Universidad de Costa Rica Sistema de Estudios de Posgrado Propuesta para la creación de un portal de medios electrónicos de información y emisión de transferencias, para la Gerencia Financiera de la Caja Costarricense del Seguro Social Trabajo Final de Graduación aceptado por la Comisión del Programa de Posgrado en Administración y Dirección de Empresas, de la Universidad de Costa Rica, como requisito parcial para optar al grado de Magíster en Administración y Dirección de Empresas Oscar Antonio Leal Moritoy Carné A38326 Sede del Pacífico 2007 Dedicatoria A mi esposa, Andrea Chacón, quien aceptó sacrificar numerosas horas que le pertenecían y que le fueron quitadas debido al apoyo incondicional en mi carrera profesional. A mis padres, don Oscar y doña Rosa, quienes han cultivado en mí el espíritu de superación personal con base en su ejemplo. Siempre han sido mi inspiración. A mis hermanos, Ever, Saúl y Rebeca. Porque siempre se han regocijado con mis logros. Gracias por compartir siempre mis sueños. Agradecimientos Al único y sabio Dios, sea todo honor y gloria, un agradecimiento muy especial por haberme dado las fuerzas de permitirme culminar una etapa más de la vida. Siempre estuviste a mi lado, Señor, aun en los momentos más difíciles de esta ardua tarea. A todos los profesores de la carrera de Postgrado en Administración y Dirección de Empresas de la Universidad de Costa Rica, quienes conformaron parte de este esfuerzo y han sido protagonistas directos, dejando una profunda huella en mi formación profesional. Gracias por sus enseñanzas. A mis compañeros de carrera académica por su amistad. Ahora como colegas espero conservar su apreciada relación de camaradería. Gracias, compañeros. A mi jefe, don Sergio, y compañeros de trabajo de la Dirección Sucursales Chorotega de la CCSS, quienes siempre me apoyaron. A mis suegros, Víctor y Nuria, y a mi cuñado Ronald, quienes aceptaron escucharme y apoyarme continuamente. Hoja de Aprobación Este Trabajo Final de Graduación fue aceptado por la Comisión de Posgrado en Administración y Dirección de Empresas, de la Universidad de Costa Rica, como requisito parcial para optar al grado de Magíster en Administración y Dirección de Empresas Dr. Aníbal Barquero Chacón Director Programa de Posgrado Lic. Oriester Abarca Hernández, MBA Profesor Coordinador M.Sc Alberto Guzmán Díaz Profesor Guía Lic. Sergio Rodríguez Venegas Supervisor Laboral Lic. Oscar Antonio Leal Moritoy Estudiante  Contenido Propuesta para la creación de un portal de medios electrónicos de información y emisión de transferencias, para la Gerencia Financiera de la Caja Costarricense del Seguro Social Dedicatoria ii Agradecimientos iii Hoja de Aprobación iv Contenido v Índice de figuras viii Índice de gráficos ix Índice de tablas x Índice de cuadros xi Siglas y abreviaturas xii Resumen xiii Introducción 1 Capítulo I. Marco teórico 4 1.1. Aspectos conceptuales para la creación de un portal electrónico de servicios financieros 4 1.1.1 Concepto general de los Sistemas de Información 4 1.1.2 Actividades de un sistema 4 1.1.3 Ventajas de los sistemas de información 5 1.2 Servicio al cliente 6 1.2.1 Definición de servicio al cliente 6 1.2.2. Servicio al cliente como sistema de mercadeo 6 1.2.3 Teorías sobre servicio al cliente 8 1.2.4 Creación de valor para establecer relaciones con el cliente 10 1.3 Servicios en línea 10 1.3.1. Principales definiciones de los términos más usados en Internet 10 1.3.2 Definición de Internet 11 1.3.3 Definición del término web 12 1.3.4 Definición de página web 13 1.3.5 Definición de sitio web 13 1.3.6 Definición de portal de servicios electrónicos 14 1.3.7 Definición de mercadotecnia 15 1.3.8 Marketing en internet 16 1.3.9 Hospedaje Web 17 1.3.10 Definición de correo electrónico 18 1.3.11 Definición de servicios de red electrónica 18 1.3.12 Definición de buscador o motor de búsqueda 19 1.3.13 Definición de virus informático 19 1. 4 Seguridad de los servicios en línea 20 1.4.1 Criptografía de Clave Pública (PKC) 22 1.5 Firmas digitales 24 1.5.1 Naturaleza y volumen del problema del riesgo de fraude 25 1.6 Gobierno Digital 27 1.6.1. Definición de firma digital 28 1.6.2 Firma digital y password 29 1.6.3 Funcionalidad de las claves pública y privada 30 1.6.4 Visualización de una firma digital 30 1.6.5 Firma digital como un archivo encriptado 30 1.6.6 Encriptación de información que se utiliza en el correo electrónico 31 1.6.7 Tendencias del Gobierno Firma Digital 31 1.7. Conceptualización del gobierno digital 33 1.7.1 El Gobierno digital, objetivos y operacionalización en Costa Rica: 34 1.7.2 Tecnología y Gobierno Digital 35 1.8 Servicios financieros en línea 36 1.8.1 La banca estatal costarricense 37 1.8.2 El futuro de la banca centroamericana 37 1.8.3 Entidades financieras centroamericanas con servicios electrónicos 39 Capítulo II. Antecedentes de la Caja Costarricense de Seguro Social 41 2.1 Nombre de la institución 41 2.2 Reseña histórica de la CCSS 41 2.3 Misión y visión institucionales 42 2.4 Principios filosóficos de la CCSS 42 2.5 Funciones principales de la CCSS 43 2.6 Principales reglamentos 44 2.7 Organización y estructura 45 2.8. Operativa Red Nacional de Sucursales 47 2.8.1. Gerencia División Financiera (GDF, por sus siglas) 47 2.8.2. Direcciones regionales de sucursales 47 2.8.3. Funciones de las sucursales de la CCSS 48 2.8.4 Principales actividades de una sucursal 49 Capítulo III. Los servicios financieros que ofrece la CCSS 50 3.1. Aspectos generales 50 3.1.1 Proceso de facturación 51 3.1.2 Proceso de gestión y cobros 53 3.2 Trámites de inscripción patronal 57 3.3 SICERE VIRTUAL 62 3.3.1 Proceso de afiliación 63 3.3.2 Análisis servicios brindados en la página web de la CCSS 63 Capítulo IV. Discusión de resultados 64 4.1 Aspectos generales 64 4.1.1 Análisis de la Estructura de Comunicaciones BN-Internet Banking del Banco Nacional 64 4.1.2 Percepción del estrato supervisores, coordinadores técnicos y asesores en cada área de gestión en la Dirección Sucursales Chorotega 71 4.1.2.1 Área de Inspección 71 4.1.2.2 Área de Cobros 72 4.1.2.3 Área de Pensiones de Invalidez, Vejez y Muerte (IVM) 73 4.1.2.4 Área de Pensiones del Régimen No Contributivo (RNC) 74 4.1.2.5 Centro gestión de informática 74 4.1.2.6 Coordinación de cobros 76 4.2.1. – Estrato Jefaturas de Sucursales de las áreas de atracción de: Esparza, Tilarán, Bagaces, Cañas y Upala 77 4.3.1 – Estrato patronos del área de atracción la Dirección Sucursales Chorotega 78 4.4.1. – Estrato director Sucursales Chorotega. Representante de la Gerencia Financiera 82 Capítulo V. Propuesta de soluciones 84 5.1. Propuesta 84 5.1.1 Propuesta para la creación de infraestructura de información en línea 86 5.1.1.1 Propuesta 86 5.1.1.2 Justificación 87 5.1.1.3 Implementación 87 5.1.2 Propuesta para la educación y comunicación de los servicios en línea 89 5.1.2.1 Propuesta 89 5.1.2.2 Justificación 91 5.1.2.3 Implementación 91 5.1.3 Propuesta legal para la implementación del sistema en línea 93 5.1.3.1 Propuesta 93 5.1.3.2 Justificación 93 5.1.3.3 Implementación 94 5.1.4 Propuesta para la generación de los contenidos 95 5.1.4.1 Propuesta 95 5.1.4.2 Justificación 97 5.1.4.3 Implementación 97 5.1.5 Propuesta de creación de medios de pagos electrónicos estandarizados 98 5.1.5.1 Propuesta 98 5.1.5.2 Justificación 99 5.1.5.3 Implementación 99 5.1.6 Propuesta para la seguridad y control del portal 101 5.1.6.1 Propuesta 101 5.1.6.2 Justificación 104 5.1.6.3 Implementación 105 5.2. CONCLUSIONES 107 5.3. RECOMENDACIONES 109 Referencias bibliográficas 113 ANEXO METODOLÓGICO 117 1. Metodología de investigación 117 2. Instrumentos 123 Índice de figuras Nº 1Organizaciones y su entorno84Nº 2La nueva infraestructura de tecnología de la información para la empresa digital 88Nº 3Principales tipos de sistemas en las organizaciones90Nº 4Gestores responsables de la implementación del sistema98Nº 5Relación bidireccional en las organizacionales y la tecnología de la información100 Índice de gráficos Nº 1Servicios que usan las Pymes en Costa Rica por medio de Internet con algún banco38Nº 2BNCR-Transacciones realizadas mediante BN-Internet Personal. Períodos 2001-200669Nº 3BNCR-Crecimiento acumulado de consultas realizadas mediante BN-Internet Banking. Períodos 2001-200692Nº 4BNCR-Consultas de movimientos realizados mediante BN-Internet Banking. Períodos 2001-2006104 Índice de tablas Nº 1Posición teórica respecto al área genérica: calidad del servicio al cliente (Mercadotecnia)8Nº 2Requisitos de seguridad para evitar el riesgo de fraude en los pagos electrónicos26Nº 3Bancos y corporaciones financieras de Centroamérica con servicios de banca por Internet40 Índice de cuadros Nº 1BNCR: Transacciones anuales realizadas por usuarios del BN-Internet Banking. Periodos dic-2001 a dic-2003.68Nº 2BNCR: Transacciones anuales realizadas por usuarios del BN-Internet Banking. Periodos dic-2004 a dic-2006.70 Siglas y abreviaturas Administración de Relaciones con los Clientes CRM Banco Central de Costa Rica BCCR Banco Nacional de Costa Rica BNCR Internet Personal BN-Banking Caja Costarricense de Seguro Social CCSS Centros Comunitarios Digitales CCD Comisión Económica para América Latina y el Caribe CEPAL Computadoras Personales PC’s Costa Rica punto Net CR2Net Criptografía de clave pública PKC File Transfer Protocolo FTP Gerencia División Financiera GDF Gobierno Electrónico e-gobierno Nuevas tecnologías de información, las comunicaciones e internet NTIC´s Planilla Electrónica Agente de Servicios PEAS Registro y Control Pago de Incapacidades RCPI Seguro de Invalidez, Vejez y Muerte IVM Seguro Régimen No Contributivo RNC Servidor de listas list server Sistema de Comprobantes SICO Sistema Centralizado de Recaudación SICERE Sistema Control de Crédito SICRE Sistema Fondo Rotatorio SFRO Sistema Integrado de Pensiones SIP Sistema Institucional Integrado de Presupuesto SIIP Sistema Plataforma de Cajas SPIC Superintendencia General de Valores SUGEVAL Superintendencia de Pensiones SUPEN Tecnologías de Información y las Comunicaciones TIC Resumen Leal Moritoy, Oscar Antonio Propuesta para la creación de un portal de medios electrónicos de información y emisión de transferencias, para la Gerencia Financiera de la Caja Costarricense del Seguro Social. Trabajo final de graduación. Programa de Posgrado en Administración y Dirección de Empresas. –San José, C.R. O. A. Leal M., 2007 144 h.: il. – refs. El objetivo general es evaluar la viabilidad y beneficios de diseñar e implementar un portal electrónico de servicios, para el suministro de información y emisión de transferencias para la Gerencia Financiera de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS), y se desarrolló en la Gerencia División Financiera de dicha institución. La organización investigada, la CCSS, se dedica a brindar servicios médico asistenciales y otros complementarios. La metodología aplicada a este trabajo fue de tipo descriptivo, el que permitió la recopilación documental mediante libros, revistas, sitios web, manuales y otras publicaciones. Por el carácter descriptivo de la investigación, también se pudo consultar a individuos que lograran aportar aspectos relevantes en la investigación desarrollada, específicamente, fueron entrevistados funcionarios de entidades bancarias, empleados de la Caja Costarricense de Seguro Social, patronos jurídicos, entre otros. Con la información recopilada se procedió al análisis cuantitativo y cualitativo de las variables sustanciales del estudio, para identificar recomendaciones prácticas que lograran ser viables para su implementación Dentro de las principales conclusiones cabe mencionar que es importante que la Gerencia Financiera, al ser la dependencia encargada de administrar los recursos económicos de la Caja Costarricense de Seguro Social, evalúe la viabilidad técnica y económica de implementar un portal de electrónico de medios de transferencia y servicios financieros, a fin de brindar una mejor opción tecnológica, que facilite perfeccionar los servicios demandados por sus clientes, fortaleciendo los medios de captación de recursos financieros. Paralelamente con la incorporación de este portal electrónico y con fundamento en lo anterior, se recomienda extender un plan de sistema de información, que mejore y desarrolle mayores opciones en sus medios de transacciones electrónicas, con adaptación a las necesidades de sus usuarios. Asimismo es imprescindible gestionar el sistema de comunicaciones de banda ancha, ofrecido por el Instituto Costarricense de Electricidad, herramienta que permite mayor eficiencia en la interacción de los servicios electrónicos. La seguridad en las transacciones virtuales es uno de los aspectos más relevantes dentro de este proceso; es así como se deben establecer políticas, procedimientos y las estrategias que sean necesarias, para prevenir accesos no autorizados al sistemas, así como la alteración de datos, caídas del sistema, errores de programación, delitos informáticos entre otros. DESCRIPTORES: Portal de servicios financieros, servicio al cliente, software y hardware, sistemas de información, automatización de procesos, servicios el línea, sitio web, correo electrónico, e-mail, pagos en línea, servicios electrónicos, gobierno digital, Director de la investigación: M.Sc Alberto Guzmán Díaz Unidad académica: Programa de Posgrado en Administración y Dirección de Empresas Sistema de Estudios de Posgrado Introducción El presente estudio tiene, como objetivo general, evaluar la viabilidad operativa de implementar un sistema de información de los servicios que brinda la Gerencia Financiera de la Caja Costarricense del Seguro Social (CCSS, por sus siglas), que sirva como base tecnológica a esta entidad, a fin de aprovechar de mejor forma los medios electrónicos de comunicación de los servicios actuales y futuros que brinda dicha Gerencia. Esta propuesta se dirige a plantear a la Gerencia Financiera de la CCSS recomendaciones, para aprovechar las modernas tecnologías de información y comunicación en la prestación de sus servicios, para coadyuvar en el logro de una mayor dinámica funcional, tecnológica y operativa. Específicamente, se trata de la implementación de un portal de asistencias virtuales, que facilite a las organizaciones y personas físicas el soporte y acceso estandarizado de los servicios ofrecidos. Los objetivos específicos son los que se exponen a continuación. Primero: establecer las bases teóricas generales, que sustenten el análisis y elaboración de una propuesta de implementación de un portal de servicios de información y financieros para la Gerencia Financiera de la CCSS; segundo: describir los antecedentes y situación actual de la CCSS y de la Gerencia Financiera en particular; tercero: sintetizar la situación actual de los asistencias de información de la Gerencia Financiera de la CCSS; cuarto: analizar los resultados de la investigación respecto a los servicios de información de la entidad objeto de estudio; quinto: plantear una propuesta sistemática y operativa para la creación de un portal electrónico de ayudas de información y medios de transferencia. Esto último implica describir el contenido sistemático y operativo que incluye el análisis y la recomendación, entre otros elementos, de: a) el proceso de capacitación con la implementación del nuevo sistema, b) la infraestructura tecnológica de información que debe incluir el portal financiero, c) los procedimientos, normativa y sustento legal que tiene que contener el sistema de información, d) los componentes de seguridad que debe comprender el portal financiero. La metodología aplicada a este trabajo es descriptiva, y durante su desarrollo se analizan factores que repercuten en los servicios prestados por los medios electrónicos que ofrece la Gerencia Financiara de la CCSS a sus clientes y usuarios. En el primer capítulo se realiza una caracterización conceptual de los elementos que componen los portales electrónicos de servicios financieros, la interacción con otros subsistemas y los dispositivos necesarios de software y hardware que constituyen su composición tecnológica. Al mismo tiempo se brinda información sobre los procesos de entrada, procesamiento, almacenamiento y salida de los medios de comunicación. Se incluyen también aspectos relativos a la importancia y los beneficios actuales de los sistemas de información financiera, las transacciones y la amplia variedad de opciones que promueven estos medios. En el segundo capítulo se realiza una reseña histórica de la Caja Costarricense de Seguro Social, fecha de fundación, principios, valores filosóficos, funciones, así como sus reformas dentro del ámbito de la seguridad social costarricense. En el contorno jurídico se enuncian las principales leyes y reglamentos que constituyen la CCSS, estructura organizativa, administración superior, antecedentes de la Gerencia Financiera de la CCSS, procesos operativos, entre otros. En el tercer capítulo se efectúa un diagnóstico de los servicios en línea que actualmente ofrece la Gerencia Financiera de la CCSS, a todos los usuarios. Se ofrece datos referentes al Sistemas Centralizado de Recaudación, Autogestión en Línea, procesos productivos en las sucursales, trámites generales, gestión de cobros, requisitos para arreglos de pago, e información complementaria relacionada con la descripción de procedimientos de trabajo. En el cuarto capítulo se realiza el análisis de la información recopilada en fuentes primarias y se exponen los principales hallazgos. Se resaltarán aquellos aspectos relevantes que influyen de manera directa sobre los resultados del estudio y que son la base para fundamentar las conclusiones y recomendaciones de la propuesta. El quinto capítulo expone la propuesta final del trabajo de investigación, con fundamento en las variables encontradas a lo largo del proyecto. Se definen las acciones por seguir sustentadas en la teoría y la información procesada, y se exponen las conclusiones y recomendaciones. Capítulo I. Marco teórico 1.1. Aspectos conceptuales para la creación de un portal electrónico de servicios financieros 1.1.1 Concepto general de los Sistemas de Información Los sistemas de información representan todos aquellos elementos que interactúan entre sí, con el fin de apoyar las actividades de una organización, negocio, entidad, etc. Para poder desarrollar un sistema de información, se requiere de un equipo computacional: el hardware necesario para que el sistema de información pueda trabajar. Como en todo sistema viviente, se requiere de la incorporación de agentes que faciliten el desarrollo y desempeño de los sistemas. De esta manera, el recurso humano debe interactuar con el sistema de información. Según Kenneth y Jane P. Laudon (2004) “un sistema de información se puede definir como un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la toma de decisiones en una organización” (p. 8). 1.1.2 Actividades de un sistema Un sistema de información realiza cuatro actividades fundamentales: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de información. Entrada de información: Es el proceso mediante el cual el sistema toma los datos que requiere para procesar datos. Las entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales son aquellas que son proporcionadas en forma directa por el usuario, mientras que las automáticas son datos o información que provienen o son tomados de otros métodos o módulos. Este último se denomina interfases automáticas. Las unidades típicas de entrada de datos a los servidores de cómputo son las terminales, las cintas magnéticas, las unidades de disquete, los códigos de barras, los escáneres, la voz, los monitores sensibles al tacto, el teclado y el mouse, entre otras. Almacenamiento de información: La recolección es una de las actividades o capacidades más importantes que tiene un servidor informático, ya que mediante esta propiedad el sistema puede recordar la información guardada en la sección o proceso anterior. Esto suele ser almacenado en estructuras de información denominadas archivos. La unidad típica de acumulación son los discos magnéticos o discos duros. Procesamiento de información: Es la capacidad del sistema para efectuar cálculos de acuerdo con una serie de operaciones preestablecida. Estos pueden efectuarse con datos introducidos recientemente en el sistema o bien que están almacenados. Salida de información: es la capacidad de un sistema para obtener los datos procesados o bien los de entrada al exterior. Las unidades típicas de salida son las impresoras, terminales, disquetes, cintas magnéticas, la voz, los graficadores y los plotters, entre otros. 1.1.3 Ventajas de los sistemas de información Esos métodos pueden logran la automatización de procesos operativos dentro de una entidad o empresa, que a la vez permitirán la creación de otros sistemas de transacciones, que son de gran importancia para que la institución los desarrolle, ya que su función primordial consiste en procesar pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas, etc. Por otra parte, los sistemas de información que apoyan el transcurso de toma de decisiones son fundamentales para la determinación de los procesos de trabajo. Estos procedimientos son siempre evaluados por expertos en sistemas de investigación para ejecutivos. El tercer tipo de sistema, de acuerdo con su uso u objetivos que cumplen, es el de los sistemas estratégicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones con el fin de lograr crear mayores ventajas competitivas, por medio del uso de la tecnología de información. Este tipo de sistema apoya las mejores estrategias hacia la creación de un eficiente servicio al cliente, como el que pretende recomendar en el presente estudio. 1.2 Servicio al cliente Para entender el servicio al cliente, es importante tener conocimiento de una serie elementos, que se convertirán en el factor crítico del éxito en cualquier organización. Por medio del estudio de mercado se mejoran las posibilidades de éxito, considerando la importancia en la optimización del servicio al cliente. Se debe promover la atención adecuada y eficaz de todos nuestros usuarios, para dar a conocer los elementos del proceso de marketing (producto, precio, promoción, plaza). 1.2.1 Definición de servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor, con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto. Según Martín (1994) “el servicio al cliente se basa en las investigaciones de las necesidades de nuestros usuarios y en las actuaciones de proveerle los servicios con base en sus verdaderas limitaciones” (p. 4). 1.2.2. Servicio al cliente como sistema de mercadeo El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Servicios que se pueden ofrecer Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda, es imprescindible realizar encuestas periódicas, que permitan identificar los posibles servicios por ofrecer y todos aquellos que se deben ajustar. Dentro de los elementos de un buen servicio al cliente, es posible encontrar diversas escalas y modalidades. De acuerdo con Berry (2003): Los líderes en servicio consideran que la fuerza motriz de su empresa es la excelencia en servicio. El servicio distingue a una compañía de sus competidores; en él radica la diferencia esencial. No importa cuáles sean los mercados objetivo, los servicios específicos o la estrategia de precio: los líderes en servicio ven en la calidad servicio su plataforma para competir… (p. 12) Nivel de servicios que se deben ofrecer Una vez que se determina cuáles servicios requieren los clientes, se debe hallar la cantidad y calidad (volumen y accesibilidad de los servicios requeridos) que ellos requieren; para hacerlo se puede recurrir a varios elementos, y entre estos tenemos: la comparación de servicios, encuestas constantes a usuarios de los sistemas, buzones de sugerencias, número 800, servicios en línea, etc. Mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio, así como su accesibilidad y representatividad. Por ejemplo, cualquier fabricante de computadoras personales (PC's) tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos: puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período, o vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro, sería posible que tuviera su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones, y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, o acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. Existen varios elementos que deben ser considerados a la hora de interactuar con los clientes actuales y potenciales; entre estos tenemos el contacto cara a cara, mediante correspondencia, por medio de servidores de redes, telecomunicaciones, etc. Importancia del servicio al cliente Una adecuada atención a los clientes puede llegar a ser un elemento promocional para cualquier servicio, y resulta tan significativo como los descuentos por pronto pago. Así las cosas, se debe mantener mucha observancia en los niveles de servicios que se están desarrollando en nuestros procesos productivos, a fin de que haya coincidencia con mayores y mejores opciones hacia nuestros clientes. 1.2.3 Teorías sobre servicio al cliente El servicio al cliente en las organizaciones también debe ser considerado esencial, para completar la gama de actividades que fortalecerán nuestros propios objetivos. La tabla (1 desarrolla las diferentes posiciones doctrinarias sobre el tema: Tabla Nº 1 Posición teórica respecto al área genérica: Calidad del Servicio al Cliente (Mercadotecnia)MC CARTHYA.M.ALAMBKOTLERSTANTONAnticiparse a los requerimientos del consumidor o clienteDirigir el flujo de los bienes y servicios del productor al consumidorSatisfacción de las necesidades y deseos del cliente, al mismo tiempo que se cumplen los objetivos de la empresaLos ganadores son los que analizan cuidadosamente necesidades.