Propuesta de un sistema para mejorar la administración de relaciones con el cliente en el departamento de soporte funcional en una empresa farmacéutica

Abstract

La Administración de Relaciones con el Cliente es una corriente de pensamiento y una manera de hacer negocios que se enclava dentro de las teorías de la Administración Estratégica. Uno de los enfoques que ha servido de plataforma para la nueva visión de las organizaciones lo constituye el Mercadeo Relacional, el cual trasciende de lo meramente transaccional y es la consideración del cliente dentro de la estrategia corporativa de las organizaciones. La Administración de Relaciones con el Cliente es una estrategia integral que incorpora al producto o servicio, la calidad, la misión y visión, además de la necesidad de crear y mantener relaciones a largo plazo entre el cliente y la Organización. Uno de los modelos de aplicación de esta estrategia lo constituyen los Centros de Servicios Compartidos. Como parte de una Organización mundial, el Departamento en cuestión se acoge a un estilo de trabajo orientado por la estrategia corporativa. Teniendo como base lo anterior se mencionan algunas líneas que guían la orientación hacia el cliente con que cuenta el Departamento. Se analiza el rendimiento basado en la información estadística sobre el desempeño del Departamento y los indicadores de calidad sobre el trabajo brindado. Tales observaciones permiten determinar fortalezas, debilidades y factores críticos para el éxito. Se parte, por consiguiente, de las deficiencias observadas en el análisis en cuanto al enfoque y se establece un modelo que se sustenta en el desarrollo de una estrategia departamental, la cual guía las funciones y procesos que son ejecutados, pero que considera las necesidades presentes y futuras para la capacitación del talento humano que está de frente al cliente. Logrado lo anterior, se plantea el hecho de invertir esfuerzos en mejorar el esquema de comunicación en ambos sentidos. El modelo propuesto implicará un cambio en la cultura del Departamento que dé significado a todo lo que se ejecuta, para posteriormente ir en busca del cliente y propiciar el acercamiento, ser un facilitador en los procesos de cambio y utilizar al máximo los recursos disponibles, con lo cual el Departamento contribuirá de mejor manera al logro de la estrategia corporativa que lo cobija.Este trabajo explora en una empresa farmacéutica transnacional el impacto de la Administración Estratégica, puesta en el enfoque de Administración de Relaciones con el Cliente, el potencial, las limitaciones y el estado actual de la unidad de negocio llamada Departamento de Soporte Funcional con la finalidad de ofrecer una serie de pautas que logren explotar nuevas áreas de acción que permitan reafirmar y mantener el nivel de servicio brindado hasta el momento, al tiempo que se acerca al cliente de manera evidente, de modo que logren coexistir con calidad a lo largo del tiempo.