Propuesta de un cuadro de mando integral para la dirección de desarrollo de relación con el cliente del Instituto Costarricense de Electricidad
tesis de maestría
Fecha
2013Autor
Martínez Gómez, Juan José
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Mostrar el registro completo del ítemResumen
El objetivo general de esta investigación es diseñar un plan de Cuadro de Mando
Integral para la generación de indicadores de gestión, con el fin de optimizar la toma de decisiones de las jefaturas superiores de la Dirección de Desarrollo de
Relación con el Cliente del Instituto Costarricense de Electricidad y, así, mejorar el valor de trabajo de esta Dirección. La intención es analizar el estado actual de la empresa en los cuatro ámbitos de CMI, para establecer objetivos y, consecuentemente, indicadores para cada uno de ellos. Posteriormente, se determinan las metas con el fin de medir cada indicador y las estrategias necesarias para cumplirlos.
La Dirección en análisis es la responsable del manejo de todos los aspectos relacionados con la comercialización, entrega y aseguramiento de los servicios que el ICE le ofrece a los clientes actuales (no empresarial) en materia de telecomunicaciones.
El proyecto se centra, en principio, en determinar el estado actual de las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral, que son la financiera, del cliente, de proceso interno y de aprendizaje y crecimiento. Por medio de una visión objetiva, se detectan las virtudes y deficiencias presentes en el área, para desarrollar luego una metodología que lleve a construir la propuesta de un CMI.
Habiendo realizado el diagnóstico del área de enfoque del proyecto, se procedió a la realización de la propuesta de Cuadro de Mando Integral que incluyó la definición de una misión, visión, y objetivos centrales para cada una de las 4 perspectivas. Todos estos elementos después derivaron en la realización de las propuestas de los objetivos estratégicos e indicadores.
Se recomienda la implementación del plan estratégico y Cuadro de Mando Integral propuestos, para que así la Dirección de Desarrollo de Relación con el Cliente pueda crear su propia guía con el propósito de que su organización obtenga y aplique recursos para lograr los objetivos. Adicionalmente, con esta implementación se logrará aumentar el valor agregado que presente la Dirección para el Instituto Costarricense de Electricidad.
Tesis de maestría -- Universidad de Costa Rica. Posgrado en Administración y Dirección de Empresas. Maestría Profesional en Administración y Dirección de Empresas con énfasis en Gerencia, 2013
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- Administración [1210]