Énfasis en el beneficio de la empresa únicamente Fuente: Kotler (2002, p. 212). La tabla 1 permite examinar de manera más amplia la institución objeto de estudio como sistema, en relación con el área de investigación (servicio al cliente). Los procesos de servicios deben encerrar la satisfacción de las necesidades del cliente como elemento impulsor de esta; por ello debe ser importante analizarlo estrechamente, para cimentar aun más nuestra posición sobre el tema. En este entendido, primeramente se examina el significado de necesidad. La idea de Kotler donde refiere a que la necesidad humana es el estado en que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos. De igual manera, McClelland asume que una necesidad es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo. Este concepto puede servir en el análisis como indicación de que “algo” de lo que está en busca un cliente puede ser “algo” de lo que él tiene que estar satisfecho. Otros autores han ido más allá, investigando y descubriendo el significado de las insuficiencias; tales como Maslow quien ha creado una teoría de las necesidades, según la cual una persona estará motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades. Para ello, Maslow jerarquiza las carestías de los individuos en cinco tipos: 1) Necesidades fisiológicas; 2) De seguridad; 3) De pertenencia; 4) De estima y 5) De autorrealización. Si se analiza la perspectiva de Maslow, las personas tendrán motivos para satisfacer cualquiera de las necesidades que le resulten más predominantes o poderosas, en un momento dado. Necesidad para Maslow, “es la carencia de algo que impide llevar una vida fructífera” (Ardila, 2002, p. 83). Herzberg, aplicando el concepto de Maslow, también infiere que las necesidades, son “un elemento en lo que satisfacerlas será gratificante no sólo para el individuo, sino para los de su entorno, en este caso menciona a la organización” (Ardila, 2002, p.103). De acuerdo con lo indicado por Larrea (1991) “…a pesar de que se reconoce que el servicio al cliente es la carta de triunfo de muchas organizaciones líderes, una gran parte de los directivos no han hecho ningún tipo de ajustes en sus sistemas para adecuarlos al nuevo clima de servicio” (p. 47). 1.2.4 Creación de valor para establecer relaciones con el cliente El valor es un término que no es fácil definir, debido a que significa cosas distintas para diferentes personas. Algunos comparan el buen valor con una calidad de servicios elevada, en tanto que otros sólo lo perciben como los precios bajos. La definición más común de valor en los servicios según Ferrell, Hartline y Lucas (2002) consiste en “la evaluación subjetiva que hace el cliente de los beneficios en relación con los costos, para determinar el valor del servicio de una empresa en relación con lo que ofrecen otras compañías” (p.101). Una fórmula simple para el valor sería la siguiente: Valor percibido = beneficios para el cliente costos para el cliente Esta fórmula puede resultar útil a la hora de determinar el diseño de los elementos que componen un servicio, en comparación de los gastos y otros beneficios. 1.3 Servicios en línea 1.3.1. Principales definiciones de los términos más usados en Internet Las organizaciones modernas han adoptado masivamente una amplia gama de los servicios en línea, tal y como lo exigen las grandes tendencias en la nueva economía global. Según Castells (2002): “Aunque los medios de comunicación están interconectados a escala global y los programas y mensajes circulan en la red global, no estamos viviendo en una aldea global, sino en chalecitos individuales, producidos a escala global y distribuidos localmente” (p.374). 1.3.2 Definición de Internet Internet, algunas veces llamada simplemente “La red”, es un sistema mundial de redes de computadoras, integrado por diferentes redes a escala global, por medio del cual un usuario en cualquier monitor puede, en caso de contar con los permisos apropiados, accesar información de otra computadora y poder tener, inclusive, comunicación directa con otros usuarios en otros ordenadores. Hoy en día, Internet es un medio de comunicación global, cooperativo y autosuficiente en términos económicos, accesible a cientos de millones de personas en el mundo entero. Físicamente, Internet usa parte del total de recursos actualmente presentes en las redes de las telecomunicaciones. Para muchos usuarios de Internet, el correo electrónico (e-mail) ha reemplazado prácticamente al servicio postal para breves mensajes por escrito. El correo electrónico es la aplicación de mayor uso en la red. Más recientemente, el software y hardware para telefonía en internet que permite conversaciones de voz en línea. Según el informe de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL, 2004), es cada día más abundante la información que encontramos en el ciberespacio de negocios, la cual debe ser clasificada. Según Villatoro (2005): “Quizás es justamente en el momento de búsqueda de nueva información en el que los usuarios enfrentan las mayores dificultades de navegación para encontrar y seleccionar información relevante y de calidad, es un universo virtual caracterizado por la hiperabundancia y la mutación permanente” (p.32). 1.3.3 Definición del término web World Wide Web, o simplemente Web, es el universo de información accesible por medio de Internet, que se transforma en una fuente enorme de acceso al conocimiento humano. El componente más usado en el Internet es definitivamente la Web. Su característica más sobresaliente es el texto remarcado, un método para referencias cruzadas instantáneas. En la mayoría de los Sitios Web, ciertas palabras aparecen en texto de otro color diferente al resto del documento. Por lo general, este texto es subrayado, al seleccionar una palabra o frase, donde los usuarios son transferidos al sitio o página relacionada con esa frase. En algunas ocasiones hay botones, imágenes, o porciones de imágenes que pueden activarse mediante un clic. Si se mueve el apuntador sobre el contenido del documento y el apuntador cambia a un símbolo con una mano, eso indica que puede realizarse un clic para ser transferido a otro sitio. Usando la Web, se tiene acceso a millones de páginas de información. La exploración en la Web se realiza por medio de un software especial denominado browser o explorador. La apariencia de un sitio Web puede variar ligeramente dependiendo del explorador que use. Las versiones más recientes disponen de una funcionalidad mucho mayor tal como animación, realidad virtual, sonido y música. 1.3.4 Definición de página web Una página de internet o página web es un documento electrónico, que contiene información específica de un tema en particular, y que es almacenado en algún sistema de cómputo que se encuentre conectado a la red mundial de información denominada internet, de tal forma que este documento pueda ser consultado por cualquier persona que se conecte a esta red mundial de comunicaciones, y que cuente con los permisos apropiados para hacerlo. Una página web tiene la característica peculiar de que el texto se combina con imágenes, para hacer que el documento sea dinámico y permita que se puedan ejecutar diferentes acciones, una tras otra; por la selección de texto remarcado o de las imágenes, puede conducir a otra sección dentro del documento, o abrir otra página web, iniciar un mensaje de correo electrónico o transportar a otro sitio web totalmente distinto, por medio de sus hipervínculos. Estos documentos pueden ser elaborados por los gobiernos, instituciones educativas, públicas o privadas, empresas o cualquier otro tipo de asociación, y por las propias personas en lo individual, con el propósito de ofrecer mejores productos y servicios dentro del mercado global. 1.3.5 Definición de sitio web Es un conjunto de archivos electrónicos y páginas web, referentes a un tema en particular, que incluye una página inicial de bienvenida, generalmente denominada home page, con un nombre de dominio y dirección en internet específicos. Este conjunto de archivos electrónicos es empleado por las instituciones públicas y privadas, organizaciones e individuos para comunicarse con el mundo entero. En el caso particular de las empresas, este mensaje tiene que ver con la oferta de sus bienes y servicios ofrecidos por medio de internet, y en general para hacer más eficientes sus funciones de mercadotecnia. Este canal de comunicación facilitará una interacción más directa entre los usuarios y los servidores de cómputo, sitio donde se encuentra almacenada una amplia gana de productos, que serán ofrecidos a todos los mercados mundiales. Un sitio web no necesariamente debe localizarse en el sistema de cómputo de un negocio. Los documentos que lo integran pueden ubicarse en un equipo en otra localidad, inclusive en otro país. El único requisito es que el conjunto en el que residan los documentos esté conectado a la red mundial de Internet. Este equipo de cómputo o servidor web, como se le denomina técnicamente, puede contener más de un sitio Web y atender concurrentemente a los visitantes de cada uno de los diferentes sitios. Al igual que los edificios, oficinas y casas, los sitios web requieren de una dirección particular, para que los usuarios puedan acceder a la información contenida en ellos. Los sitios web pueden ser de diversos géneros, destacando los de negocios, servicio, comercio electrónico en línea, imagen corporativa, entretenimiento e informativos, entre otros. 1.3.6 Definición de portal de servicios electrónicos Portal es un término, sinónimo de puente, para referirse a un sitio web que sirve o pretende servir como un sitio principal de partida, para las personas que se conectan al World Wide Web. Estos puntos facilitan que los usuarios los visiten como sitios a través de la banda ancha de telecomunicaciones. Los portales poseen gran reconocimiento en Internet, por el poder de influencia que tienen sobre grandes comunidades. La idea es emplear estos portales para localizar la información y los sitios que nos interesan y de ahí comenzar nuestra actividad en internet. Un sitio web no alcanza el rango de portal sólo por tratarse de un sitio robusto o por contener información relevante. Un portal es más bien una plataforma de despegue para la navegación en la web. De acuerdo con Borrero (2003): La arquitectura es una actividad que exige contar con muchas herramientas, y una de ellas es la Red. Gracias a los portales de Internet usted puede mantenerse al día sobre lo que ocurre en su profesión, realizar cursos de actualización, hallar ofertas de trabajo y leer en las publicaciones arquitectónicas análisis de los proyectos más relevantes. Los portales especializados ofrecen radiografías precisas de la actividad constructora en cada país y le permiten dar un vistazo a las licitaciones y eventos en curso… los portales de internet son un arma útil, en el buen sentido de la palabra. Estos sitios promueven el intercambio de información con otros profesionales… (p.13). 1.3.7 Definición de mercadotecnia En general, las actividades de la mercadotecnia son todas aquellas asociadas primeramente con la identificación de lo que los clientes desean y requieren, para luego satisfacer esas necesidades de una forma más eficaz que los competidores. Esto implica llevar a cabo estudios de mercado con los usuarios, analizar sus necesidades, y entonces tomar decisiones estratégicas acerca del diseño del producto, su precio, promoción y distribución. Según Lamb “La mercadotecnia es el proceso de planear y ejecutar la concepción, definición de precios, promoción y distribución de ideas, bienes, servicios, organizaciones y eventos para crear y mantener relaciones que permitan a los individuos y organizaciones cumplir sus objetivos” (p.345). De igual forma se hace imprescindible la creación de servicios hacia los clientes en el ámbito público, mediante la participación democrática, por medio de la Tecnología de Información y las comunicaciones (TIC), tal y como lo expresa la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL, por sus siglas) en su Informe Anual 2005: “El contexto sociocultural para estas aplicaciones potenciales de las TIC en la prestación de los servicios públicos está marcado por la aparición de nuevas modalidades de la ciudadanía, en sociedades marcadas por flujos crecientes de información y conocimiento digitalizados. En la sociedad de la información; el ejercicio ciudadano refiere a participar en condiciones de mayor igualdad en el intercambio comunicativo, en el consumo cultura, en el manejo de la información y en el acceso a los espacios públicos. Un ciudadano será aquel que dispone de conocimientos y de bienes necesarios para participar como actor en los flujos de información, en la circulación de conocimientos y en el diálogo mediático, y para adaptarse a nuevos procesos de gestión y organización. El gobierno electrónico, en un sentido amplio, incluye a todas las aplicaciones de las nuevas TIC para promover el desarrollo económico, social y cultural. Sin embargo, para fines de este análisis se entendiendo al e-gobierno como la utilización de las TIC para proporcionar información y servicios de gobierno a los ciudadano, en orden a cumplir con los siguientes objetivos: a) mejorar los servicios públicos entregados a las personas, incluyendo la automatización de los procesos de coordinación, planificación, ejecución y control y la digitalización e integración de los sistemas de información de la administración pública; b) aumentar la eficiencia y eficacia de la gestión pública, con una infraestructura que permita otorgar servicios con reducción de tiempo y máximo acceso; c) estimular la transparencia de las acciones gubernamentales, dando mayor visibilidad a procesos de interés público como licitaciones públicas proyectos de ley, y ; d) promover la participación ciudadana, permitiendo el acceso de los ciudadanos a las rendiciones de cuentas y generando espacios para la expresión de sus opiniones”. (p. 24) 1.3.8 Marketing en internet Consiste en una variedad de la mercadotecnia que combina principios convencionales de marketing con las facilidades interactivas propias del internet. El propósito es comercializar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes. Los especialistas en mercadotecnia en Internet diseñan programas y campañas, para atraer a clientes potenciales hacia el sitio web y convencerlos de registrar sus nombres o adquirir productos. Se trata de un conjunto de operaciones coordinadas, que contribuyen al desarrollo de las ventas de un producto o servicio mediante internet. Se basa en conceptos tanto de tecnologías de información como de mercadotecnia. 1.3.9 Hospedaje Web Es el servicio de almacenamiento, acceso y mantenimiento de los archivos que integran un sitio-web. Más importante que el espacio en disco provisto para estos archivos, es el acceso rápido a internet lo que adquiere mayor relevancia. Una empresa que pretenda hospedar su sitio web en sus propias instalaciones, requiera invertir una fuerte cantidad en recursos de equipos, sistemas y medios de comunicación generalmente onerosos. Los servicios de hospedaje web permiten a las compañías compartir el costo de una conexión rápida a internet. Cuando un sitio web llega a ser muy robusto, es muy probable que el servidor web en el que se encuentren instalados los archivos electrónicos que lo integran, sea dedicado única y exclusivamente a atender este sitio. Este servicio se conoce como hospedaje web dedicado. En este caso, el equipo de cómputo que funciona como servidor web puede ser propiedad de la empresa que publica el sitio web o del propio proveedor de internet. 1.3.10 Definición de correo electrónico El correo electrónico (e-mail, electronic mail) es el intercambio de mensajes almacenados en el computador por medio de las telecomunicaciones. Los mensajes de correo electrónico se codifican por lo general en formato de texto. Sin embargo, se pueden también enviar archivos en otros formatos, tales como imágenes gráficas y archivos de sonidos, los cuales son transferidos como archivos anexos en formato binario. El correo electrónico representa una de las primeras aplicaciones del internet y sigue siendo la de mayor uso. Un alto porcentaje del tráfico total en internet se debe al correo electrónico. Este puede ser también intercambiado entre usuarios de proveedores privados de los servicios en línea. El correo puede ser enviado tanto a individuos en lo particular como a listas de distribución. Una de estas puede ser administrada usando software especializado. Algunas permiten a uno subscribirse con tan sólo enviar una solicitud a su administrador. A una que se administra automáticamente se le nombra servidor de listas (list server). De acuerdo con Mejía (2002) correo electrónico significa lo siguiente: “El servicio de correo electrónico permite enviar y recibir mensajes, incluso con archivos adjuntos, como documentos, imágenes, sonidos y software” (p.223). 1.3.11 Definición de servicios de red electrónica En términos de tecnologías de información, una red es una serie de puntos o nodos interconectados por algún medio físico de comunicación. Las redes pueden interconectarse con otras redes y contener subredes. La topología más común, o configuración general de redes, incluye el bus, la estrella, y las topologías token ring. Las redes se pueden clasificar también en términos de la separación física entre nodos, como redes de área local. Sin embargo, los expertos plantean un conjunto de dilemas por resolver en el ámbito del enfoque teórico del sistema, en lo concerniente a la factibilidad metodológica de su implementación. Según los expertos de la CEPAL, en su informe de labores del período 2004, las redes permiten: Un aporte debido a que: 1) las buenas práctica sistemáticas en red permiten que un país no tenga que estar haciendo recorrido de ensayo y error, 2) permite una buena retroalimentación entre las políticas de gobierno y ciudadanía, facilita el “feed back” entre lo que el gobierno hace y lo que la gente siente o piensa con respecto a lo que se hace, 3) es una buena plataforma para reforzar comunicación entre gobiernos, que trasciende a las cumbres o encuentros inter – gubernamentales... (p.122) 1.3.12 Definición de buscador o motor de búsqueda Es un conjunto de programas coordinados, que se encargan de visitar cada uno de los sitios que integran la web, empleando los propios hipervínculos contenidos en las páginas web para buscar y leer otros sitios, crear un enorme índice de todas las páginas que han sido leídas y registradas, llamado comúnmente catálogo, y mantener una copia actualizada de toda esta información, para luego presentar direcciones en internet como resultado de las peticiones de búsqueda solicitadas por las personas que usan estos servicios de localización de páginas. 1.3.13 Definición de virus informático Un virus es un bloque de códigos de programación, generalmente disfrazado como un documento, que causa un efecto inesperado y, por lo general indeseable, al estar presente en un sistema de cómputo. Un virus se diseña con frecuencia para que se propague en forma automática hacia otros usuarios de cómputo. Los virus pueden ser transmitidos mediante documentos anexos en correo electrónico, como transferencias directas al bajar archivos de internet, o al estar presentes en un disquete o un disco compacto (CD, por sus siglas en inglés). El transmisor de estos archivos infectados a menudo no tiene conocimiento del virus. Algunos manifiestan su presencia tan pronto como se ejecuta su código; otros permanecen latentes hasta que ciertas circunstancias hacen que su código sea ejecutado por el sistema de cómputo infectado. Algunos son inofensivos en su propósito y efecto, pero otros pueden ser enormemente dañinos, eliminado archivos o provocando que su disco, disquete o CD requiera ser formateado nuevamente, con la subsiguiente pérdida parcial o total de su información. 1. 4 Seguridad de los servicios en línea La falta de confianza y de seguridad es uno de los obstáculos más importantes para el desarrollo del comercio electrónico. En respuesta, los bancos y los comerciantes tratan de aportar soluciones técnicas, que contribuyan a la seguridad de esas transacciones. El volumen actual del comercio electrónico está lejos de cumplir las predicciones originales de los analistas de mercado. En repetidas ocasiones se ha precisado que la falta de confianza y de seguridad es uno de los obstáculos más importantes para el desarrollo del comercio electrónico. Sin embargo paralelamente al desarrollo de estas tecnologías se han desarrollado herramientas muy eficientes y poderosas, para evitar ser blanco de un fraude cibernético. En el mercado físico, las partes que intervienen en una transacción se basan en una serie de mecanismos “cara a cara”, para conseguir la seguridad y la confianza, tales como la presencia en los locales del comerciante, y la posibilidad de tocar y percibir la mercancía, la presentación por el consumidor de una tarjeta de identificación y de pago y el uso de firmas manuscritas, para cumplimentar una compra o una orden de pago. En el mundo virtual, sin embargo, para conseguir un nivel aceptable de seguridad no solamente es necesario reemplazar los procedimientos tradicionales “cara a cara” por otros nuevos digitales, sino también crear nuevos instrumentos (digitales, legales, de procedimiento) para hacer frente a los riesgos específicos de las redes abiertas donde tiene lugar el comercio electrónico. En este contexto, la seguridad de los instrumentos de pago juega un papel fundamental en la seguridad de todo el proceso de servicios, y constituye un elemento clave para conseguir la confianza del consumidor. Existen otros elementos importantes, como el marco contractual, el uso de marcas de confianza por parte del comerciante, los códigos de conducta, las declaraciones sobre privacidad de los datos, una información clara sobre términos, condiciones y precios, la existencia de procedimientos eficaces de resolución de disputas, el servicio al consumidor y el diseño gráfico de las páginas web. Al analizar la seguridad de los instrumentos de pago, es importante tener en cuenta la variedad de herramientas que utiliza el consumidor al liquidar una transacción de comercio electrónico. Algunos de ellos, los llamados instrumentos de pago en línea (on-line), son nuevos o se utilizan bajo nuevas condiciones (técnicas, de procedimiento o legales) cuando se usan en el comercio electrónico, como ocurre con las tarjetas de crédito o de débito y con las transferencias. Según lo descrito por la Organización Internacional del Trabajo (2000) en su Coloquio sobre las Tecnologías de la Información en alusión con la eficiencia de las nuevas tendencias de la comunicación: Algunos trabajos o profesiones tradicionales están hoy relacionadas en forma directa y estrecha con las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). Por ejemplo, son muy pocos los periodistas de la prensa escrita que pueden desempeñar sus funciones sin apoyarse en una conexión con la Internet; otros tantos han convertido a los teléfonos celulares, agendas electrónicas, computadoras portátiles y otros aparatos en instrumentos esenciales de su oficio. (p.43) 1.4.1 Criptografía de Clave Pública (PKC) Conocida también como criptografía asimétrica, permite que individuos que no se conocen utilicen dos claves diferentes (asimétricas), pero relacionadas, para codificar los datos que intercambian para garantizar su integridad. La privada, la mantienen en secreto, mientras que la otra, la clave pública, se distribuye ampliamente. Por ejemplo, Manent (2003) recomienda algunas funciones y obligaciones para la implementación de los servicios de seguridad, las cuales se detallan a continuación: “El supuesto de una empresa equis en la que existan diferentes departamentos, podemos dividir este apartado de –Funciones y Obligaciones de Personal- en los diferentes departamentos de la empresa. Por esta razón deberíamos establecer diferentes funciones u obligaciones para cada uno de los departamentos; por ejemplo: Responsable del fichero La empresa equis como responsable del fichero tendrá las siguientes funciones y obligaciones… (etc.) Departamento de administración Las personas que trabajen en el departamento, tendrán las siguientes funciones y obligaciones en materia de seguridad para el tratamiento de datos de carácter personal … (etc.) Departamento de recursos humanos Las personas que trabajen en el departamento de recursos humanos tendrán las siguientes funciones y obligaciones en materia de seguridad para el tratamiento de datos de carácter personal … (etc.) Si lo hacemos de esta forma no será necesario que delatemos las funciones y obligaciones de cada una de las personas que trabajan en la empresa. Para ello, será necesario que el fichero mediante el cual se remitan los datos esté cifrado o protegido por algún sistema que impida que dichos datos sean legibles o manipulados por terceros”. (p. 32) El participante que desea enviar comunicaciones codificadas genera primero un par de claves; mantiene en secreto la privada y comunica la combinación pública a todos aquellos que desea que puedan descifrar los datos que reciben de él. Un mensaje codificado con la clave privada del remitente sólo puede ser descifrado con su pública y viceversa. De igual manera, se debe seguir un protocolo de seguridad, que permita implementar en los sistemas de información mayor protección en los datos que forman parte de red interna virtual. Entonces se sugiere nuevamente la recomendación dada por Manent (2003): “Por el actual desarrollo e implantación de sistemas de comunicación en las empresas como puede ser una red interna, un sistema de comunicación por correo electrónico u otros, será muy importante que en el documento de seguridad de aquellas empresas, administraciones o profesionales que tengan datos de carácter personal de nivel alto, se establezca exactamente el uso que puede realizarse de dicho sistemas de telecomunicaciones. Un ejemplo de datos de carácter personal a través de redes de telecomunicaciones se realizará cifrando dichos datos o bien utilizado cualquier otro mecanismo, que garantice que la información no sea inteligible ni manipulada por terceros. Para ello deberán seguirse obligaciones: Envío de los datos por correo electrónico: No se podrán enviar datos o ficheros que contengan datos personales de nivel alto sin la autorización expresa del responsable del fichero o del responsable de seguridad. Las personas autorizadas solamente podrán enviar dichos datos desde su correo electrónico que no podrán utilizar otras personas que no están autorizadas. Los envíos deberán realizarse cifrando datos u utilizando sistemas que impidan su lectura o modificación. En todo caso se guardará un registro de los correos electrónicos enviados con el destinatario, el remitente y el fichero transmitido. Recepción de datos por correo electrónico: Solamente las personas autorizadas por el responsable del fichero o el responsable de seguridad podrá recibir datos o ficheros que contengan datos personales de nivel alto. En todo caso deberá guardarse una relación de los correos electrónicos recibidos del remitente, el destinatario y los datos que se han transmitido. Dicho sistema de correo electrónico solamente podrá utilizarse por parte de personas autorizadas. Sistemas de red inalámbricos: En los casos que en la red de una oficina se disponga de sistemas de redes inalámbricas, deberán establecerse las medidas de seguridad oportunas en virtud del nivel de datos transmitidos por esta red. Sistemas de transferencia de ficheros mediante FTP (File Transfer Protocolo): En los supuestos que se transmitan o se descarguen desde un servidor externo o un directorio ubicado en internet, datos o ficheros que contengan datos personales de nivel alto, será necesario que se registren dichas transmisiones, guardando quien haya realizado dicha transmisión, cuando y el fichero que se ha transmitido. En todo caso se deberán cifrar dichos datos o proteger mediante un sistema que impida su lectura y modificación”. (p.42) 1.5 Firmas digitales Según el decreto ejecutivo 8454 de la República de Costa Rica, publicado el 23 de agosto del 2005, la firma digital consiste en la emisión de certificados y documentos electrónicos, que se aplicarán a toda clase de transacciones y actos jurídicos públicos y privados, con los requisitos particulares del acto o negocio. Las firmas digitales combinan el "hashing" (codificación) de datos con la codificación de clave pública. Una firma digital es el resultado de aplicar una función "hash" a un mensaje, de forma que se crea un "extracto" de dicho mensaje el cual, a su vez, se codifica utilizando la clave pública del remitente. El mensaje original, junto con el extracto codificado, constituye un mensaje firmado digitalmente. A su llegada, el receptor descifra el extracto utilizando la clave pública del remitente y lo compara con el resultado de un cálculo independiente del extracto del mensaje utilizando el mismo algoritmo de "hashing". Si los dos valores coinciden, la integridad del mensaje está garantizada. Cualquier modificación del mensaje durante la transmisión llevaría a un cálculo distinto del extracto. La firma digital permite también al receptor comprobar la autenticidad del remitente, ya que la clave privada del remitente sólo la conoce él y el mensaje, por tanto, sólo puede abrirse con la clave pública correspondiente. Las firmas digitales no implican la codificación criptográfica o cifrada del mensaje mismo. Las firmas digitales, generadas bajo ciertas condiciones de seguridad, son legalmente equivalentes a las firmas manuscritas. 