UNIVERSIDAD DE COSTA RICA SISTEMA DE ESTUDIOS DE POSGRADO PROPUESTA PARA EL DESARROLLO ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO DEL LABORATORIO DE FLUJO DE AGUA DEL INSTITUTO COSTARRICENSE DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS (AYA), QUE PERMITA CUMPLIR LOS REQUISITOS TÉCNICOS Y NORMATIVOS ESTABLECIDOS POR LA AUTORIDAD REGULADORA DE SERVICIOS PÚBLICOS (ARESEP) RESPECTO A LA REALIZACIÓN DE LAS PRUEBAS DE CALIBRACIÓN DE LOS MEDIDORES DE AGUA. Trabajo final de investigación aplicada sometido a la consideración de la Comisión del Programa de Estudios de Posgrado en Ingeniería Industrial para optar al grado y título de Maestría profesional en Ingeniería Industrial con énfasis en Administración Industrial MARÍA GABRIELA VALLEJO ASTÚA Ciudad Universitaria Rodrigo Facio, Costa Rica 2022 ii ii Dedicatoria “Por grande que sea tu dedicación, nunca ganas nada por tu propia cuenta” Rafael Nadal Gracias Mami, Papi, Ana, Sil, Luis y Lau, por el apoyo y paciencia durante este proceso. iii iii Agradecimientos A mi tutor el Dr.-Ing. Alvaro Guillén Mora, por ser más que un profesor, un gran mentor en mi crecimiento profesional. A mis profesores de la maestría por su dedicación y acompañamiento durante este proceso. Al personal del Laboratorio de Flujo de Agua del AyA, por abrirme las puertas y darme la confianza de realizar mi proyecto con ustedes. iv iv Hoja de aprobación “Este trabajo final de investigación aplicada fue aceptado por la Comisión del Programa de Estudios de Posgrado en Ingeniería Industrial de la Universidad de Costa Rica, como requisito parcial para optar al grado y título de Maestría Profesional en Ingeniería Industrial con énfasis en Administración Industrial.” ____________________________________________ Dr. Leonardo Castellón Rodríguez Representante del Decano Sistema de Estudios de Posgrado ____________________________________________ Dr. Álvaro Guillén Mora Profesor Guía ___________________________________________ Dr. Ronny Pacheco Segura Lector ____________________________________________ MAE. Manuel Alán Zúñiga, MGP Lector ____________________________________________ Mag. Ileana Aguilar Mata Directora Programa de Posgrado en Ingeniería Industrial ________________________________ María Gabriela Vallejo Astúa Sustentante v v Tabla de contenidos DEDICATORIA ......................................................................................................................................... II AGRADECIMIENTOS ........................................................................................................................... III HOJA DE APROBACIÓN ....................................................................................................................... IV RESUMEN............................................................................................................................................... VII LISTA DE TABLAS ............................................................................................................................. VIII LISTA DE FIGURAS ................................................................................................................................ X LISTA DE ABREVIATURAS ............................................................................................................... XII CAPÍTULO I. PROBLEMA Y SU IMPORTANCIA ............................................................................. 1 1.1. EL PROBLEMA ............................................................................................................................. 1 1.2. ANTECEDENTES .......................................................................................................................... 1 1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA .................................................................................... 2 1.4. OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................... 4 1.4.1. Objetivo general .................................................................................................................... 4 1.4.2. Objetivos específicos ............................................................................................................. 4 1.5. FACTIBILIDAD DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN ................................................................. 5 1.6. ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN Y LIMITACIONES ............................................................... 5 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL .......................................................................... 6 2.1. REFERENCIA CONCEPTUAL ....................................................................................................... 6 2.1.1. Desarrollo organizacional administrativo ........................................................................... 6 2.1.2. Evaluación de gestión de laboratorios ................................................................................. 8 2.1.3. Sistemas de gestión de la calidad ......................................................................................... 9 2.1.4. Desarrollo organizacional operativo .................................................................................. 10 2.2. REFERENCIA CONTEXTUAL ..................................................................................................... 12 2.2.1. Evaluación de gestión de laboratorios ............................................................................... 12 2.2.2. Sistemas de gestión de la calidad ....................................................................................... 13 2.2.3. Desarrollo organizacional administrativo y operativo ..................................................... 16 2.2.4. Requisitos técnicos y normativos ....................................................................................... 20 CAPÍTULO III. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................... 23 3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN .......................................................................................................... 23 3.2. DEFINICIÓN DE LOS ELEMENTOS DE ESTUDIO ........................................................................ 23 3.3. DISEÑO INSTRUMENTAL DEL PROYECTO ................................................................................ 25 CAPÍTULO IV. DESARROLLO Y RESULTADOS ............................................................................ 27 4.1. FACTORES ADMINISTRATIVOS Y OPERATIVOS LIMITANTES ................................................. 27 4.1.1. Análisis y mapeo de proceso Laboratorio de Flujo de Agua ........................................... 27 4.1.2. Requisitos técnicos y normativos aplicables ..................................................................... 50 vi vi 4.1.3. Diagnóstico de gestión del Laboratorio de Flujo de Agua ............................................... 62 4.1.4. Factores operativos y administrativos con potencial de mejora ..................................... 93 4.2. PROPUESTA DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO ............................................ 96 4.2.1. Análisis de mejora de proceso en el Laboratorio de Flujo de Agua ............................... 96 4.2.2. Planteamiento de alternativa de solución .......................................................................... 99 a. Desarrollo operativo .............................................................................................................. 100 b. Desarrollo administrativo ..................................................................................................... 110 4.3. VALIDACIÓN DE ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN ..................................................................... 124 4.3.1. CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS TÉCNICOS Y NORMATIVOS ....................................... 124 4.3.2. COMPORTAMIENTO DEL MODELO DE MADUREZ DESPUÉS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS MEJORAS PLANTEADAS ....................................................................................................................... 127 4.3.3. MAPEO DE FLUJO DE VALOR ESTADO FUTURO ................................................................... 130 4.3.4. CRITERIO DEL PANEL DE EXPERTOS RESPECTO A LA VIABILIDAD Y EFICACIA DE LA PROPUESTA PLANTEADA ..................................................................................................................... 134 CAPÍTULO V. DISCUSIÓN, LECCIONES APRENDIDAS Y APORTES A LA ACADEMIA ... 137 5.1. DISCUSIÓN .............................................................................................................................. 137 5.1.1. ANÁLISIS DE RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO ..................................................................... 137 5.1.2. PROPUESTA DE DISEÑO PARA EL DESARROLLO ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO DEL LFA 138 5.1.3. VALIDEZ DE LA PROPUESTA .................................................................................................. 141 5.2. LECCIONES APRENDIDAS ....................................................................................................... 142 5.3. APORTES Y BENEFICIOS ESPERADOS DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 142 6.1. CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 143 6.2. RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 144 BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................................... 147 ANEXOS .................................................................................................................................................. 152 vii vii Resumen El siguiente trabajo final de investigación aplicada presenta los resultados obtenidos del análisis de las oportunidades de mejora desde la perspectiva administrativa y operativa del Laboratorio de Flujo de Agua del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA), de manera que sea posible atender a los requisitos técnicos y normativos establecidos por la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP) en lo relacionado a la realización de las pruebas de calibración de los medidores de agua. La propuesta de desarrollo integral del Laboratorio de Flujo de Agua se basó inicialmente en el diagnóstico del proceso considerando un mapeo de proceso de calibración de medidores de agua, la identificación y análisis de los requisitos técnicos y normativos aplicables a la gestión del Laboratorio. Adicionalmente, se considera un estudio de la gestión actual de este, a través de la aplicación de la herramienta de evaluación del modelo de madurez basado en la Norma INTE/ISO 9004:2018. El diseño de las alternativas de mejora se desarrolla a partir de los hallazgos de la fase de diagnóstico. Estos incluyen el cierre de la brecha identificada generando en primera instancia un impacto en la demanda actual, así como en mejoras desde el punto de vista de tiempos de proceso y capacidad del proceso, mejoras a nivel de equipamiento, gestión de partes interesadas, planificación del trabajo, medición del desempeño, entre otros. La validación de la propuesta fue realizada en función de 4 principales mecanismos. El primero de ellos consistió en una evaluación de los requisitos técnicos y normativos aplicables, lo cual permitió afirmar que está es consistente en el cumplimiento del objetivo del proyecto. En segundo lugar, se evalúo en términos cuantitativos el eventual comportamiento de los tiempos del proceso bajo las condiciones mejoradas y comprobar que ante la implementación de los cambios, es posible alcanzar los tiempos meta del proceso. En tercer lugar, una evaluación de comportamiento del modelo de madurez basado en la herramienta INTE/ISO 9004:2018 en un estado futuro, notando un importante aumento de las condiciones originales. Finalmente, se realizó una consulta a un grupo experto conformado por la contraparte del Laboratorio, el cual concluyó de forma unánime que la propuesta permite resolver el problema inicialmente planteado. viii viii Lista de Tablas Tabla 1 Diseño instrumental del proyecto .................................................................................... 