Propuesta de Servicio al Cliente para Grupo Internacional Inca, S.A.

Abstract

El presente trabajo presenta una propuesta de servicio al cliente para fortalecer aquellas áreas del Grupo Internacional Inca S.A. que, según el estudio realizado, así lo ameritan. Grupo Internacional Inca, S.A., empresa costarricense con más de 56 años en el mercado, brinda soluciones integrales, mediante un amplio portafolio de productos y servicios, por lo que se dedica tanto a la importación de productos para el hogar y ferretería de marcas reconocidas en el nivel mundial, como a la fabricación de luminarias fluorescentes, tanques de presión y calentadores para agua. Cuenta con alrededor de 116 colaboradores entre personal administrativo, de ventas y operativo. Sus canales de distribución cubren el 100% del territorio nacional abarcando cadenas de supermercados, consorcios ferreteros y almacenes de importancia. Cuenta con una basta experiencia en el mercado internacional con los productos fabricados y actualmente se realizan exportaciones a Centroamérica, El Caribe, Estados Unidos y Alemania. Para cumplir el objetivo principal de este proyecto fue necesario, primeramente, detectar las áreas que requieren fortalecimiento, por lo que se realizó un análisis de satisfacción tanto a clientes, como a empleados de la empresa. En primera instancia, y como marco general, se presenta una sinopsis de los principales conceptos que, en materia de servicio al cliente, fundamentan el desarrollo de la propuesta. 19 Seguidamente se ofrece una descripción general de la empresa y el sector de la industria a la que pertenece, el cual da una perspectiva global de ella. En el tercer capítulo se presenta el resultado y análisis de la encuesta de satisfacción aplicada a clientes y empleados de la empresa. Por último, se ofrece la propuesta para mejorar el servicio que actualmente ofrece la compañía a sus clientes y empleados.