1.5.1 Naturaleza y volumen del problema del riesgo de fraude En relación con la vulnerabilidad de las redes de comunicación de Internet, los datos estadísticos sobre fraude expresan que los principales riesgos en los pagos electrónicos, con los que se enfrentan proveedores de servicios y usuarios cuando utilizan instrumentos de pago en línea, son los siguientes: Riesgos de prácticas abusivas o fraude por parte del proveedor de servicios: falsos suministradores que realizan captura de datos, desaparecen o cargan transacciones no autorizadas; representantes de organizaciones que cargan precios más altos de los acordados o realizan cargos repetidos no autorizados. Riesgo de robo de datos de identidad y de pago, para uso fraudulento posterior en Internet o en el mundo físico. Los datos de identidad pueden sustraerse mediante acceso en línea no autorizado de la entidad que suministra el servicio, al computador personal del consumidor o a los datos de las transacciones. Riesgo de falsa representación, esto es, uso fraudulento de los datos de identidad del usuario y del pago, utilizando los datos robados en el mundo físico o en línea por Internet. Riesgo de que los clientes de los servicios rechacen fraudulentamente una transacción. Los usuarios y representantes de empresas se enfrentan a una serie de riesgos específicos cuando realizan transacciones en línea, tales como el robo de identidad, los problemas que derivan de la dificultad de autenticar la identidad o garantizar la fiabilidad de la otra parte, etc. Los datos estadísticos disponibles sobre el fraude en los pagos del comercio electrónico, o sobre este en general, son contradictorios, incompletos e imprecisos. Ello se debe, entre otras cosas, a la naturaleza de los datos, a la falta de sistemas actualizados para identificar las transacciones en Internet y también a la falta de una instancia central, donde usuarios y proveedores de servicios puedan dirigirse para denunciar fraudes en las transacciones financieras, independientemente de los instrumentos de pago utilizados. Otra dificultad para evaluar con precisión los riesgos de fraude en los pagos electrónicos por Internet y sus tendencias, es su íntima relación con otros estafas tales como: fraude en el pago con tarjetas de crédito en el mercado físico, prácticas fraudulentas de ventas a distancia, ciberdelito, robo de identidad y timo financiero. Tabla Nº 2 Requisitos de seguridad para evitar el riesgo de fraude en los pagos electrónicos Tipo de riesgoRequisitos de seguridad1. Fraude del proveedor de servicios- Autenticidad del proveedor - Uso de códigos de conducta y otras marcas de confianza por parte del comerciante. - Métodos de reparación en caso de disputa.2. Robo de datos de identidad o de pago- Reducir la cantidad de datos de identidad y de pago que se facilitan al comerciante. - Integridad y confidencialidad de los datos intercambiados. - Protección de los datos en los servicios y de terceras personas, frente al acceso no autorizado y el uso para otros fines.3. Falsa representación al utilizar los servicios- Autenticación del cliente y del instrumento de pago el pago4. Rechazo fraudulento de una transacción por parte del usuario- Método de autenticación del comprador durante la transacción. - Procedimientos para generar la firma del usuario. Fuente: Böhle, K. Y Krueger, M. Payment Culture Matters – A comparative EU-US perspective on Internet Payments, proyecto ePSO –Documento de base nº 4, 2001. Además de los requisitos de seguridad, hay que considerar otros aspectos a la hora de proponer una solución para la seguridad de los pagos electrónicos, con el objeto de garantizar su adopción por los consumidores y por el mercado: facilidad de uso por parte del usuario, costo aceptable, grado de familiarización con el instrumento de pago (por ejemplo, si ya se usa en el mercado real). 1.6 Gobierno Digital El Gobierno Digital es un gobierno interconectado entre sus sistemas de información, que integra la tecnología de la información y comunicaciones más recientes que han evolucionado de la mano de la Internet, que abre sus procesos y servicios a todos los ciudadanos vía la World Wide Web (www). Conocido como un sistema de navegador web que permite extraer elementos de información llamados “documentos” o “páginas web”. El dispositivo de Internet en todos los procesos o gestiones posibles que se realizan día a día en las oficinas del Gobierno y la empresa privada, hace que estas se puedan solventar desde una computadora, en cualquier parte que haya acceso a Internet. La firma digital le otorga valor jurídico al documento electrónico, tal y como lo posee el papel. Para ello, el usuario debe acudir a la Dirección de Firma Digital, adscrito al Ministerio de Ciencia y Tecnología, a fin de que se le otorgue una acreditación. Esta puede compararse con la clave o pin, que suministran los bancos para las transacciones en cajeros electrónicos. Los beneficios alcanzarán al Gobierno, al sector productivo y a los ciudadanos. En el primer caso, se abrirá la posibilidad de tramitar vía electrónica la emisión de certificaciones, constancias, declaraciones de impuestos, expedientes judiciales y administrativos, entre otros. Para el sector productivo, trámites como el cierre de contratos, solicitud de materiales y otros de carácter administrativo podrán efectuarse con respaldo jurídico, mientras que los ciudadanos podrán beneficiarse de la seguridad, comodidad y rapidez que otorga la tramitación electrónica. La firma digital no es sólo una representación gráfica de la firma física. Se trata de un dispositivo o método de encriptación, único para cada persona, que asegura la autoría e identidad, de manera que no pueda ser reproducida. Borja, Martínez y García (2003) se refieren a la importancia de la firma digital: “Las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones han determinado en gran medida los cambios sociales, hasta el punto de configurar la llamada Sociedad de la información: en la que los distintos sectores profesionales y colectivos de personas se ven afectados por los nuevos cambios que se han introducido en ella. Hay muchos procedimientos de gestión y administración que se siguen manteniendo en la forma en que se realizaban anteriormente, pero hay otros que han cambiado y que la normativa legal y la administración que la sustenta ha decidido incorporar en un plazo corto de tiempo. Esta es la circunstancia que rodea a la llamada certificación de la forma digital, tramitación ya exigida por la administración pública en algunos procedimientos y cuyo conocimiento se hace necesario e imprescindible para las personas que tienen que realizar actividades de gestión y administración en el mundo de la empresa”. (p. 58) Otra de las ventajas de esta tecnología reside también en que otorga garantías de que el documento digital no ha sido alterado, desde el momento de su firma. 1.6.1. Definición de firma digital La firma se refiere a un conjunto de datos asociados a un mensaje, que permite asegurar la identidad del firmante y la integridad del mensaje. La firma digital no implica que el mensaje esté encriptado, es decir, que este no pueda ser leído por otras personas; al igual que cuando se firma un documento holográficamente, este sí puede ser visualizado por otras personas. El procedimiento utilizado para firmar digitalmente un mensaje es el siguiente: el firmante genera mediante una función matemática una huella digital del mensaje. Esta se encripta con la clave privada del firmante, y el resultado es lo que se denomina firma digital, la cual se enviará adjunta al mensaje original. De esta manera el firmante va a estar adjuntando al documento una marca que es única para ese documento, y que sólo él es capaz de producir. El receptor podrá comprobar que el mensaje no fue modificado desde su creación y que el firmante es quien dice serlo mediante el siguiente procedimiento: en primer término generará la huella digital del mensaje recibido, luego desencriptará la firma digital utilizando la clave pública del firmante, y obtendrá de esa forma la huella digital del envío original; si ambas digitales coinciden, significa que el mensaje no fue alterado y que el firmante es quien dice serlo. 1.6.2 Firma digital y password Debe considerarse que la firma digital no es un password sino el resultado de un procedimiento realizado con una combinación numérica llamada clave privada, la cual es creada por un algoritmo de generación, el cual se encarga de generar junto con la privada una segunda denominada clave pública, que funciona como complemento de esta privada. La clave privada debe permanecer bajo el exclusivo control de su propietario, siendo este el único capaz de tener acceso a ella; esta característica es lo que permite que una firma digital identifique en forma unívoca al firmante; la clave pública, por otra parte, es la que permite verificar a un tercero el origen de la firma y que no hay alteración del mensaje. 1.6.3 Funcionalidad de las claves pública y privada La generación del par de claves (pública y privada) es un proceso sencillo, pero que requiere de precauciones especiales. Cuando se crea el par, una de ellas, que es en realidad una secuencia muy larga de números, es designada como clave privada, o sea la que en el futuro se empleará para firmar los mensajes; por ello su almacenamiento requiere máxima seguridad, debido a que no debe ser conocida ni utilizada por nadie, excepto por su titular (quien la generó). En consecuencia, la privada se encripta y protegerá mediante una contraseña y se la guarda en un disco, disquete o, idealmente, en una tarjeta inteligente. La clave pública, en cambio, debe ser conocida por todos, por tal motivo es enviada a una Autoridad Certificante (que actúa como tercera parte confiable), quien la incluye en un certificado digital. 1.6.4 Visualización de una firma digital A la vista, una firma digital se representa por una extensa e indescifrable cadena de caracteres; esta representa en realidad un número, el cual es el resultado de un procedimiento matemático aplicado al documento. 1.6.5 Firma digital como un archivo encriptado Si bien en la firma digital como en la encriptación de mensajes intervienen procesos de seguridad, estos son dos conceptos completamente distintos. Un archivo puede estar firmado digitalmente y encriptado, puede estar firmado y no encriptado o viceversa. La firma digital brinda un procedimiento de seguridad, que permite determinar fehacientemente la autoría e integridad de un documento, o sea quién lo firmó y si fue o no alterado ese documento desde que fue firmado. La encriptación, en cambio, brinda confidencialidad, esto es, la posibilidad de que un documento solamente pueda ser leído por una única persona. Por lo tanto, en función de las necesidades que requiera un documento específico, se debe tener en cuenta si este debe ser encriptado, firmado digitalmente o ambas cosas a la vez. 1.6.6 Encriptación de información que se utiliza en el correo electrónico La encriptación es un procedimiento de seguridad que permite modificar un mensaje, de modo que su contenido sea ilegible para cualquier persona excepto para su destinatario. De modo inverso, la desencriptado permite hacer legible uno que estaba encriptado. Usando criptografía de clave pública, el emisor lo encripta aplicándole la clave pública del destinatario. Es, por tanto, este el único que lo puede descifrar aplicando su clave privada. 1.6.7 Tendencias del Gobierno Firma Digital Sin ser un tema del todo nuevo, ha sido muy tratado recientemente. La necesidad latente de contar con gobiernos digitales al servicio de la ciudadanía y que permita y propicie el desarrollo y la competitividad internacional, lo ha vuelto un punto candente. Si bien los gobiernos ya habían establecido planes estratégicos para convertir procesos y sistemas, apuntándoles a aparatos gubernamentales más modernos y eficientes, la ciudadanía y el sector privado se sienten urgidos de una implementación real. Costa Rica, por ejemplo, inició con pasos gigantes en 1998, con logros importantes en los portales de las principales instituciones autónomas, donde los ciudadanos podían realizar una serie de transacciones en línea; otro gran aporte inicial fue el lanzamiento de costarricense.cr, un proyecto que dotó de correo electrónico gratuito a todos los costarricenses. En Costa Rica hay una cantidad importante de sitios habilitados en Internet, donde se obtiene información operativa y se pueden realizar algunas gestiones en línea, pero todavía les falta integrar procesos interinstitucionales, donde se puedan efectuar transacciones tipo ventanilla única. Esta integración de procesos interinstitucionales es la esencia de un gobierno electrónico, que requiere para su implementación de una estrategia sostenida, de un grupo orquestador, de recursos, de patrocinio político al más alto nivel, que le dé esa visión y lo integre como parte de la estrategia de Gobierno. Casi todas las instituciones gubernamentales tienen clara la importancia de habilitar los servicios en línea, usando la web más allá del contenido estático y meramente informativo, que es la primera etapa de un sitio en internet de cualquier organización. Pasar al siguiente nivel, para extraer los datos o almacenarlos en los sistemas, requiere un esfuerzo mayor en tiempo, costos y conocimiento. La puesta en funcionamiento de la Red Avanzada de Internet, iniciativa del Instituto Costarricense de Electricidad, es un paso importante en este sentido; ya que representa una infraestructura sólida en telecomunicaciones, con disponibilidad de los anchos de banda requeridos, a precios atractivos para consumidores y el sector productivo. En el área, los estados están enfocando sus esfuerzos y países como Guatemala, Honduras y Panamá son ejemplo de superación en Centroamérica: • Panamá: En este país destaca la creación de una Secretaría o Ministerio de Innovación Gubernamental que, entre sus prioridades, está la de desarrollar e-Panamá, e-Compras. Panamá merece la primera posición entre las naciones del área, según el informe de las Naciones Unidas. • Honduras: Designó la Comisión Presidencial de Modernización del Estado (CPME), algunos de cuyos logros han sido la iniciativa del portal de atención ciudadana, la iniciativa de la Intranet del Gobierno, el portal de compras y contrataciones del Estado. • Guatemala: Creó la Comisión Presidencial para la Reforma, Modernización y Fortalecimiento del Estado (COPRE), presidida por un comisionado designado directamente por el Presidente del República con un mandato de implementar la estrategia de gobierno digital. Han desarrollado una serie de servicios en línea en las principales instituciones, y están afinando la etapa de planificación y la estrategia del proyecto; como iniciativa del Gobierno han conseguido un financiamiento de $72 millones para desarrollar el proyecto de Gobierno Digital en los próximos 3 años. Desde el lanzamiento de internet a mitad de los años noventa y la visualización inmediata de todo su potencial y alcance, los países y sus líderes políticos han rediseñado su estrategia, incorporando Internet como un ingrediente indispensable en su plan de Gobierno, para acelerar el desarrollo del país y lograr mayores índices de eficiencia gubernamental. Es interesante ver cómo en los países que más han avanzado en el mundo con el proyecto de gobierno digital, como los Estados Unidos, el patrocinador principal era el mismo Vicepresidente; en México, el ex presidente Vicente Fox le dedicó un alto porcentaje de su discurso de toma de posesión a su estrategia de Gobierno Digital como un eje principal por desarrollar en su gestión. Esta es la clase de apoyo político que requiere esta iniciativa, para hacer converger a todos los actores de un gobierno en un proyecto, que debe ser desarrollado en forma integral y no individualizado por cada entidad. 1.7. Conceptualización del gobierno digital Se refiere a la capacidad de permitir el acceso a la información pública a los ciudadanos, así como de facilitarles una serie de gestiones, trámites y servicios mediante portales en internet, para aumentar la eficiencia de la gestión pública, mejorar los servicios ofrecidos a los pobladores, y proveer a las acciones de gobierno de un marco mucho más transparente. Según el Consejo Nacional para Investigaciones Científicas y Tecnológicas de Costa Rica, el gobierno digital se define como la aplicación intensiva y estratégica, de las nuevas tecnologías de información, las comunicaciones e internet (NTIC´s), en las actividades del Estado, los estados provinciales, los municipios y los organismos estatales. 1.7.1 El Gobierno digital, objetivos y operacionalización en Costa Rica: Mediante decreto ejecutivo Nº 29431-MICIT, la Presidencia de la República de Costa Rica y el Ministerio de Ciencia y Tecnología, decretan la Creación de la Red Nacional de Investigación Avanzada. “Medio por medio del cual se impulsa la interconexión de la Red Nacional de Investigación Avanzada con redes similares de investigación en otros países y continentes”. (p.7) Los objetivos de este decreto se describen a continuación: a. Velar por el adecuado desarrollo de la CR2Net (Costa Rica punto Net) y potenciar sus capacidades para brindar acceso a aplicaciones y herramientas para la academia e investigación. b. Promover la investigación en todas las áreas del conocimiento, para el desarrollo de la sociedad costarricense y el mejoramiento de la calidad de vida de sus habitantes, mediante el acceso de los científicos y académicos, de todas las disciplinas, a las tecnologías y aplicaciones de las redes avanzadas de alta velocidad a escala mundial. c. Facilitar a investigadores y académicos el acceso a herramientas, que les permitan conocer y utilizar los avances tecnológicos, en las diferentes áreas del quehacer científico y tecnológico. d. Impulsar la enseñanza y el aprendizaje a distancia, la colaboración entre académicos e investigadores y la utilización de la instrumentación remota. e. Promover la disponibilidad de nuevos servicios y aplicaciones, procurando la transferencia de conocimientos y tecnologías, para fomentar la excelencia en investigación y educación. f. Colaborar con entidades estatales y otras organizaciones, para promover su inserción en redes avanzadas acorde con tecnologías y aplicaciones disponibles. g. Impulsar un proyecto de ley tendiente a consolidar la CR2Net como un órgano con capacidad jurídica para su administración financiera y técnica, así como para la dotación de los recursos necesarios para su desarrollo integral. No hay duda de que el acceso masivo a la tecnología de servicios por parte de la mayor cantidad de usuarios, permitirá una mejor y mayor interacción con la red de servicios de los gobierno digitales. Con la aprobación de este decreto, se robustece y se les brinda mejores y mayor beneficios a las instituciones del Gobierno, para cimentar las bases de servicios sobre nuevas estructuras de transferencia e información en línea. 1.7.2 Tecnología y Gobierno Digital Las empresas de tecnología son los proveedores de todos los recursos humanos y técnicos; para que los gobiernos puedan acelerar este proceso de poner a disposición de los ciudadanos un Gobierno Digital, algunas están más preparadas que otras para brindar soluciones totales o parciales a un proyecto de esta magnitud. Por su naturaleza de empresas privadas orientadas a ser rentables, hay una variedad de esquemas de negocios que se pueden plantear conjunto con el Gobierno, para financiar o acelerar el tiempo de respuesta al servicio de los ciudadanos, y ofrecerles nuevas asistencias en línea. Uno de los esquemas más atractivos es el desarrollo conjunto (outsourcing) de componentes del Gobierno Digital, donde la empresa pone toda la infraestructura y recupera la inversión vendiendo espacios de marketing al sector privado, o cobra por los servicios que reciben los ciudadanos mediante el Portal del Gobierno, compartiendo las utilidades en porcentajes acordados con el Estado o sus organizaciones. 1.8 Servicios financieros en línea Los resultados de las entidades bancarias que ofrecen servicios financieros, muestran que sus clientes cada día más se encuentran satisfechos, por la autonomía e interacción que permiten estos modelos de atención. Por ejemplo, en la Revista Actualidad Económica Nº 276-277, Volumen XVI, (2003), el asesor financiero de la Banca Virtual del Cuscatlán, manifiesta que “Entre los servicios más demandados en la República de El Salvador están el pago de servicios básicos por Internet”. Sin embargo, para que en las demás naciones determinado banco ofrezca al menos “los servicios básicos”, se requieren algunas variables, “la adaptabilidad de estas tecnologías no solo depende del banco, sino también de los países a los que queremos llevarlos. Por lo que estamos tratando de ser uniformes en los productos que ofrecemos”, concluye Luna. (2003, p.18) Sintonizado con esa idea se encuentra Eduardo Gómez Barth, subgerente del Banco de Costa Rica, entidad que lleva un año ofreciendo servicios en diversas especialidades a los clientes, mediante el sitio virtual con 4.053.372 visitas. Para Gómez, las legislaciones aún no están preparadas del todo en esta materia, Según las manifestaciones de Gómez Barth en el semanario El Financiero (Nº 26, del 04 febrero, 2006), “falta aún por legislar en ciertos temas, principalmente los relacionados, desde la perspectiva de negocios, con algunas transacciones de tipo comercial y de los correspondientes registros contables”. (p.30) Esta situación es pilar fundamental, pues a la hora de realizar inversiones, los banqueros requieren seguridad y confianza para sus negocios. 