25 Tabla 2 Instrumentos que conforman el Banco de pruebas volumétrico manual ......................... 31 Tabla 3 Instrumentos que conforman el Banco de pruebas gravimétrico manual ........................ 32 Tabla 4 Instrumentos que conforman el Banco de pruebas semi automático gravimétrico ......... 32 Tabla 5 Recursos humanos asignados al LFA .............................................................................. 33 Tabla 6 Ficha SIPOC (Suppliers, Inputs, Costumers, Outputs, Process) ..................................... 35 Tabla 7 Cálculo de tiempo suplementario .................................................................................... 38 Tabla 8 Actividades incluidas por concepto de paros programados ............................................. 40 Tabla 9 Cálculo de tiempo disponible .......................................................................................... 41 Tabla 10 Cálculo de capacidad de procesamiento ........................................................................ 42 Tabla 11 Histórico de solicitudes ingresadas en el año 2021 por tipo de programa ..................... 44 Tabla 12 Porcentaje de ingresos relativos por programa .............................................................. 45 Tabla 13 Porcentaje de ingresos absolutos por programa ............................................................. 45 Tabla 14 Porcentaje de medidores que requieren diagnóstico ...................................................... 46 Tabla 15 Desglose requerimiento cantidad de pruebas de LFA ................................................... 47 Tabla 16 Cálculo de la demanda actual de pruebas del LFA ........................................................ 49 Tabla 17 Cálculo de tiempo de entrega de resultado de prueba de calibración ............................ 49 Tabla 18 Cálculo de tiempo de proceso ........................................................................................ 49 Tabla 19 Cálculo de velocidad de ejecución de pruebas actual (Takt time) ................................. 49 Tabla 20 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 5.2 Partes interesadas pertinentes ..... 70 Tabla 21 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 5.3 Cuestiones externas e internas ... 70 Tabla 22 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 6.2 Misión, visión, valores y cultura 71 Tabla 23 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 7.1 Liderazgo - Generalidades ......... 72 Tabla 24 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 7.2 Política y estrategia .................... 73 Tabla 25 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 7.3 Objetivos .................................... 74 Tabla 26 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 7.4 Comunicación ............................ 74 Tabla 27 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 8.1 Gestión de los procesos - Generalidades ........................................................................................................................ 75 Tabla 28 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 8.2 Determinación de los procesos .. 76 ix ix Tabla 29 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 8.3 Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos.......................................................................................................... 76 Tabla 30 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 8.4 Gestionar los procesos (alineación/vinculación) ........................................................................................................ 77 Tabla 31 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 8.4 Gestionar los procesos (nivel de desempeño) ........................................................................................................................... 78 Tabla 32 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 8.4 Gestionar los procesos (mantener el nivel) ................................................................................................................................. 78 Tabla 33 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 9.1 Gestionar los recursos - Generalidades ........................................................................................................................ 79 Tabla 34 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 9.2 Personas ..................................... 80 Tabla 35 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 9.3 Conocimiento de la organización81 Tabla 36 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 9.4 Tecnología .................................. 82 Tabla 37 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 9.5 Infraestructura y ambiente de trabajo ................................................................................................................................... 82 Tabla 38 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 9.6 Recursos proporcionados externamente ......................................................................................................................... 83 Tabla 39 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 9.7 Recursos naturales ...................... 83 Tabla 40 Análisis y evaluación del desempeño de una organización - Generalidades ................. 84 Tabla 41 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 10.2 Indicadores de desempeño ....... 85 Tabla 42 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 10.3 Análisis del desempeño ............ 86 Tabla 43 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 10.4 Evaluación del desempeño ....... 86 Tabla 44 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 10.5 Auditoría interna ...................... 87 Tabla 45 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 10.6 Autoevaluación ........................ 88 Tabla 46 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 10.7 Revisión ................................... 88 Tabla 47 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 11.1 Mejora, aprendizaje e innovación - Generalidades ..................................................................................................................... 89 Tabla 48 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 11.2 Mejora ...................................... 90 Tabla 49 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 11.3 Aprendizaje .............................. 90 Tabla 50 Evaluación detallada nivel de madurez apartado 11.4 Innovación ................................ 91 x x Tabla 51 Análisis de factores operativos que limitan la gestión del LFA y comparativo con mejores prácticas ................................................................................................................... 97 Tabla 52 Análisis de factores administrativos que limitan la gestión del LFA y comparativo con mejores prácticas ................................................................................................................... 97 Tabla 53 Demanda teórica de realización de pruebas de calibración ......................................... 100 Tabla 54 Demanda ajustada de realización de pruebas de calibración ....................................... 103 Tabla 55 Propuesta para mejora de capacidad de procesamiento ............................................... 104 Tabla 56 Resumen de costos propuesta de aumento de capacidad del LFA .............................. 109 Tabla 57 Propuesta de indicadores de LFA ................................................................................ 118 Tabla 58 Comparativo de modelo de madurez estado actual vs estado futuro ........................... 129 Tabla 59 Cálculo de la demanda proyectada de pruebas del LFA con mejora propuesta .......... 133 Tabla 60 Cálculo de tiempo de entrega de resultado de prueba de calibración – Alternativa 1 . 133 Tabla 61 Cálculo de tiempo de entrega de resultado de prueba de calibración – Alternativa 2 . 133 Tabla 62 Cálculo de tiempo de proceso ...................................................................................... 134 Tabla 63 Cálculo de velocidad de ejecución de pruebas actual (Takt time) – Alternativa 1 ...... 134 Tabla 64 Cálculo de velocidad de ejecución de pruebas actual (Takt time) – Alternativa 2 ...... 134 Lista de Figuras Figura 1 Modelo Sistema de Gestión de Calidad en Laboratorios .............................................. 13 Figura 2 Razones de motivación para acreditación por región del continente americano ........... 15 Figura 3 Actividades de laboratorio por región ........................................................................... 15 Figura 4 Gestión de equipos ........................................................................................................ 20 Figura 5 Estructura norma ISO 9004 ........................................................................................... 22 Figura 6 Organigrama AyA ......................................................................................................... 27 Figura 7 Diagrama de flujo proceso de realización de pruebas a medidores ............................... 34 Figura 8 Gráfica de prueba de normalidad de acuerdo con la cantidad de ingresos semanales .. 44 Figura 9 Mapeo de flujo de valor (VSM) - Estado actual............................................................ 48 Figura 10 Jerarquía de las fuentes del ordenamiento jurídico administrativo ............................. 50 Figura 11 Resultados evaluación requisitos aplicables ................................................................ 62 Figura 12 Elementos de un proceso individual ............................................................................ 65 https://d.docs.live.net/54d95f41faa8f95d/TFIA%20-%20UCR/Trabajo%20Final%20de%20Graduación%20TFIA%20g_vallejo%20versión%20final.docx#_Toc108723874 xi xi Figura 13 Resultado evaluación nivel de madurez ISO 9004:2018 ............................................. 92 Figura 14 Medidor de flujo híbrido ultrasónico Costo aproximado $11.000 ............................ 101 Figura 15 Medidor de flujo de agua ultrasónico. Costo aproximado $400 ............................... 101 Figura 16 Bomba de prueba hidrostática. Costo aproximado $300 ........................................... 105 Figura 17 Propuesta croquis distribución de LFA, con incorporación de banco de pruebas adicional .............................................................................................................................. 106 Figura 18 Diagrama de flujo para gestión de partes interesadas LFA ....................................... 110 Figura 19 Modelo para la identificación de partes interesadas .................................................. 111 Figura 20 Mapeo de influencia de partes interesadas ................................................................ 112 Figura 21 Mapeo de evaluación de compromiso de partes interesadas ..................................... 112 Figura 22 Diagrama de flujo para definición de misión, visión y valores del LFA .................. 113 Figura 23 Organigrama propuesto LFA ..................................................................................... 115 Figura 24 Propuesta de tablero de indicadores, gestión visual .................................................. 116 Figura 25 Diagrama de flujo para la Planificación del trabajo del LFA .................................... 119 Figura 26 Matriz para definición de estrategia en compras - impacto en los beneficios y el riesgo en el suministro ................................................................................................................... 