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dc.creatorBarquero Barrantes, Juliana
dc.creatorRojas Salazar, Manuel Emilio
dc.date.accessioned2016-04-01T15:33:07Z
dc.date.available2016-04-01T15:33:07Z
dc.date.issued2009
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10669/15666
dc.descriptionTesis de maestría -- Universidad de Costa Rica. Posgrado en Administración y Dirección de Empresas. Maestría Profesional en Administración y Dirección de Empresas con énfasis en Gerencia, 2009es_ES
dc.description.abstractEl objetivo principal de este proyecto consiste en proponer una herramienta de administración de las relaciones con los clientes (CRM), para la empresa Litografía Costa Rica, que permita mejorar el servicio que esta organización brinda a su clientela, con el fin de que haya satisfacción y se desarrolle una relación de lealtad entre ambas partes. La organización analizada es la Litografía Costa Rica, la cual es una pequeña empresa proveedora de servicios de imprenta y litografía, a nivel nacional. Para alcanzar el objetivo propuesto, se desarrolla una investigación que se inicia con una indagación de tipo documental, para fundamentar los requisitos teóricos en el tema del CRM, así como el servicio y la atención al cliente. Posteriormente, se realiza una descripción de la industria en la que se desenvuelve la empresa, aspectos propios de sus quehaceres, tales como su historia, su cultura organizacional, su situación actual, además de sus servicios ofrecidos, clientes y competencia. Todo esto con el objetivo de conocer a fondo las características, necesidades y carencias de la empresa en cuestión. Basándose en el conocimiento adquirido de la empresa, se aplica una encuesta a una muestra de clientes escogidos al azar, con base en un listado suministrado por la empresa; la misma estaba dirigida a determinar la satisfacción actual de los clientes, conocer más a fondo sus necesidades, así como su opinión acerca de los servicios y productos que les ofrece la Litografía Costa Rica. Además, se realiza una serie de entrevistas a algunos clientes de la empresa; igualmente en el sector interno de la organización; se entrevista al xiv Gerente General y a algunos empleados claves en lo que respecta al servicio al cliente. Con base en la información compilada se determinan las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA), las cuales sirven de fundamento para la propuesta final. Finalmente, se plantea una propuesta de una herramienta de administración de las relaciones con los clientes (CRM) para la Litografía Costa Rica, la cual trata de ajustarse al máximo a las características y particularidades de la empresa y de su situación actual; sin embargo, también busca que la empresa cambie su cultura y que su modo de trabajo gire en torno de su clientela y la búsqueda de su satisfacción, con el fin de generar lealtad y fidelidad hacia la Litografía. Esta propuesta incluye una serie de recomendaciones finales, y las prioridades para su implementación, si el Gerente General de la empresa la considera factible.es_ES
dc.language.isoeses_ES
dc.subjectAdministración de las relaciones con los clientes (CRM)es_ES
dc.subjectServicio al clientees_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subjectEvaluación de desempeñoes_ES
dc.subjectCultura organizacionales_ES
dc.subjectRetroalimentaciónes_ES
dc.subjectPlan estratégicoes_ES
dc.subjectanálisis FODAes_ES
dc.titlePropuesta de una herramienta de Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) para la empresa Litografía Costa Ricaes_ES
dc.typetesis de maestría
dc.description.procedenceUCR::Vicerrectoría de Investigación::Sistema de Estudios de Posgrado::Ciencias Sociales::Maestría Profesional en Administración y Dirección de Empresas con énfasis en Gerenciaes_ES


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