1.8.1 La banca estatal costarricense Como resultado de la inversión económica en sus componentes y medios tecnológicos, las entidades económicas de Costa Ricas ofrecen día con día mayores y mejores servicios financieros virtuales a sus clientes, demostrando con ello que tienen un paso adelante, pues les permiten intervenir con claridad en el proceso de crecimiento informático y fortalecer sus expectativas y estrategias de ampliación. Ricardo Monto, director ejecutivo de la Comisión Asesora de Alta Tecnología de Costa Rica, manifiesta en la Revista Actualidad Económica Nº 276-277, Volumen XVI, (2003), que “sin duda el TLC implica para los países de la región el tener que tomar muy en serio el uso de la internet si se quieren aprovechar las ventajas de este tratado…para los bancos esta herramienta tecnológica es fundamental, pues la banca en el ámbito mundial se mueve por dos grandes fuerzas, la desintermediación de los entes financieros, que cada día es más importante que el crédito como actividad bancaria y la internacionalización de los servicios bancarios” (p.22) 1.8.2 El futuro de la banca centroamericana Otro ejemplo que brinda la Revista Actualidad Económica Nº 276-277, Volumen XVI, (2003), es que en una investigación del Consejo Monetario Centroamericano, muestra que la visión a largo plazo de este tipo de negocios, hace énfasis en que tanto emisores como Estado y organismos reguladores necesitan crear mayores controles que mejoren la perdición de riesgo, lo que a su vez facilita la introducción de mejoras en el campo tecnológico y jurídico de cada país. En el caso de Panamá, por ejemplo, con activos del centro bancario que en el 2002 alcanzaron los $ 34 022 millones, los 74 bancos panameños han solidificado sus propuestas valiéndose entre otros de Internet, respaldados por un mercado que ofrece tradición para los movimientos bursátiles más allá del istmo. Esto logra constatar que definitivamente la tendencia de los servicios financieros globales, posee tendencias importantes de crecimientos en sus portafolios de clientes. Sin embargo, a la par de este incremento de usuarios, se deben desarrollar estrategias de control, que permitan dar una solidez importante a la innumerable cartera de servicios que podrían ofrecer con estos medios virtuales. Como ejemplo se muestran los servicios que las PyMes han utilizado por medio de Internet: Gráfico Nº 1  Fuente: Revista Actualidad Económica, publicado en marzo 2003, página 15 1.8.3 Entidades financieras centroamericanas con servicios electrónicos Son varios los ejemplos de bancos en la región, que han incursionado en la banca mediante internet. Según lo indicado en la revista Actualidad Económica (Nº 37 del 30 marzo 2006, p. 19), por ejemplo, Citibank mantiene como herramienta una plataforma electrónica llamada Citidirect, con la que ganó el premio Latin Finance 2002 como mejor banca corporativa en Internet. Citibank de Guatemala, pionera en el desarrollo de varias cámaras de compensación electrónicas en diferentes países de la región, mantiene tecnologías de punta en los sistemas de control en los servicios financieros en línea En Costa Rica, el Banco Nacional decidió hacer convenios con entidades de gobierno e instalar terminales cibernéticas en sus oficinas, lo que redundó en que sus transacciones pasaron de 16 145 en el 2001 a 49 554 en el 2002. Su tasa de crecimiento se mantiene en 3 000 clientes nuevos por mes. El Banco de San José, en Costa Rica, tiene en su sucursal electrónica con una amplia gama de servicios, como por ejemplo: consulta de saldos de cuentas locales y regional (Centroamérica), solicitud de chequeras, bloqueos de cuentas, transferencias locales entre bancos locales e Internacionales, pago de impuestos, de proveedores y planillas, e-commerce, entre otros. En Honduras, el grupo financiero Ficohsa ofrece un completo portal, donde se tiene acceso a la red de cajeros automáticos, así como a sus sucursales. Por su parte, el Banco Agrícola de El Salvador tiene a disposición del cliente un crédito en línea, además de la banca comercial y de servicios. Bancentro, en Nicaragua; Credomatic, en Costa Rica con una poderosa red de servicios que alcanza toda Centroamérica y Baninter, en República Dominicana, son sólo tres ejemplos de la gran cantidad de entidades que ofrecen la posibilidad de hacer una serie de operaciones bancarias completas por Internet. Tabla Nº 3 Bancos y corporaciones financieras de Centroamérica con servicios de banca por Internet Guatemala Banco de América Central www.redbac.com Banco de Comercio www.bancomercio.com.gt Banco de Crédito Hipotecario Nacional www.chn.com.gt Banco del Café www.bancafe.com.gt Banco Industrial www.bi.com.gt Banco Sci.Sa www.sci.com.gt Banrural www.banrural.com Honduras Banco Continental www.bancon.hn Banco de las Fuerzas Armadas www.banffaa.hn Banco Financiera Centroamericana www.ficensa.com Banco Grupo El Ahorro Hondureño www.bancobga.com Banco Mercantil www.bamernet.hn El Salvador Banco Agrícola www.bancoagricola.com Banco Central de Reservas www.bcr.gob.sv Banco de Comercio www.banco.com.sv Banco Hipotecario www.bancohipotecario.com.sv Banco Salvadoreño www.bancosal.comNicaragua Banco de América Central www.credomatic.com Banco de Crédito de Centroamérica www.bancentro.net Banco de La Producción www.banpro-nicaragua.com Banco Uno de Nicaragua www.bancouno.com.ni Costa Rica Banco Bicsa www.bicsa.com Banco Crédito www.bancreditocr.com Banco Cuscatlán www.bancocuscatlan.com Banco de Costa Rica www.bancobcr.com Banco de San José www.bancosanjose.fi.cr Banco Interfín www.interfin.fi.cr Corporación Banex www.banex.com Banco Nacional www.bncr.fi.cr República Dominicana Banco Dominicano del Progreso www.progreso.com.do Banco Intercontinental www.baninter.com.do Banco Mercantil www.mercantil.com.do Banco Popular Dominicano www.popularenlinea.com.doFuente: Revista Actualidad Económica, publicado en marzo 2006, página 22 Capítulo II. Antecedentes de la Caja Costarricense de Seguro Social 2.1 Nombre de la institución Caja Costarricense de Seguro Social Cédula Jurídica CCSS. 4-000-042147 Domicilio Social: Calle 5 y 7, Avenida Segunda, San José 2.2 Reseña histórica de la CCSS El 1 de noviembre de 1941 mediante Ley Nº 17, se crea la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS, por sus siglas) como una institución semiautónoma del Estado. Esto durante la administración del Dr. Rafael Angel Calderón Guardia. Sin embargo, el 22 de octubre de 1943 la Ley de la creación de la Caja fue reformada, constituyéndose en una institución autónoma del Estado, destinada a la atención del sector de la población obrera y mediante un sistema tripartito de financiamiento. El Seguro de Invalidez, Vejez y Muerte (IVM, por sus siglas) se crea en 1947, pero incluía a los trabajadores del Estado, instituciones autónomas, semiautónomas y las municipalidades. En julio de ese mismo año, se incorporan trabajadores que laboraban para la empresa privada en el campo administrativo. No fue sino hasta 1960 que el Seguro de IVM amplió su cobertura a empleados del comercio, escuelas de enseñanza particular, consultorios profesionales y funcionarios municipales pagados por planillas de jornales. En 1962 se amplió a trabajadores manuales ocasionales (construcción), a los pagados por planillas de jornales en obras públicas, ferrocarriles y ya para 1971 abarca, en general, a todos los obreros del país. El 12 de mayo de 1961 por Ley Nº 2738, se faculta a la CCSS a la universalización de los seguros sociales. En 1973 se da el traspaso de hospitales a la CCSS por medio de la Ley Nº 5349, proceso que tardó solo tres años y medio, hasta constituirse hoy en un sistema de 29 hospitales. En 1975 se extiende el Seguro de Invalidez, Vejez y Muerte a los trabajadores del campo (agrícola) y la CCSS se hace cargo del Sistema de Pensiones del Régimen No Contributivo, esto con el fin de dar protección a las personas de más bajos recursos. De un sistema de separación total de la fase preventiva, a cargo del Ministerio de Salud, y la fase relativa, correspondiente a la CCSS, se pasa a la integración de servicios en algunos casos y al trabajo conjunto paralelo en otros: queda la CCSS facultada para llevar a cabo acciones de salud en materia de medicina preventiva. Por el carácter de su función o fin principal, la CCSS cuenta con el respaldo del Estado, patronos y trabajadores, quienes con sus cotizaciones constituyen el fundamento económico básico, sobre el cual giran todas sus actividades. 2.3 Misión y visión institucionales Misión. “Proporcionar los servicios de salud en forma integral al individuo, la familia y la comunidad, y otorgar la protección económica, social y de pensiones, conforme la legislación vigente, a la población costarricense. (Fuente: www.admsjoapp20.ccss.sa.cr/index.jps) Visión “Ser una institución articulada, líder en la prestación de los servicios integrales de salud, de pensiones y prestaciones sociales en respuesta a los problemas y necesidades de la población, con servicios oportunos y de calidad, y en armonía con el ambiente humano”. (Fuente: www.admsjoapp20.ccss.sa.cr/index.jps) 2.4 Principios filosóficos de la CCSS El respeto a las personas y a los principios filosóficos de la seguridad social: universalidad, solidaridad, unidad, igualdad, obligatoriedad y equidad. El fomento de los principios éticos, la mística, el compromiso y la excelencia en el trabajo en los funcionarios de la institución. La orientación de los servicios a la satisfacción de los clientes. La capacitación continua y la motivación de los funcionarios. La gestión innovadora, con apertura al cambio, para lograr mayor eficiencia y calidad en la prestación de servicios. El aseguramiento de la sostenibilidad financiera, mediante un sistema eficaz de recaudación. La promoción de la investigación y el desarrollo de las ciencias de la salud y de la gestión administrativa. (Fuente: www.admsjoapp20.ccss.sa.cr/index.jps) 2.1.4 Objetivo de la CCSS “Brindar atención integral de la salud y promover su conservación en el individuo, la familia, la comunidad y el ambiente, así como garantizar la protección económica a los diferentes grupos de la población del país”. (Fuente: www.admsjoapp20.ccss.sa.cr/index.jps) 2.5 Funciones principales de la CCSS Lograr el bienestar físico y mental del individuo. Contribuir al desarrollo social y económico de la sociedad costarricense. Proteger a la población costarricense contra los riesgos que repercuten sobre su salud y sobre la seguridad social y económica de los individuos con carencia, disminución o pérdida de la capacidad productiva, para garantizar el bienestar bio-psicosocial de la familia. Administrar el Régimen de Enfermedad y Maternidad, el cual tiene por objetivo otorgar atención médica, económica y social a los trabajadores asegurados y a sus familiares. Administrar el Régimen de Invalidez, Vejez y Muerte, cuyos beneficios tienen por objeto garantizar al asegurado y a sus familiares, una protección básica como pensión. Administrar el Régimen No Contributivo por Monto Básico, cuyo objetivo es proteger a las personas que por razones ajenas a su voluntad no disfrutan de pensión de invalidez, vejez y muerte, ni otro régimen del Estado, ni tienen familiares que vean por ellos. Incrementar el porcentaje de la población asegurada, con el fin de universalizar la cobertura de los servicios, dando énfasis a los grupos más vulnerables de la población. Fortalecer y desarrollar la prestación de los servicios de salud con el propósito de brindar una atención integral, orientándola hacia los principales problemas de salud de la comunidad y que preste los servicios de promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación necesarios para resolver esos problemas. Desarrollar modelos alternativos de atención de la salud, con el fin de superar las limitaciones de la atención que tradicionalmente la institución brinda a todos sus usuarios. Incrementar la cobertura del Seguro de Invalidez, Vejez y Muerte y adecuar sus beneficios, según riesgos en relación con las necesidades de protección que sean factibles de financiar. Lograr la identificación y cooperación de los funcionarios y de la población. Desarrollar un programa intensivo de educación al usuario para fomentar el autocuidado de la salud y una mejor utilización de los servicios. Ampliar la cobertura del Seguro de Enfermedad y Maternidad. Consolidar sistemas locales de salud, para posibilitar la implementación de respuestas a los problemas locales. Crear condiciones de organización y capacitación comunitaria, necesarias para una efectiva participación y otorgamiento de prestaciones sociales, tipificadas en la Seguridad Social y con participación intersectorial e interinstitucional. 2.6 Principales reglamentos Reglamento del Seguro de Enfermedad y Maternidad, el cual entró en vigencia el primero de abril de 1952. El Reglamento de Traslados y Hospedajes, el cual rige desde el primero de enero de 1953. Acordado en sesión de Junta Directiva Nº 1163 del 17 de diciembre de 1952. El Reglamento sobre Afiliación de Patronos y Trabajadores, el cual rige a partir del quince de abril de 1961 y deroga todas aquellas disposiciones del Reglamento de Enfermedad y Maternidad que se le opongan. Reglamento para la Extensión de los Seguros Sociales a los Trabajadores Independientes, aprobado el 23 de julio de 1981 y publicado en La Gaceta Nº 161 del veinticuatro de agosto del mismo año. Reformado por sesión Nº 5675 del 25 de noviembre de 1982. Reglamento del Fondo Nacional de Mutualidad para los Trabajadores, el cual rige a partir del primero de enero de 1987. Reglamento para la Concesión de Accesorios y Prótesis Médicas, el cual rige a partir del catorce de febrero de 1991. Deja sin efecto el aprobado el dieciocho de octubre de 1990 y deroga y sustituye el Reglamento de Prótesis y Aparatos Ortopédicos. Reglamento de Invalidez, Vejez y Muerte, publicado en La Gaceta Nº 142, el trece de junio de 1971. 2.7 Organización y estructura El Órgano superior de la CCSS es la Junta Directiva, integrada por 9 miembros de nombramientos del Poder Ejecutivo en la forma siguiente: a) En representación del Estado Central el Presidente Ejecutivo, nombrado para un lapso de 4 años. b) Tres representantes de los patronos, quienes son escogidos de las nóminas que presentan las cámaras patronales. c) Tres representantes de los trabajadores, quienes serán escogidos de las nóminas que presenten las organizaciones (sindicales, cooperativistas y solidaristas). Administración superior La Junta Directiva, en enero de cada año, elige de su seno un vicepresidente, quien sustituye al presidente en sus ausencias ocasionales o temporales. La Junta Directiva ejerce plena autoridad en lo referente a políticas, planes y programas de la institución, los cuales son ejecutados por las gerencias de División de carácter técnico: Gerencia de División Administrativa Gerencia de División Médica Gerencia de División Financiera Gerencia de División de Operaciones Gerencia de División de Pensiones Cada una está bajo la responsabilidad de un gerente, los cuales son de nombramiento de la Junta Directiva para un período de 6 años, y dependen de la Presidencia Ejecutiva y la Junta Directiva. Tanto los gerentes como el auditor, están obligados a asistir a las sesiones de Junta Directiva, donde tienen voz pero no voto. Las diversas unidades de trabajo de la institución (Direcciones Técnicas y Regionales, Departamentos, Secciones y Oficinas), dependerán de la Gerencia de División que para tal efecto, indique el organigrama de la entidad (lo pueden obtener en la Dirección de Desarrollo Organizacional). Como organismo contralor financiero existe la Auditoría, que está bajo la responsabilidad de un auditor y subauditor, nombrados por la Junta Directiva por un período indefinido. 2.8. Operativa Red Nacional de Sucursales 2.8.1. Gerencia División Financiera (GDF, por sus siglas) División jerárquica de gestión superior, encargada de la administración de los recursos financieros de la institución en estudio. Le corresponde desarrollar programas encaminados hacia la sostenibilidad económica y financiera de la CCSS; fundamenta sus estrategias tanto en las Direcciones de Sede, dependencias administrativas ubicadas en el nivel central, como en la red nacional de sucursales conformada por 72 unidades programáticas distribuidas a lo largo del territorio nacional. 2.8.2. Direcciones regionales de sucursales La misión de las Direcciones es promover planes de acción, que permitan ofrecer una fuente de financiamiento por medio de sus sucursales adscritas, así como garantizar la utilización adecuada de los recursos, y promover los sistemas institucionales de salud y pensiones. Entre las políticas generales de la CCSS, en el nivel de sucursales y los objetivos generales de las direcciones regionales, se encuentran los siguientes: Asegurar la estabilidad y la sostenibilidad económicas y financieras de la CCSS, mediante la revisión de los procesos de recaudación, gestión, asignación y control de los recursos financieros, con el fin de garantizar el financiamiento del modelo de atención en salud y del sistema de pensiones. Disminuir los índices de evasión y de morosidad; ampliar la cobertura contributiva de los patronos y trabajadores, con el fin de incrementar los ingresos y fortalecer las garantías en Seguridad Social. Fortalecer la estructura de control para el desarrollo de los programas de los servicios de inspección, gestión de cobranza, administración de pensiones, administración del efectivo y servicios de apoyo. Disminuir los tiempos de resolución de trámites administrativos en pensiones. Brindar información oportuna y confiable a la Gerencia División Financiera, para que se constituya en soporte de la toma de decisiones. Planear y coordinar las actividades con las sucursales de la región, en cuanto a la elaboración, ejecución, control y evaluación de los programas operacionales y de presupuesto. Dirigir las actividades de la Dirección Regional en términos de eficiencia, eficacia y productividad, para la consecución de los objetivos regionales. La regionalización de la Gerencia División Financiera de la CCSS, se estructura en cinco zonas; a esta configuración se adiciona el área de atracción de los servicios de las Direcciones de Sede Central (Escazú, Santa Ana, San José Centro, Curridabat, Zapote y Tres Ríos). 2.8.3. Funciones de las sucursales de la CCSS Las sucursales son responsables de contribuir con la sostenibilidad financiera de la institución, con base en una eficiente y eficaz gestión de recaudación mediante el desarrollo de las actividades de recaudación, ingresos por planillas, préstamos hipotecarios, seguro voluntario y otros ingresos, trámites de cobro administrativo y de cobro judicial, atención a las demandas de la población patronal y la trabajadora que acuden al servicio de inspección. La misión de la sucursales es contribuir con el bienestar social de la población costarricense, mediante una eficiente y eficaz captación de recursos financieros, y la concesión de beneficios en dinero y prestaciones a los derechohabientes del área de atención de la sucursal agregado a los principios de solidaridad, igualdad, universalidad y unidad, de tal manera que cause un efectivo impacto en sus clientes. 2.8.4 Principales actividades de una sucursal Inspección: El objetivo principal del área de inspección, es la universalización de la cobertura contributiva en materia de aseguramiento a toda la población patronal, adscrita geográficamente a la sucursal. Para esto, dispone de una estructura organizativa conformada por un nivel central, constituido por la Dirección de Inspección y cinco Direcciones Regionales, las cuales cuentan con 73 sucursales y 210 Inspectores de Leyes y de Reglamentos, dedicados a la fiscalización patronal. Cobros: Se encarga del control y administración de la mora de los patronos, trabajadores independientes y préstamos hipotecarios concedidos por la institución. Su labor se basa en planificar y ejecutar actividades enfocadas en recobrar los dineros adeudados, esto por medio de: avisos de cobros, procesos de cierre de negocio por mora, adecuaciones moratorias y adicionalmente denunciar ante estrado judicial a los patronos por retenciones indebidas, y certificar judicialmente los adeudos. Pensiones: Se encarga de la resolución de solicitudes de pensiones de Invalidez Vejez y Muerte, Régimen no Contributivo y Parálisis Cerebral Profunda. Prestaciones sociales: Investigaciones sociales para determinar el posible estado de derecho para optar por una pensión, además de la divulgación del Programa Ciudadano de Oro y otros que, en un nivel local, desarrollan actividades de recreación y de esparcimiento, en procura de una mayor calidad de vida. Egresos: Realiza los trámites de egresos (liquidación de depósitos, devoluciones de cuotas, pago de viáticos a funcionarios y a proveedores mediante cheques del Fondo Rotatorio de Operaciones). Servicios de apoyo: tareas de apoyo logístico para el desarrollo de actividades sustantivas de la Sucursal, tales como, planificación y presupuesto, soporte técnico en informática, secretariado, recursos humanos, transportes, mensajería y limpieza. Capítulo III. Los servicios financieros que ofrece la CCSS 3.1. Aspectos generales En las actuales sociedades de servicios, resulta imprescindible el empleo de herramientas cada vez más competitivas para el desarrollo sistemático de los planes de trabajo. La Caja Costarricense del Seguro Social ha realizado un esfuerzo importante, por mejorar los niveles de servicios dentro de su estructura de programación de tareas y actividades funcionales. Resultado de ese esfuerzo y con el propósito alcanzar la modernización y aprovechamiento de sus nuevas inversiones tecnológicas, ha desarrollado el Sistema Centralizado de Recaudación (SICERE), el cual a partir de marzo del 2001, facilita y agiliza las gestiones referentes a la facturación y recaudación de las cuotas obreras y patronales. La principal función de este sistema es el de agilizar trámites para la presentación de planillas laborales mediante el Sistema de Planilla en Línea y poder consultar información acerca de la morosidad de estos, por medio del subsistema Consulta Morosidad Patronal. Para poder acceder a esta información, basta con hacer un click, en las siguientes secciones de interacción: Facturación Gestión y cobros Trámites Servicios Otros Procedimientos para el traslado de afiliados entre operadoras. Consulta estado de incapacidad. Seguidamente describiremos los principales servicios que se brindan a los usuarios por este medio de información 3.1.1 Proceso de facturación Según el Manual de Facturación de Cuotas Obrero Patronales (CCSS, 2005): “El Sistema Centralizado de Recaudación es el sistema de información que los funcionarios de la Caja Costarricense del Seguro Social han diseñado para integrar los procedimientos de facturación y recaudación de las cuotas obrero-patronales, fondos del régimen complementario de pensiones y capitalización laboral, bajo un único marco donde el principal objetivo es mejorar el servicio al patrono, trabajador, asegurado voluntario y trabajador independiente”. (p. 5) Entre las herramientas y procesos para elaborar el procedimiento de facturación se tienen: Presentación en papel de los cambios patronales Facturación instantánea Sistemas de grandes clientes Sistemas de autogestión de planilla en línea. Presentación en papel de los cambios patronales El propósito de este medio es permitir que todos aquellos patronos que no tengan recursos tecnológicos para realizar los cambios mediante la web de la CCSS, puedan efectuarlo manualmente y entregar la información actualizada a la oficina de facturación en oficinas centrales de la CCSS, o la sucursal más cercana. Entre los aspectos más desfavorables de este sistema, es que en algunas oportunidades los procesos de digitación del sistema no son los suficientemente ágiles, tanto por los problemas de comunicación del ancho de banda, adonde se encuentran interconectados el sistema, así como un alto grado de error que puede generarse al tener que efectuarlo manualmente. b. Facturación instantánea Un aspecto que llama la atención es que, a pesar de no existir este procedimiento en la actualidad, durante el proceso de investigación se constató que aún la CCSS brinda este servicio a los usuarios mediante su página web. Esta actividad consistía en que cada patrono podría visitar la sucursal de su área de atracción, y si los cambios en la planilla eran mínimos, podía llevarse la planilla patronal procesada en el sistema, con el cálculo de las cuotas patronales que debería pagar. Cabe señalar que este proceso ya no existe, debido a que este método operativo se ha centralizado en las Direcciones Regionales de Sucursales, encargadas de digitar las planillas de su respectiva región, para luego distribuirla a las unidades programáticas, quienes a su vez trasladan a los patronos de cada área de atracción, para la tramitación final de presentación y pago de su respectiva planilla patronal. Esta modalidad representaba una ventaja para el patrono, toda vez que podía solicitar en forma inmediata el documento de su planilla y el comprobante de pago, lo cual le permitirá pagar su factura a partir del día siguiente. c. Sistema de grandes clientes Tiene su origen en que los patronos con un importante número de trabajadores activos, podían generar la información que la CCSS requiere para efectuar su propia facturación mensual. Este sistema expiró, no se utiliza. Es importante señalar que, desde sus inicios, este sistema ha presentando problemas dado su inestabilidad y poca accesibilidad para sus usuarios. d. Autogestión de planilla en línea Consiste en una aplicación disponible mediante las páginas de la Caja Costarricense de Seguro Social en internet. El patrono mediante este sistema autoriza con su nombre de usuario y una clave de acceso previamente otorgada por la CCSS, el acceso a los datos de sus últimas planillas patronales. El problema con este sistema es que no permite verificar o validar los datos electrónicos digitados, generando disconformidad al usuario y la inseguridad de que la información consignada contenga errores. Otro subproducto de sistema autogestión en línea lo representa la consulta del estado del patrono; su proceso se explica seguidamente: Muestra la lista de facturas asociadas a un patrono o trabajador independiente, mostrando el estado de morosidad de cada una de ellas. Expone el detalle de los montos de las facturas, que podrían ser con o sin recargos. 