Desarrollo de una propuesta de auto evaluación para la Gestión de Cambios de TI

Abstract

Hoy, las organizaciones cambian constantemente con la idea de ser eficientes y eficaces en los procesos de negocio que le permitan alcanzar sus objetivos y mantenerse competitivas en el mercado.

Al igual que las estrategias empresariales y el recurso humano, la tecnología en la Organización cambia y se actualiza constantemente. La innovación tecnológica se ha convertido en un pilar de las organizaciones agregando valor y ventaja competitiva ante los rivales del mercado, brindando mejores oportunidades de información con sistemas más rápidos, robustos, fáciles de acceder y utilizar.

Cada día más organizaciones dependen de la tecnología de información y se presenta una necesidad creciente del área de Tecnología de Información de brindar servicios de calidad que correspondan a los objetivos del negocio, y que estos servicios cumplan con los requisitos y expectativas del cliente, sea éste interno o externo.

La finalidad de este trabajo es presentar una propuesta de auto evaluación que permita a la organización conocer el grado de madurez y procesos involucrados para una adecuada Gestión del Cambio en Tecnologías de Información con base en las mejores prácticas incluidas en el marco de referencia ITIL.

¿Por qué un instrumento que evalúe la Gestión del Cambio?

Con el objetivo de alcanzar la calidad de los servicios de TI, es normal que las organizaciones promuevan el cambio de sus procesos de TI, tecnología de hardware, software y recurso humano capacitado acorde a las necesidades y objetivos de la Organización. Pero la Gestión de este Cambio o innovación tecnológica debe efectuarse en una forma ordenada, sistemática y controlada.

De ahí la importancia que la Organización cuente con un instrumento de auto evaluación que le permita identificar la brecha para alcanzar un modelo sistémico para la Gestión de Cambios en tecnologías de información con base en las mejores prácticas de la industria como es a través del marco de trabajo de referencia internacional ITIL®.

ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información):

En 1980 la Oficina de Comercio Gubernamental del Reino Unido redactó un conjunto de recomendaciones ante la dependencia de las organizaciones hacia las tecnologías de información. Fue hasta mediado de los años 90 que empieza a ser ampliamente utilizado el marco de trabajo ITIL hasta convertirse en las mejores prácticas de la industria.

ITIL, acrónimo inglés de Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), es un marco de trabajo empleado en los departamentos de Tecnologías de Información que utiliza un enfoque de mejores prácticas para aumentar la calidad en los servicios que ofrecen. El conjunto de procesos administrativos que ITIL describe, ha sido desarrollado como una guía que abarca la infraestructura de Tecnologías de Información, su desarrollo y operaciones.

La librería de la Infraestructura de Tecnología de Información se compone de cinco libros, dos abarcan la Gestión de Servicios, el Servicio de Entrega (Provisión de Servicio) y el Servicio de Soporte. Dentro de este último se encuentra el proceso de Gestión de Cambios, entendiendo este como el proceso de controlar Cambios a la infraestructura o cualquier aspecto de servicios, y de una manera controlada habilitar Cambios aprobados con el mínimo de impacto.

El proceso de Gestión de Cambios guarda una estrecha relación con otros procesos definidos dentro del marco de trabajo, por ejemplo; este proceso depende de la exactitud de la información que se registra en el sistema por medio del Servicio de Escritorio de Ayuda (Help Desk o Service Desk), posteriormente pasaría al proceso de Gestión de Incidentes donde es atendido, el cual a su vez pasa al proceso de Gestión de Problemas para determinar si es un problema nuevo o conocido, para posteriormente pasar a la Gestión de Cambios donde es evaluado y aprobado. La implantación del cambio es manejada por la Gestión de Versiones (Liberaciones). Cada proceso almacena información en una base de datos CMDB, acrónimo inglés de Configuration Management Database (Base de Datos de Gestión de Configuración) que es administrada por el proceso de Gestión de la Configuración.

Los detalles del proceso de Gestión de Cambios son documentados en los Acuerdos de Nivel de Servicio para asegurar que los usuarios conocen el procedimiento para solicitar cambios, el tiempo estimado, y el impacto de la implementación de los mismos.

Aún considerando las relaciones que el proceso de Gestión de Cambios tiene con otros procesos como la Gestión de Configuración, la Gestión de Versiones, la Gestión de Problemas, entre otros, este proyecto se centra en una propuesta de auto-evaluación del proceso de Gestión de Cambios de Tecnología de Información.

Aportes: Con este trabajo se pretende brindar una herramienta que sirva de guía a los futuros gerentes y auditores de áreas de Tecnologías de Información para evaluar, identificar y recomendar las mejores prácticas para la Gestión de Cambios de Tecnología de Información sustentados en el marco de referencia ITIL. Por otra parte, para la Organización será un punto de partida para incorporar las mejores prácticas de la industria en el área de Tecnología de Información, no solo en el proceso de Gestión de Cambios, sino que también servirá de modelo para abarcar los restantes procesos que están relacionados con los servicios que ofrece TI.

Limitaciones: La confidencialidad de la información que defina la Organización puede representar una limitación en los alcances de este proyecto.