122 Figura 27 Propuesta de ejes estratégicos LFA ........................................................................... 123 Figura 28 Evaluación antes de la implementación de las mejoras administrativas ................... 129 Figura 29 Evaluación después de la implementación de las mejoras administrativas ............... 129 Figura 30 Mapeo de flujo de valor (VSM) – Estado Futuro alternativa 1 ................................. 131 Figura 31 Mapeo de flujo de valor (VSM) – Estado Futuro alternativa 2 ................................. 132 Figura 32 Resultados a la pregunta de validación 1. ................................................................. 135 Figura 33 Resultados a la pregunta de validación 2. ................................................................. 135 Figura 34 Resultados a la pregunta de validación 3. ................................................................. 136 https://d.docs.live.net/54d95f41faa8f95d/TFIA%20-%20UCR/Trabajo%20Final%20de%20Graduación%20TFIA%20g_vallejo%20versión%20final.docx#_Toc108723884 https://d.docs.live.net/54d95f41faa8f95d/TFIA%20-%20UCR/Trabajo%20Final%20de%20Graduación%20TFIA%20g_vallejo%20versión%20final.docx#_Toc108723895 https://d.docs.live.net/54d95f41faa8f95d/TFIA%20-%20UCR/Trabajo%20Final%20de%20Graduación%20TFIA%20g_vallejo%20versión%20final.docx#_Toc108723896 xii xii Lista de Abreviaturas ASADAS Asociaciones Administradoras de Sistemas de Acueductos y Alcantarillados Sanitarios ARESEP Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos AyA Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados ESPH Empresa de Servicios Públicos de Heredia ENOS El Niño-Oscilación del Sur ISO International Organization for Standarization INTECO Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica LFA Laboratorio de Flujo de Agua LCM Laboratorio Costarricense de Metrología OIT Oficina Internacional del Trabajo OMS Organización Mundial de la Salud TI Tecnologías de la Información UEN Unidad Estratégica de Negocios VIM Vocabulario Internacional de Metrología VSM Value Stream Mapping (Mapeo de Flujo de Valor) WHO World Health Organization Autorización para digitalización y comunicación pública de Trabajos Finales de Graduación del Sistema de Estudios de Posgrado en el Repositorio Institucional de la Universidad de Costa Rica. Yo, María Gabriela Vallejo Astúa, con cédula de identidad 1-1486-0281, en mi condición de autora del TFIA titulado Propuesta para el desarrollo administrativo y operativo del Laboratorio de Flujo de Agua del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA), que permita cumplir los requisitos técnicos y normativos establecidos por la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP) respecto a la realización de las pruebas de calibración de los medidores de agua. Autorizo a la Universidad de Costa Rica para digitalizar y hacer divulgación pública de forma gratuita de dicho TFIA a través del Repositorio Institucional u otro medio electrónico, para ser puesto a disposición del público según lo que establezca el Sistema de Estudios de Posgrado. SI NO* *En caso de la negativa favor indicar el tiempo de restricción: _____________ año (s). Este Trabajo Final de Graduación será publicado en formato PDF, o en el formato que en el momento se establezca, de tal forma que el acceso al mismo sea libre, con el fin de permitir la consulta e impresión, pero no su modificación. Manifiesto que mi Trabajo Final de Graduación fue debidamente subido al sistema digital Kerwá y su contenido corresponde al documento original que sirvió para la obtención de mi título, y que su información no infringe ni violenta ningún derecho a terceros. El TFG además cuenta con el visto bueno de mi Director (a) de Tesis o Tutor (a) y cumplió con lo establecido en la revisión del Formato por parte del Sistema de Estudios de Posgrado. FIRMA ESTUDIANTE Nota: El presente documento constituye una declaración jurada, cuyos alcances aseguran a la Universidad, que su contenido sea tomado como cierto. Su importancia radica en que permite abreviar procedimientos administrativos, y al mismo tiempo genera una responsabilidad legal para que quien declare contrario a la verdad de lo que manifiesta, puede como consecuencia, enfrentar un proceso penal por delito de perjurio, tipificado en el artículo 318 de nuestro Código Penal. Lo anterior implica que el estudiante se vea forzado a realizar su mayor esfuerzo para que no sólo incluya información veraz en la Licencia de Publicación, sino que también realice diligentemente la gestión de subir el documento correcto en la plataforma digital Kerwá. X 1 Capítulo I. Problema y su importancia 1.1. El problema ¿Cómo se puede desarrollar administrativa y operativamente el Laboratorio de Flujo de Agua de AyA en la realización de las pruebas de calibración de los medidores, para lograr el debido cumplimiento de los requerimientos técnicos y normativos establecidos por la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP)? 1.2. Antecedentes El Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados es una institución autónoma del sector público costarricense y corresponde al mayor prestador del servicio de agua potable y saneamiento del país. Asimismo, cumple un doble rol de operador y rector, según las potestades de dirección conferidas en su Ley Constitutiva Ley No. 2726 (1961), respecto a los demás entes operadores como por ejemplo la Empresa de Servicios Públicos de Heredia (ESPH), Acueductos Municipales o bien las Asociaciones Administradoras de los Sistemas de Acueductos y Alcantarillados comunales (ASADAS). El AyA enfrenta una serie de retos, entre los principales se encuentra la adaptación al efecto de la sequía, la cual ha reducido la capacidad de recarga de las cuencas hidrográficas que proveen del agua que posteriormente deberá ser potabilizada y distribuida. La Red de Monitoreo Hidrometereológica de la UNA y la ESPH (2020) registró que el efecto El Niño-Oscilación del Sur (ENOS) disminuyó la cantidad de lluvia en el volcán Barva, principal zona de recarga acuífera del Valle Central. Aunado a la situación de escasez del recurso hídrico evidenciado anteriormente, el Informe de Estado de la Nación (2021) indicó que en el año 2019 el AyA alcanzó un 53,2%, lo que equivale a 90 millones de metros cúbicos de agua no contabilizada (facturada), lo cual inequívocamente significa un reto para el Instituto de buscar mecanismos para la reducción de este porcentaje. El mismo informe indica que una de las estrategias que se han definido para la disminución del agua no contabilizada, es mejorar las capacidades de micro medición, de manera que se asegure 2 que el Instituto se encuentra facturando el agua que realmente se consume y complementar los resultados con esfuerzos de identificación de posibles fugas o rebalses de tanques, por ejemplo. El Laboratorio de Flujo de Agua (LFA) es uno de los laboratorios de control del Instituto para el aseguramiento de la calidad de sus servicios y apoyar en la mejora de las capacidades de micro medición, según fue descrito anteriormente. El objetivo del Laboratorio es realizar las pruebas de calibración que certifiquen que los medidores se encuentran en condiciones óptimas metrológicas para asegurar la medición oportuna a favor de ambas partes, es decir, que registra de forma exacta el flujo de agua que sustenta el cobro a todos los usuarios. 1.3. Justificación de la problemática Tal y como fue mencionado en la sección anterior, el objetivo del LFA es la ejecución de las pruebas de calibración de los medidores, de manera que sea posible asegurar la regularidad de la medición del caudal consumido por los usuarios, con el fin de que sea cobrado el servicio en función de los principios de justicia y transparencia establecidos. Según los datos reportados en el año 2021, el Laboratorio de Flujo de Agua (LFA) recibe en promedio entre 1000 a 1200 solicitudes de calibración de medidores de forma mensual. Las pruebas que realiza el LFA provienen de los siguientes canales: a. Pruebas especiales: Son solicitudes de pruebas emergentes y urgentes, encomendados por actores internos y externos, como por ejemplo la Presidencia Ejecutiva del AyA, Gerencia General o bien Contraloría Servicios y en promedio se atienda una cantidad mensual de 125 solicitudes por mes. b. Pruebas volumétricas por gestión de reclamos: Son las pruebas solicitadas por los usuarios para determinar el estado metrológico de los medidores y conocer posibles desviaciones en la medición de consumo. Responde al acatamiento del artículo 56 de la Norma Técnica de ARESEP (AR-HSA-2008) y en promedio se atienden un total de 500 solicitudes por mes. c. Medidores parados: Son las pruebas realizadas a los medidores que no marcan consumo en la lectura mensual a nivel comercial y en promedio se atienden un total de 350 solicitudes por mes. 3 d. Verificación de lecturas bajas: Son las pruebas realizadas a los medidores que marcan consumo bajo en la lectura mensual a nivel comercial y potencialmente podría presentar error de medición pero que aún tiene una vida útil remanente. Responde al acatamiento del artículo 26 y 53.a de la Norma Técnica de ARESEP (AR-HSA-2008) y en promedio se atienden un total de 50 solicitudes por mes. e. Verificación del conjunto de medidores domiciliares instalados: Son las pruebas realizadas a partir de una muestra tomada del conjunto de medidores instalados en servicios domiciliares, con el objetivo de conocer su estado metrológico. Responde al acatamiento del artículo 49 de la Norma Técnica de ARESEP (AR-HSA-2008) y en promedio se atienden un total de 130 solicitudes por mes. En los años noventa y antes del 2000, el LFA era conocido como el “Taller de medidores”, ya que se dedicada en mayor medida a la reparación de los equipos. No obstante, con el paso de los años se ha logrado avanzar hacia la profesionalización de este, convirtiéndolo hasta lo que es hoy, un Laboratorio con 3 bancos de pruebas, para la calibración de equipos de diámetro pequeño, uno semi automático con capacidad para 10 plazas y 2 manuales con capacidad para 5 plazas. De acuerdo con la normativa vigente, el LFA debería realizar en promedio 2200 pruebas mensuales, no obstante, la capacidad descrita anteriormente, permite atender solo en promedio 1200 solicitudes mensuales, lo cual significa un 50% de las solicitudes de pruebas requeridas, viéndose obligados a priorizar las pruebas provenientes de solicitudes de usuarios y dejando sin realizar las pruebas indicadas en los artículos 26, 49 y 53a de la Norma Técnica de ARESEP (AR- HSA-2008) que rige al AyA. Asimismo, las pruebas relativas a pruebas especiales y medidores parados son ejecutadas a través del uso de jornadas extraordinarias. Adicionalmente, existe una brecha técnica respecto a la calidad de las pruebas, debido a que el laboratorio debe cumplir con una serie de requisitos para la realización de estas y la emisión de los certificados de calibración que actualmente adolece. Por este motivo y en congruencia con lo descrito, actualmente el LFA presenta incumplimientos no solo en términos de la capacidad instalada para la realización de la cantidad de pruebas que el AyA debe efectuar en el marco de la normativa que establece ARESEP, si no, que tampoco se 4 encuentra atendiendo la calidad mínima de las pruebas de acuerdo con los estándares aplicables a nivel nacional e internacional. Por lo tanto, la investigación planteada a continuación buscará responder a la siguiente pregunta: ¿Cómo se puede mejorar la gestión del Laboratorio de Flujo de Agua de AyA en la realización de las pruebas de calibración de los medidores para lograr el debido cumplimiento de los requerimientos técnicos y normativos establecidos por la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP)? 