3.1.2 Proceso de gestión y cobros Proceso mediante al cual la Caja Costarricense de Seguro Social, gestiona los trámites de cobros a todos aquellos patronos o trabajadores independientes, que hayan contraído deudas con dicha institución. Entre los servicios que se brindan en este apartado, se encuentran: Anulación de adeudos Arreglos de pago Consulta de morosidad patronal a. Anulación de adeudos Según el Manual de Gestión de Cobros (CCSS, 2006) “Acto que la administración ejecuta con el fin de excluir del pendiente de cobro adeudos que según resolución motivada de la administración, están constituidas por obligaciones improcedentes”. (p.8) Los requisitos que debe aportar el patrono físico o jurídico en este procedimiento son los siguientes: Cédula física o jurídica Nombre del patrono Número patronal antiguo Dirección exacta del centro de trabajo o del lugar de correspondencia. Número de teléfono del centro de trabajo o del lugar de correspondencia. Período por el cual solicitan la anulación de adeudos. Pruebas que sustentan la petitoria. Este servicio de ninguna manera librará al patrono físico o jurídico de apersonarse a la sucursal de su preferencia o las oficinas centrales de la CCSS, para efectuar esta diligencia de anular del sistema sus adeudos pendientes. Por lo tanto, estos servicios se realizan en forma personalizada. b. Arreglo de pago Según el Manual de Gestión de Cobros (CCSS, 2006) el arreglo de pago es el “Acto administrativo para normalizar la situación de morosidad de los patronos por concepto de cuotas obreras y patronales”. (p.9) Arreglo de pago fiduciario Requisitos Llenar la solicitud con los requerimientos, debidamente firmada por el representante legal y fiador. Pago de las cuotas obreras, con los respectivos recargos. Pago de las cuotas de la Ley de Protección al Trabajador, con los respectivos recargos. Pago de la última planilla de cobro. Original de la certificación de la personería jurídica (representación legal), que se encuentre vigente. Fotocopia de la Cédula Jurídica. Pago de las costas procesales y honorarios, para los casos que se encuentran en cobro judicial (adjuntar copia de los recibos pagados). Constancia de salario extendida por la empresa que labora, y que se exprese el salario líquido y bruto. Fotocopia de la última orden patronal del fiador o fiadores; para el caso de personas jurídicas, fotocopia de la cédula de identidad del representante legal Fotocopia de las cédulas de identidad del deudor y fiadores por ambos lados. Convenios de pago administrativo Otra modalidad de pago son los convenios de liquidación administrativa. Los requisitos se enuncian a continuación: Solicitud llenada con los datos requeridos, debidamente firmada por el representante legal o deudor Pago de las cuotas obreras, con los respectivos recargos. Original de la certificación de la personería jurídica (representante legal). Fotocopia de la cédula jurídica. Pago de la última planilla al cobro. Pago de las cuotas de la Ley de Protección al Trabajador con el respectivo recargo. Copia de la cédula de identidad del representante legal o deudor en caso de persona física por ambos lados. Arreglos de pagos hipotecario Los requisitos de arreglos de pago hipotecario se describen seguidamente: Solicitud llenada con los datos requeridos, debidamente firmada por el representante legal o deudor Original de la certificación de la personería jurídica (representación legal). Fotocopia de cédula jurídica. Pago de las costas procesales y honorarios, para los casos que se encuentran en cobro judicial (adjuntar copia de los recibos pagados). Pago de las cuotas de la Ley de Protección al Trabajador con el respectivo recargo. Pago de la última planilla al cobro. Fotocopia reciente y actualizada del plano catastrado, el cual tiene que tener el visado municipal. Certificación de la propiedad extendida por el Registro Nacional de la Propiedad, libre de gravámenes y anotaciones. Fotocopia de la cédula de identidad por ambos lados del Representante Legal o Deudor. Arreglos de pago con títulos valores Requisitos: Fotocopia de la cédula de identidad por ambos lados del representante legal o deudor. Solicitud de Arreglo de Pago llenada con los datos requeridos, debidamente firmada por el representante legal. Fotocopia de cédula jurídica. Pago de las cuotas obreras con el respectivo cargo. Pago de las cuotas de la Ley de Protección al Trabajador con el respectivo recargo. Pago de la última planilla al cobro. Original de la certificación de la personería jurídica (representación legal). Pago de las costas procesales y honorarios, para los casos que se encuentran en cobro judicial (adjuntar copia de los recibos pagados). Fotocopia del título valor para su valoración previa. Arreglos de pago con cédula hipotecaria Requisitos Los mismos requisitos del arreglo hipotecario Copia de la cédula ofrecida. Es importante señalar que todos los documentos para realizar las gestiones anteriormente señaladas, no pueden tener más de treinta días de vencimiento. c. Consulta morosidad patronal Según lo define el art. 74 de la Ley Constitutiva de la Caja Costarricense de Seguro Social “…Los patronos y las personas que realicen total o parcialmente actividades independientes o no asalariadas, deberán estar al día en el pago de sus obligaciones con la Caja Costarricense de Seguro Social”. A pesar de que esta opción se encuentra disponible dentro de la página web de servicios en línea que ofrece la CCSS, el beneficiario debe apersonarse a efectuar los trámites en la sucursal más cercana o en oficinas centrales. 3.2 Trámites de inscripción patronal Entre el compendio de servicios en línea que ofrece la Gerencia Financiera de la CCSS, se encuentra la gestión de inspección: Información general Traslado de fondos al terminar relación laboral Inscripción patronal Reanudación patronal Reconstrucción de planillas Devolución de cuotas de patronos Devolución de cuotas a asegurados y pensionados Programa de gestión preventiva Corrección de datos erróneos La funcionalidad de interacción con estos servicios es meramente informativa, debido a que para complementar cualquier gestión enunciada anteriormente, el usuario debe apersonarse a la sucursal más cercana, para realizar su diligencia. Seguidamente brindaremos una breve descripción de estos servicios, basados en los datos recabados del sitio web de la Gerencia Financiera de la CCSS. a. Información general para inscripción patronal y aseguramiento de trabajadores Todo patrono debe registrar en la Caja su nombre o razón social con su firma o la de sus representantes legales, según sea el caso. Dicho trámite tiene que realizarlo tan pronto como inicie su empresa, construcción o negocio; aunque este sea sin fines de lucro, como en el caso del servicio doméstico. El patrono debe solicitar el aseguramiento de sus trabajadores y su incorporación en el Registro de Patronos en el Departamento de Inspección en San José, o en la Sucursal o Agencia de la Caja de su localidad, dentro de los 8 días siguientes a la fecha de ingreso de sus empleados. Para tal efecto, tiene que suministrar la información que contempla el trámite de inscripción patronal Mensualmente se le hará llegar la planilla con la nómina completa de sus trabajadores, con los salarios informados, el aviso de cobro y la comprobación de derechos. Las siguientes gestiones únicamente expresarán dónde se gestionarán los diferentes procesos y, en otros casos, cuál es el sustento jurídico. b. Traslado de fondos al terminar la relación laboral (patronos y trabajadores) El procedimiento por parte del patrono, para el traslado de la diferencia del Fondo de Capitalización Laboral, se da cuando el trabajador ha finalizado su relación laboral, de conformidad con el transitorio IX ley 7983, Ley de Protección al Trabajador. c. Inscripción patronal Se indica en este apartado que para atender la solicitud de inscripción, el patrono debe presentarse en el Edificio Da Vinci, ubicado a un costado del antiguo edificio del Archivo Nacional, diagonal a la Plaza de las Garantías, o en la sucursal más cercana, según corresponda. d. Reanudación patronal Según el Instructivo de Inspección de la Caja Costarricense de Seguro Social, se define como: “el acto administrativo mediante el cual se activa nuevamente ante la Caja, una Persona Física o Jurídica que califique como patrono”. (p.5) De este término se derivan los siguientes procesos: Requisitos patrono físico Nombre completo del patrono. Fotocopia de la cédula de identidad del patrono, y en caso de extranjeros o residentes, fotocopia debidamente certificada por notario público, de todos los folios del respectivo documento de identificación, el cual deberá encontrarse vigente. Dirección exacta del domicilio del patrono, y en caso de extranjeros en tránsito o que no tengan domicilio permanente en Costa Rica, nombre y dirección exacta del domicilio de una persona residente en el país, con poder suficiente debidamente inscrito, que en caso de ausencia del patrono fungirá como su representante; en estos casos, tendrá que aportarse documento registral en el que conste y fotocopia del recibo de la electricidad, además de la fotocopia del documento de identificación del apoderado. Dirección exacta del centro de trabajo, fotocopia del recibo de la electricidad y números de teléfono y fax respectivos. Denominación de la actividad que se desarrollará. Número de la póliza ante el Instituto Nacional de Seguros. Para complementar la información, se deben aportar los siguientes datos: Nombre completo del trabajador. Número de cédula de identidad, o tratándose de extranjeros, número de afiliado al Seguro Social asignado por la clínica respectiva, en cuyo caso de ser posible, se debe aportar fotocopia del respectivo carné. Fecha en que inició a laborar, ocupación, salario, horario. e. Reconstrucción de planillas Según el Instructivo de Inspección de la CCSS, se refiere al “Acto de elaborar una planilla que sustituye a la ya elaborada, facturada y emitida, siempre que no se haya cancelado y cuando, por causas fortuitas fue facturada con salarios no ajustados a la realidad, o a lo dispuesto al efecto por las leyes y reglamentos aplicables”. (p.13) Para llevar a cabo esta actividad, es necesaria la solicitud escrita y concisa, emitida por el patrono o su representante legal. El patrono deberá suministrar las pruebas suficientes que respalden lo estipulado en su petitoria. Este trámite también es de carácter personal. f. Devolución de cuotas de patronos Según el Instructivo de Inspección de la CCSS, se define como: “Acto administrativo dictado con el propósito de devolver a los patronos sumas pagadas por concepto de cuotas, que según resolución motivada de la administración, califican como pagos indebidos”. (p.14) Para cumplir con los requisitos de este proceso, el patrono o representante legal tiene que indicar: Nombre completo del patrono. Número patronal Dirección exacta del centro de trabajo o del lugar de correspondencia. Número de teléfono del centro de trabajo o del lugar de correspondencia. Período por el cual solicita la devolución. Nombre del (os) trabajador (es) por lo que solicita la devolución. Pruebas que sustentan la petición. Al igual que la mayoría de los servicios ofrecidos en la página web, de la Gerencia Financiera, para atender la solicitud de devolución de cuotas, el patrono o representante legal debe presentarse al Departamento de Inspección, ubicado en el semisótano en Oficinas Centrales o en la sucursal más cercana de su área de atracción. g. Devolución de cuotas a asegurados y pensionados Según el Instructivo de Inspección de la Caja Costarricense de Seguro Social, se refiere al “Acto administrativo dictado con el propósito de devolver a los asegurados y pensionados sumas pagadas por concepto de cuotas, que según resolución motivada de la administración, califican como pagos indebidos”. (p.15) El patrono o su representante legal, debe indicar: Asegurados Nombre completo del patrono. Número cédula de identidad. Dirección exacta del domicilio o centro de trabajo Número de teléfono. Período por el cual solicita la devolución. Período por el cual solicita el reintegro. Pruebas que sustentan la petición. Pensionados Nombre del solicitante. Número cédula de identidad. Dirección exacta del domicilio o centro de trabajo. Número de teléfono. Período por el cual solicita el reintegro. Certificación de los regímenes en los que se encuentra pensionado. Certificación de la Contabilidad Nacional. El lugar para realizar el trámite se mantiene invariable; el patrono o representante legal debe presentarse al Departamento de Inspección, ubicado en el semisótano en Oficinas Centrales o en la Sucursal, según corresponda. h. Programa de gestión preventiva Según información de la página web, el Programa de Gestión Preventiva se implementó con el propósito de asesorar a los patronos y brindarles una opción ágil de consulta respecto de la Ley Constitutiva de la CCSS, sus reglamentos y normativa conexa en materia de aseguramiento. Estas ayudas se brindan por medio de charlas con diferentes temáticas que se imparten a grupos de patronos o trabajadores, de acuerdo con las necesidades que cada grupo manifieste. En igual forma, se trata de evacuar las consultas que realicen los interesados vía telefónica o mediante correo electrónico. i. Corrección de datos erróneos Para realizar la corrección en la planilla y anexar al presentarla, en los tres primeros días hábiles del mes, se debe aportar la siguiente información: Fotocopia de la cédula para los costarricenses. Fotocopia del carné de asegurado para los extranjeros Los trabajadores erróneos se distinguen porque en la planilla, al número de identificación le antecede un nueve.    3.3 SICERE VIRTUAL Consiste en una aplicación en Internet, que le permite al trabajador consultar información personal registrada en el Sistema Centralizado de Recaudación (SICERE) de la CCSS, y que se relaciona con su historia laboral y las aportaciones correspondientes al Fondo de Capitalización Laboral y el Régimen Obligatorio de Pensiones, que han sido distribuidas en la cuenta individual en la operadora de pensiones. 3.3.1 Proceso de afiliación Consiste en una aplicación que está disponible en las páginas de la CCSS en internet, mediante el cual los funcionarios pueden realizar consultas de las afiliaciones y aportes de trabajadores a operadoras de pensiones, así como poder efectuar traslados de afiliados a las diferentes operadoras. 3.3.2 Análisis servicios brindados en la página web de la CCSS Se considera importante realizar un breve diagnóstico de la información de servicios electrónicos contenidos en la página web de la CCSS. Siendo que resulta de beneficio para los usuarios de los servicios en línea de la Gerencia Financiera de la CCSS, tendríamos un valor agregado si estos medios incluyeran la posibilidad de interactuar como contornos de transacciones, más allá de contenidos meramente informativos. Considerando el movimiento creciente de transacciones que efectúan instituciones de índole pública y privada dentro de nuestro país, así como fuera de nuestras esferas, es de vital importancia formular estrategias que permitan desarrollar nuevos modelos integrados de servicios, en aras de ir a la vanguardia en los ámbitos de infraestructura en servicios electrónicos financieros. Capítulo IV. Discusión de resultados 4.1 Aspectos generales En este capítulo se realizará un profundo análisis cualitativo de los resultados obtenidos en las encuestas, para determinar las principales fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, encontradas en los medios de información y transferencias en líneas que actualmente desarrolla la CCSS, en los servicios electrónicos. Entre los elementos que formaron parte de la muestra se encuentran los siguientes: Jefe institucional de BN- Internet Banking, del Banco Nacional de Costa Rica. Supervisores, coordinadores técnicos y asesores de gestión de la Dirección Sucursales Chorotega Jefaturas Administrativas de la Dirección de Sucursales Chorotega Patronos jurídicos del Area de Atracción de la Dirección Sucursales Chorotega Director Regional de Servicios Administrativos y Financieros Chorotega 4.1.1 Análisis de la Estructura de Comunicaciones BN-Internet Banking del Banco Nacional Primeramente se analizará la Estructura del Modelo Tecnológico del Banco Nacional, mediante su sistema BN-Internet Banking. Esta información fue recabada mediante cuestionario dirigido aplicado al jefe institucional de BN Internet Banking. a. Fortaleza Representa la percepción que tiene el gestor de Internet Banking, quien reconoce que una de las fortalezas principales del portal de servicios financieros del Banco Nacional de Costa Rica, consiste en las mejoras permanentes que se incorporan al sistema, creando así nuevas posibilidades de servicios para sus clientes. b. Planes de desarrollo El crecimiento en el número de usuarios es el resultado del valor agregado, así como la creación de otros servicios complementarios. Actualmente Internet Banking recibe más pagos de tarjeta y de servicios que cualquier otra oficina en el Banco, incluyendo las más grandes, lo que genera muchas utilidades por comisiones. c. Oportunidades En forma permanente se tiene un equipo de trabajo que tiene como principal objetivo atraer una mayor cantidad de empresas de servicios, cuyo propósito es que el cliente centralice sus operaciones financieras en el sitio web que ofrece el Banco Nacional de Costa Rica. De esta forma los usuarios no tendrán que visitar otras entidades de recaudación para el pago de sus servicios públicos y otras transferencias económicas. d. Crecimiento Nos encontramos ante una de las variables más importantes del estudio; debido al crecimiento exponencial de los usuarios del BN Internet Personal, ha tenido una asimetría de crecimiento gradual muy elevada, tanto en número de casos como en montos transferidos. El incremento en el número de clientes ha sido constante, desde sus inicios en el año 2001 se acumuló un total de 22 569 beneficiarios del sistema y actualmente hasta el mes de febrero del año 2007, se tiene un total de 264 700 usuarios. e. Proyecciones Se realizan esfuerzos a fin de materializar los cambios necesarios en la plataforma tecnológica, lo que permitirá una disminución en los tiempos de respuesta y agilizará la navegación por su portal electrónico de servicios financieros. Paralelamente se están desarrollando nuevos servicios tales como la creación de autorizaciones y permisos, con el propósito de crear convenios con empresas debidamente constituidas. Dentro de estos esfuerzos están empresas de remesas en Nicaragua y Colombia, así como una iniciativa para la realización de transferencias entre bancos internacionales. Para el jefe institucional de BN Internet Banking, el horizonte de la plataforma tecnológica de servicios financieros cuenta con una planificación en el tiempo con amplio respaldo y con una asimetría de crecimiento importante, lo que resulta congruente con los planes de desarrollo y proyección. f. Resistencia al cambio servicios financieros electrónicos Existe una conciencia por parte de los funcionarios del BN Internet Banking, del esfuerzo que se ha perpetrado para el desarrollo del sistema y, además, del camino que se debe recorrer, para la implementación y los buenos resultados que se pueden obtener, con la opción de mejorar los servicios. g. Modelo de seguridad y auditoría de sistemas A pesar de que no se precisará la cantidad de inversión en dólares de los software y hardware adquiridos para brindar seguridad al portal de servicios financieros del Banco Nacional de Costa Rica, no hay duda de que su adquisición resulta muy costosa para cualquier entidad que proyecte implementar este tipo de sistemas y modelos de seguridad. h. Gobierno Digital A pesar de la divulgación realizada por los medios de comunicación y otras instituciones análogas a este nuevo sistema de implementación de firma digital, el gestor de BN Internet Banking reconoce que aún en los servicios del portal electrónico de dicha entidad, no se han vinculado dentro de este procedimiento. Sin embargo, afirman que dicho organismo tendrá total apertura de sumarse a esta nueva legislación, en el momento que así lo soliciten las autoridades competentes en la materia. i. Plan de contingencia Dentro de los aspectos fundamentales en los planes de riesgo, se tiene prevista una rutina sistemática por seguir, con el propósito de solventar las deficiencias y otros problemas que se puedan generar durante los procesos de producción en el portal financiero utilizado por el Banco Nacional de Costa Rica. Este proceso consiste en un esquema de réplica geográfica, con apoyo en los equipos de continuidad y permanencia en los procesos de producción del sistema. j. Capacitación sobre el sistema No existe un proceso de adiestramiento de BN Internet Banking; más bien son los mismos usuarios de los sistemas, que interactúan con las herramientas del portal, quienes a su vez son funcionarios del Banco Nacional. k. Consultas al sistema Dentro de los aspectos relevantes, tenemos que la entidad posee un diagnóstico técnico especializado de consultas, que podrían formular los clientes actuales y potenciales, a fin de evacuar dudas. l. Costos del sistema El costo de mantenimiento ronda los 100 millones de colones. A pesar de lo onerosa que podría parecer la inversión del sistema, si comparamos sus bondades y su relación costo beneficio, se justifica ampliamente su inversión. m. Servicios que ofrece el sistema Dentro de las transacciones realizadas por usuarios del sistema BN Internet Banking, podemos enumerar las siguientes: Pago de préstamos Pago de tarjetas Avances de tarjetas Aportes BN-Vital Pago de recibos Transferencia de fondos Apuestas BN-Viajes Consulta de saldos Consulta de movimientos Solicitud de chequeras Usuarios matriculados Acumulados de usuarios Cuadro Nº 1 BNCR: Transacciones anuales realizadas por usuarios de BN-Internet Banking (Periodos dic. 2001 – dic. 2003)  Fuente: Anuario Estadístico BN-Internet Banking Al evaluar el proyecto de inversión como al medir su impacto en la cartera de clientes, conviene analizar el incremento en el número las transacciones y valores que se muestran en el cuadro Nº 1. El análisis de los datos mencionados justifica la inversión efectuada, dado su incremento acelerado y sostenible en sus servicios. n. Efectos en los servicios Se muestra en este punto que el gestor de BN-Internet Personal, conoce a fondo sobre las estadísticas en este rubro, debido a que efectivamente el acumulado de usuarios ha crecido significativamente, durante todos los períodos desarrollados en el presente estudio. Es fácil notar el sensible crecimiento representado en la mayoría de las transacciones que forman parte de los cuadros de análisis Nº 1 y Nº 2. No se puede desestimar que se muestra un movimiento atípico en la transacción denominada “Transferencia de Fondos”, donde se vislumbran tendencias inversas y disminuciones en las pendientes de producción en los casos presentados. Estas varianzas estadísticas se muestran con el presente gráfico:  Fuente: Estadístico Anual BN-Internet Banking De igual forma se logra observar una marcada diferenciación en las transacciones realizadas en el rubro de “Pagos de recibos”, debido a que su proceder ha sido acelerado, pasando de un número de 12 680 transacciones en al año 2001, hasta llegar a un 477 757 casos en el período 2006. ñ. Modelo de atención del sistema A pesar de la existencia de usuarios que prefieren los servicios personalizados, hay una tendencia cada vez mayor a utilizar los esquemas de autoservicio, donde se podrá interactuar con el sistema las 24 horas del día, los 365 días al año, sin importar la ubicación geográfica. La anterior situación es el fiel reflejo de la cultura de cambio que se está exteriorizando en nuestro entorno cada vez más globalizado, donde los servicios virtuales vienen a formar parte de un acaparamiento tecnológico, que permite modelos de autoservicios en línea, conforme a la medida y necesidades de los usuarios. Cuadro Nº 2 BNCR: Transacciones anuales realizadas por usuarios de BN-Internet Banking (Periodos dic. 2004 – dic. 2006)  Fuente: Anuario Estadístico BN-Internet Banking El cuadro Nº 3 permite complementar el ciclo de estudios que incluye la investigación, etapa mediante la cual se alcanzan los rendimientos más altos de los servicios ofrecidos por el BN-Internet Banking. 4.1.2 Percepción del estrato supervisores, coordinadores técnicos y asesores en cada área de gestión en la Dirección Sucursales Chorotega 4.1.2.1 Área de Inspección Es necesario indicar que esta actividad comprende una amplia, compleja y diversificada área de trabajo, toda vez que está fundamentada en estudios de aspectos socio/administrativos, legales y financieros de las entidades, que son evaluadas por los inspectores de leyes y reglamentos de la Caja Costarricense de Seguro Social. Su propósito es hacer cumplir, mediante leyes contributivas y de recaudación, a todos aquellos patronos físicos y jurídicos, que tienen contratados trabajadores. a. Servicios de mayor demanda en el área de inspección de la Caja Costarricense de Seguro Social. Según consulta realizada a la supervisión de inspección del la Región Chorotega, los servicios de mayor oferta en su área de especialización son las solicitudes de inscripciones y reanudaciones patronales, reclamos administrativos (devoluciones de cuotas a patronos y asegurados, anulaciones de adeudos patronales y de empleados independientes), solicitudes de reconocimiento de cuotas, confección de planillas adicionales, lo mismo que consultas varias sobre aseguramiento de trabajadores asalariados e independientes, y responsabilidades patronales con el aseguramiento de empleados. En contraste con lo anterior, la CCSS solo tiene dos servicios en línea que se ofrecen a los usuarios del área de inspección; ellos son: Planilla Electrónica Agente de Servicios (PEAS), y Sistema Centralizado de Recaudación (SICERE). b. Percepción del supervisor de inspección respecto a los servicios en línea prestados a los usuarios. Existe la impresión de que los servicios brindados son deficientes en cuanto a cantidad y calidad, lo anterior fundamentado en que tanto los usuarios internos como externos, carecen de un período de respuesta rápido y oportuno. c. Servicios de inspección que se podrían ofrecer en un portal electrónico Algunos de los beneficios que se darían a los usuarios se exponen a continuación: Solicitudes patronales y de trabajadores independientes para apertura de planillas y afiliación. Solicitudes de confección de planillas adicionales. Interposición de denuncias por terceros Registro de trabajadores extranjeros con número de asegurado Consulta de historial de cotizaciones (SIP) y salariales Tabla de cotizaciones de las cargas sociales entre otros 4.1.2.2 Área de Cobros La cartera de morosidad es una de las más representativas dentro del sistema financiero de la seguridad social. A su vez, representa el talón de Aquiles en las mayores decisiones de índole económica, desde el nivel operativo hasta el gerencial e institucional de la CCSS. De esta forma se abordan los principales elementos que forman parte de esta estructura de servicios, y su posible interacción hacia sus usuarios. Según la gestora regional de cobros, los servicios que se podrían ofrecer vía Internet son los siguientes: Pago de planillas, pago de trabajador independiente y seguro voluntario. Pago de facturas especiales. (Servicios médicos, cuotas de arreglos de pago, cuotas de convenios de pago administrativos) Cobro de honorarios, gastos administrativos y costas procesales. Pago de honorarios profesionales a los abogados externos. Emisión de certificados de no patrono y de patrono al día. Emisión de certificaciones de cobro judicial. Emisión de avisos de cobro Atención al público. Sin embargo, en la actualidad únicamente los servicios que se ofrecen en línea son: Consulta de morosidad Pago de última planilla al cobro por medio de Internet (Banco Nacional) Por otra parte, podría ser factible ofrecer a nuestros usuarios, los siguientes servicios electrónicos en línea: pago de planillas, facturas especiales, información sobre el número de períodos adeudados y la opción de emitir el estado de cuenta del patrono, mediante el uso de una clave de acceso. 