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dc.contributor.advisorVargas Salazar, Jorge
dc.creatorAcuña Ruíz, Andrés
dc.creatorBrenes González, Rosa Matilde
dc.creatorRivera Alfaro, Luis Fernando
dc.date.accessioned2023-09-25T20:35:30Z
dc.date.available2023-09-25T20:35:30Z
dc.date.issued2023-08-25
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10669/90033
dc.description.abstractEl proyecto de graduación se desarrolla en el Grupo Financiero ARL, un banco con un enfoque centrado en el cliente. Aunque destaca por esta orientación, enfrenta desafíos financieros y operativos, especialmente en el departamento de quejas. Se reconoce la posibilidad de pérdida de recursos financieros debido a problemas en la operación y a la toma de decisiones deficientes. A nivel local, el ARL atiende aproximadamente 16,000 quejas al año, lo que equivale a unos 1,400 casos mensuales. Estas quejas abarcan diversos temas, desde servicios hasta productos. La importancia de cuantificar y analizar el impacto financiero de los procesos es crucial para las organizaciones financieras, ya que esto determina su eficiencia y su capacidad para lograr objetivos y generar ganancias. El Grupo ARL se enfrenta a pérdidas financieras no cuantificadas relacionadas con el proceso de manejo de quejas, lo cual es un riesgo fundamental para la administración. La falta de una cuantificación precisa podría llevar a la mala asignación de recursos y, en consecuencia, a la pérdida de estos. Dada esta necesidad, se propone desarrollar un modelo integral financiero basado en la gestión del servicio al cliente, específicamente en el área de atención de quejas. El objetivo es proporcionar un enfoque gerencial sólido que permita tomar decisiones informadas. En resumen, el proyecto se enfoca en diseñar un modelo financiero integral que permita una gestión más eficiente de las quejas de los clientes en el Grupo Financiero ARL. Esto implica comprender la empresa, analizar costos y riesgos, cuantificar el impacto financiero y proporcionar herramientas para la toma de decisiones informadas. La iniciativa busca abordar los desafíos presentes en el manejo de quejas y mejorar la operación y la rentabilidad de la entidad financiera.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.sourceSan José, Costa Rica: Universidad de Costa Ricaes_ES
dc.subjectVENTAJA COMPARATIVAes_ES
dc.subjectEVALUACIÓNes_ES
dc.subjectGESTIÓNes_ES
dc.subjectFINANZASes_ES
dc.titleDiseño de un modelo integral financiero para la toma de decisiones gerenciales, basado en la gestión de servicio al cliente en el Grupo ARL.es_ES
dc.typetesis de maestríaes_ES
dc.description.procedenceUCR::Vicerrectoría de Investigación::Sistema de Estudios de Posgrado::Ciencias Sociales::Maestría Profesional en Administración y Dirección de Empresas con énfasis en Finanzases_ES


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