1.4. Objetivo general y objetivos específicos 1.4.1. Objetivo general Diseñar una propuesta integral de desarrollo administrativo y operativo para el Laboratorio de Flujo de Agua del AyA, que permita el cumplimiento de los requerimientos técnicos y normativos establecidos por la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP), respecto a la realización de las pruebas de calibración de los medidores de agua. 1.4.2. Objetivos específicos a. Determinar los factores administrativos y operativos limitantes que causan e impiden el cumplimiento del Laboratorio de Flujo de Agua del AyA con los requerimientos técnicos y normativos para realización de las pruebas de calibración de los medidores establecidos por la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP). b. Elaborar una propuesta de desarrollo administrativo y operativo para el Laboratorio de Flujo de Agua del AyA, que permita el cumplimiento de los requerimientos técnicos y normativos establecidos por la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP) relativos a la realización de las pruebas de calibración de los medidores. c. Demostrar la validez de la propuesta para el desarrollo administrativo y operativo del Laboratorio de Flujo de Agua de AyA, de manera que sea compatible con la institución y permite el cumplimiento de los requerimientos técnicos y normativos establecidos por la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP) relativos a la realización de las pruebas de calibración de los medidores. 5 1.5. Factibilidad del proyecto de investigación La investigación planteada es catalogada como factible debido a que la información se encuentra disponible y accesible para la investigadora, así mismo cuenta con el aval de la institución para realizar las visitas de campo requeridas a las instalaciones del Laboratorio. Asimismo, el proyecto de investigación planteado aborda un tema de interés institucional, ya que busca dar cumplimiento a la normativa de un ente regulador como lo es la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP). Por lo tanto, el grado de urgencia de atender a los requisitos es inminente debido a que la institución ha recibido llamados de atención sobre la necesidad de acatar la normativa técnica correspondiente, lo que hace que la institución tenga mayor interés y necesidad en el apoyo a la investigación. El proyecto adicionalmente es factible ya que el investigador podrá realizar una aplicación de los conceptos de la Ingeniería Industrial tales como análisis de mejora de procesos, análisis estadístico, control de procesos, el análisis de datos toma de decisiones estratégica y el control gerencial. 1.6. Alcances de la investigación y limitaciones La investigación se enfoca en el desarrollo administrativo y operativo del Laboratorio de Flujo de Agua de AyA, en términos de su capacidad para atender la demanda de pruebas de calibración de medidores y la calidad requerida en las mismas, para el cumplimiento con el marco normativo que las rige. Ampliando lo mencionado anteriormente, la investigación busca estudiar y mejorar la forma en que es administrado y operado el LFA, de manera que sea posible el cumplimiento de lo estipulado por la normativa del ente regulador (ARESEP). Se aclara que queda excluido de esta investigación lo relativo al análisis de datos producto de las pruebas de calibración que se realizan en el LFA. Asimismo, respecto a la gestión administrativa se pretenden abordar los siguientes elementos: planificación, recursos humanos y sus competencias, presupuesto, compras y tecnología. Respecto a la gestión operativa se pretenden abordar los siguientes elementos: diseño de proceso, la capacidad para ejecutar la cantidad de pruebas requeridas, la técnica o métodos de ejecución de calibraciones, calidad y tiempos de respuesta. 6 Capítulo II. Marco teórico referencial El capítulo a continuación presenta el sustento teórico, a partir de la definición de conceptos, mención de ponencias y abordaje de otros trabajos afines previamente desarrollados, con el fin de dar una perspectiva sobre el cual se constituye la investigación y el diseño del presente proyecto final de graduación. El marco teórico referencial se encuentra subdividido en dos apartados. El primero de ellos contiene la identificación de fuentes primarias y secundarias de naturaleza conceptual relativas los objetivos de la investigación y tiene por objetivo orientar sobre los antecedentes teóricos planteados en otros desarrollos. El segundo contiene las referencias contextuales, que permite comprender el estado actual y el entorno en el cual se debe circunscribir la investigación. Ambos proporcionan argumentos sobre los alcances del trabajo a realizar y proveer de un marco teórico de referencia para efectos de apoyar el diagnóstico, análisis, interpretación y diseño de los diferentes objetivos del estudio. 2.1. Referencia conceptual En esta sección se hará referencia desde la perspectiva conceptual sobre cada uno de los componentes que conforman el problema de investigación. Dado que el problema de investigación se centra en el desarrollo administrativo y operativo del LFA, a continuación, se describen una serie de conceptos que fueron definidos dentro del alcance del proyecto y que son parte de la administración de un laboratorio tales como la gestión de recursos, presupuesto, la gestión de compras, tecnologías de información. Asimismo, incluye conceptos asociados a los sistemas de gestión y su evaluación. 2.1.1. Desarrollo organizacional administrativo La gestión de las compras es uno de los conceptos que se define dentro del abordaje del desarrollo administrativo, el cual en el marco de la Ley de Contratación Administrativa N°7494 (1996), es entendido como el proceso mediante el cual la organización se abastece de los bienes y servicios para la consecución de sus objetivos y sus fines. 7 Así mismo, el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (2010), establece en su artículo Public Procurement Capacity Development Guide, que los procesos de compra o bien la contratación administrativa, tal y como se le denomina en el sector público, es el medio por el cual se realiza la adquisición de bienes, obras civiles y servicios. El concepto incluye desde la identificación de necesidades, solicitud de ofertas, selección, preparación y adjudicación del contrato, y posteriormente se incorporan como parte del proceso de compras todas las fases de la administración del contrato hasta el final de un contrato de servicios o la vida útil del bien adquirido. Respecto al proceso de gestión de compras, los autores Parikh, M.A. y Joshi, K (2005) indican que las compras en una organización están constituidas en dos categorías, a saber: compras grandes y compras medianas o pequeñas y que es clave contar con procedimientos diferenciados para cada categoría. Adicionalmente, Parikh, M.A. y Joshi, K (2005) agregan que la clasificación se basa en una serie de características tales como el volumen, especificidad, tecnología, complejidad, esencialidad, fragilidad, variabilidad y valor económico. Otra de las perspectivas que no son excluyentes, la Ley de Contratación Administrativa N°7494 (1996) tipifica los procedimientos de acuerdo con los rangos presupuestarios para cada compra, es decir, existe una definición de categorías en función del monto por adjudicar, por ejemplo, una Licitación Abreviada, Licitación Pública o una contratación de Escaza Cuantía. Los rangos para cada una de ellas están definidos con base en el presupuesto que maneja cada institución pública. Otro de los conceptos por desarrollar desde la perspectiva administrativa que se estableció dentro del alcance del proyecto, es el concepto de las tecnologías de la información. Paul P. Tallon, et al. (2018) describen las tecnologías de la información como el conjunto de los recursos de TI claves, a saber: hardware, software y redes y la forma en que estos interactúan en términos de compatibilidad y conectividad con otros recursos ya sea dentro o fuera de la organización. Adicionalmente, Paul P. Tallon, et al. (2018) incorporan como elementos constituyentes del concepto de TI las capacidades de almacenamiento, memoria, microprocesadores, capacidad o ancho de banda de las redes, lo anterior en función de cumplimiento eficiente y eficaz de los objetivos organizacionales. 8 Por su lado, la gestión del presupuesto de acuerdo con lo establecido en la Ley de la Administración Financiera de la República y Presupuestos Públicos N°8131, corresponde a la expresión cuantitativa de los instrumentos de planificación de corto, mediano y largo plazo. En adición a este concepto, destaca lo expuesto por Covaleski et al. (2003) lo cual establece que el presupuesto corresponde a un elemento central para el control de gestión de una organización y que orienta el impacto de las decisiones operativas a través de la coordinación, asignación de recursos, financiamiento, evaluación del desempeño, entre otros. Otro de los conceptos que se aborda como parte del eje de desarrollo administrativo se encuentra la gestión de los recursos humanos. Al respecto Rana & Sharma (2019) que este se define como la gestión de tres grandes áreas, a saber: desarrollo personal (competencias) el desarrollo del equipo (colaboración) y desarrollo organizacional (estructura y procesos). 2.1.2. Evaluación de gestión de laboratorios Tal y como fue indicado en los objetivos del proyecto, parte del abordaje planteado requiere determinar cuáles son los factores que limitan o impiden que el LFA pueda atender a los requerimientos técnicos y normativos aplicables, de manera que sea posible establecer de forma concreta y específica las áreas de mejora, ya sea tanto desde el ámbito administrativo como del operativo. En se sentido, se abordan los conceptos como la evaluación y la evaluación del desempeño o de la gestión como punto de partida para esta determinación de factores sujetos a mejorar. El autor Wes Martz (2013), indicó que el concepto de evaluación del desempeño es un concepto inherente que forma parte de cualquier concepto básico de modelo organizacional. De forma consecuente el autor desarrolla una compilación de algunos modelos de evaluación de la gestión con el fin de lograr una mejor comprensión y determinar cuál es el modelo de evaluación que mejor se adapta a las necesidades de la organización en estudio. En ese sentido, Wes Martz (2013) establece que una organización puede basar su evaluación de acuerdo con los siguientes enfoques principalmente: modelo de evaluación basado en resultados, metas u objetivos, modelo de evaluación basado en el sistema, modelo de evaluación basado en 9 procesos, la selección del modelo de evaluación dependerá de la naturaleza e interés de la organización y la información disponible. Adicionalmente, los autores Moen & Norman (2006) establecieron con base en el Ciclo de Mejora Continua definido por Edward Deming, la importancia de la evaluación del desempeño de los procesos para determinar la medida en que se cumple lo planeado y como fuente de información para la toma de decisiones que orienten a la mejora de los procesos y su gestión. 2.1.3. Sistemas de gestión de la calidad En relación con la definición de la Organización Internacional de Normalización específicamente en la norma ISO 9001:2015 (2015), la calidad es definida como la medida en que un servicio o producto cumple con las expectativas y necesidades de todas sus partes interesadas. Ampliando el concepto anterior, esas expectativas y necesidades se convierten en requisitos los cuales puedes ser clasificados ya sean en requisitos técnicos o normativos. Asimismo, en el marco específico de un laboratorio, la OMS (2016) indica que el concepto de calidad debe manejarse de una forma ampliada incluyendo características de exactitud, fiabilidad y puntualidad en las pruebas. Las definiciones anteriormente mencionadas coinciden con el concepto que desarrolla el reconocido autor Joseph M. Juran (2001), el cual indica que la calidad es la adecuación del producto o servicio a las necesidades del cliente procurando su satisfacción. Por su lado, el autor Roger. G. Schroeder (2011), define que calidad además implica una gestión con cero defectos, procurando siempre la mejora continua y el enfoque al cliente. Como parte de los conceptos clave en los sistemas de gestión de la calidad está la gestión de las partes interesadas. Sobre eso, la autora Helena Ranängen (2015) establece la relevancia sobre la adecuada identificación de las partes interesadas, el estudio y análisis de sus necesidades, con el fin de poder establecer estrategias efectivas para su debida administración. Asimismo, la autora Helena Ranängen (2015) indica que estas estrategias pueden traducirse en objetivos, metas, programas, procedimientos y prácticas y que son la base principal sobre la cual se constituye un sistema de gestión sostenible. 