4.1.2.3 Área de Pensiones de Invalidez, Vejez y Muerte (IVM) Se encuentra entre los servicios mayormente utilizados por todos los estratos sociales de nuestro país, por su repercusión en el ámbito del otorgamiento de derechos. Asimismo recae sobre esta actividad un protocolo de procedimientos y requisitos, desde el inicio de los procesos de estudio, hasta la adjudicación de los beneficios sociales a las personas. Conforme con lo expuesto por la coordinadora regional de pensiones del Régimen Invalidez, Vejez y Muerte, los servicios de mayor demanda en su área de gestión son los siguientes: Estudios de cuotas, certificaciones, solicitudes de pensión por IVM Los servicios que se podrían brindar vía Internet son los estudios de cuotas. De igual forma, la información que debe tener un tratamiento confidencial es la relacionada con: con las pensiones de Invalidez y los dictámenes médicos. En el régimen de Vejez las cuotas aportadas por el asegurado. En el régimen de Muerte, los informes sociales y los certificados de defunción. 4.1.2.4 Área de Pensiones del Régimen No Contributivo (RNC) Como complemento a los servicios sociales de la población con alto índice de pobreza, tenemos las pensiones otorgadas por el Estado. Es muy poco probable que este sector tenga los medios necesarios de acceder a los servicios electrónicos el línea, dado su nivel de escasez económica. Aun así se consideran los siguientes servicios básicos que podrían, eventualmente, considerarse dentro de un portal electrónico de servicios: Requisitos para gestionar trámite de pensiones RNC Información para quien va dirigido este Régimen. 4.1.2.5 Centro gestión de informática Entre las disciplinas que contempla este análisis, tenemos el área de informática, cuyo ámbito de desempeño tiene un alto grado de incidencia sobre los servicios que brinda la red nacional de sucursales de la Caja Costarricense de Seguro Social, a lo largo y ancho de nuestro país. Las actividades que emergen dentro de este proceso son las siguientes: ingresos, egresos, cobros, facturación, presupuesto, inspección, pensiones mediante procedimientos como Sistemas de Comprobantes (SICO), Registro y control Pago de Incapacidades (RCPI), Sistema Fondo Rotatorio (SFRO), Sistema Centralizado de Recaudación (SICERE), Sistema Institucional Integrado de Presupuesto (SIIP), Sistema Integrado de Pensiones (SIP), Sistema Plataforma de Cajas (SPIC), Sistema Control de Crédito (SICRE), y Planilla de Agentes de Servicios (PEAS). Los tiempos de comunicación de estos servicios en línea no son los óptimos para la cantidad de transacciones efectuadas diariamente, esto según la versión del coordinador del Centro Gestión de Informática de la Región Chorotega. En la actualidad, la mayoría de las unidades cuentan con líneas a 128 KB, para voz, video y datos, en la última y primera semana de cada mes es cuando se nota mayor demanda de uso de la línea. La confidencialidad en estos procesos se considera como uno de los factores críticos del éxito, debido a que la mayor parte información que transita por la red virtual es de carácter personal de los habitantes del país (salario, teléfonos dirección del trabajo u oficina, cuentas bancarias, montos disponibles, deudas, etc.), la cual no puede ser suministrada a todo aquella persona que simplemente la pida. Es decir, la información solamente se debe brindar al interesado, ejemplo: Jesús recibe la información de Jesús, no de otros individuos. En relación con los medios electrónicos de comunicación en redes línea, algunos servicios deberían estar dirigidos al cliente externo; sin embargo, en este momento los sistemas institucionales no están diseñados para ser utilizados por el usuario externo, ya que los institucionales tienen acceso a la información de la mayoría de la población del país. De esta manera deben adecuarse de tal manera, que los usuarios externos tengan acceso a la información personal individual (cuotas para pensión, recibos pendientes, impresión de duplicado de la orden patronal, etcétera). Entre los servicios a los que se puede acceder vía internet en la actualidad, tenemos los siguientes: Consulta de cuotas cotizadas para una posible pensión, así como cálculo del monto y la fecha para poder pensionarse. Información sobre el pendiente de recibos de seguro voluntario o trabajador independiente. Consulta para pago de incapacidades. Estado de tramite de pensión Información sobre trámite de solicitud de pensión IVM y RNC. Información sobre el trámite de afiliación del asegurado voluntario o trabajador independiente. Solicitud de certificación de salarios (solicita la certificación y al día siguiente se presenta en la sucursal correspondiente a retirarla). 4.1.2.6 Coordinación de cobros Como complemento a la información obtenida por los gestores de cobros, resulta imprescindible obtener criterios diversificados en este ámbito. Entre las recomendaciones que se logran dilucidar del presente estudio, tenemos que los servicios con mayor número de solicitudes por los usuarios, son los siguientes: Según el gestor de cobros, se deberá rediseñar la página de introducción del Seguro Social: con un encabezado más atractivo, capaz de orientar a terceros (llámese usuarios externos) para manipular los servicios que la página podría brindar De esta manera, los patronos, asegurados voluntarios o trabajadores independientes, o sencillamente beneficiarios podrían tener la capacidad de interactuar con cada uno de los servicios que se considere de su interés, sin necesidad de llamar a una sucursal o solicitar un manual de usuario. Además el proveer la facilidad de cambio de idiomas, ya que actualmente Costa Rica posee un alto índice de población extranjera residente. El gestor de cobros sugiere el contenido del portal electrónico con servicios de consulta patronal mediante el cual con solo digitar la cedula jurídica o física, se informa el adeudo, los periodos adeudados y el monto por pagar. 4.2.1. – Estrato Jefaturas de Sucursales de las áreas de atracción de: Esparza, Tilarán, Bagaces, Cañas y Upala Las jefaturas de sucursales encuestadas coinciden en que los servicios que se podrían brindar mediante un portal de servicios electrónicos financieros en la CCSS, traerán un mayor impacto y ahorro de tiempo a los usuarios. Entre los servicios que se beneficiarían con la utilización de la tecnología virtual tenemos: el pago y presentación de planillas, seguros voluntarios e independientes. Aunque podría darse un sistema de consulta patronal en inspección, y liquidación de incapacidades, entre otros. De igual manera, concuerdan en que los servicios mediante los cuales la CCSS, obtiene mayores ingresos económicos por medio de las sucursales, son en las actividades como: el cobro de planillas y seguros voluntarios e independientes y la liquidación de créditos hipotecarios. Los trámites que se considera se deben seguir brindando en forma personal, son: el pago de incapacidades, ya que son de mayor cuidado y estudio. Además, algunos trámites en el área de inspección, ya que por naturaleza los patronos son evasores de la seguridad social. Otros que podrían considerarse serían las solicitudes de pensiones, indicándose al mismo tiempo la fecha de registro para su respectiva entrevista, presentación de datos, estudios de cuotas (pago FCL-Bonos de vivienda), presentación de planillas de patronos, consulta de incapacidades para realizar su cobros, en el área de ingresos la liquidación de cuotas por arreglos de pagos y la devolución de viáticos. En relación con las limitaciones, se encuentran caídas de los sistemas y la lentitud en los procesos de comunicación en línea. 4.3.1 – Estrato patronos del área de atracción la Dirección Sucursales Chorotega Resulta de mucha importancia obtener el criterio de nuestros usuarios externos, mediante la participación de patronos que utilizan nuestros servicios, a fin de evaluar su eficacia, eficiencia y productividad. Para la empresa Four Seasons Resort, dedicada a la actividad de servicios hoteleros turísticos, con una importante presencia en la zona de Papagayo, Guanacaste, los servicios financieros de la CCSS, en comparación con otras instituciones públicas y privadas, debe mejorar significativamente los principios brindados mediante su línea web. Las actualizaciones deben ser más rápidas en la página, esto por cuanto algunos patronos que están morosos, pagan y revisan de nuevo en la página y todavía tienen pendientes. Se demuestra con ello que la información no está depurada oportunamente. Además la página web de la Caja debe brindar acceso de revisar si las incapacidades están en los sistemas, para no tener que estar consultando o desplazarse a la sucursal de cada área de atracción, para formular las aclaraciones correspondientes. Consideran además que algunas asistencias personalizadas que brindan en las sucursales podrían proporcionar en línea estas otras: revisión en los estados de cuenta, presentación de la planilla por Autogestión en Línea, y la Caja facilitaría esos recursos. Es de gran importancia para esta organización, la disposición de canales y medios que la CCSS propicie para la atención de todas sus actividades relacionadas con sus obligaciones obrero-patronales, dada la amplia gama de responsabilidades y otras obligaciones con entidades gubernamentales, así como otras transacciones permanentes con mercados extranjeros. Por otra parte, se logró entrevistar al gerente financiero de la empresa Sábila Industrial S.A., firma dedicada al procesamiento de sábila para importación internacional. Manifiesta que la CCSS debería fortalecer su plataforma de comunicaciones, a fin de facilitar acceso oportuno a la base de datos, que permita identificar o consultar parámetros básicos como nombre correcto de los asegurados, cédula, salario informado, etc. Además la consulta de otros servicios como pago efectuado por patronos, fechas de vencimiento de las obligaciones y otros temas de interés. El patrono Corporación Pacífico Sur S.A. precisa que los servicios en línea de la CCSS, deben mejorar, sobre todo en los procesos de afiliación de trabajadores en planillas patronales; lo anterior se fundamenta en que este sistema operativo, según lo indican, no está funcionando en forma eficaz, debido a que a pesar de realizar los cambios mensuales en los formularios para el reporte de trabajadores, no son materializados a la hora de su pago, situación que les perjudica al tener que liquidar montos por reportes que no son los que corresponden a las programación funcional de los empleados en su empresa. El representante de la empresa Costa Real refuerza el criterio anteriormente manifestado por el patrono Corporación Pacífico Sur S.A., en relación con la necesidad imperante de que la CCSS, agilice los sistemas de inclusión patronal, debido a que en algunas planillas obrero-patronales se deben introducir, mes a mes, cambios significativos en el número de trabajadores. En su caso particular, laboran para dicha firma alrededor de 500 empleados. Este último patrono complementa su comentario manifestando que los sistemas en línea que actualmente ofrece de CCSS, deben habilitar a los patronos para que ellos mismos puedan tener acceso a realizar las solicitudes de número de asegurado y la impresión de órdenes patronales en su empresa. Entre los patronos que mostraron mayor preocupación sobre los sistemas de gestión de la CCSS, estuvo la empresa Guanaranja, que se dedica al cultivo, procesamiento y exportación de naranjas a gran escala. Ellos revelan que verdaderamente su empresa no utiliza los servicios en línea que actualmente ofrece la CCSS a sus patronos, pues no son prácticos para su organización. El acceso más cercano lo ejecutan mediante el sistema de envío del proceso “grandes clientes”, que les permite realizar los movimientos de trabajadores mes a mes. Añade el representante de Guanaranja que, a pesar de tener conocimiento sobre otros servicios informáticos que proporciona la CCSS a los patronos, prefiere utilizar únicamente los que ofrece el sistema interbancario nacional, por su alto grado de eficiencia y confiabilidad. Incluso emplean los servicios electrónicos que prestan organismos como el Instituto Nacional de Seguros. Considera además que para alcanzar un adecuado desarrollo e interacción con los sistemas de la CCSS, se debe mejorar las comunicaciones en línea en las siguientes actividades: La presentación de planillas, ya sea enviar el archivo por Internet, o tener la posibilidad de verificarlo y aplicarlo cada mes. Consulta de facturación de cada mes para realizar las reservas contables necesarias y analizar inclusive las morosidades que tenga la compañía con la CCSS. Extensión de certificaciones de patrono al día, que se pueda verificar el estatus de pago y si se requiere solicitar el documento que soporte a un patrono no moroso en sus obligaciones. Tener la posibilidad de incluir trabajadores o informarlo desde el momento que ingrese a la empresa, para que esté protegido por los sistemas médicos que ofrece la CCSS. El patrono aprovecha este espacio, para informar sobre la necesidad de parte de su empresa sobre la existencia de alguna aplicación, en la cual los archivos de grandes clientes que se utiliza para la afiliación de trabajadores, puedan ser verificados antes de ser aplicados por su institución. De esta manera, evitarían que los archivos se transfieran erróneamente. Este patrono se encuentra totalmente convencido de que la CCSS, debe poner a disposición de los clientes servicios de transferencia y emisión de información en línea, de acuerdo con lo anteriormente analizado. Mai Muller S.A., organización internacional que desarrolla operaciones en Tamarindo en Guanacaste, tiene como principal actividad brindar asesoramiento legal y bienes raíces. Manifiestan que los servicios electrónicos que ofrece la CCSS y sobre todo SICERE autogestión en línea debe mejorar, ello debido a que muchas veces si las planillas patronales presentan muchos movimientos de trabajadores, el sistema se desconecta de repente (o da error) y no les permite enviarla por ese medio. Aunado a ello, si existiera un error material al incluir estos cambios, no es posible corregir los movimientos digitados y esto puede resultar muy riesgoso para su organización. El último patrono entrevistado se denomina Papagayo Alimento del Mar, quien complementa el criterio de los otros representantes, al aducir que es muy importante que los servicios en línea de los que dispone actualmente de CCSS, deben ser más rápidos y eficientes. 4.4.1. – Estrato director Sucursales Chorotega. Representante de la Gerencia Financiera Dentro de los planes para el desarrollo de sus sistemas, la Gerencia División Financiera de la Caja Costarricense de Seguro Social en este momento trabaja en dos programas que llegan a ampliar la gama de servicios brindados por la institución. El primero es el SICERE virtual, es una aplicación mediante la web, que beneficia a los trabajadores asegurados, los cuales pueden consultar su estado de aportaciones en las operadores de pensiones, así como realizar su traslado. La otra aplicación es el PEAS Virtual (Planilla Electrónica Agente de Servicios) que agilizará la labor de los inspectores de leyes y reglamentos, lo que a la vez permitirá un mayor acceso y control del patrono a las variables generadas de la relación con la CCSS, por ejemplo, histórico de salarios de sus trabajadores, histórico de pagos hechos, presentación de cambios patronales y obreros. Al consultarle al Director Regional de Sucursales Chorotega, sobre la cuantía económica que representará este tipo de inversiones, y sobre la existencia de viabilidad financiera por parte de la Gerencia Financiera, expresa que sí existe la posibilidad financiera, debido a que son proyectos que vienen en desarrollo mínimo un año atrás, por lo que cuentan con su respectivo financiamiento. Aun así no logra estimar sus costos. Una de las interrogantes formuladas se refería al tema de las tarjetas de crédito y débito, y la posibilidad de que la CCSS, mediante su red de sucursales y oficinas centrales, aceptara pagos por estos medios. Respecto a este tema, el citado funcionario manifiesta que es conocido que el pago por medio de tarjeta genera un gasto extra que debe asumir la institución que requiere el servicio; por eso, en virtud del costo beneficio, la entidad ha utilizado formas de pago alternas a las tarjetas, como por ejemplo, convenios de recaudación con algunos bancos estatales y privados, cuyo costo por la operación es muy inferior a la opción de la tarjeta. Capítulo V. Propuesta de soluciones 5.1. Propuesta Este proyecto nace ante la necesidad de diagnosticar los principales elementos que intervienen en los procesos de información, mediante los servicios electrónicos que brinda en la actualidad la Gerencia División Financiera de la Caja a todos sus usuarios, a la luz de los nuevos modelos de comunicación en línea y su repercusión dentro del entorno económico de los servicios públicos. Los nuevos patrones de comunicación en línea son parte fundamental dentro de los procesos productivos en todos los países en vías de desarrollo, en los cuales las empresas públicas y privadas deben adecuar sus estrategias competitivas para superar sus debilidades, como son el acceso a materias primas, financiamiento, mejoras tecnológicas, captación de recursos, entre otros. No es posible, por lo tanto, obviar el entorno en el cual nos desarrollamos y debemos visualizar los recursos con los cuales nos vamos a encontrar. Todos estos aspectos se representan con la siguiente figura: ORGANIZACIONES Y SU ENTORNO, FIGURA Nº 1  Fuente: Laudon, K., Laudon, Jane (2004). Sistemas de información gerencial. México: Pearson, p.79. La justificación de la investigación radica en que constituye un aporte teórico fundamental para la entidad objeto de estudio; así mismo, define la importancia de los medios de información y transferencias electrónica, como medio versátil para emprender nuevas metodologías en el cambio tecnológico de las comunicaciones en línea. Los medios virtuales de información emergen como elementos claves, que nos permiten identificar y desarrollar una competencia importante hacia la integración de los servicios que no necesariamente ocupan de una atención personalizada. A la vez, permiten crear productos con valor agregado, es decir, más en eficientes en términos económicos y tiempo. No cabe duda de que el Gobierno electrónico se caracteriza por garantizar el acceso y transparencia de la información de los procesos administrativos de gestión; incita a una mayor participación a usuarios de la gestión pública, condición indispensable para configurar una administración pública moderna, que centra sus procesos en el ciudadano. En suma, lo que se pretende es hacer que la prestación de servicios a los usuarios sea más eficiente, por medio del uso intensivo y generalizado de las diversas modalidades que ofrecen las tecnologías de la información y comunicaciones. Así mismo, la implementación de una política de Gobierno electrónico será contribuyente y promotor de la sociedad de la información, y su desarrollo se convierte en una herramienta fundamental, para fortalecer la evolución de modernización y descentralización de los procesos de servicios financieros en la CCSS. Efectivamente, con el desarrollo del Gobierno electrónico, se logrará el acceso a la información por parte de todos los usuarios, sin barrera geográfica, social ni cultural, así como una administración pública que ofrezca de manera eficiente sus servicios en línea, todo lo cual permitirá crear un círculo que promoverá y potenciará los servicios y productos que ofrece la Gerencia Financiera de la CCSS, acercando y llevando la oferta a los diferentes segmentos de interés con servicios como: estudios de cuenta individual, pensiones, subsidios de dinero, gestión de cobros, traslado Fondo de Capitalización Laboral, devolución de cuotas patronales, corrección de datos erróneos, estudios porcentaje de cotización, inscripciones patronales, consulta morosidad patronal, pago de incapacidades, recepción y verificación de registros y documentos, entre otros. En este orden de ideas, es evidente que la implementación de un portal electrónico de servicios financieros, debe constituir un interés prioritario para los servicios que ofrece la CCSS, dentro del proceso de modernización y mejora de la gestión pública que se encuentra en curso. 5.1.1 Propuesta para la creación de infraestructura de información en línea 5.1.1.1 Propuesta Para lograr materializar, de la mejor forma, los elementos que constituyen los servicios en línea de la Gerencia Financiera de la CCSS, la visión es la de integrar y articular la planeación de un programa, que incorpore la creación del portal de medios electrónicos de información y emisión de transferencias, con los servicios que actualmente ofrece la Gerencia Financiera de la CCSS por Internet, y las otras asistencias complementarias que en un futuro proyecten desarrollar. Este programa debe ser exhaustivo y catalizador del cambio, para insertar la redes de comunicación de la Gerencia Financiera de la CCSS, en la sociedad del conocimiento virtual con soporte en las tecnologías más avanzadas de interacción con todos los usuarios. 5.1.1.2 Justificación Dada la importancia de atender las necesidades y soluciones concretas para el mejoramiento de los servicios en línea de la Gerencia Financiera de la CCSS, es fundamental cimentar las bases para el desarrollo de una infraestructura de información y emisión de transferencias. Lo anterior tomando en cuenta todos aquellos criterios abordados en el capítulo 4, sobre los usuarios que utilizan los sistemas de comunicación de la Gerencia y Financiera, quienes han solicitado un mejoramiento sustancial en tales servicios. 5.1.1.3 Implementación Para llevar a cabo la propuesta de implementación hacia la creación de una infraestructura tecnológica en línea para la Gerencia Financiera de la CCSS, es necesario conformar una comisión de alto nivel, donde participen los funcionarios más destacados con los conocimientos necesarios en los procesos administrativos y servicios financieros de la CCSS, así como profesionales especialistas en redes de comunicación y portales electrónicos, tanto colaboradores internos de la institución, así como la contratación de profesionales externos expertos en la materia, a fin de optimizar los recursos que puedan permitir la creación de la infraestructura de dicho portal. Por otra parte, se hace necesaria la participación de asesores legales, a fin de fundamentar esta nueva estructura de la comunicación, con la incorporación de los elementos normativos suficientes que logren fraguar adecuadamente este proceso. Ello permitirá una orientación en relación con todos aquellos aspectos en los que a derechos de información y privacidad se requiere. La privacidad de las empresas y los individuos, formará parte de los aspectos fundamentales de esta fase. Estos sistemas sobre los derechos de privacidad de los patronos y demás usuarios, deben estar sujetos a una vigilancia electrónica y otras formas de prolijidad mediante tecnología avanzada. La Gerencia Financiera de la CCSS debe crear las condiciones para garantizar a todos los usuarios actuales y potenciales de esta infraestructura de información en línea, la privacidad y protección de sus datos. Ello se podría mantener mediante la aplicación de auditorías informáticas periódicas, sustentadas en herramientas tecnológicas de punta. La nueva infraestructura tecnológica de información (TI), utiliza una gama de hardware de cómputo suministrada por diferentes proveedores. En ellas se encuentran las grandes y complejas bases de datos que necesitan almacenamiento central, en tanto que las más pequeñas y partes de las grandes están cargadas en PCs y estaciones de trabajo. Su función es enlazar estaciones de trabajo de escritorio, computadoras en red, LANs y servidores, para conformar la red empresarial mediante la cual la información puede fluir libremente hacia las diversas partes de la organización. Los clientes del nuevo portal de servicios electrónicos de la Gerencia Financiera de la CCSS, podrían enlazarse por medio de estos sistemas. Este tipo de conectividad se presenta con el siguiente dibujo: Figura Nº 2 LA NUEVA INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN PARA LA EMPRESA DIGITAL INFORMACIÓN PARA LA EMPRESA DIGITAL Fuente: Laudon, K., Laudon, Jane (2004). Sistemas de información gerencial. México: Pearson, p. 279. 