Propuesta de escenarios para la gestión de los servicios ofrecidos a los usuarios del Departamento Consular del Ministerio de Relaciones Exteriores y Culto de Costa Rica

Abstract

Este trabajo consiste en la propuesta de escenarios de acción elaborados con la finalidad de ofrecer al Departamento Consular del Ministerio de Relaciones Exteriores y Culto (MREC), información para tomar decisiones sobre los aspectos que requieren ser abordados en el próximo plan estratégico institucional, para optimizar el servicio a los clientes, tanto internos como externos. Para ello, se realizó una pasantía en el MREC durante el año 2019, que facilitó la convivencia, la comprensión de la labor y los desafíos que enfrentan los funcionarios del departamento, así como la identificación de los recursos con los que cuentan. Posteriormente, se elaboró un apartado sobre las condiciones idóneas, para lo cual se realizó un estudio de caso de comparación de organigramas y legislación de funciones de departamentos equivalentes en otros países, a partir de lo cual se señalan modificaciones para el fortalecimiento del Departamento Consular de Costa Rica.

El análisis de la información se realizó a partir de métodos entre los que destaca el FODA y el árbol de problemas, este último permitió que se evidenciaran las causas y consecuencias que rodean el problema de las tareas que debe cumplir el departamento, sin asignación suficiente de recursos y, que ocasiona un comportamiento reactivo de “apagar incendios”, atendiendo lo inmediato, sin prospección y ejerciendo una mayor presión sobre el sistema.

Se elaboraron tres escenarios que responden a las necesidades que fueron determinadas en cada área: proceso estratégico, funciones, comunicación, recursos humanos, recursos físicos, financieros, tecnológicos y didácticos, con recomendaciones dependiendo de la inversión económica y la voluntad política de implementar los cambios necesarios. Finalmente, se incluyen consideraciones por la enfermedad COVID-19, que ha generado cambios en el trabajo, incluyendo la posibilidad del teletrabajo en esta institución.