tanto los miembros de la junta administrativa como los fontaneros no cumplen funciones documentales relevantes para el presente estudio, pero son parte importante de la institución. 32 Figura 2. Jerarquía organizacional de la ASADA La Argentina. Se resaltan en color azul los roles que realizan procesos documentales Fuente: elaboración propia. A continuación, se presenta los controles de gestión documental resultantes de la primera etapa de la metodología DIRKS aplicada a la ASADA La Argentina. 5.1.1. Cuadro de clasificación de las actividades o procesos Como se aprecia en el Cuadro 6, existen diversos procesos que se llevan a cabo en la institución, los cuales están categorizados en acción social, estrategia de la organización, finanzas, gestiones, operaciones y solicitudes. En cada proceso algunos documentos son creados y otros son suministrados por los clientes. No obstante, la mayor parte de estos culminan con el almacenamiento físico de los documentos en un gabinete metálico y no se resguardan de manera digital. 33 Cuadro 6. Clasificación de los procesos de la ASADA La Argentina Categoría Nombre del proceso Descripción del proceso Documentos relacionados Proceso documental Acción social. Gestionar proyectos de acción social. Llevar a cabo diversas actividades de vinculación con la comunidad. • Reseña histórica. • Festival del agua. • Educación ambiental. • Asociatividad. • Otros. Los documentos se crean utilizando el paquete de Microsoft Office. También, se almacena fotografías de las actividades. Todos los documentos son almacenados de manera digital en una única computadora. Estrategia de la organización. Gestionar la estrategia organizacional. Mantenimiento de los distintos documentos relacionados con la ejecución de la estrategia de la organización. • Estrategia de la organización Manuales de procedimientos. • Gestión de riesgos Salud ocupacional Estados financieros Estatutos Los documentos se crean utilizando el paquete de Microsoft Office. Todos los documentos son almacenados de manera digital en una única computadora. Finanzas. Gestionar exoneraciones. Revisión periódica de las exoneraciones de la organización. En caso de estar vencidas, es necesario tramitarlas nuevamente. • Documentos de exoneración. Los documentos de exoneración son gestionados por el sistema Exonet del Ministerio de Hacienda de Costa Rica. Se imprimen y se almacenan físicamente. Gestionar la caja chica. Mantener el registro de los movimientos que se dan en la caja chica, de modo que sea posible • Formulario para control de caja chica. El formulario se crea utilizando Microsoft Excel. Se almacena digitalmente en 34 Categoría Nombre del proceso Descripción del proceso Documentos relacionados Proceso documental evidenciar el flujo de esta. una única computadora. Gestionar compras. Solicitar cotizaciones para compra de bienes y servicios. Realizar pagos correspondientes. Gestionar facturas de compra. • Cotizaciones. • Facturas de compra. Las cotizaciones de los proveedores se almacenan de manera física y digital. Mientras que las facturas de compra son gestionadas por el contador. Gestiones. Gestionar contratación de personal. Llevar a cabo los procesos necesarios para la contratación de un nuevo empleado. Elaborar carteles de licitación. • Cartel de licitación para contratación de personal. • Ofertas recibidas para brindar servicios. El cartel se crea utilizando Microsoft Word, se exporta a PDF y se publica en los medios oficiales. Tanto el cartel como las ofertas recibidas son almacenadas de manera digital en un único equipo. Gestionar auditorías. Llevar a cabo los procesos necesarios para la contratación de auditorías. Elaborar carteles de licitación. • Cartel de licitación para contratación de auditorías. • Ofertas recibidas para brindar servicios de auditoría. El cartel se crea utilizando Microsoft Word, se exporta a PDF y se publica en los medios oficiales. Tanto el cartel como las ofertas recibidas son almacenadas de manera digital en una única computadora. 35 Categoría Nombre del proceso Descripción del proceso Documentos relacionados Proceso documental Gestionar proyectos. Diseño e implementación de diversos proyectos para lograr los objetivos estratégicos de la organización. • Documento del proyecto. • Archivos adjuntos del proyecto. Los documentos se crean utilizando el paquete de Microsoft Office. Los documentos del proyecto son almacenados de manera digital en una única computadora. Gestionar notas oficiales. Elaboración de documentos oficiales destinados al AyA. • Nota oficial. Las notas se crean utilizando Microsoft Word. Todas las notas son almacenadas de manera digital en una única computadora. Gestionar oficios. Elaboración de documentos para tramitar solicitudes generales (uso de instalaciones, notas a abonados, proveedores, otros). • Oficio. Los oficios se crean utilizando Microsoft Word. Todos los oficios son almacenados de manera digital en una única computadora. Gestionar acciones de personal. Dar seguimiento a la contratación de empleados y su papel en la nómina. • Acción de personal. Los documentos se crean utilizando Microsoft Word. Todos los documentos son almacenados de manera digital en una única computadora. 36 Categoría Nombre del proceso Descripción del proceso Documentos relacionados Proceso documental Operaciones Realizar obras de construcción y mantenimiento. Construir y reparar el sistema potable de la ASADA, desde tuberías hasta las previstas de agua en cada vivienda. Firmar las hojas de salida correspondientes. • Hoja de salida. El documento es suministrado por la asistente de administración. Al ser firmado, se almacena físicamente. Gestionar expedientes. Cuando un cliente realiza cualquier solicitud, la documentación generada se debe organizar de forma que se anexe a dicho cliente. Toda la documentación se almacena de manera física. No obstante, al registrar un cliente en el sistema de gestión de ASADAS, se crea un NIS o Número de Identificación del Servicio para cada cliente y es la forma de consultar sus registros. • Expedientes Almacenados en el sistema de facturación en forma de datos de contacto por medio de un NIS por cada cliente. No se puede adjuntar los documentos relacionados a las solicitudes. Las solicitudes y la documentación correspondiente, se almacena físicamente. Para consultarlos o eliminarlos, es necesario buscarlos físicamente. Revisar pagos pendientes. Revisar constantemente los pagos pendientes de los clientes en el módulo de facturación del sistema de • Facturas. El módulo de facturación del sistema de gestión de ASADAS gestiona todo lo relacionado con 37 Categoría Nombre del proceso Descripción del proceso Documentos relacionados Proceso documental gestión de ASADAS. facturas de ventas. Mantenimiento de la bitácora de los