5.1.2 Propuesta para la educación y comunicación de los servicios en línea 5.1.2.1 Propuesta Una vez culminada la etapa anterior, esta fase consiste en desarrollar los proyectos y programas que se deben perfeccionar, a fin de divulgar el contenido teórico y sistemático del sistema en línea que se debe implementar. El contenido teórico y sistemático de esta fase de capacitación, responsable de los procesos y la jerarquización de las funciones, debe representarse de la siguiente manera: Directores de los sistemas: Personas que ocupan los puestos más altos de la jerarquía para la toma de decisiones de los sistemas de información que se requieran aplicar, y que son los responsables durante el corto, mediano y largo plazo de su implantación. Gerentes operativos: Personas encargadas de supervisar sobre las actividades diarias en los sistemas de información. Hardware de cómputo: El equipo físico mínimo que se requiere para las actividades de introducción del nuevo sistema. Este recurso será indispensable para el procesamiento y salida de los procedimientos de información. Software de cómputo: Se debe brindar instrucciones detalladas sobre preprogramas, que controlan y coordinan los componentes del hardware de cómputo en el sistema de información por utilizar, así como el contenido de las aplicaciones que hay que desarrollar. Tecnología de almacenamiento: Ofrecer formación sobre los medios y software que gobiernan el almacenamiento y organización de datos para su uso en el sistema de información del nuevo portal de servicios. Tecnología de comunicaciones: Instruir sobre los dispositivos físicos y software que enlazan varios componentes del hardware de cómputo, y que transfieren datos de una ubicación física a otra. Red Adiestramiento sobre el vínculo de dos o más computadoras que compartirán datos o recursos, como una impresora. El contenido jerárquico de los grupos de trabajo encargados del sistema se ilustra con la siguiente figura: FIGURA Nº 3 PRINCIPALES TIPOS DE SISTEMAS EN LAS ORGANIZACIONES  Fuente: Laudon, K., Laudon, Jane (2004). Sistemas de información gerencial. México: Pearson, p. 39. Infraestructura de tecnología de la información (TI) Se debe brindar capacitación sobre tecnología de hardware y software de cómputo, de datos y almacenamiento, y redes que proveen una cartera de recursos compartidos de tecnología de información para la nueva web virtual de la Gerencia Financiera de la CCSS. 5.1.2.2 Justificación Existen muchas perspectivas sobre los sistemas de información, y el estudio de estos constituye un campo multidisciplinario. Todos los elementos anteriormente analizados son fundamentales, para brindar seguridad a los aspectos que constituyen la creación del portal de servicios. Por tanto, será de vital importancia esta capacitación para facilitar la resistencia al cambio y la visualización sistemática del portal financiero para la CCSS. 5.1.2.3 Implementación Para poder implementar este plan de capacitación, se debe brindar una amplia divulgación a los funcionarios que formarán parte de este sistema. Administradores de sucursales, supervisores de área, coordinadores de procesos, usuarios internos y externos, etcétera, deben formar parte activa de esta evolución tecnológica de servicios, la que se debe llevar a cabo a lo largo y ancho del país, a fin de crear una atmósfera aun más positiva sobre las bondades y facilidades de estos nuevos recursos informáticos, que desarrollará la CCSS, mediante la Gerencia Financiera. Ello permitirá una mayor interdependencia entre las organizaciones y los sistemas de información por desarrollar. En los sistemas contemporáneos hay una creciente interdependencia entre la estrategia de negocios, las reglas y los procedimientos de las empresas. Es importante hacer del conocimiento de los usuarios que los cambios en las estrategias de uso, reglas y procedimientos, también se traducirán en cambios en hardware, software, bases de datos y telecomunicaciones. Creemos oportuno destacar dentro de los aspectos formales de la implementación del portal para la Gerencia Financiera de la CCSS, la experiencia obtenida por el Banco Nacional de Costa Rica, y su portal BN-Internet Banking. Este portal fue creado y ofrecido al público desde el año 2001, y ha experimentado una asimetría de crecimiento acumulado en sus usuarios muy notable hasta la fecha. Para el período 2001 mantenía un acumulado de 22 569 usuarios y hasta el período 2006, sostiene un crecimiento de usuarios de 252 615, con un incremento porcentual de 1119%. Todo lo anterior se expresa con el siguiente gráfico:  Fuente: Estadístico Anual BN-Internet Banking 5.1.3 Propuesta legal para la implementación del sistema en línea 5.1.3.1 Propuesta Esta faceta consiste en desarrollar toda la normativa legal vigente en la materia para la implementación del plan. Como toda entidad pública, la CCSS está amparada a las regulaciones que establezcan la Ley de Administración Pública, la Contraloría General de la República, y otras leyes y reglamentos complementarios, que son de naturaleza jurídica en cuanto a los sistemas electrónicos de comunicación. En los últimos años el Gobierno de la República de Costa Rica, ha venido aprobando leyes, reglamentos y decretos, cuyo propósito es de promover el uso de los medios electrónicos y tecnológicos en la sociedad costarricense. 5.1.3.2 Justificación Es imprescindible cumplir con esta etapa, para darle una solidez jurídica a la creación del portal electrónico de medios de transferencias e información de servicios. Hay que tomar en cuenta que todos los procesos públicos deben estar amparados a las normativas aplicables en la materia. De esta forma habrá una mejor viabilidad económica, política financiera y legal para la ejecución de los planes subsiguientes, lo que dará una mayor cohesión a la toma de decisiones del plan estratégico trazado. En efecto, en el caso del sector público, las disposiciones legales vigentes han ido desde promover la adopción de los medios electrónicos y tecnológicos en el ambiente interno de actividad de las entidades de la Administración Pública, hasta promover la presencia del Estado en el ámbito Internet, básicamente mediante portales. Este es el caso de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, que contiene un calendario que debe ser cumplido por los organismos públicos a escala nacional, regional o local, para llevar a cabo la implementación de un portal institucional. Como se puede presuponer, el propósito de estas y otras normativas vinculadas, es el de facilitar las relaciones entre entidades de la administración, así como entre esta y los usuarios internos y externos del sistema. 5.1.3.3 Implementación Paralelamente, la CCSS, deberá formular disposiciones internas para aprobar algunas disposiciones, que tienen que ser consideradas como integrantes de un marco legal aplicable al ámbito de Internet por los medios electrónicos; estas son: Código Civil (Permite la formalización de contratos por medios electrónicos). Código Procesal Civil. Ley de Procedimientos Administrativos. Ley de Firma Digital y su Reglamento. Debe agregarse a este grupo la regulación correspondiente al registro de nombres de dominio. Marco legal pendiente. Uso obligatorio de la firma digital como instrumento de comunicación oficial a escala interna y externa. Normativa sobre protección de datos personales, regular el uso de bases de datos y obligaciones de sus titulares (medidas de seguridad informática). Aprobación de la normativa que autorice el uso de medios de pago en línea a favor de las entidades de la administración pública, con cargo a cuentas bancarias u otros medios de pago. Marco legal pendiente. Conformación de comisiones con equipos multidisciplinarios para la definición de contenidos temáticos, que debe incorporar el portal electrónico de la Gerencia Financiera. Aprobación de normativa aplicable a las actividades de intermediación en la red, (operadores de telecomunicaciones). Todas las disposiciones señaladas como parte de un marco legal pendiente, sin duda, no son las únicas necesarias; no obstante, sí creemos que resultan ser las más importantes de implementar, puesto que constituyen, desde nuestro punto de vista, la base del marco legal sostenedor de un gobierno electrónico y del desarrollo del portal de medios electrónicos de información y emisión de transferencias para la Gerencia Financiera de la CCSS, desde la óptica de una economía digital. 5.1.4 Propuesta para la generación de los contenidos 5.1.4.1 Propuesta Tiene como objeto apoyar la generación de contenido y servicios en línea, promoviendo la colocación de información relevante en diferentes ámbitos para los usuarios del portal electrónico, incluyendo instrucciones, normativas, aplicaciones, visión, misión, objetivos, actualizaciones y otros temas de interés. El contenido por áreas operativas del portal de acuerdo con las encuestas aplicadas deberá ser el siguiente: Área de inspección: Procedimientos y solicitudes patronales y de trabajadores independientes para la apertura de planillas y afiliaciones. Procedimientos y solicitudes de confección de planillas adicionales. Interposición de denuncias por terceros. Registros de trabajadores extranjeros con número de asegurado. Consulta y emisión historial de cotizaciones salariales. Consulta y emisión de cotizaciones de las cargas sociales. Área de cobros Transferencias para el pago de planillas patronales. Transferencias para el pago de trabajadores independientes y seguro voluntario. Transferencias para el pago de facturas especiales (servicios médicos, cuotas de arreglos de pago, cuota de convenios de pago administrativo, entre otros). Pagos de honorarios, gastos administrativos y costas procesales. Pago de honorarios a los abogados externos. Emisión de certificación de no patrono y de patrono al día. Emisión de certificaciones de cobro judicial. Emisión de avisos de cobro. Atención de consultas sobre procesos de pago. Área de pensiones de Invalidez, Vejez y Muerte (IVM) Estudios de cuotas. Emisión de certificaciones. Trámite para solicitudes de pensiones por el Régimen de Invalidez, Vejez y Muerte. Área de pensiones del Régimen No Contributivo Solicitud de requisitos para gestionar trámites de pensiones del Régimen No Contributivo. Información sobre el propósito de la creación del Régimen No Contributivo. Otros productos y servicios Consulta y trámite sobre cuotas cotizadas para una posible pensión, así como el cálculo del monto y la fecha para poder pensionarse. Información y trámite de pago de los recibos pendientes del seguro voluntario o trabajador independiente. Consulta para el pago de incapacidades. Estado de trámite de pensiones. Información y trámite de solicitudes de pensiones IVM y RNC. Información y trámite sobre afiliación asegurado voluntario o trabajador independiente. Solicitud de certificación de salarios. Presentación de planillas patronales, revisión previa y envío. Consulta de facturación mensual para realizar reservas contables necesarias y análisis de las morosidades que tengan las empresas afiliadas a la CCSS. Extensión de certificaciones de patrono al día, que se pueda verificar el estatus de pago y si se requiere el documento imprimirlo desde la oficina del patrono. Posibilidad de incluir y excluir a trabajadores desde que ingresan a laborar para una empresa, o desde que cesan su relación laboral. 5.1.4.2 Justificación El desarrollo de la generación de contenidos es importante, porque va a beneficiar la obtención de los ejes temáticos objeto de estudio. Esta generación de datos será la cadena de abastecimiento de la administración de las relaciones con el cliente y del conocimiento; junto con los sistemas virtuales, serán las principales aplicaciones que los usuarios necesitarán para interactuar con los sistemas y sus aplicaciones. Ello permitirá la coordinación de las actividades, decisiones y fomentará día con día la creación de redes de valor, entre los usuarios de los servicios de la CCSS. 5.1.4.3 Implementación Para realizar la ejecución de los sistemas es obligatorio tomar en cuenta los siguientes aspectos: Obtener sistemas y bases de datos internos a los que los usuarios del portal necesitarían acceder. Realizar las investigaciones de fuentes externas de acceso, a fin de ampliar las investigaciones de los medios para su actualización. Lograr crear medios internos y externos de comunicación y colaboración para el desarrollo de estrategias e ideas, para proseguir con las investigaciones y compartirlas con los demás. Incursionar en las herramientas de investigación de intranets e internet de los usuarios internos y externos, para apoyar la investigación y aplicación de los contenidos. Realimentar el conocimiento con fuentes noticiosas relevantes en relación con las empresas y usuarios particulares que utilizarán el sistema. Para la obtención de estos insumos es necesaria la participación de las organizaciones o individuos que utilizarán el portal, los gestores del proyecto y la utilización de alta tecnología. Todos como un grupo indisoluble para una representación más eficiente del sistema; lo anterior se representa en la siguiente figura: FIGURA Nº 4 GESTORES RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA  Fuente: Laudon, K., Laudon, Jane (2004). Sistemas de información gerencial. México: Pearson, p. 12. 5.1.5 Propuesta de creación de medios de pagos electrónicos estandarizados 5.1.5.1 Propuesta Con el fin de facilitar la prestación de trámites en línea y servicios virtuales, este proyecto debe facilitar la masificación de pagos electrónicos mediante el impulso de los sistemas, las vías reglamentarias aplicables de un sistema que con la racionalización y estandarización de procesos y tecnologías, facilite con ello la realización de trámites con el portal financiero de la CCSS, de manera ágil y económica. El proyecto debe dividirse en dos fases, de las cuales la primera, sería la definición del modelo. Finalizada esta etapa, la segunda consistirá en la aplicabilidad de la reglamentación que se encuentra en ejecución. 5.1.5.2 Justificación La creación de sistemas electrónicos estandarizados permitirá que el usuario tenga una mejor y mayor interacción con el portal, beneficiando con ello su utilización y la familiaridad con los procesos de aplicación. Los sistemas electrónicos de servicios deben estar diseñados para ayudar a que los usuarios tengan acceso fácil a la información esencial de los servicios, a fin de mejorar los contactos con las empresas e individuos. 5.1.5.3 Implementación Para que haya una estandarización adecuada de los procesos de trabajo, es necesario que el portal financiero de la CCSS, incluya opciones que satisfagan las verdaderas necesidades de los clientes. Los servicios en línea y los portales electrónicos requieren de una infraestructura de tecnologías funcionales y sistemáticas en su información, de tal manera que pueda coordinar las transacciones relacionadas con los usuarios y sus actividades operativas mediante los procesos de negocios que enlace a los sistemas financieros de la CCSS con las demás empresas. La nueva infraestructura de la tecnología de información debe estar habilitada digitalmente, para que pueda enlazarse con otras infraestructuras tecnológicas, facilitando sitios amigables en los procesos de redes de conectividad. La Gerencia Financiera de la CCSS ya no puede pensar en términos de redes y aplicaciones aisladas, o en tecnologías confinadas a los límites de las organizaciones. Es por ello que debe considerar elementos del entorno, cultura, estructura, procedimientos estandarizados, políticas, decisiones administrativas y la casualidad. Todos estos factores pueden tener una mejor comprensión con la siguiente imagen: Figura Nº 5 Relación bidireccional entre las organizaciones y la tecnología de la información  Fuente: Laudon, K., Laudon, Jane (2004). Sistemas de información gerencial. México: Pearson, p. 75. 5.1.6 Propuesta para la seguridad y control del portal 5.1.6.1 Propuesta El proyecto de ejecución del portal para la Gerencia Financiera de la CCSS, debe brindar asistencia técnica, con la implementación de herramientas que faciliten las tareas de programación, seguimiento, y control en la ejecución de planes, programas y demás iniciativas de los administradores del sistema, a fin de optimizar la gestión y el logro de los resultados, para dar solución a las necesidades planteadas por los patronos y usuarios. Así mismo, la implementación del proyecto debe permitir la creación de instrumentos para apoyar las tareas de coordinación, integración y armonización de acciones y la comunicación entre las instituciones comprometidas en su ejecución. En definitiva, este será uno de los principales retos al que enfrentará el portal financiero de la CCSS, dados la sensibilidad y alto grado de importancia de la información que transitará por sus redes de comunicación. Son destacables las iniciativas que en este sentido vienen desarrollando el Banco Nacional de Costa Rica y la implementación de su portal de servicios BN-Internet Banking, quienes no solo han facilitado mediante su buzón de sugerencias electrónicos diagnosticar las necesidades de sus clientes, sino que además brindan premios a los usuarios del portal para incentivar su utilización. Por otra parte, con su programa Microsoft y el Banco Nacional Unidos por la Seguridad, cuyo lema es “Protéjase usted mismo”, ha logrado mantener un altísimo estándar de calidad en la aplicación de sus servicios, reduciendo al nivel de fraude al mínimo, lo que ha aumentado la seguridad del sistema. Algunas recomendaciones que el Banco Nacional de Costa Rica (Servicios de internet personal, en: www.bnonline.fi.cr/BNCR.InternetBanking.Web/IB_Personal.aspx) brinda sobre esta aplicación, se enuncian a continuación: Proteger a los usuarios en Internet significa manejar o eliminar las molestias, y luego cuidarse contra preocupaciones más serias como el robo de identidad. Así es cómo se logra: Practicar comportamientos en Internet que reduzcan el riesgo. Prestar atención a los engaños en el spam, e ignórelos. Los artistas del engaño en Internet están listos para tomar su dinero o robar su identidad. ¿Su herramienta principal? El Spam, entregado como e-mail, mensajes instantáneos (MI), e incluso tarjetas electrónicas. Una estafa por medio de spam que es particularmente solapada se conoce como Phishing y parece provenir de una empresa en la que usted confía o incluso su propia compañía (por ejemplo hacen una copia exacta de la página de su banco). El mensaje falso (la "carnada"), típicamente contiene un enlace (el "anzuelo") hacia una página web o ventana desplegable igualmente falsa, donde se le pide que revele datos personales. Para combatir las estafas, preste atención, confíe en sus instintos y siga estos pasos: Borrar el spam (correo electrónico, mensajería instantánea), sin abrirlo. Nunca responda. Buscar señales de estafa. Mensajes alarmistas y amenazas de cierre de cuentas. Promesas de mucho dinero por nada o poco esfuerzo. Negocios que suenan demasiado buenos para ser verdad. Faltas de ortografía y errores gramaticales. Solicitud de información personal, amenazas de cierre de cuentas, solicitud de usuario y password, mensajes alarmistas. No compartir información personal confidencial en un e-mail o mensaje instantáneo. (Si una empresa de reputación parece estar pidiéndole información personal, podría tratarse de una estafa). Interacción con claves de acceso sólidas, y manténgalas en secreto. Para proteger información personal importante, bloquee el acceso a su computadora y a sus cuentas utilizando claves de acceso sólidas. La mayoría de estas son descifradas por programas de computadora, no por alguien que adivina su clave. La mejor defensa es elegir una clave de al menos ocho caracteres de longitud, e incluir algunos caracteres además de letras y números. Nunca comparta sus claves de acceso con nadie, ni siquiera con sus amigos. Ser cuidadoso al descargar. Solamente descargue software de sitios Web en los que confíe. Sitios pornográficos y de celebridades, así como de música "gratis" y programas de intercambio de archivos de películas, pueden contener software indeseados, incluso Spyware. Instalar programas de intercambio de archivos con mucha cautela. Utilizar estos programas, también conocidos como Peer-to-Peer o P2P, puede dejar una puerta trasera abierta en su computadora cuando se encuentre conectada a Internet. No comparta archivos con desconocidos. Algunas personas comparten lo que dicen ser archivos de música o películas, pero en realidad se trata de pornografía, virus o Spyware. Respetar los derechos de propiedad. Usted se arriesga a meterse en problemas legales - pagar multas o incluso ir a la cárcel - si utiliza materiales sujetos a derechos de reproducción sin el permiso del propietario legítimo. A continuación se muestra un gráfico sobre el número de consultas realizadas en el portal de servicios del Banco Nacional de Costa Rica, donde se aprecia un crecimiento considerable, sobre todo en el último período de estudio el año 2006 con un total de consulta de 1.177.352, lo que significa que aumento en un 544% respecto al período 2005, cuando se obtuvo la cantidad de 216.344 consultas. Ello significa que los usuarios perciben que el banco les brinda la seguridad necesaria para corroborar los datos de los servicios brindados.  Fuente: Estadístico Anual BN-Internet Banking 5.1.6.2 Justificación Aunque se sabe que es imposible alcanzar metas de cero defectos o problemas en la creación de los portales electrónicos, el sistema de seguridad y control es sumamente importante, porque nos permite diagnosticar potenciales problemas y errores de distintas fuentes. Aun cuando el diseño meticuloso y las pruebas exhaustivas pudieran eliminar todos los defectos, los proyectos de software tienen restricciones de tiempo y presupuesto que, con frecuencia, impiden que cualquier administración les dedique tiempo como para considerar probarlos tan completamente como se debe. Es por ello que uno de los beneficios más importantes al brindar seguridad y control al portal electrónico de servicios financieros de la CCSS, es que brindará protección digital a todos los usuarios. 5.1.6.3 Implementación Existen dos tipos de controles que se deben aplicar al portal de servicios financieros de la CCSS. Ellos se denominan: a. Controles generales y b. Controles de aplicaciones. Controles generales (tipos) Controles de software: Monitorean el uso del software del sistema y previenen el acceso no autorizado a programas de software, software del sistema y programas de computadora. El software del sistema es un área de control importante, porque desempeña funciones de control global para los programas que procesan directamente datos y archivos de datos. Controles de hardware: Aseguran que el hardware de cómputo sea físicamente seguro y verifican el funcionamiento defectuoso del equipo. Los equipos de cómputo se deben proteger especialmente contra incendios y temperatura y humedad extremas. Las organizaciones que dependen en gran medida de sus computadoras también deben tomar provisiones de respaldo o el funcionamiento continuo, para mantener el servicio constante. Controles de operaciones de cómputo: Vigilan el trabajo del departamento de computación, para garantizar que los procedimientos programados se apliquen de manera consistente y correcta al almacenamiento y procesamiento de datos. Incluye controles sobre la instalación de los trabajos de procesamiento de cómputo y sobre el de respaldo y recuperación. Controles de seguridad de los datos: Aseguran que los archivos de datos de negocios en disco o cinta no sean objeto de acceso no autorizado, cambio o destrucción mientras están en uso o almacenados. Controles de implementación: Auditan el proceso de desarrollo de sistemas en varios puntos, para garantizar que el proceso se controle y administre adecuadamente. La auditoría del desarrollo de sistemas procura la presencia de revisiones formales por parte de los usuarios y la administración en las diversas etapas de desarrollo; el nivel de implicación del usuario en cada etapa de la implementación, y el uso de la metodología formal de costo/beneficio para establecer la factibilidad del sistema. La auditoría debe procurar el uso de controles y técnicas de garantía de calidad para el desarrollo, conversión y prueba de los programas y para la documentación completa y minuciosa del sistema, el usuario y las operaciones. Controles administrativos: Estándares, reglas, procedimientos y disciplinas de control formalizados para garantizar que se ejecuten y verifiquen adecuadamente los controles generales y de aplicaciones de la organización. Controles de aplicaciones (tipos) Entrada, procesamiento (totales de control): Totales establecidos de antemano para transacciones de entrada y procesamiento. Estos pueden abarcar desde una simple cuenta de documentos hasta los totales para campos de cantidad como la suma de los servicios totales que se desea implementar en el portal de servicios financieros de la CCSS (para un lote de transacciones). Los programas de cómputo contabilizan los totales de transacciones introducidas o procesadas. Entrada (verificación de ediciones): Rutinas programadas que pueden realizarse para editar errores en los datos de entrada antes de procesarlos. Las transacciones que no cumplan con los criterios de edición se rechazarán. Por ejemplo, se podrían verificar los datos para asegurarse de que estuvieran en el formato correcto (un número de Seguro Social de 9 dígitos no debe contener ningún carácter alfabético). Entrada procesamiento (comparación de computadoras): Compara los datos introducidos con la información de archivos maestros, e indica los elementos que no coinciden para investigación posterior. Por ejemplo, un programa de comparación podría cotejar las tarjetas de tiempo de los empleados con un archivo maestro de nómina de trabajadores afiliados al sistema de seguridad social de la CCSS, e informaría si el trabajador tiene un número de cédula o asegurado publicado en la planilla. Procesamiento, salida (ejecutar totales de control): Equilibra el total de transacciones procesadas con la cantidad total de las introducidas y emitidas. Salida (informar registros de distribución): Documentación que especifica que los destinatarios autorizados han recibido sus informes, verificaciones y otros documentos electrónicos y físicos de importancia para cada interesado. 5.2. CONCLUSIONES 5.2.1 A pesar de la que Gerencia Financiera mantiene una página web con información importante sobre los servicios que ofrece, estos distan mucho de lo que verdaderamente es la funcionalidad de un portal de servicios electrónicos financieros. 5.2.2 Las aplicaciones incorporadas en la web institucional de la Gerencia Financiera de la CCSS, que en teoría permiten agilizan los trámites en la presentación de planillas laborales, mediante el Sistema Autogestión de Planilla en Línea y el Sistema Consulta Morosidad Patronal, sin embargo no han resuelto los grandes problemas en la tramitación de los procesos de gestión de patronos y usuarios. 