10 Adicionalmente, de acuerdo con la Organización Internacional de Normalización (2015), un sistema de gestión de la calidad es la forma en que se estructura una organización en términos de recursos, infraestructura, personal, procesos, entre otros elementos, para lograr que sus productos y servicios cumplan con los requisitos de las partes interesadas en términos de satisfacción técnica y normativa. Una vez abordados los conceptos de orden administrativo incluidos en el alcance de esta investigación, tal y como fue indicado al inicio de este capítulo, a continuación, corresponde el desarrollo de conceptos desde la perspectiva organizacional operativa. 2.1.4. Desarrollo organizacional operativo Como parte de los conceptos a nivel del desarrollo organizacional operativo, se ha determinado por parte del investigador dentro del alcance los conceptos relacionados al diseño de procesos, la gestión del equipamiento, capacidad del proceso y otros conceptos relacionados al quehacer del LFA como lo es la calibración. En relación con el primero de ellos sobre el diseño de procesos, Feldman y Pentland ( 2003) indican sobre la relevancia de establecer 2 macro escenarios, a saber: un diseño de proceso relacionado bajo un escenario ideal que identifiquen la especificación o definición del proceso de forma que cumpla con los requerimientos indicados y otra que determine la ejecución real actual del proceso, de manera que sea posible definir un estado deseado y un estado actual y con esto establecer las rutas hacia la mejora. Morana, S, et al. (2019) indican que el fin de contar con un diseño es proveer una guía general del proceso, así como orientación sobre el mismo. Adicionalmente, establece las bases para el monitoreo y seguimiento en un contexto determinado y facilita a los usuarios conocimiento sobre el proceso. Respecto al análisis de capacidad del proceso, de acuerdo con lo indicado por Senvar, O., & Tozan, H. (2010) este es mayormente utilizado como un mecanismo de estudio que permita mejorar procesos, productos o servicios bajo un enfoque en el logro del aumento de la satisfacción de las partes interesadas al proceso y determinar la medida en que el proceso puede satisfacer los requisitos especificados por estas partes. 11 Otro de los conceptos por desarrollar tiene que ver con la Gestión del Equipamiento, al respecto el autor Fonjungo, P. et al. (2012), establecen una comprensión holística de la gestión de equipamiento, en la cual debe de incorporarse como mínimo 3 elementos, los cuales son la a) planificación, b) la implementación y c) el control, monitoreo y evaluación del equipo. Fonjungo, P. et al. (2012) indica que la gestión del equipo inicia antes de que el equipo ingrese al laboratorio y deben incorporarse actividades desde la adquisición y la realización de pruebas para la selección e implementación. Respecto a la actividad del LFA asociada a la calibración de medidores de agua, para efectos de este proyecto se entenderá por calibración de acuerdo con lo establecido por el VIM (2012) como “el conjunto de operaciones que establecen, bajo condiciones especificadas, la relación entre los valores de magnitudes indicados por un instrumento o sistema de medición, o valores representados por una medida materializada o un material de referencia y los correspondientes valores aportados por patrones”. Cabe aclarar que, para efectos de este trabajo, no se incluirá dentro del alcance del término calibración la acción de ajustar el instrumento, esto debido a que el LFA no ejecuta esta acción, únicamente la verificación de su estado metrológico. En relación con la definición anterior se establece el concepto de laboratorio de calibración como una entidad que evalúa la conformidad, en este caso de un ítem de calibración denominado medidor de agua, el cual es definido por ISO 4064-5 Medición de Fluidos (2014) como el “instrumento usado para medir el volumen de agua potable fría y agua caliente que pasa a través de un conducto cerrado y totalmente lleno”. Otro de los conceptos relacionados al proceso de calibración de medidores es la incertidumbre de medida, la cual es definida por el VIM (2012) como un dato o parámetro que indica la dispersión de los valores atribuidos a una medida. Asimismo, se destaca el concepto de verificación, el cual es definido por el VIM (2012) como la demostración y aportación de evidencia comprobable y objetiva de que un elemento dado es conforme a los requisitos y especificaciones aplicables o bien que responde a y satisface las propiedades de funcionamiento declarados y los requisitos legales de un sistema de medida. 12 2.2. Referencia contextual En esta sección se hará referencia desde la perspectiva contextual sobre cada uno de los componentes que conforman el problema de investigación. 2.2.1. Evaluación de gestión de laboratorios De acuerdo con la bibliografía consultada, no fue posible identificar referencias específicas contextuales sobre instrumentos para la evaluación de la gestión en laboratorios de flujo de agua o bien de equipos para medición de flujo de agua. No obstante, se identificaron documentos, como por ejemplo la herramienta denominada “Laboratory Assessment Tool” OMS (2012) que aborda la medición del desempeño de laboratorios desde la perspectiva médica, clínica, biológica, entre otros. Por ese motivo, a continuación, se establecen las perspectivas que enmarcan la evaluación de la gestión de este tipo de laboratorios, con la expectativa que durante el desarrollo del proyecto sea posible realizar una adaptación y adecuación a laboratorios de flujo de agua, como parte del valor agregado que se aporta. Ampliando, la OMS (2012) estableció este instrumento para la evaluación de la gestión de los laboratorios, y que ha sido aplicado recientemente para conocer el grado de conformidad de laboratorios que realizan pruebas relacionadas con el SARS-CoV-2. El mismo incluye la valoración una serie de elementos clave en los cuales se debe enfocar la medición de su desempeño, a saber: - una estructura de dirección bien establecida a nivel nacional - una estructura organizativa funcional - una política y normativa - actividades de derivación y de establecimiento de redes (intercambio de datos y muestras) - infraestructuras - recursos humanos - sistemas de suministro y adquisición de reactivos y equipos - gestión de la información - sistema de financiación - sistema de gestión de la calidad 13 - gestión de los riesgos biológicos (esto dependiendo de la naturaleza del laboratorio) Asimismo, la misma OMS en el año (2016) publica un modelo de la evaluación del sistema de gestión de la calidad según consta del estudio de los siguientes componentes, según se muestra en la Figura 1, a continuación: Figura 1 Modelo Sistema de Gestión de Calidad en Laboratorios Fuente: World Health Organization (2016). Finalmente, la OMS (2012) indica que la conclusión de la evaluación realizada debe de ser capaz de arrojar tanto las áreas débiles del laboratorio de manera que sea posible orientar el futuro estratégico del laboratorio como las fortalezas que permitan destacar los aspectos positivos en este. 2.2.2. Sistemas de gestión de la calidad De acuerdo con la referencia contextual en términos de sistemas de gestión de la calidad actualmente en el país se dispone de la Ley Nº 8279 (2002), la cual establece “marco estructural para las actividades vinculadas al desarrollo y la demostración de la calidad, que facilite el cumplimiento de los compromisos internacionales en materia de evaluación, de la conformidad, que contribuya a mejorar la competitividad de las empresas nacionales y proporcione confianza en la transacción de bienes y servicios”. El LFA es una entidad dentro de una institución pública 14 la cual, por el principio de legalidad, debe de procurar el acatamiento de toda la normativa aplicable. En este caso, las estipulaciones de la Ley Nº 8279 (2002) mencionada, son vinculantes y debe por ende asegurar la conformidad de las pruebas que realiza, así como mantener la conformidad del sistema. Ampliando lo anterior, la Ley Nº 8279 (2002) establece la necesidad de que todos los laboratorios del Estado que prestan servicios o bien que requieren de análisis de laboratorio para la ejecución de sus funciones, se encuentren debidamente acreditados, situación que será analizada más adelante en el Capítulo IV de este documento. Adicionalmente, existe en la actualidad otra normativa que rige los sistemas de gestión de la calidad que serán debidamente abordadas en la sección 2.2.4 Requisitos técnicos y normativos. Adicionalmente, con el objetivo de brindar información sobre el contexto respecto a la acreditación de laboratorios y de acuerdo con lo indicado por Grochau, I.H.et al. (2017), existe una fuerte correlación positiva entre el Producto Interno Bruto de los países y la cantidad de laboratorios con el sistema de gestión de calidad acreditado. Para el caso de la región centroamericana, de acuerdo con el estudio realizado por Grochau, I.H.et al. (2017), Costa Rica es el país con mayor cantidad de laboratorios acreditados. Asimismo, se identificó que, en los países con mayor cantidad de sistemas de gestión acreditados, fue posible determinar estrategias y mecanismos por parte del gobierno para aumentar la acreditación de los sistemas. Adicionalmente, el autor Grochau, I.H.et al. (2017) indica que tener laboratorios acreditados en los países significa una ventaja competitiva en el marco internacional respecto a una participación comercial más efectiva. De acuerdo con Grochau, I.H, et al. (2018), actualmente el interés por parte de los laboratorios en américa por buscar un desarrollo y por ende una acreditación tiene diferentes motivaciones. En el caso centroamericano la mayoría proviene por un interés institucional seguido por actividades de investigación. En el caso del proyecto en cuestión se ubica en el rango motivado por un requisito primeramente de la Ley Nº 8279 (2002) y adicionalmente de un ente regulador como lo es el ARESEP, según se muestra en la Figura 2. 15 Figura 2 Razones de motivación para acreditación por región del continente americano Fuente: Grochau, I.H, et al. (2018). Respecto a la distribución por naturaleza de laboratorios en el continente americano se presenta la Figura 3. Figura 3 Actividades de laboratorio por región Fuente: Grochau, I.H, et al. (2018). Tal y como se observa en la Figura 3, tanto en Norte América como Suramérica y Centroamérica predominan la existencia de laboratorios de ensayo, precedido en segundo lugar por laboratorios dedicados a la investigación. Se destaca de la información mostrada en la Figura 3, que los laboratorios de calibración, objeto de estudio de esta investigación, se encuentran en la penúltima posición. 16 Adicionalmente, tal y como fue indicado anteriormente, el problema de investigación incluye el análisis tanto del desarrollo administrativo y operativo del LFA, por lo tanto, a continuación, se describe los hallazgos a nivel documental de acuerdo con el estudio de contexto realizado, desde ambas perspectivas. 2.2.3. Desarrollo organizacional administrativo y operativo Desde la perspectiva administrativa el autor Edwards, R. (2018), aborda sobre la teoría administrativa a partir de un análisis de los 14 principios para una adecuada gestión de acuerdo con lo desarrollado por Henry Fayol, los cuales son: 1. La división del trabajo (1), la cual consiste en el principio que todas las personas que son parte de una empresa tienen distintas habilidades y experiencia y esto debe considerarse para efectos de la designación de la mano de obra. Lo indicado anteriormente es clave para lograr mayor eficiencia y productividad de la organización. 