5.2.3 A pesar de haber una promoción aceptable de los servicios ofrecidos en la web electrónica de la Gerencia Financiera de la CCSS, no existe una aceptación positiva de las funciones ofrecidas, debido a los problemas de comunicación durante la interacción con estos servicios. 5.2.4 Existe una incidencia directa sobre los problemas de comunicación que ofrece la CCSS mediante su sitio web, sobre todo en la gran área geográfica Pacífico Central y Pacífico Norte, debido a que el ancho de banda de comunicación ofrecido por el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), no es suficiente para las necesidades de los clientes adscritos a esta zona. 5.2.5 La publicidad sobre la responsabilidad legal por el uso de la red institucional de la CCSS, es un aspecto que debe ser considerado por los que brindan mantenimiento al sistema, toda vez que esta comunicación es casa nula dentro de los servicios virtuales ofrecidos por la CCSS. 5.2.6 El contenido de la página debe abarcar no solamente opciones sobre la recaudación institucional de la CCSS. Además tiene que incluir servicios complementarios que aunque no son fuentes generadoras de ingresos, no dejan de ser menos importantes para la atención a las demandas de los clientes, como por ejemplo, la emisión de certificaciones de patronos al día, o la consulta de movimientos de planilla patronales a fin de verificar su adecuada incorporación dentro del sistema. 5.2.7 Existen cambios muy acelerados en los sistemas tecnológicos de información, los que son el resultado de modernas, mejores y más eficientes medios tecnológicos de trabajo. Sin embargo, los contenidos de la web institucional, no son paralelos a estas innovaciones, por lo que se han debido adaptar los nuevos servicios que tienen que ser ofrecidos a los clientes. 5.2.8 A pesar de la existencia de servicios en línea de la Gerencia Financiera de la CCSS, no son lo suficientemente amigables con los usuarios y, en muchos casos, no orientan adecuadamente la interacción con sus clientes. 5.2.9 Tomando en consideración la importante inversión extranjera, sobre todo en proyectos de infraestructura turística, y otras actividades comerciales como: hoteles, fábricas, zonas francas, etcétera, no se brida la opción dentro del sitio web de la CCSS, para cambiar el idioma del menú electrónico. Esta situación limita el marco de acción de un buen servicio electrónico. 5.2.10 Los adelantos en las telecomunicaciones y el software de cómputo, nos exigen mejorar los medios en la seguridad en los servicios de Internet; sin embargo, no existen protocolos de contingencia que permitan a los usuarios conocer las pautas por seguir, o bien con quién deben contactarse durante un proceso de crisis en los sistemas informáticos brindados por la CCSS. 5.3. RECOMENDACIONES Con base en todos los elementos anteriormente desarrollados a lo largo del proyecto y que tienen una repercusión directa en el mejoramiento de los servicios ofrecidos por los medios electrónicos de comunicación de la Gerencia Financiera de la CCSS, seguidamente se exponen las siguientes recomendaciones: 5.3.1 Diseñar un portal de servicios electrónicos financieros, que proporcione una descripción detallada de los procesos, considerando todos los servicios necesarios que al cliente se le puedan ofrecer y que, a la vez, le permita interactuar con facilidad. 5.3.2 Desarrollar un plan de sistemas de información, que mejore los servicios que se ofrece actualmente a los usuarios. Este plan debe incluir un mapa que indique la dirección de las principales funciones del nuevo portal, y una opción para promover un buzón de sugerencias y quejas sobre la funcionalidad de la red. 5.3.3 Ajustar los sistemas, de tal manera que se reduzca al mínimo los problemas de interacción con cliente. Sabemos que no existe ningún sistema infalible, o que no conlleve un grado de error; sin embargo, se debe ofrecer a los usuarios medios de calidad que logren mitigar las principales dificultades de acceso al medio virtual que ofrece la CCSS. 5.3.4 Gestionar con las autoridades del ICE, el abastecimiento del sistema banda ancha para la red de sucursales y servicios financieros de la CCSS, en todo en país. Esto evitará que los usuarios de los sistemas electrónicos sufran los inconvenientes que se están presentando en la actualidad, por la lentitud e ineficiencia en los procesos de interacción con los servicios. 5.3.5 Incorporar dentro la página información relacionada con los derechos y obligaciones de los patronos y usuarios. Asimismo, se debe adicionar información relativa de los derechos de propiedad y responsabilidad formal sobre el adecuado uso de la herramienta informática que ofrece la Gerencia Financiera de la CCSS a todos sus usuarios. 5.3.6 Integrar dentro el sitio web producto e información de calidad para el cliente. No solo que sea funcional, sino que se enfoque en realizar una serie de mejoras continuas aplicando reingenierías periódicas para la depuración del sistema. Para ello se deberá cumplir estándares de benchmarking (pruebas comparativas), hacer mejoras con base en las demandas del cliente, reducir el tiempo de ciclo y aumentar la calidad y precisión de diseño y producción de la página electrónica. 5.3.7 Prepararse tecnológica y financieramente para los nuevos retos de la comunicación que nos impulsan al modernismo tecnológico en los sistemas de información. Un ejemplo de ello lo representa el nuevo sistema de web inalámbrica, los teléfonos inteligentes, PCs, PDAs y otros dispositivos móviles, que poseen la capacidad de navegar por sitios electrónicos sin necesidad de permanecer conectados a una línea telefónica. Entre los principales desafíos de estos sistemas, se encuentra el protocolo de aplicación inalámbrica (WAP), el cual permite que teléfonos celulares y otros dispositivos inalámbricos de pantallas pequeñas, conexiones de banda ancha y memoria mínima, tengan acceso a información a servicios basados en la web. 5.3.8 Rediseñar la página de introducción del Seguro Social, con el propósito de que sea más llamativa para los productos que se ofrecen a los usuarios. Se requiere que la página de introducción sea atractiva, capaz de orientar a terceros (llámese usuarios externos) para manipular los servicios que brinda. El patrono, asegurado voluntario o trabajador independiente, o simple usuario debe ser capaz de interactuar con cada uno de los servicios que le corresponden, sin necesidad de llamar a una sucursal o solicitar un manual de usuario. 5.2.9 Incorporar en la nueva página web, un menú de directorio que le permita cambiar de idioma del español a otras lenguas como el inglés, francés, italiano etcétera; con el propósito de obtener una mayor familiaridad de los usuarios extranjeros, con la utilización de su lengua natal. 5.2.10 Promocionar dentro de la página las políticas, procedimientos y las medidas técnicas necesarias para prevenir acceso no autorizado, alteración, errores, desastres, errores de programación, daños físicos, caídas del sistema. La seguridad puede fomentarse con una adecuada comunicación y con una serie de técnicas y herramientas que permitan salvaguardar el hardware, software, redes de comunicación y datos de los sistemas de información. Referencias bibliográficas Amaya A., Jairo (2003). Sistemas de información. Bucaramanga: Universidad Santo Tomás de Aquino. Ardila, Rubén (2002). Psicología del Aprendizaje. México D.F.: Siglo Veintiuno Bernal T., César Augusto (2000). Metodología de la investigación para administración y economía. Bogotá: Prentice Hall. Berry, Leonard (2003). Un buen servicio ya no basta, principios del servicio excepcional al cliente. Los Ángeles California: Editorial Norma. Borja L. Rafael, Martínez Carlos y García Héctor (2003). Certificación de la firma digital. Caracas: Forem. Borrero, Lucía (2003). Arquitectura en Internet. Bogotá: Norma. Castells, Manuel (2002). La era de la información es nuestra era. Santiago: Siglo XXI. Czinkota, M.R., Ronkainen, I.A. (2004). Marketing Internacional. México: Thomson. Ferrell O., Hartline Michael, Lucas, George (2002). Estrategia de marketing. México D.F.: Thomson Gómez, Miguel (1986). Estadística descriptiva. San José: EUNED. Lamb, W. Charles (2003), Marketing. 6ª Edición. Buenos Aires: Thomson. Larrea, Pedro (1991), Calidad de servicio. Bogotá: Díaz Santos. Laudon C., Laudon J. (2004). Sistemas de información gerencial. México: Pearson. Manent González, Martí (2003). Manual práctico documentos de seguridad. México D.F.: Derecho. Martín, Christopher (1994). Marketing relacional. Bogotá: Díaz de Santos. Mejía, Aurelio (2002). Guía práctica para manejar y reparar el computador. Medellín: DITEL. Méndez A., Carlos E. (2001). Metodología. Diseño y desarrollo del proceso de investigación. Bogotá: McGraw-Hill. Montenegro, Alvaro (2004). Nuevas tendencias de la firma digital. Bogotá: Norma. Organización Internacional del Trabajo (2000). Coloquio sobre las tecnologías de la información en las industrias de los medios de comunicación y del espectáculo: sus repercusiones en el empleo, las condiciones de trabajo y las relaciones laborales. Ginebra: International Labour Organization. Pla-Santamaría, David (2000). Localizador de información específica en la web. Valencia: Universidad Politécnica de Valencia. Villatoro, Pablo y Silva, Allison (2005). Estrategias, programas y experiencias de superación de la brecha digital y universalización del acceso a las nuevas tecnologías de información y comunicación (TIC). Un Panorama Regional. México D.F.: CEPAL. Villatoro, Pablo (2005). Diagnóstico y propuestas para el proyecto "Red en línea de instituciones sociales de América". México D.F.: United National Publications. Internet Banco de Costa Rica. Disposiciones Generales sobre el portal de servicios electrónicos. Consultado el 25 enero de 2007 en: http://www.bancobcr.com/bcr.php?id=194 Banco Nacional de Costa Rica. Servicios de internet personal. Consultado el 15 diciembre de 2006. www.bnonline.fi.cr/BNCR.InternetBanking.Web/IB_Personal.aspx Caja Costarricense de Seguro Social. Oficina virtual Sistemas Centralizado de Recaudación. www.admsjoapp20.ccss.sa.cr/index.jsp. Consultado 15 enero de 2007. 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Decreto Ejecutivo Nº 29431-MICIT Revista Actualidad Económica (2003). La banca centroamericana y la Internet. ANEXO METODOLÓGICO 1. Metodología de investigación OBJETIVO ESPECÍFICO 1: Establecer las bases teóricas que sustenten el análisis y elaboración de una propuesta de un portal de servicios de información y servicios para la Gerencia Financiera de la CCSS. Tipo de estudio: exploratorio. De acuerdo con Méndez (2001, 135): “Son estudios exploratorios: las monografías e investigaciones que buscan construir un marco teórico de referencia, o las orientadas al análisis de los modelos teóricos. Los trabajos genéricos referidos a la teoría de mercados, producción, finanzas, administración del recurso humano, moneda y banca, comercio exterior, microeconomía, macroeconomía, hacienda pública, auditoría, revisoría fiscal, costos, estados financieros, etc., son ejemplos que por su contenido, más de tipo teórico, pueden constituirse en estudios exploratorio”. Métodos: se procede por los métodos deductivo (de lo general a lo particular) y analítico (desagregar el todo en sus partes). Esto por cuanto se procede a abordar las teorías y conceptos generales aplicables al caso de estudio para disgregar los conceptos e ideas básicas y particulares, que dan soporte al marco teórico sobre medios electrónicos de comunicación y servicios financieros. Técnicas: se aplica la recopilación de documental de datos por medio de la consulta de fuentes secundarias, especialmente libros, revistas y publicaciones especializadas sobre el tema. Instrumentos: fichas de trabajo, sean estas conceptuales o textuales (anexo 1). Descriptores: relativos a las teorías y los conceptos extraídos de las fuentes consultadas: sistemas de información gerencial, servicio al cliente, internet, web, browser, página web, portal, mercadotecnia, marketing en internet, hospedaje web, correo electrónico, red, buscador o motor de búsqueda, virus, seguridad de los servicios en línea, criptografía de clave pública, firma digital, riesgo de fraude, pagos electrónicos, Gobierno Firma Digital, clave pública y clave privada, Gobierno Digital, servicios financieros en internet, banca electrónica, comercio electrónico. Fuentes: son secundarias (libros, revistas y publicaciones especializadas sobre el tema.). OBJETIVO ESPECÍFICO 2: Describir los antecedentes y situación actual de la CCSS y de la Gerencia Financiera en particular. Tipo de estudio: Descriptivo. Según Méndez (2001, 136): “En el caso de la economía, la administración y las ciencias contables, es posible llevar a cabo un conocimiento de mayor profundidad que el exploratorio. Este lo define el estudio descriptivo, cuyo propósito es la delimitación de los hechos que conforman el problema de investigación”. Método: analítico. Se pretende identificar cada una de las partes que componen la historia y situación actual de la CCSS. Técnicas: investigación documental (recopilación bibliográfica y consulta de registros y archivos). Instrumentos: fichas de trabajo, sean estas conceptuales o textuales (anexo 1), para el análisis documental. Descriptores: Aspectos históricos y registrales, localización y domicilio, legislación aplicable a la entidad, fines y objetivos, misión y visión, número de empleados, tipo y volumen de servicios que presta, organigramas de la institución y de la Gerencia Financiera. Fuentes: secundarias, registros públicos y de la propia entidad pública, y también se utilizarán documentos preparados por la misma CCSS y que narran su historia y situación actual, así como de la Gerencia Financiera. OBJETIVO ESPECÍFICO 3: Describir los antecedentes y situación actual de los servicios de información y financieros de la Gerencia Financiera de la CCSS. Tipo de estudio: descriptivo, pues el propósito es la delimitación de los hechos que conforman el problema de investigación. Métodos: analítico. Se desglosará el modelo actual en sus diferentes componentes. Técnicas: recopilación bibliográfica y consulta de registros y archivos; observación directa (pues el investigador es funcionario de la Gerencia Financiera de la CCSS y participa de algunos de sus procesos); además se hace uso de entrevistas al jefe institucional de BN- Internet Banking, al supervisor regional de inspección , a la gestora regional de cobros, a la coordinadora de Pensiones IVM , a la coordinadora de Pensiones RNC, al coordinador del Centro de Informática, al gestor de cobros (todos de la Región. Chorotega), y a los jefes de las sucursales de Esparza, Bagaces, Cañas, Upala y Tilarán. Instrumentos: fichas de trabajo, sean estas conceptuales o textuales (anexo 1) para el análisis documental. Registro de observación directa. Además, ver anexos donde aparecen los cuestionarios aplicados en las entrevistas. Indicadores: historia de la Gerencia Financiera, inclusiones de trabajadores asalariados en planillas, (reanudaciones e inscripciones), afiliación de trabajadores independientes, incrementar la generación de cuotas obrero patronales, disminución de la tasa de morosidad, interposición de acciones en sede judicial, trámite de solicitudes de pensión por vejez, trámite de solicitudes de pensión por muerte, Unidades de Producción Social (UPIS), cantidad de subsidios pagados, número de estudios para beneficios sociales, volumen de operaciones para pago a proveedores. Fuentes: Primaria: observación directa de los procesos actuales de información y aplicación de entrevistas a funcionarios de la CCSS. Secundarias: bibliografía y otras fuentes documentales, así como registros de la institución, y bases de datos, que permiten una descripción del modelo actual de servicios de información y financieros de la Gerencia Financiera de la CCSS. OBJETIVO ESPECÍFICO 4: Analizar los resultados de la investigación respecto a los servicios de información y financieros en la Gerencia Financiera de la CCSS. Tipo de estudio: descriptivo, pues contiene una hipótesis descriptiva (Briones, en Méndez 2001, 119) o de primer grado (Good y Hatt, en Méndez 2001, 119) implícita, y que consiste en el supuesto de que el modelo actual es deficiente y se trata de describir las insuficiencias del modelo, a partir de su valoración con fundamento en la teoría expuesta en el capítulo 1. Métodos: se aplican los métodos sintético y deductivo, pues una vez que el fenómeno (considerado como un todo) ha sido descompuesto en sus partes para estudiarlo (análisis, lo cual se realiza en el capítulo 3), se procede a buscar la interrelación de dichas partes (síntesis), lo que permite llegar a un diagnóstico (Méndez, 2001, 149); además, al aplicar el método deductivo, “... de la teoría general de un fenómeno o situación, se explican hechos o situaciones particulares.” (Méndez 2001, 145), en este caso se pretende, a partir de tanto del análisis efectuado y del marco teórico, explicar y valorar la situación del modelo actual de clasificación de sucursales., comprendiendo no sólo los elementos que lo componen, sino también cómo se relacionan e interactúan. Técnicas: análisis de documentos, observación directa (pues el investigador es funcionario de la Gerencia División Financiera de la CCSS y participa de algunos de sus procesos), encuesta aplicada a los coordinadores y supervisores regionales de sucursales en las áreas a su cargo (de acuerdo con los formularios que se muestran en el anexo metodológico) para conocer las actitudes y opiniones de una muestra representativa de funcionarios de la CCSS en relación con el modelo actual. Encuesta a una muestra no probalística de patronos del área que abarca la Región Chorotega de Sucursales. Entrevista al director regional de Servicios Administrativos y Financieros de la Región Chorotega. Instrumentos: fichas de trabajo, sean estas conceptuales o textuales (anexo 1) para el análisis documental y la consulta de archivos, registro de observación directa, formularios de las entrevistas realizadas a los diferentes funcionarios y patronos. Estos instrumentos se muestran en el anexo metodológico. Indicadores: aspectos organizacionales que afectan los procesos operativos que se desarrollan en las sucursales. El costo y beneficio de la implementación de una red virtual para la Gerencia Financiera de la CCSS, así como las posibles restricciones legales, presupuestarias y políticas que podría enfrentar dicho sistema. Usuarios potenciales. Fuentes: De tipo primario (cuestionario aplicado a patronos, entrevistas a funcionarios, observación directa); de tipo secundario (registro de datos, manuales, normativas, procedimientos, decretos, leyes y reglamentos de la seguridad social y específicamente de los procesos operativos de la Gerencia Financiera de la CCSS). OBJETIVO ESPECÍFICO 5: Plantear una propuesta sistemática y operativa para la creación de un portal electrónico de servicios de información financiera. Tipo de estudio: Descriptivo. Se pretende describir el modelo que se propone. Métodos: Inductivo y sintético. Inductivo pues se trata de comprender las elementos o factores, tanto objetivos como subjetivos, que repercuten en la planeación y ejecución de un modelo o plataforma de servicios electrónicos financieros y de información para la Gerencia Financiera de la CCSS; el planteamiento o construcción (síntesis) de dicho modelo, no sólo sería aplicable a esa instancia pública, sino también, mutatis mutandis, a otras del sector público que compartan características y condiciones similares. En el método inductivo “... los resultados obtenidos pueden ser la base teórica sobre la cual se fundamenten observaciones, descripciones y explicaciones posteriores de realidades con rasgos y características semejantes a la investigada.” (Méndez, 2001, 144) Técnicas: análisis de documentos, observación directa (pues el investigador es funcionario de la Gerencia Financiera de la CCSS y participa de algunos de sus procesos), encuesta (de acuerdo con el formulario que se muestra en los anexos) para conocer las actitudes y opiniones de una muestra representativa de funcionarios de la CCSS en relación con las características del modelo por proponer), cuestionarios por aplicar a funcionarios de la CCSS sobre el modelo por proponer (ver anexos), entrevista en profundidad a gerentes de sucursal para conocer sus actitudes y opiniones en relación con el modelo por proponer (ver guía de la entrevista en los anexos). Análisis estadístico. Instrumentos: fichas de trabajo, sean estas conceptuales o textuales, como las que se presentan en el anexo 1 (para el análisis documental y la consulta de archivos), registro de observación directa, formulario de la encuestas, guías de entrevista. Estos instrumentos se muestran en el anexo metodológico. Indicadores: volumen de transacciones que pueden realizarse por medio del portal, reducción de colas en la atención personalizada de servicios, grado de mejora en la eficiencia operativa. Fuentes: De tipo primario (encuesta, cuestionario, entrevistas, observación directa), de tipo secundario (registros y documentos de la institución). 2. Instrumentos Instrumento Nº 1: Ficha bibliográfica Título: Autor: Tema: Páginas: Cita textual o idea extraída: Opinión del investigador:  Instrumento Nº 2 Entrevista Jefe institucional de BN-Internet Banking del Banco Nacional de Costa Rica Ejes temático: Estructura del modelo tecnológico del Banco Nacional Fortalezas Desarrollo Oportunidades Crecimiento Proyecciones Interacción con el cliente Modelo de seguridad (Auditoría informática) Gobierno Digital Confiabilidad del modelo (Planes de contingencia) Modelo de capacitación para la interacción de los servicios en línea (cliente interno y externo) Centro de atención al usuario (Servicio al cliente). Costos de mantenimiento (costo de implementar el modelo y los factores de hay que considerar, desglose de costos en sus componentes, incluye variables que intervienen, variables por considerar , entre otros) Comportamiento del mercado (Incremento % de usuarios) Ventajas y desventajas del modelo. Instrumento Nº 3 ENTREVISTA Aplicada a los encargados, coordinadores, técnicos y asesores de cada área de gestión de la Dirección de Sucursales Chorotega CCSS Áreas interesadas Inspección Cobros Trabajadores independientes Trabajo Social Pensiones IVM Pensiones RNC Recursos Humanos Pago de proveedores Centro Gestión de Informática Preguntas por formular ¿Cuáles de los servicios atinentes a su área de coordinación tienen mayor demanda en el ámbito de las sucursales? ¿Cuáles servicios de su área se ofrecen actualmente en línea? Si responde “Ninguno”, pase a la pregunta Nº 4. ¿Cómo califica usted los actuales servicios en línea que se ofrecen a los usuarios? ¿Considera usted que han tenido muchos problemas? ¿Cuál información específica de su área de coordinación es considerada como confidencial y que no podría facilitarse para el dominio público? ¿Cree usted que existen dentro del ámbito de coordinación servicios que pueden realizarse por medios electrónicos en línea? Si responde “Sí”, indique cuáles. ¿Cuáles de los servicios que se ofrecen a los usuarios considera usted que se pueden acceder vía Internet? Instrumento Nº 4 ENTREVISTA Entrevista jefaturas de sucursales de la Región Chorotega de: Esparza, Tilarán, Bagaces, Cañas y Upala Con fundamento en su experiencia, ¿cuáles servicios pueden efectuarse en forma impersonal? (No se requiere de presencia física) ¿Han solicitado los usuarios de los servicios de su unidad de trabajo, otros servicios vía Internet? ¿Cuáles? ¿Tiene capacitación su personal de evacuar con propiedad, las dudas, de información proveniente de los actuales y potenciales servicios adicionales en línea que podría ofrecer la Gerencia Financiera? ¿Cuáles servicios que se ofrecen en la actualidad generan mayores ingresos de recursos económicos, y que podrían trasladarse a servicios en línea? ¿Cuáles servicios considera que deben seguirse brindando de manera personal (face to face)? ¿Cuáles han sido las principales limitaciones, en los servicios electrónicos que brinda la sucursal a su cargo? Instrumento Nº 5 ENTREVISTA Entrevista al coordinador regional de Informática de la Dirección Sucursales Chorotega En comparación con otras instituciones públicas y privadas, que tienen portales de servicios en línea, ¿cuáles servicios en línea o mejorar debería crear o mejorar la Gerencia Financiera de la CCSS? ¿Considera usted que la CCSS, debe poner a su disposición servicios adicionales en línea? Enumere ¿cuáles servicios en línea actualmente usted accesa en la CCSS? ¿Cuáles de estos servicios en línea son de interacción personal? ¿Cuáles de estos servicios en línea son confidenciales? ¿Qué servicios son de índole personalizada? ¿Cuáles son los servicios que presentan mayores problemas en la interacción con el cliente? ¿Cuáles aplicaciones debería tener la red virtual de la Gerencia Financiera, para ampliar la cobertura de servicios hacia los usuarios? ¿Cuáles de los servicios actuales tendrán la vialidad técnica y financiera para poderlos desarrollar? Instrumento Nº 6 ENTREVISTAS Patronos adscritos a la Dirección Regional de Sucursales Chorotega    En comparación con otras instituciones públicas y privadas, que tienen portales de servicios en línea, ¿cuáles servicios deberían crear o mejorar las sucursales del Seguro Social?   ¿Considera usted que las sucursales de la Caja Costarricense de Seguro Social, deben poner a su disposición servicios adicionales en línea?  Enumere cuáles servicios en línea actualmente accesa de las Sucursales de la Caja Costarricense de Seguro Social.   ¿Cuáles de estos servicios en línea son de interacción personal?  ¿Cuáles de estos servicios en línea son confidenciales?  ¿Qué servicios son de índole personalizado? Instrumento Nº 7 ENTREVISTA Entrevista al director regional de Servicios Administrativos y Financieros Chorotega ¿Existen proyectos en marcha para desarrollar portales de servicios a escala institucional? Con fundamento en la cuantía económica que representa este tipo de inversiones, ¿existe viabilidad financiera por parte de la Gerencia Financiera, para financiar proyectos de esta índole? ¿Se ha considerado por parte de la Gerencia Financiera, recibir pagos por medio de tarjetas de crédito y débito?     129