2. La autoridad y responsabilidad (2) y la jerarquía (3), es un principio requerido como parte de la línea de mando en cualquier grupo de personas que pueda marcar objetivos comunes y responsabilizarse por el cumplimiento de ello. De acuerdo con lo indicado por el autor, contar con organigramas claros y bien definidos contribuye al cumplimiento de estos principios. 3. Seguidamente se destaca la disciplina (4), el autor a través de lo desarrollado por Fayol añade sobre el valor de la obediencia y el respeto hacia los valores fundamentales dentro de la organización tales como el respeto tanto entre sus pares como hacia los mandos superiores. 4. La unidad de mando (5) es otro de los principios de la teoría administrativa desarrollada por Fayol. Este principio hace referencia a la necesidad de que los empleados reciban mandatos y se ejerza jerarquía por parte de una sola persona, de esta manera evita que existan confusiones y conflictos. 5. Asimismo, se consideran parte de los principios de la teoría administrativa la unidad de dirección (6) y centralización (7). Estos permiten que todos los colaboradores se dirijan 17 hacia un mismo objetivo o meta común. De igual forma, es posible que se dé un seguimiento sobre el progreso a la planificación planteada desde una sola dirección. Este principio tiene especial relevancia para asegurar el trabajo en equipo y la coordinación. 6. Un elemento clave que destaca Fayol en sus 14 principios es la subordinación del interés individual al general (8). No está exenta de la realidad de ninguna organización el interés individual de su personal, no obstante, debe de existir claridad de que el trabajo y las prioridades deben estar definidas por los intereses generales y organizacionales. 7. Para Fayol, la remuneración (9) está considerado como otros de los principales principios de la teoría administrativa. El autor defiende que la motivación y la productividad guardan una estrecha relación. Adicionalmente, el autor añade que la remuneración debe ser justa y suficiente de acuerdo con las responsabilidades o nivel de complejidad asignado para el desempeño de sus funciones. No se omite señalar que Fayol incluye dos tipos de remuneraciones, la económica y la no económica, siendo esta última elementos intangibles tales como el reconocimiento de logros alcanzados o méritos. 8. Otro de los principios que establece Fayol es el orden (10). El autor menciona que es uno de los elementos clave dentro de una organización y alude al orden en los diferentes aspectos que intervienen, por ejemplo: asignación de recursos requeridos para la ejecución de actividades, establecimiento, evaluación y cierre de brechas de competencias del personal de la organización, así como disponer de un ambiente de trabajo seguro, limpio y ordenado. 9. Fayol establece la necesidad de que todos los empleados sean tratados en un ambiente de amabilidad y por igual, de manera justa e imparcial, a este principio lo denomina equidad (11). Asimismo, destaca que ofrecer un ambiente equitativo promueve un ambiente de máximo rendimiento y productividad. 10. La estabilidad (12) es otro de los principios definidos por Fayol como parte de la teoría administrativa. Un ambiente con alto grado de rotación de personal genera inseguridad en los colaboradores afectando a su vez su rendimiento. 18 11. Adicionalmente, agrega que es clave de éxito para el adecuado desarrollo administrativo de una organización la medida en que sus empleados no solo tienen iniciativa (13) si no que la organización la apoya, generando un ambiente de colaboración y flexible para proponer nuevas y mejores formas de ejecutar los procedimientos. 12. Finalmente, Fayol agrega el espíritu de cuerpo (14) como el último principio básico de la teoría administrativa. Este promueve el trabajo colaborativo, el apoyo de las labores en equipo, la participación y la unidad. Este principio está asociado al desarrollo de la cultura organizacional y robustecer las relaciones de confianza y respeto entre los colaboradores. Asimismo, Edwards, R. (2018), amplía en el artículo sobre las funciones de la administración, igualmente a partir de la teoría desarrollada por Fayol, se define el acto de administrar de la siguiente manera: - Planear: Corresponde al planteamiento perspectivo orientado al futuro, estableciendo acciones generales y específicas que tracen el camino hacia un estado deseado determinado. - Organizar: Es la forma en que se constituye la estructura social y material de la organización, define líneas de mando, jerarquías, entre otros. - Dirigir: Es la función básica que permite orientar y guiar al personal hacia el estado común, planeado y deseado. - Controlar: Es la forma de asegurarse que las cosas sucedan de acuerdo con lo planeado, a su vez permite armonizar y enlazar diferentes esfuerzos o partes interesadas dentro y fuera de la organización. - Evaluar: Es el acto de verificar que todo sucede de acuerdo con los lineamientos y normas dadas. Una de las formas de evaluar parte de un ejercicio de comparación entre un valor real y un valor meta. Para efectos de analizar la relación de la gestión operativa del LFA, se aborda desde una perspectiva de análisis de estado actual (diagnóstico) y posteriormente un análisis de un estado futuro con la propuesta de mejora. En este sentido, se define a continuación la herramienta conocida como Mapa de Flujo de Valor o también conocido por su nombre en inglés Value Stream Mapping (VSM). 19 Devanshu Mudgal et. al (2020) define la herramienta de Mapeo de Flujo de Valor como una forma de representar tanto flujos de material como flujos de información de forma simultánea. Asimismo, permite mostrar todas las actividades del proceso y los elementos que interactúan con este de forma integral, tanto proveedores como clientes, por ejemplo. El autor Devanshu Mudgal et. al (2020) define un flujo de valor como: Todas las acciones de Valor Agregado (VA) o Sin Valor Agregado (NVA) necesarios actualmente para llevar un producto a través del proceso completo, comenzando con las materias primas y finalmente llegando al cliente, eliminando todo tipo de desperdicio, reduciendo el tiempo de entrega y la disminución del costo después de la identificación es el objetivo final de VSM. VSM proporciona una imagen interconectada de información y flujo de materiales. VSM no es un proceso único enfocado y como tal, proporciona una imagen general del proceso de producción, convirtiéndolo en una poderosa herramienta. Un VSM se dibuja utilizando un conjunto de iconos estandarizados. Para realizar mejoras en el proceso de producción, una instantánea de cómo están las cosas actualmente de lo que se llama el mapa de estado actual. Un ideal mapa de estado que muestra la forma futurista de hacer las cosas se llama el mapa del estado futuro. Para lograr una producción nivelada en toda la fábrica se utiliza el concepto de Takt Time. El ritmo promedio de ventas de un producto durante un tiempo específico es representado por el tiempo takt. Por su lado, M. Braglia et al. (2006) indica que en general la técnica de análisis de Mapa de Flujo de Valor ofrece los siguientes beneficios: - Se constituye forma la base para la implementación de sistemas de producción basados en la reducción de desperdicios y cero defectos. - Permite establecer relaciones entre el proceso de producción interno y la interacción con clientes y proveedores externos o que son parte de la cadena de suministros y distribución. - Tal y como fue mencionado no solo representa el flujo de producto si no también permite el flujo de información y de tiempos. 20 - Facilita la vinculación entre la planificación, pronósticos, la planeación de la producción y el manejo de inventarios. Por otro lado, respecto a la gestión del equipamiento en laboratorios la OMS (2016), indica que la gestión debe realizarse de acuerdo con los siguientes componentes indicado en la Figura 4 Figura 4 Gestión de equipos Fuente: World Health Organization (2016). En concordancia con lo indicado por Fonjungo, P. et al. (2012) relativo a que el equipamiento debe ser planificado, implementado, controlado, monitoreado y evaluado, la OMS (2016) complementa que estas acciones deben de ir en función de no solo la identificación y determinación del equipo idóneo si no, que también en función de que se encuentre debidamente calibrado, verificado e incorporado en los diferentes procedimientos operativos aplicables y que además debe ir acompañado de un programa de mantenimiento y de formación para el adecuado desarrollo de las competencias de sus operadores. De acuerdo con la OMS (2016) es clave mantener un registro permanente del inventario no solo en términos del equipo del laboratorio si no de las piezas que correspondan al mantenimiento de dicho equipo. Asimismo, contar con controles respecto a la expectativa de vida útil de los equipos de acuerdos con las especificaciones del fabricante. 2.2.4. Requisitos técnicos y normativos Respecto a los requisitos técnicos y normativos es posible identificar en la actualidad principalmente los siguientes: 21 - Ley Nº 8279 (2002) del Sistema Nacional para la Calidad la cual incluye a todos aquellas organizaciones que hagan evaluaciones de la conformidad, dentro de las cuales se contemplan las de orden metrológico como lo es el LFA. - Reglamento de Prestación de los Servicios de AyA (2021), en el cual se incluyen requisitos asociados a las pruebas de calibración para resolución de reclamos de usuarios. - Ley N° 7593 (1996) de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP), en la cual se establecen una serie de requisitos para el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados. - Norma Técnica de ARESEP: Medidores para el servicio de acueducto AR-HSA-2008 (2008), la cual su campo de aplicación es establecer “las condiciones generales bajo las cuales se evaluará la calidad de la micro medición y las obligaciones de los prestadores del servicio, regulados por la Autoridad Reguladora, en relación con esta actividad”. Adicionalmente, en el campo internacional se establecen requisitos a través de la siguiente normativa: - ISO 9001 (2015), la cual establece los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad a nivel general, para cualquier tipo de organización, producto o servicio. - ISO/IEC 17025 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración (2017), la cual establece los requisitos para aquellos laboratorios que realicen pruebas ya sea a través de ensayos o calibración y para los cuales deben de estar acreditados. - INTE/ISO/IEC 17020 Criterios generales para el funcionamiento de diferentes tipos de organismos que realizan la inspección (2012), la cual tiene una aplicabilidad enfocada a la conformidad de un servicio de inspección que permita asegurar que los equipos e instalaciones cumplen con los requisitos establecidos y aplicables. - ISO 4064-5 Medición de Fluidos. Medidores de agua para agua fría y agua Caliente. Parte 5: Requisitos de instalación. Requisitos. (2014), la cual tiene su aplicación a medidores de agua los cuales son usados para determinar el volumen de agua potable fría o agua caliente que pasa a través de un conducto cerrado y totalmente lleno. - Respecto a lo que indica la Norma ISO 9004 (2018), se define un instrumento para la autoevaluación del nivel de madurez o bien el grado en que la organización ha adoptado 22 los requisitos del estándar ISO 9001 (2015). A continuación, se presenta la Figura 5, en la cual se ilustra los elementos incluidos a evaluar. Figura 5 Estructura norma ISO 9004 Fuente: ISO 9004 (2018) La normativa descrita anteriormente corresponde al principal marco teórico contextual que rige el proyecto, siendo los documentos que establecen los requisitos mínimos que el LFA debe atender y en el cual la gestión tanto administrativa como operativa debe enfocarse para efectos de la conformidad de la prestación de los servicios que actualmente realiza. 23 Capítulo III. Metodología de la investigación El capítulo desarrollado a continuación contiene los elementos de orden metodológico establecidos en el diseño del proyecto que permitirán: a) dar respuesta a la pregunta definida en el problema y b) cumplir los objetivos planteados para el proyecto. 3.1. Tipo de investigación En congruencia con lo definido previamente, el objeto de estudio está definido en el LFA específicamente en dos grandes ámbitos: su gestión operativa y su gestión administrativa. En ese sentido, se establece que el tipo de investigación es de naturaleza mixta, combinando herramientas tanto de carácter cualitativo como cuantitativo. Por un lado, los componentes de orden cualitativo están definidos en aquellos factores que carecen de tangibilidad en alguna medida, tales como características de diseño de proceso desde el punto de vista operativo o bien factores de naturaleza administrativa como condiciones a nivel de recurso humano, tecnología, entre otros. Por el otro lado, las características cuantitativas se pueden visualizar en herramientas de capacidad instalada, gráficos de control para la atención de la demanda, entre otros. Adicionalmente, se ha establecido el proyecto de investigación de tipo descriptiva, ya que busca promover un desarrollo del LFA a través de la incidencia en los factores administrativos y operativos que actualmente lo limitan y provocan el incumplimiento en los requisitos técnicos y normativos aplicables. 3.2. Definición de los elementos de estudio 3.2.1. Determinar los factores administrativos y operativos limitantes que causan e impiden el cumplimiento del Laboratorio de Flujo de Agua del AyA con los requerimientos técnicos y normativos para realización de las pruebas de calibración de los medidores establecidos por la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP). 24 3.2.2. Elaborar una propuesta de desarrollo administrativo y operativo para el Laboratorio de Flujo de Agua del AyA, que permita el cumplimiento de los requerimientos técnicos y normativos establecidos por la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP) relativos a la realización de las pruebas de calibración de los medidores. 3.2.3. Demostrar la validez de la propuesta para el desarrollo administrativo y operativo del Laboratorio de Flujo de Agua de AyA, de manera que sea compatible con la institución y permite el cumplimiento de los requerimientos técnicos y normativos establecidos por la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP) relativos a la realización de las pruebas de calibración de los medidores. 25 3.3. Diseño instrumental del proyecto Tabla 1 Diseño instrumental del proyecto Objetivo Actividades Herramientas Resultado esperado Determinar los factores administrativos y operativos limitantes que causan e impiden el cumplimiento del Laboratorio de Flujo de Agua del AyA con los requerimientos técnicos y normativos para realización de las pruebas de calibración de los medidores establecidos por la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP). Análisis y mapeo de proceso LFA. -Mapa de Valor estado actual de Proceso (Value Stream Mapping). -Entrevista a expertos. -Proceso actual mapeado. -Oportunidades de mejora. Identificación de criterios y requisitos técnicos y normativos aplicables. -Revisión documental. -Entrevista a expertos. Listado de criterios y requisitos. Elaboración de diagnóstico de gestión del LFA. -Herramienta evaluación 9004 Diagnóstico gestión LFA. Identificación de factores operativos y administrativos con potencial de mejora. -Entrevista a expertos. -Análisis de resultados Listado de factores operativos y administrativos con potencial de mejora priorizado. Elaborar una propuesta de desarrollo administrativo y operativo para el Laboratorio de Flujo de Agua del AyA, que permita el cumplimiento de los requerimientos técnicos y normativos establecidos por la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP) relativos a la realización de las pruebas de calibración de los medidores. Análisis de mejoras a proceso LFA. -Mapa de Valor de Proceso estado futuro (Value Stream Mapping). -Entrevista a expertos. -Evaluación comparativa casos de éxito (benchmarking). -Lluvia de ideas. Proceso mejorado mapeado. Planteamiento de alternativas de solución con recursos existentes. Alternativa de desarrollo con recursos existentes. Planteamiento de alternativa de solución con recursos adicionales. Alternativa de desarrollo con recursos adicionales. 26 Objetivo Actividades Herramientas Resultado esperado Demostrar la validez de la propuesta para el desarrollo administrativo y operativo del Laboratorio de Flujo de Agua de AyA de manera que sea compatible con la institución y permite el cumplimiento de los requerimientos técnicos y normativos establecidos por la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP) relativos a la realización de las pruebas de calibración de los medidores. Análisis las alternativas desarrolladas con los expertos para validar la propuesta. -Entrevista a expertos. -Grupo focal. -Herramienta evaluación 9004. Propuesta validada. 27 Capítulo IV. Desarrollo y resultados 4.1. Factores administrativos y operativos limitantes En el siguiente apartado se desarrollan los factores administrativos y operativos que limitan al LFA, el acatamiento de requisitos técnicos y normativos aplicables. Para realizar este diagnóstico de factores se tomará en cuenta tanto un estudio del entorno del proceso, así como un mapeo de este, utilizando la herramienta de diagrama de flujo y la técnica del Mapeo de Valor de Proceso (Value Stream Mapping). Asimismo, se identifican y analizan los requisitos técnicos y normativos para efectos de lograr la definición de la brecha actual existente. 4.1.1. Análisis y mapeo de proceso Laboratorio de Flujo de Agua El LFA se encuentra ubicado organizacionalmente como parte de la Unidad Estratégica de Negocios (UEN) de Investigación y Desarrollo, tal y como se muestra en la Figura 6. Figura 6 Organigrama AyA 28 Previo al año 2008, el LFA pertenecía funcionalmente al departamento conocido como Medición dentro de la Dirección de Servicio al Cliente. No obstante, ante un proceso de reorganización administrativa en el año 2008, el LFA fue trasladado a la UEN de Investigación y Desarrollo donde se encuentra actualmente. La UEN de Investigación y Desarrollo está constituida por 4 subáreas las cuales son: Desarrollo Tecnológico, Investigación Aplicada, Gestión de Riesgos y el Centro de Documentación e Información (CEDI). El LFA se encuentra ubicado en el área funcional de Desarrollo Tecnológico. Esta área tiene como principal objetivo el impulso, promoción e investigación de nuevas tecnologías que conduzcan al mejoramiento de la gestión del AyA. Asimismo, la contribución al planteamiento de alternativas de solución de problemas y el aumento de eficacia y eficiencia de los procesos operativos en materia de agua potable y saneamiento. El principal objetivo del Laboratorio es realizar pruebas de calibración a los medidores que se encuentran contabilizando el consumo de agua potable de los usuarios del servicio que brinda el AyA, de manera que se determine si existe algún grado de desviación respecto a parámetros establecidos tanto por la ARESEP como por las normas de calidad aplicables, de esta forma es posible determinar el estado metrológico de los medidores utilizados por el AyA como mecanismo para conocer el monto a facturar por el servicio de agua potable. Es necesario indicar que el alcance actual del LFA es únicamente hasta la realización de la prueba de calibración y la emisión (para casos específicos) de la certificación de su error de indicación, esto excluye la realización de ajustes a medidores para que este pueda proporcionar una indicación prescrita y eliminar o disminuir el error y que este pueda cumplir con la tolerancia establecida por la normativa aplicable. Asimismo, el Laboratorio realiza funciones de asesoría técnica en materia de micro medición a las diferentes dependencias internas del AyA, las cuales abordan a temas relacionados ya sea a la operación de los medidores, mantenimiento de estos o bien asesoría técnica para procesos de adquisición de medidores. Adicionalmente participa como enlace externo con entidades homólogas o vinculadas a los aspectos metrológicos de los medidores, tales como la ESPH, el Laboratorio Costarricense de Metrología (LCM) o el Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (INTECO). 29 De acuerdo con la capacidad actual de la infraestructura y equipo del LFA, el alcance del LFA incluye pruebas de calibración a medidores de diferentes tipos de diámetros los cuales dependerán del servicio que preste el AyA a sus usuarios. Este puede variar de un diámetro nominal de 15 milímetros (DN15) hasta medidores para caudales mayores un diámetro nominal de 200 milímetros (DN200). Es decir, de acuerdo con el sistema de medición americano ANSI/ASME, el LFA tiene capacidad para realizar pruebas de calibración a medidores que van de ½ pulgada hasta 8 pulgadas. Adicionalmente, se realizan inspecciones a los componentes del medidor, es decir, para los casos en los que la calibración arroja un error de indicación fuera del rango, el medidor se desarma para determinar una causa asignable, ya sea desgaste de partes, oxidación o inclusive algún tipo de manipulación de este, catalogado como posible fraude. De acuerdo con el Manual de Organización Funcional del AyA vigente a la fecha (2021) y según lo declarado anteriormente respecto a las funciones y alcance anteriormente descritos, el LFA tiene las siguientes partes interesadas a su gestión: - UEN Servicio al Usuario (interna) - Comisión de Micromedición (interna) - Unidad Ejecutora para Proyecto Reducción del Agua No Contabilizada (interna) - Proveeduría Institucional (interna) - Contraloría de Servicios (interna) - Autoridad Reguladora de Servicios Públicos ARESEP (externa) - Municipalidades (externa) - Asociaciones Administradoras de Acueductos y Alcantarillados Comunales ASADAs (externa) Según lo indicado en el documento UEN-ID-2020-00489 desarrollado por la UEN de Investigación y Desarrollo del AyA (2020), en el LFA se realizan una serie de pruebas de calibración e inspecciones, a saber: 30 - Pruebas de calibración a los medidores de DN15 a DN 200, según lo explicado anteriormente. Estas pruebas dependerán de las características metrológicas y del diámetro del aparato. - Pruebas de presión estática. Estas se realizan pruebas a los medidores para verificar que soporten la presión de diseño o especificada en un cartel de licitación de la compra. - Pruebas de durabilidad a flujo continuo. Estas se someten los medidores a un flujo continuo a Q31 (caudal permanente) por un periodo de 100 horas. - Inspección física de medidores de agua. Esta inspección se realiza la inspección de los medidores y se corrobora el cumplimiento de lo estipulado en un cartel de licitación o una especificación técnica. - Inspección de los accesorios del sistema de medición. Esta inspección permite verificar el cumplimiento de: cajas de protección, accesorios y empaques, según lo estipulado en carteles de licitación o especificaciones técnicas. Para el caso del proyecto en cuestión, el alcance definido incluye únicamente las pruebas de calibración que se le realizan a los medidores de diámetro nominal de 15 milímetros, que son aquellos medidores utilizados para contabilizar el agua consumida por los usuarios de casas de habitación. Estas pruebas no son realizadas a la totalidad del parque de medidores el cual está constituido aproximadamente por 667.000 medidores, si no que las pruebas son realizadas ya sea a solicitud de los clientes por algún reclamo o no conformidad con la facturación o bien para efectos de los programas de mantenimiento preventivo y correctivo del conjunto de medidores. Adicionalmente, se deben de realizar pruebas por muestreo para determinar el estado metrológico del conjunto de medidores de acuerdo con los requerimientos de ARESEP. Según lo indicado en el documento UEN-ID-2020-00489 desarrollado por la UEN de Investigación y Desarrollo del AyA (2020) respecto al equipamiento disponible en el LFA en la Tabla 2, 3 y 4 se detalla el equipo que constituye el banco de pruebas y se indica a continuación: - 1 Banco de pruebas volumétrico manual (Diámetros DN15) 1 Es el máximo caudal dentro de las condiciones nominales de operación, al cual debe operar el medidor dentro de los errores máximos permisibles. 31 Tabla 2 Instrumentos que conforman el Banco de pruebas volumétrico manual Instrumento Marca Fabricante Calibración Patrón volumétrico de cuello reducido 10 l Standard Metal Measuring Apparatus Standard Metal Measuring Apparatus No Patrón volumétrico de cuello reducido 20 y 50 l Hebei Sinofareast Oil Instrument & Fittting Parts CO., Ltd. Hebei Sinofareast Oil Instrument & Fittting Parts CO., Ltd. No Patrón volumétrico de cuello reducido 100 l No indica No indica No Caudalímetro de área variable (rotámetro) (1.2 a 12.00) l/h Omega OMEGA Engineering No Caudalímetro de área variable (rotámetro) (10.80 a 108.00) l/h Omega OMEGA Engineering No Caudalímetro de área variable (rotámetro) (108.00 a 1080.00) l/h Omega OMEGA Engineering No Caudalímetro de área variable (rotámetro) (680 a 7200) l/h Omega OMEGA Engineering No Manómetro Wika Instrumentos Wika S.A.U Sí Manómetro Wika Instrumentos Wika S.A.U Sí Termómetro Fluke Fluke Corporation Sí Termómetro Fluke Fluke Corporation Sí Cronómetro Radioshack Radio shack Corporation Sí Fuente: Requerimientos diagnóstico LFA (2020). 32 - 1 Banco de pruebas gravimétrico manual (Diámetros DN15) Tabla 3 Instrumentos que conforman el Banco de pruebas gravimétrico manual Instrumento Marca Fabricante Calibración Báscula 1 500 kg Rice Lake Rice Lake Weighing Systems No Caudalímetro de área variable (rotámetro) (10.80 a 108.00) l/h Krohne Krohne No Caudalímetro de área variable (rotámetro) (108.00 a 1080.00) l/h Krohne Krohne No Caudalímetro de área variable (rotámetro) (720 a 7200) l/h Omega OMEGA Engineering No Manómetro Wika Instrumentos Wika S.A.U Sí Manómetro Wika Instrumentos Wika S.A.U Sí Termómetro Fluke Fluke Corporation Sí Termómetro Fluke Fluke Corporation Sí Cronómetro Radioshack Radio shack Corporation Sí Fuente: Requerimientos diagnóstico LFA (2020). - 1 Banco de pruebas semi automático gravimétrico (Diámetros DN15) Tabla 4 Instrumentos que conforman el Banco de pruebas semi automático gravimétrico Instrumento Marca Fabricante Calibración Bascula 350 kg Mettler Toledo Mettler Toledo No Caudalímetro electromagnético (3.6 a 108.00) l/h Endress+Hauser Endress+Hauser INC No 33 Instrumento Marca Fabricante Calibración Caudalímetro electromagnético (60 a 1800) l/h Endress+Hauser Endress+Hauser INC No Caudalímetro electromagnético (540 a 18000) l/h Endress+Hauser Endress+Hauser INC No Transductor de presión Siemens Siemens S.A Sí Transductor de presión Siemens Siemens S.A Sí Termómetro RTD Siemens Siemens S.A Sí Termómetro RTD Siemens Siemens S.A Sí Termohigrómetro Ro-tronic Rotronic Instrument Corp. No Fuente: Requerimientos diagnóstico LFA (2020). Por su lado, de acuerdo con la Tabla 5 el recurso humano disponible designado para ejecutar las labores y funciones del LFA se identifica lo siguiente: Tabla 5 Recursos humanos asignados al LFA Cantidad Perfil Área 4 Profesional Ingeniería 1 Técnico Control de calidad 3 Educación media Laboratorista Fuente: Elaboración propia de acuerdo con declaración de entrevistados. Adicionalmente, como parte del análisis al proceso que se ejecuta en el LFA para la calibración de medidores, a través de visitas al Laboratorio y entrevistas a su personal experto, se identificó el siguiente diagrama de flujo del proceso, tal y como se muestra en la Figura 7: 34 Figura 7 Diagrama de flujo proceso de realización de pruebas a medidores 35 De forma general el proceso está constituido de cuatro fases. La primera de ellas enfocada en la recepción de medidor, en este caso el ítem de calibración, en la segunda fase se concentran las actividades propiamente de ejecución de la calibración por medio del banco de pruebas, la tercera fase incluye actividades de diagnóstico de medidores respecto a causas asignables a la desviación de la lectura de caudal registrado de estos y finalmente la cuarta fase tiene que ver con la sistematización de los resultados para su incorporación en el Sistema Comercial denominado OPEN. Asimismo, en la Tabla 6 se realizó una identificación de los componentes claves dentro del proceso a través de la herramienta conocida como SICOP (Suppliers, Inputs, Costumers, Outputs, Process) o bien traducido al español de la siguiente forma: Proveedores, Entradas, Clientes, Salidas y Proceso. De esta forma se obtuvo lo siguiente: Tabla 6 Ficha SIPOC (Suppliers, Inputs, Costumers, Outputs, Process) Proveedores Entradas Fases del Proceso Salidas Clientes UEN Servicio al cliente (Plataforma de servicios) Solicitud de prueba en medidor por reclamo del usuario Solicitud de prueba a medidor por reclamo realizada UEN Servicio al cliente UEN Servicio al cliente ARESEP Solicitud de prueba en medidor por lectura baja o detenido Solicitud de prueba a medidor por lectura baja o detenido realizada UEN Servicio al cliente ARESEP LFA Solicitud de prueba en medidor por verificación de estado de parque Solicitud de prueba a medidor para verificación de estado de parque realizada LFA ARESEP Medidor retirado del campo sujeto a la prueba Medidor reacondicionado (cuando aplica) UEN Servicio al cliente (Medición) Medidor desechado (cuando aplica) Empresa recicladora Fuente: Elaboración propia Recepción de medidor para prueba Diagnóstico de medidor Sistematización de información Ejecución de prueba de calibración 36 En el Anexo 1 es posible consultar el documento de procedimiento GTE-106-04-P Verificación del estado de la micro medición y a continuación, se realiza una descripción general de las 4 principales fases del proceso: 1. Recepción de medidor para prueba: Esta fase consiste en la recepción del medidor que requiere la prueba de calibración en el LFA. Posteriormente el encargado verifica que los datos indicados en el mismo sean legibles, además debe hacer una inspección visual del medidor entregado para determinar la correspondencia con la solicitud y hace la verificación inicial de funcionamiento (gira el indicador), la cual se realiza utilizando la manguera de aire comprimido para determinar con exactitud si el medidor entregado se encuentra “parado” o no. Esta actividad es 100% manual, y contiene una serie de subtareas asociadas a la verificación y corroboración de conformidad de la información asociada al medidor muestra que está ingresando al LFA. 2. Ejecución de prueba de calibración: El analista Selecciona los medidores que se van a probar de acuerdo con sus características metrológicas y el diámetro correspondiente, posteriormente opera en el panel de control, la bomba que inyecta agua al banco de prueba y abre la llave de paso principal del sistema, para alimentar a los bancos de prueba e instala los medidores de acuerdo con la capacidad del banco de prueba a utilizar y abre la llave de paso que suministra agua al sistema de los bancos. En este paso debe verificar que no haya fugas en el sistema, purga el sistema verificación de válvulas y caudal requerido de acuerdo con la especificación para Q1, Q2, y Q3. Posteriormente, completa el formulario de calibraciones (Ver anexo 2) anotando los datos correspondientes a cada uno de los medidores (lectura inicial) y los datos de los instrumentos de medición según se solicita y abre la llave de apertura y cierre de la línea correspondiente a la prueba a realizar y activar el cronómetro, en esta actividad debe verificar con el rotámetro que el caudal que fluye sea el solicitado según la prueba en ejecución. 37 Finalmente, cierra la válvula de apertura y cierre, una vez que el menisco alcance la marca del volumen requerido en la escala del patrón e instantáneamente detener el tiempo en el cronómetro y completa el formulario (Ver anexo 2) de calibraciones con los datos de los medidores (lectura final) e instrumentos. Asimismo, debe realizar los cálculos y determinar el error de indicación de cada uno de los medidores. Para la prueba Q3 y Q2 el porcentaje de error permitido es ±2% y para el Q1 el porcentaje de error permitido es ±5% según la norma técnica de la ARESEP. Cierra la válvula de entrada de agua al sistema, se abre la bancada. Apaga en el panel de control, la bomba que inyecta agua al banco de prueba. Consecutivamente, se realiza una clasificación de los medidores según los errores de indicación, si los errores de indicación de los medidores arrojan que se encuentran fuera de tolerancia permitida, se debe abrir para determinar la causa del mal funcionamiento y anotarlo respectivamente. 3. Diagnóstico de medidor: El encargado del diagnóstico del medidor procede a desarmar este y determinar de forma visual una causa asignable que justifique la razón de que este se encuentre ya sea detenido o bien arrojando un error de indicación fuera del rango permitido, posteriormente debe anotar y registrar los hallazgos. Este registro se hace de forma escrita y adicionalmente cuando el analista lo considere también se deja un registro fotográfico. 4. Sistematización de información: En la fase de sistematización de información se verifica que todos los datos suministrados por el analista sean correctos, completos, legibles y correspondan a cada muestra entregada. Asimismo, procede a incorporar en el sistema comercial integrado OPEN los datos que se obtuvieron de las pruebas realizadas a los medidores. Para efectos de realizar el análisis del estado actual del LFA, se aplica la herramienta conocida como Mapa de Flujo de Valor o Value Stream Mapping de acuerdo con su nombre original en inglés. 38 Según M. Braglia, et al. (2006), para realizar este análisis se van a considerar las siguientes variables para realizar el Mapa de Flujo de Valor en su estado actual: - Número de turnos (NT): De acuerdo con la situación actual del LFA, se consideró únicamente (1) turno. - Jornada laboral (JL): La jornada laboral del LFA está comprendida entre las 06:00 horas y las 14:15 horas (equivalente a 495 minutos). Para efectos del modelo realizado no se consideran sábados ni domingos, ni horas extra. Esta se encuentra debidamente definida y reglamentada en el AyA. - Tiempo disponible (TD): Este corresponde al tiempo de trabajo disponible durante la jornada de laboral, restando descansos o tiempos de comidas y suplementos. No se omite señalar, que el trabajo de laboratorio tiene condiciones específicas físicas y mentales de fatiga que deben ser consideradas adicional al tiempo suplementario estándar. Para el caso del presente análisis se toma un 17% como porcentaje para suplementos y se encuentra sustentado de acuerdo con lo establecido por la Oficina Internacional del Trabajo (1996) en su documento Introducción al estudio del trabajo, a continuación, se desglosa el detalle del cálculo en la Tabla 7: Tabla 7 Cálculo de tiempo suplementario Tipo de tensión Puntos asignados Tensión física provocada por la naturaleza del trabajo Fuerza ejercida en promedio 0 Postura 4 Vibraciones 1 Ciclo breve 5 Ropa molesta 1 Tensión mental Concentración o ansiedad 5 Monotonía 6 Tensión visual 10 Ruido 2 Tensión física o mental provocada por la naturaleza o condiciones del trabajo Temperatura Humedad baja 0 Humedad mediana 0 39 Tipo de tensión Puntos asignados Humedad alta 0 Ventilación 1 Emanaciones de gases 0 Polvo 0 Suciedad 0 Presencia de agua 5 Total 35 Fuente: Elaboración propia a partir de documento Introducción al estudio del trabajo de la Oficina Internacional del Trabajo (1996). No se omite señalar que cada rubro fue analizado a partir de la parametrización que establece el autor para cada uno de los tipos de tención, posteriormente, este se contrapone a la Tabla de conversión de los puntos a los porcentajes de suplementos según se consigna en la página 509 del documento Introducción al estudio del trabajo publicado por Oficina Internacional del Trabajo (1996). Para efectos de considerar los tiempos de cada actividad de proces